餐饮部各岗位工作流程新.docx
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餐饮部各岗位工作流程新
昌建商务酒店餐饮部各岗位工作流程
餐饮主管岗位工作流程--------------------------------------2
前厅领班岗位工作流程--------------------------------------3
传菜领班岗位工作流程--------------------------------------4
宴会预定岗位工作流程（A班）--------------------------5
宴会预定岗位工作流程（B班）--------------------------6
迎宾岗位工作流程--------------------------------------------7
服务员岗位工作流程-----------------------------------------8
传菜员岗位工作流程-----------------------------------------9
仓库管理员岗位工作流程-----------------------------------10
酒水员岗位工作流程-----------------------------------------11
洗碗工岗位工作流程-----------------------------------------12
洗菜工岗位工作流程-----------------------------------------12
餐饮主管工作流程
时间
工作流程
提前十分钟到岗
1、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；
2、检查区域收市情况并作以记录。
10:
30——10:
50
1、组织召开部门班前会，完成上传下达的任务指令；
2、监督各班组做好班前会工作安排及了解员工精神面貌及思想动态。
10:
50——14:
30
1、抽查餐前卫生及各班组站岗值班情况；
2、重要客户的迎送工作；
3、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；
4、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；
5、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；
6、做好餐中客户公关工作；
7、做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。
17:
00——17:
20
组织部门班前会，根据营业情况及部门经理下达指令做好问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。
17:
20——21:
30
1、抽查餐前卫生及各班组站岗值班情况。
2、重要客户的迎送工作；
3、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；
4、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；
5、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；
6、做好餐中客户公关工作；
7、做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。
前厅领班工作流程
时间
工作流程
提前10分钟到岗
1、检查区域收市情况并作以记录。
2、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；
10:
30——10:
40
参加班前会
10:
40——10:
45
1、组织召开分组班前会，活跃组班精神面貌，检查员工仪容仪表；
2、部署当餐工作细则及岗位分配。
10:
45——11:
10
检查所负责区域每个员工的工作情况、区域卫生情况，是否按规定操作、是否需要帮忙、员工容易忽视的细节要及时提醒，公区卫生不达标及时提醒PA大姐。
11:
10——11:
30
检查所负责区域员工站位情况，再次检查包房餐前准备工作（果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域在11:
30前都达标。
每位员工按规定时间11:
30以标准站姿站在指定位置。
11:
30——12:
30
1、检查各班组站岗值班情况；
2、站在制定区域迎接客户并协助服务人员做好早来客户的服务工作。
12:
30——收市
1、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；
2、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；
3、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；
4、做好餐中客户意见反馈工作；
5、做好与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。
17:
00——17:
10
参加部门班前会
17:
10——17:
15
组织部门班前会，根据营业情况及部门经理下达指令做好问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。
17:
15——17:
40
监督协助服务人员做好餐前工作，检查包房餐前准备工作（果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域在17:
40前都达标。
每位员工按规定时间17:
40以标准站姿站在指定位置。
17:
40——18:
30
1、检查各班组站岗值班情况；
2、站在制定区域迎接客户并协助服务人员做好早来客户的服务工作。
18:
30——收市
餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；
处理餐中服务出现的问题及客户投诉；
引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；
做好餐中客户意见反馈工作；
做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。
传菜领班工作流程
时间
工作流程
提前10分钟到岗
1、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；
2、检查区域收市情况并作以记录。
10:
30——10:
50
参加部门班前会
10:
50——11:
00
1、组织召开分组班前会，活跃组班精神面貌，检查员工仪容仪表；
2、部署当餐工作细则及岗位分配。
11:
00——收市
1、了解菜品沽清及当餐厨师特别推介并及时传达前厅服务组；
2、检查餐前工作，如：
预定收餐筐是否摆放到位、各楼层餐具的回收工作、托盘、托盘垫布的准备工作、送餐筷子、小勺、汤勺、米饭碗、收餐车、茶炉是否正常运作等；
3、控制各区域上菜速度，并监督菜品质量：
形、量、器皿、卫生及配料；
4、收餐时检查督导下属轻拿轻放、潲水与餐具分类摆放，减低破损率。
5、与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。
17:
00——17:
20
参加部门班前会
17:
20——17:
30
组织部门班前会，根据营业情况及上级下达指令做好问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。
17:
30——收市
1、了解菜品沽清及当餐厨师特别推介并及时传达前厅服务组；
2、检查餐前工作，如：
预定收餐筐是否摆放到位、各楼层餐具的回收工作、托盘、托盘垫布的准备工作、送餐筷子、小勺、汤勺、米饭碗、收餐车、茶炉是否正常运作等；
3、控制各区域上菜速度，并监督菜品质量：
形、量、器皿、卫生及配料；
4、收餐时检查督导下属轻拿轻放、潲水与餐具分类摆放，减低破损率。
5、与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。
宴会预定员工作流程（A班）
时间
工作流程
提前十分钟到岗
仪容仪表符合要求（具体要求参照员工手册），物品按规定整齐摆放，搞好办公区域卫生。
9:
00——11:
00
1、接听宾客预定电话并作详细记录：
接到电话问好，要说普通话，“您好，宴会预定，有什么可以帮到您的？
”问清楚预定的具体时间，几位就餐，询问客人餐标，是自点还是厨师排菜，了解每个包房可以坐几个人，根据预定本上的具体情况给客人推荐房间,最后一定要留客人的电话，方便反馈和回访；
2、来访客人的宴会谈判工作：
客人到店，首先要问好，请客人入座，给客人倒水，询问是婚宴还是喜面宴，给客人看菜单，介绍菜品，推荐酒店内的优惠活动，询问客人一共多少桌，什么时间的宴会，有没有清真，必要时带客人看下大厅和包房的布局，宴会预定押金，给客人开收据，最后留下客人电话，方便和客人联系商量细节，送客；
3、与各岗位及时对接（客人电话预定后，要及时通知领班，方便领班安排服务员，还要通知厨房做好准备），保证接待工作的顺利开展，若有重要接待，应按照VIP接待工作流程进行知会各部门相关负责人。
VIP客户，比如接待万总，万总来店时要及时通知人员：
酒店总经理，餐厅经理，客房经理，市场部，工程部，保安部，告知万总在那个房间用餐，共几个客人等。
4、做好宴会菜单的下单工作（提前3—7天下宴会菜单给厨房）。
11:
00——14:
00
协助迎宾做好客户的迎送工作。
14:
00——17:
30
1、接听宾客预定电话并作详细记录：
接到电话问好，要说普通话，“您好，宴会预定，有什么可以帮到您的？
”问清楚预定的具体时间，几位就餐，询问客人餐标，是自点还是厨师排菜，了解每个包房可以坐几个人，根据预定本上的具体情况给客人推荐房间,最后一定要留客人的电话，方便反馈和回访；
2、来访客人的宴会谈判工作：
客人到店，首先要问好，请客人入座，给客人倒水，询问是婚宴还是喜面宴，给客人看菜单，介绍菜品，推荐酒店内的优惠活动，询问客人一共多少桌，什么时间的宴会，有没有清真，必要时带客人看下大厅和包房的布局，宴会预定押金，给客人开收据，最后留下客人电话，方便和客人联系商量细节，送客；
3、与各岗位及时对接（客人电话预定后，要及时通知领班，方便领班安排服务员，还要通知厨房做好准备），保证接待工作的顺利开展，若有重要接待，应按照VIP接待工作流程进行知会各部门相关负责人。
VIP客户，比如接待万总，万总来店时要及时通知人员：
酒店总经理，餐厅经理，客房经理，市场部，工程部，保安部，告知万总在那个房间用餐，共几个客人等。
4、做好宴会菜单的下单工作（提前3—7天下宴会菜单给厨房）。
其他工作
1、上午10:
00前或下午16:
30前张贴好当天宴会门牌（应用于婚喜宴包桌），并接待早到的客人。
协助追踪上午宴会的指示牌（宴会指示牌9点左右到位），及时从营销部领取，酒店门口上方的LED要根据客人要求更换；
若有客人酒水提前到，应积极接收并妥善保管，待餐饮正常营业及时告知并协助运送；
2、下午16：
30之前整理第二天的宴会通知单，与各口对接是否接收到宴会单，以免漏单；
3、月底部门考勤、排班、茶叶提成、酒水提成的统计及制表工作。
宴会预定员工作流程（B班）
时间
工作流程
提前10分钟到岗
了解当日预订情况，对餐厅当日供应菜品、新推菜品、估清菜品要了如指掌。
10:
30——10:
40
在点名后要在班前会上向大家介绍每日菜单内容。
10:
40——11:
10
替A班人员吃饭
11：
10——12:
30
协助咨客引领客人。
12:
00——客人走完
1、浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的客户，在宴会前检查各项准备情况；
2、为客人协助务员做好服务工作，随时掌握餐厅所有客人用餐情况，密切关注客人的爱好，忌讳等特点，并做记录。
及时和服务人员沟通，以便提供更周到的服务；
3、顾客用餐结束离开时协助咨客做好送客服务，同时征询客人意见并做记录。
完善客户档案。
熟记VIP客户的电话号码和车牌号；
4、如有生日宴会要提前准备蛋糕车、布置好房间、组织好人员并要登记寿星的姓名、年龄、电话等。
完善客户档案。
5、如有婚喜宴要做好宴会服务、菜品和结账的跟进工作，收集客户意见，及时上报、汇总；
6、做好客户的恭送工作；
7、B班人员下班前要认真填写好当天营业收入情况及当月营业额分类累计，做好交接班记录，检查安全，搞好卫生，关好电源，关掉空调、电话外线、锁好柜门。
下班要经主管同意。
其他工作
如A班人员休息时B班人员班次调整为A班（工作标准和程序同A班）
迎宾工作流程
时间
工作流程
10:
30——10:
40
参加部门班前会
10:
40——11:
00
做好岗位卫生工作。
11:
00——客人走完
1、负责客人的迎、送工作；
2、餐中协助服务工作；
3、如有生日宴会要提前准备蛋糕车并布置房间。
17:
00——17:
10
参加部门班前会
17:
10
升级会员 