宾馆年度工作计划.docx
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宾馆年度工作计划
旅馆年度工作总结
旅馆年度工作总结
XX年马上度过，我们充满信心地迎来XX年。
过去的一年，是＃＃成功召开、其会议精神激励全国人民与时俱进的一年，是促使酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店整年营收及收益指标达成得较为理想的一年。
值此辞旧迎新之际，有必需回首总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋斗进步，在新一年里努力再创辉煌。
一、科学决议，同心合力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子依据中心的要求，年初拟订了整年工作计划，
提出了指导各项工作睁开的整体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是同心积蓄“三方优势”等。
整体思路决定着科学决议，指导着全
年各项工作的睁开。
加之“三标一体”认证评审工作的促使，以及各项演出活动的实操，特别下半年xx届四中全会强烈东风的激励，酒店总经理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体职工，上下一致，同心合力，在创收、创利、创优、创稳固方面作出了必定的贡献，获得了很是可观的业绩。
1、经营创收。
酒店经过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖赏、餐饮绩效挂钩等
有关经营措施，增加了营业收入。
酒店整年达成营收为万元，比昨年超额万元，超幅为%；此中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其余收入共万元。
整年客房均匀出租率为%，年
均房价元/间夜。
酒店客房出租率和均匀房价，皆高于全市四星级酒
店的均匀值。
2、管理创利。
酒店经过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源花费、物料耗费、采买库管等方面，倡议节俭，从严控制。
酒店整年经营收益为万元，经营收益率为%，比昨年分别增加万元和%。
此中，人工成本为万元，能源花费为万元，物料耗费为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。
比年初预约指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。
酒店经过引进品牌管理，增强《职工待客基本行为准则》对于“仪表、浅笑、问候”等20字内容的培训，增强管理人员的现场督导和质量检查，逐渐完美前台待客部门及岗位的窗口形象，不停提高职工的优良服务水平。
因此，今年5月份由市旅行局每年一次组织对星级饭馆明查暗访的打分评选，我店仅扣2分，获取优良服务较高分值，在当地域同星级饭馆中首屈一指。
别的，在大型活动的招待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的夸奖信，信中皆赞誉道：
“酒店职工热忱周祥的服务，给我们的平常生活供给了必需的后勤保障，使我们可以圆满地达成此次活动。
”
4、安全创稳固。
酒店经过拟订“大型活动安保方案”等项安全方案，做到了平常的防火、防盗等“六防”，整年几乎未发生一件不测安全事故。
在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每日召开部门经理反应会，通告状况提出要求。
保安部安排干部职工加岗加时，勤于
巡逻，严实防控。
在有关部门的配合下，群防群控，保证了各项活动十拿九稳和酒店忙而不乱的安全稳固。
酒店保安部警卫班也所以而被评为先进班组。
二、与时俱进，提高发展，酒店突显改观
酒店总经理班子抢先垂范，组织指导党员干部及全体职工，认真学习领悟xx届四中全会精神。
联合酒店经营、管理、服务等实质状况，与时俱进，提高素质，转变观点。
在市场竞争的浪潮中求生计，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。
主要表此刻干部职工精神状态踊跃向上。
酒店总经理大会、小会频频重申，干部职工要有紧急感，应具长进心，培育“精气神”。
酒店的管理服务不是高科技，没有什么高深的学识。
要点是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真理的理解及其运用。
店级领导还经过组织对部门经理、主管、领班及职工的各项培训沟通，启迪指引大家拓宽视线，学习进步，团结协作。
在达成酒店经营指标、管理目标和招待任务的过程中实现自己价值，并感觉人生乐趣。
因此，部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了，则代之以互通讯息、互为补台、相互尊敬；酒店每个月两次夜间例行安检和每周一次质量检查告假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查认真认真等。
在一些大型活动中，在店级领导的楷模作用下，部门经理率领着主管、领班及其职工，加班加点，不辞辛苦，工作延伸虽很疲倦却一直保持抖擞的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。
三、品牌管理，酒店东抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的实行认证过程中，酒店召开了
多次专题会，安排了不一样内容的培训课，组织了一些验审预检等。
这
些大大促使并指导了酒店管理工作更规范地睁开。
同时，酒店引进国
内外先进酒店成功经验，联合年初拟订的管理目标和工作计划，酒店
及各部门整年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就出名，是同规模星级酒店的2倍多。
酒店总经理班子剖析原由，要点是人，是主要管理人员的责任。
所以，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部本来分解指标因人而定，缺乏科学依照。
酒店下达的经营指标却难按期达成。
针对上半年出现的缺乏市场调研、合理定位、渠道区分各种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究经过了下半年度的“销售方案”。
此中在原有协议企业、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比率，相应地按比率分解指标。
这样，一是区分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐渐再次减员增效，五则显然促使了销售业绩的提高。
3、房提奖赏。
依据本酒店市场定位为商务型特点酒店，以招待协议企业商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的
营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，拟订
了对销售部前台招待人员按超出协议企业价售房后予以必定比率提
成的奖赏。
这一房提奖赏政策，极大地调动了前台招待员促销热忱和
服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅
约为%。
4、窗口形象。
销售部前厅除充足利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。
其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。
比如，在今年的车展、房展时期，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超出100%，而均匀房价也有显然的提高。
其二，完美工作流程，确定各样检查制度。
增强对前厅在招待结帐、交接班等工作流程上的订正完美，特别是结帐时采纳了“来宾结计帐单”，减少了客人等候结帐的时间，改变了却帐的繁琐易错。
增强主管的现场督导。
经过增加主管去前台的站台时间，实时解决了客人的各样疑难问题，并对职工的浅笑服务方面起到了检查督导作用。
增强主管和领班的双检查工作。
要求主管和领班对每日每班的户籍登记等检查并署名，增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一同错登漏登现象。
总之，前厅部在总经理的率领下，层层把关，狠抓落实，掌握契机，高效销售，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由本来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日均匀房价为元；整年招待来宾万人次，招待外宾万人次。
5、投诉办理。
销售部特别前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨咨询题、反应状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。
本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完整满意”的主旨，从部门经理到主管、领班，直至前台招待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还可以化解矛盾，妥当办理大大小小的客人投诉。
一年来，销售部共招待并办理来宾投诉约起，为酒店减少经济损负约元，争取了许多的酒店回头客。
别的，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研剖析等无基础管理到每个月一次市场调研剖析和客户
送房排名等等，直接博得了销售业绩的明显上升。
下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。
餐厅固然是酒店的一个部门岗位，但在管理体系上抢先进入市场轨道，绩效挂钩的改革措施在该餐厅正式实行，马上餐厅的经营收入指标审定为万元/月，薪资总数控制为万元/月。
在必定的花费和毛利率标准下，若超额达成或未达成营收指标，则按达成或未达成的比率扣除薪资总数的相应比率名额。
这类绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思
想工作短缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促使餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。
如餐厅增开夏季夜市、增加早饭品种等等。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分派政策作了改革，用人、用工体制也较灵巧。
管理者能上能下，职工能进能出，依照工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令通畅，令行严禁。
自然，主要管理
者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反结果。
但整体看来，餐厅将表现和能力较优异的主管安排到负责岗位，将认真工作的职工提为领班，将不称职的主管、领班及职工予以劝退等，多多少少推进
了餐厅各项工作的睁开，为力求达成营收指标供给了管理体制等方面的保证。
3、试菜查核。
酒店要求餐厅的厨师每周或起码隔周创出几款新菜，由店级领导及有关部门经理试菜打分，查核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议销售。
半年来，餐厅共推出新菜余种，此中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遇到门客的广泛认同。
别的，对查核优异的厨师赐予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求实时调动等。
此外，餐厅配合酒店，整年共招待重要客人批，计多桌，约人次。
餐厅的服务招待工作获取了酒店和上司领导的基本必定和夸奖。
（三）以客户为要点，抓好物业工作
1、耐心售房。
如物业部出租3322房，房东是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但地点好能了如指掌的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积特别适合。
但是此房间已被其余客人预定了。
他们在物业部待了一成天。
以后，物业部不胜其烦地给他们介绍其余房间，经过两天多的
不停做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。
在物业
部全体职工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超出了昨年同
期水平。
2、售后服务。
夏季到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人擅自动用企业的用品了，投诉；冬季到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。
每当物业部接到投诉电话时从不推辞责任，第一向客人致歉，再找到有关部门辅助解决。
解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。
催收房费也是一件难事。
有的客人由于某种原由严禁时交房费，物业部就踊跃进行催账，不单是打电话，每到交费的时候就亲身到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优良和稳固，客房部依据酒店要求，建立了长包及散客班组的晨会制度，对当天的工作进行部署，对每个职工的仪表仪容不整进行规范，进而使全体职工在思想上可以保持一致，保证了各项工作可以落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行部署并形成文字，同时将酒店有关文件的内容归入此中，充足表现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。
除部门建立专职安全捍卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在整年睁开，表现不一样层次、内容。
从酒店相应的防备措施、突发事件的办理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴
下手。
明确各地区的安全负责人，以文字形式上墙，重申“谁主管、
谁负责”“集思广益”的工作原则。
对于住店客人、会客人员、过往
人员进行认真察看、认真查对，做到无疏忽。
整年散客区共查出住客
不符的房间间，不符人员人。
客务部共查出不安全隐患起（客人未关
门、关窗起；不切合酒店电器使用规定起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制定方案。
在平常经营、每个重要节日、大型活动前，捍卫工程部都踊跃拟订安保方案和应急方案共份、实时签署安全协议书约份。
准时组织酒店内安全检查，与各部门签署安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。
严格检查消防设备设备，提早对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不正确进行修复，保障线路通畅、正常使用；对酒店应急分散灯、安全进出口进行补装和改换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。
依据北京市委市府对于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定履行的基础上，再次向全店干部职工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。
维修组的7名同志肩负着酒店各个部门设备设备的维修养护工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一彻夜。
同时，他们对自己的工作做到成竹在胸合理安排，如在入
冬前提早对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱改换电度
表等。
3、采买把关。
采买部在工作中努力做到节俭开销，降低成本，踊跃走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同样价钱比质量，同样质量比价钱，严把进货质量关。
坚持制度原则，凡是支出金额较大的采买计划，都要预先获取领导审批。
做好估算花费开销，控制采买花费的支出。
（七）以精壮为原则，抓好人事工作
1、合理定编。
依据酒店总经理办公会议精神，以精壮、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出头，找有关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、职工招聘。
依据酒店经营需要，控制人事花费支出，调整人员构造。
由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录取实习生人次；登报次、网上招聘次，合计招聘人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。
依照酒店年初拟订的全员培训计划，参照《职工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织招集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，要点解说管理素质、服务意识、礼貌待客、事例剖析等。
整年共组织培训余批，约人次参加，经过解说、评论、沟通等，受训人员在思想认识和平常工作中，皆获取不一样程度的感悟和提高。
2、英语讲课。
上半年人事培训部每周二、四下午2小时，按期组织前台部门、岗位人员进行“饭馆情形英语”的培训；下半年要点对餐厅、销售部前台职工进行英语会话能力的培训查核，促使了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。
各部门在酒店组织培训的同时，每个月有计划，自行对本部门职工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
比如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，每日有培训”。
分阶段、分内容对前厅职工进行培训和查核。
前台的招待、收银每日早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体职工每个月一次的培训。
培训内容包含业务知识、招待外宾、销售技巧、事例剖析、应急问题办理等。
经过培训，职工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。
一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。
酒店与部门相联合的两级培训，提高了职工整体的思想素质、服务态度和业务招待能力。
4、练兵查核。
酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在平常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业求实操查核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。
酒店分别予以奖赏并宣传通告进行表彰。
四、四星标准，客户反应，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。
但不
可忽视所存在的问题。
这些问题，有些来自于客人投诉等反应建议，
有些是酒店质检或部门自查所发现的。
用四星级酒店的标准来权衡，
问题之显然、整顿之必需已特别急迫地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设备设备不尽完美。
2、管理水平有待提高。
一表此刻管理人员文化涵养、专业知识、外语水平易管理能力等综合素质高低不一、错落不齐；二表此刻酒店还没有制定一整套规范的系统的确实可行的“管理模式”；三表此刻“人治”管理、任意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位职工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。
白日与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优良服务。
频频出现的问题是，有些部门或岗位的部分职工，仪容仪表不整齐，礼仪礼貌不主动，招待服务不周祥，办理应变不灵巧。
别的，洁净卫生不认真，设备维修不实时等，也影响着酒店整体的服务质量。
经过对酒店整年工作进行回首总结，激励鼓励着全店上下增强自信，抖擞精神，弘扬成绩，整顿问题。
并将制定新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导XX年酒店及部门各项工作的全面睁开和详细实行
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