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1、礼仪课程商务礼仪及应用礼仪的概念 在韦氏词典中，含有“礼仪”意义的单词主要有四个： Courtesy：意指言辞和行为谦恭有加。 Etiquette：在现代英语中有三层含义：一是指礼仪，二是礼节（即言辞或行为以既定的习惯、约束为标准；三是规范，是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称。 Protocol：指一种公认的相处准则。 Rite：一批仪式和典礼；另外指由习惯、惯例和仪式等构成的礼仪行为或一系列此类行为。礼仪的含义 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通等内容。商务礼仪：通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自

2、己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性。礼貌：是指人与人接触交往中表示敬重和友好的行为，是一个人的外在表现。服务行业礼仪的目的和作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映礼仪的重要性三秒钟印象60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。礼仪的重要性 “印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、

3、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率购衣前先问自己几个问题： 适合目前的工作穿着吗？ 合身吗？适合我的体形吗？ 穿起来是否舒服？ 这个季节气候适合穿吗？ 这种两料质地够不够好？ 能穿多久，预算是否够？ 最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。 另外可翻阅流行服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。女士着装应注意什么问题 1裤子 在西方通常是连衣裙、套

4、裙或上、下两件的裙装。在我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮. 2袜子 袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，没有品味。 3鞋子:上班一般不穿运动鞋, 经常出差的女性，最好选择一色的配件。 4围巾 小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低低打个结。 5腰带:白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。 6.白天不宜，不可金配

5、银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣！出门前检查你自己 1头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。 2脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得干净，女士已化好妆。 3身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点，已喷适宜香水。 4手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。 5脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。 6手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相

6、映称。九种常用的礼仪 一、 三种鞠躬礼仪 二、 电话礼仪 三、 会仪礼仪 四、 仪表礼仪 五、 仪态礼仪 六、 接待礼仪 七、 办公礼仪 八、 礼邈用语 九、 社交礼仪提问： 什么是世界上通用的货币？回答： 微笑是一种世界通用的货币。礼仪名言：微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切真诚尊重，同时也使自己富于魅力。一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。一、三种鞠躬礼仪欠身礼 头颈背成一条直线目视对方，身体稍向前倾 15度鞠躬礼 头颈背成一条直线， 双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），身体前

7、倾15度， 目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，目光注视对方 。30度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1 米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼行礼的距离 行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬是失礼的。 各种场合的鞠躬礼规范 遇见客人 遇见同事和领导 其它方面遇见客人 在会所内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。 在贵宾经过你的工作时：问候、行欠身礼。 领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼，美容师在做护理是，不用起立，行欠身礼即可。 在门口和

8、楼梯内贵宾：问候、行15度鞠躬礼。 行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。 与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。 与经常见面礼的同事相遇：行欠身礼。 到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后、行30度鞠躬礼。 在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。 其它方面 在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！” 给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼。 告别为45度初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。二、电话礼仪 三声铃响之内必须接听； 必须使用规范应答语“您好！丽人岛美容会所，请问有什么可以帮到您！” 语音清晰，注

9、意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态； 谈话内容要注意礼节并使用礼貌用语； 代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员； 打接电话，轻拿轻放； 长时间离开岗位时，必须设定电话转移。 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没它这个人！ 对不起，我再查一下，您还其 信息可以提

10、示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话三、会议礼仪 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或调整为会议模式； 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开； 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论； 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见； 若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答； 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼； 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装，瓶装饮料，

11、散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。四、仪表礼仪 女职员仪表要求 上班时间女职员必须着工作装、与工作装协调的鞋子（白色）；在冬天时期，可穿着与工作服配套的衣服；不得穿花哨衣服。 上班时间必须在套装左胸前佩带公司工号牌； 化淡妆，面带微笑； 必须保持头发清洁，发型文雅，庄重梳理齐整； 工作服、衬衣必须平整、清洁； 指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色； 工作服须配肤色丝袜或单色袜，无破损； 鞋子必须保持清洁，干净无破损。女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调五、仪态礼仪 微笑 目光

12、站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 注意：要与对方保持正视的微笑； 眼睛要有胆量正视对方，也要胆量接受对方的目光； 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。目光一： 在与人谈话时，大部分时间应看着对方； 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区， 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。站姿 标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂； 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。 女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放

13、于腹前。坐姿 基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸，夹肩，立腰。 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。行姿 女士抬头，挺胸，收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 男士抬头，挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。手势一： 手势是谈话必要的辅助手段。 手势的幅度和频率不要过大过多， 要特别注意手势的规范和手势的含义。手势二： 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指； 在示意他

14、人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上六、接待礼仪 乘电梯 引路 开门 送客乘电梯一： 陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人先出。 如电梯内有人，则无论上下都应客人，上司优先。乘电梯二： 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。引路 在为客人引导时，应走在客人左前方二三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍； 在楼梯引路时， 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势、提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 开门 向外开门时，打开门后把住

15、门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐； 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身、把住门把手，对客人说“请进”并施礼轻轻关上门后，请客人入坐送客 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等。 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并且送客人走进大厅，才能离开。 接待三声：来有迎声问有答声去有送声七、办公礼仪 工作拜访 说话音量 借还东西工作拜访一： 拜访前应事先通知对方。 并约好会面时间，应尽量避免突然造访。 若因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应

16、首先致歉，说明原因。工作拜访二： 约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。 若因紧急事由不能如期赴约的要尽快通知对方，并致歉。工作拜访三： 访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。说话音量 切忌旁若无人若无人地大声喧哗。 在办公区内，说话音量应保持适度。 或交头接耳地窃窃私语。借还东西 在日常工作中，应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摒弃“以我为主、自以为是”的不良作风。 若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品或其它东西，必须迅速而且完好地归还； 归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。借物品禁事项： 切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有、

17、甚至满不在乎地把借来的东西又转他人。 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内

18、地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。八、礼貌用语 在日常工作中，应使用以下礼貌用语： 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦了 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了 谢罪的语言；对不起、劳驾、实在报歉、真过意不去 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 祝福的语言：托您的福、您真福气 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同

19、迎送的语言：欢迎、明天见、再见 祝贺的语言：祝节日愉快、恭喜。 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ 应答的语言：没关系、不必客气、 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作九、社交礼仪 握手礼节 同行礼节 保持距离握手礼节一： 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑。 同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下。 眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手注意事项：A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热

20、情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

21、要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。同行礼节： 通常两人并排走路，右为尊； 三人并排走路，中为尊； 四人不能并排走路，应分成两排行走； 上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。记住对方姓名： 记住对方姓名 每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。 人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、各谐的氛围。 虽然因民族、地域、文化、身份关系等因素，人们相互间的距离会有所差异。通常人们认为：1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。 “黄 金” 法 则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。 “白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他