精选最新版ITSS认证IT服务工程师模拟考试含参考答案.docx
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精选最新版ITSS认证IT服务工程师模拟考试含参考答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：
A,C
2．使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：
A,B,C,D
3．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案：
A,B,C,D
4．谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
标准答案：
A,B,C,D,E
5．IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
标准答案：
A,B,C,D
6．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案：
A
7．什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
标准答案：
D
8．团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案：
A
9．工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
标准答案：
A
二、判断题
10．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
A
11．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
12．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
由技术、资源、人员、流程四个要素组成。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
13．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
14．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
15．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
C
16．安全性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
A
17．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？
（2分）
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
标准答案：
E
18．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
（2分）
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案：
E
19．报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
20．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？
（2分）
A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
标准答案：
E
21．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
22．响应性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
D
23．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
D
24．IS09000:
2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括：
（2分）
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案：
E
25．目前国际上通行的质量管理体系是：
（2分）
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案：
E
26．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。
（2分）
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
D.1、2、3、4
E.以上都不对
标准答案：
D
27．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？
（2分）
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案：
A
28．全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
（2分）
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案：
D
29．文档有以下几个主要作用：
（1）服务工作的证明。
（2）服务工作的思路。
（3）规范化服务工程师的工作。
（4）可以加强服务项目团队的沟通。
（5）服务质量的保证。
（6）方便工程师纳入行政管理。
（2分）
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
标准答案：
C
30．功能性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：
B
31．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间；（2分）
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
标准答案：
A
32．运营级别协议的文档主要是哪类？
（2分）
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
标准答案：
E
33．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？
（2分）
A.内容；
B.频率；
C.分布；
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案：
E
34．故障解决的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
A
35．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？
（1）故障解决
（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案：
C
36．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？
（2分）
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
标准答案：
D
37．以下哪项是对服务目录的描述？
（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.
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