客户关系管理小组项目策划家事易研究总结书.docx
《客户关系管理小组项目策划家事易研究总结书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理小组项目策划家事易研究总结书.docx（31页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理小组项目策划家事易研究总结书
客户关系治理小组项目
“家事易”研究总结书
学院：
电子商务学院
专业：
信息治理与信息系统
班级：
10223班
组长：
李慧（1002022309）
成员：
汪仁煌（1002022302）彭量（1002022303）
成欢（1002022325）黄颖（1002022328）
郑启迪（1002022315）马琴（09200131）
郭美杞（1002022327）吕洁（1002022316）
序言
网购物品的种类在日益增多，从标准化易存储的商品向非标准化不便于存储的商品进展，从最初的图书音像、服装电器之内的商品进展到现在的百货商品，网购越来越能够满足民众的需求。
其中，网上购菜的网上生鲜超市平台在中国也随着时代技术的进展和人们观念的转变，迎来了进展的大好时机。
在这大好时机之期，为研究网上生鲜超市的进展现状，本文以“武汉家事易农业科技有限公司”为例，简要的分析该公司的差不多情况，订单治理、物流运作、网站体验和客户治理，以及对该公司引起的一些考虑，提出建议；另外结合问卷调查，了解和分析人们对“网上生鲜超市”观念的开放程度以及顾虑，来预测公司的进展前景和需要解决的问题。
名词解释：
网上生鲜超市：
又称“网络生鲜超市”，是指利用互联网线上订货，而线下配送，为消费者提供种类丰富的生鲜商品，零售服务的电子商务平台。
第1章“家事易简介”
1.1“家事易”概要
“武汉家事易农业科技有限公司”是弘博集团和武汉长江工商学院（原中南民族大学工商学院）斥资亿元成立的现代农业科技公司，是立足于家庭生鲜农产品供应，以现代化的农产品流通供应链，为都市居民提供“净菜配送”服务的专业型企业。
家事易坚持“民以食为天”的原则，在弘博集团雄厚的资金实力和中南民大工商学院优厚的智力资源的支持下，响应政府新一轮加快“菜篮子工程”建设的号召，探究出了低成本、高效率、高技术、高知识为一体的创新型农产品供应模式。
专业经营“三品一标”（无公害农产品、绿色食品、有机食品、地理标志农产品）的生鲜产品，通过自有农产品基地和对接农产品基地专供方式，形成集农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储和配送为于一体产业链，去除繁琐的流通环节，有效降低供应成本，采纳全程冷链系统，确保生鲜的纯正品质，实现农产品质量从农田到餐桌的全过程操纵，打造安全食品和名品生鲜第一品牌。
1.2主营业务
1）生鲜净菜
家事易对各类生鲜原料进行精加工，确保生鲜品质，全程质量监测，确保食材安全，采纳MAP（ModifiedAtmospherepackaging）保鲜技术和全程冷链配送，确保营养含量不丢失，让客户吃的安心中意。
2）美味方便菜
家事易中央厨房将各种食材按照科学食谱进行合理加工和营养搭配，制作成半成品菜，可直接下锅烹饪，让客户拥有酒店级的厨艺，天天吃上大餐，让客户吃得美味，吃出健康。
3）营养套餐
家事易营养专家综合考虑食材的营养元素，并依照客户的口味和偏好以及家庭人数，制定食谱，合理搭配菜品，提供烹饪指导等顾问服务。
帮客户合理安排每餐、每天、每周家庭饮食，让客户吃得丰富不单调，合理全面的摄取营养。
4）日用百货
家事易日用百货配送服务更注重人性化设计，可关心用户合理规划家庭日用需求，建立良好的消费适应：
关于易耗消费品，依照客户购买时刻以及家庭消耗量，建立合理的“智能提醒”和“便捷送达”服务，让客户享受全新的时尚生活。
第2章网站的商业模式介绍
2.1“家事易”商业模式
B2C+B2B的商业模式，“家事易”拥有自身特有的条件：
背后有强大的弘博集团公司支持弘博集团作为一个致力于教育行业的集团，拥有几所高校，这就致使“家事易”形成了一个新将B2B和B2C相结合并最后以B2C为主导的商业模式。
嘉事易商业模式有如下几个时期：
第一时期，建立客户网络，物流系统，提供网上定购，线上支付，线下配送的生鲜服务，形成了经营突破口，建立强大的客户网络关系。
第二时期，发挥长尾理论、形成了嘉事易服务品牌，借助客户网络系统实现更好的服务，提供更多种的服务，有如各种食品，上门维修，培训，快递，开锁，搬运，送水等….
此模式能更好的满足顾客的不同需求（也能够讲是B2F，企业对家庭）。
嘉事易将信息流，物流和资金流紧密衔接在一起，搭建了一个电子商务平台，为顾客提供了各种嘉事易服务。
2.2“家事易”供应链：
“家事易”以B2C电子商务平台为核心构建农产品的流通平台，集电子商务、科技农业、生鲜加工、食品安全、饮食营养等多领域专家智慧，打造低碳、环保、健康的生鲜农产品产业链，形成从农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储至配送的科学、高效生产流程。
“家事易”利用互联网技术和电子商务技术实现了“产消直达”（从生产基地到消费终端的无缝对接）。
通过在社区免费安装“智能生鲜便民柜”（客户可通过刷用户卡、输入密码或远程开箱等方式在便民柜取货）构建生鲜农产品冷链体系，让市民吃上绿色、营养的“菜篮子”产品，有效减少流通环节，降低流通成本，减少产品损耗，实现价格稳定，促进城乡统筹协调进展。
具体供应流程图如下：
分拣订单
物流系统
采购
2.3竞争对手分析：
2.3.1线下对手分析
竞争对手一：
菜摊
优势：
1.路边菜摊价格低
2.能够做到适应顾客需求和市场行情而随时调整价格，因此在价格方面与超市与集贸市场相比具有更大的灵活性
劣势：
1.销售的产品良莠不齐，大多是品像较差的菜品
2.销售区域性限制
竞争对手二：
大型百货类生鲜超市
优势：
1.可选空间大，超市百货齐全，能够一站式购物
2.超市产品包装精美，品像良好，质量有保证
3.超市购物环境优良，卫生洁净
劣势：
1.价格比较菜场贵
2.超市在特定的中午以及晚上时刻段特不拥挤，关于快节奏的上班族来讲是特不心烦的
3.超市生鲜产品在早上时刻段品种最丰富，新奇程度高，而到了中午、下午的时候，品种以及新奇程度大打折扣
竞争对手三：
社区便利店
优势:
1.离区民近，方便区民的购物
2.相比菜市场，社区便利店的购物环境比较好
劣势：
1.价格贵
2.可供选择小，品种少
3.生鲜的品像以及新奇度由早到晚递减
2.3.2线上竞争对手分析：
1.七件事
2.1号店
排序量表：
价格
便利性
齐全性
购物体验
总得分
大型超市
80
80
95
80
335
便利店
70
95
75
75
315
网购
92
80
95
75
342
菜摊
95
85
60
60
320
（数据来源：
网商协会调查数据）
通过对竞争对手的分析，网购的总得分最高，另外，线上竞争对手较少，整体还处于进展状态，讲明与竞争对手相比，“家事易”具备较大竞争优势。
第三章“家事易”网站体验分析
3.1网站用户体验分析
图2家事易网站首页
1.依照不同客户的不同需求，分为特惠专区、新品上架、团购专区、秒杀专区，同时还配备有新手购物指南，方便客户扫瞄选购。
2.购物车会提示顾客商品的数量和价格，同时，在选购完商品后还会依照所选商品推测你所喜爱的和其他人另外还购买了的商品，方便顾客作出选择。
3.首页上即有会员注册、会员登录，同意会员顾客发表使用体验、邀请关注好友、提出意见和建议、参与商品讨论交流等等，增进会员之间的感情和信息交流。
4.家事易对发觉的假冒商品，一经核实，假一罚二，同时也会定期进行售后的反馈和跟踪，对客户的意见和建议及时作出反应并合理改善，提高客户中意度和顾客忠诚度。
5.家事易将会员客户分为六级：
一般会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半年钻会员和年钻会员，对会员实行免费配送，同时针对不同等级给予不同的优惠和积分返利，让会员感受到实实在在的利益。
6.依照会员填写的资料，个人喜好及平常的购买适应，为其推举合适的产品或服务，猜你喜爱和其他人还购买了什么。
7.家事易为用户提供了留言板、微博关注和商品评价区，让顾客更多的参与进来留下其评价和建议，以促进家事易不断地进展和进步。
8.家事易的会员治理制度在现时期依旧有待改善的。
没有定期进行网上会员活动和网下会员交流，家事易于2011年7月24日停止周消费次数晋级制度，并于2011年1月1日启用预充值晋级制度，现行的会员制度的网址全然打不开，对此，家事易有待进行改善和提高。
9.家事易要求在注册会员的时候，填写真实、有效的手机号码、电子邮件地址联系地址和送货地址，并针对不同的客户，为客户定期提供短信或者电子邮件问候，包括家事易的最新活动和打折商品，对某些首次充值的会员客户赠送豪华礼品套餐等等，增进与客户的关系。
10.首页上有新手指南，左边对商品类不进行了较为详细的分类：
方便配菜、生鲜食品、酒水饮料、粮油、百货、化妆品、烟酒、干货。
茶叶和儿童用品；主页以活动特价商品、个性化热销商品为开头，同时还能够在主页上直接搜索想要找的商品名称，总体来讲，家事易的网站指引依旧比较清晰的。
第4章网站客户群介绍
4.1Alexa数据分析
4.1.1Alexa流量和客户群分析
图三：
justeasy排名图
图四：
Alexa--justeasy流量图
结论：
由上图Alexa流量可知，“家事易”的日均IP访问量[一周平均]=840,一周PV扫瞄量[一周平均]=1680。
网站目前会员有3万人，且这一数字这在增加。
4.2依照配送范围对客户群分析：
片区
小区总数序号
小区名称
小区地址
1
光谷软件园
光谷软件园内
关山
2
芭比伦堡
南湖大道软件园路
3
金地阳光城
新竹路
4
金地太阳城
关山大道
5
关山春晓
关山大道
6
巴黎豪庭
光谷大道与珞瑜东路交界处
7
绿之苑
雄楚大道长江职业学院旁
8
陆景苑
光谷大道和雄楚大道交叉口
9
保利花园
关山大道与雄楚大道交界处
10
清江山水
南湖大道软件园路
11
华乐花园
光谷大道与珞瑜东路交界处
12
华城新都
雄楚大道长江职业学院旁
13
拿铁公寓
软件园路
14
金梭花园
关山创业街
15
学府佳园
佳园路烽火科技旁
16
紫菘花园
鲁磨路烽火科技旁
17
紫菘枫林上城
民族大道与雄楚大道交界
18
常青藤名苑
关山大道与珞喻东路交汇处
19
藏龙星天地
高新六路
20
水天居
藏龙岛开发区
21
山水华庭
民院路于南胡大道交汇处
22
云顶居
民院路于南胡大道交汇处
23
柒零社区
当代公寓旁
24
当代雅典苑
鲁磨路
25
东方巴黎苑
鲁磨路
26
银河湾
藏龙岛开发区
27
南波湾
南湖社区旁
28
镜湖苑
藏龙岛阳光大道
29
万豪水岸枫林
藏龙岛阳光大道
30
当代国际花园
关谷大道过三环线
31
葛洲坝世纪花园
创业街东
32
关西康泰苑，康富苑
雄楚大道
33
阳光公寓，康居苑
雄楚大道
34
尚文创业城
雄楚大道
35
气象局
鲁磨路烽火科技旁
36
长城坐标城
关山大道
37
柳林雅居
关山柒零社区附近
38
中建三局
关南小区
39
锦绣龙城
民族大道与三环线交界处
40
惠安新苑
关山柒零社区附近
南湖
41
中央花园
南湖雅安街
42
南湖山庄
珞狮南路
43
成功花园
南湖驾校旁
44
宝安花园
南湖李纸路建安街与雅安街之间
45
保利心语
南湖大道
46
宝安璞园
升级会员 