终稿基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量评估与改善.docx
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终稿基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量评估与改善
终稿-基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量评估与改善
SJ006-1
CHANGZHOUINSTITUTEOFTECHNOLOGY
毕业论文
题目:
基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量
评估与改善
二级学院:
经济与管理学院专业:
工商管理班级:
10管学生姓名:
学号:
指导教师:
职称:
教授评阅教师:
职称:
2014年5月
摘要
中国快递服务从1987年起步,至今已有25年的历史。
近年来随着电子商务的蓬勃发展,快递业规模迅速扩大。
但在快速发展的同时，也产生了一系列的问题，如:
快递企业无节制的扩张、消费者对于快递服务众多的投诉等。
随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量已经成为行业竞争的重点。
如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。
本文以SERVQUAL模型为理论基础，并根据快递业的特点和发展状况，制定了常州圆通速递服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,并增加了安全性维度，总共6个维度，21个指标。
文章最后通过分析，找出常州圆通速递在服务质量方面存在的问题和改进重点，并有针对性的提出相关改进建议和措施。
关键词:
服务质量顾客满意度安全性移情性
I
TheevaluationandimprovementofChangzhouYuantongexpress’s
servicequalitybasedonSERVQUALmodel
Abstract
Chineseexpressstartedin1987,whichhasbeendeveloping25years.Withtheflourishingdevelopmentofe-commerceinrecentyears,thesizeoftheexpressindustryisexpandingrapidly,andtheexpressindustryhasagreaterdevelopmentspaceinthefuture.However,theexpressindustrystillhasaseriesofproblems,suchasuncontrolledexpansionofexpressenterprisesandalargenumberofcomplaintsontheexpress.Asthemarketcompetitionbecomemoreintense,thequalityoftheexpressenterpriseshasbecomethemainfocusofindustrycompetition.Howtoeffectivelymeasurethequalityofexpressenterprisesaswellastofindkeyelementstoimprovethequalityofservice,andtoimprovequality,becomeanimportantpartofexpressenterprisesqualitymanagement.
ThisarticletakeserviceSERVQUALmodelasthetheoreticalbasis.Thisarticle
ncludingtangiblesalsoformulatesChina'sexpressservicequalityevaluationmodel，i
reliability，responsiveness,assurance，empathy,andincreasethedimensionsof
security,and21indicators.Finally,wefindouttheemphasizeofimprovementprocessandposesmeasuresaccordingly.
Keywords:
servicequalityCustomersatisfactionempathysecurity
II
一、引言..........................................................
（1）二、文献综述......................................................
（1）
（一）国外研究动态............................................
（1）
（二）国内研究动态............................................
（2）三、常州圆通速递简介..............................................（3）
（一）圆通速递简介............................................（3）
（二）常州圆通速递发展及业务状况..............................（4）四、常州圆通速递服务质量的评价....................................（5）
（一）SERVQUAL模型简介.....................................（5）
（二）常州圆通速递的SERVQUAL评价指标.......................（6）
（三）统计、分析评价结果......................................（7）
（四）各维度的分析...........................................（10）五、提升常州圆通速递服务质量的建议...............................（12）
（一）提高物流现代化、信息化水平.............................（12）
（二）做好差异化服务.........................................（12）
（三）平衡好直营和加盟的关系.................................（13）
（四）做好人力资源规划和管理.................................（13）
（五）提高安全性，建立完善的服务补救机制.....................（14）
六、总结.........................................................（15）
（一）主要研究工作...........................................（15）
（二）研究不足之处...........................................（15）参考文献.........................................................（16）附录.............................................................（17）致谢
一、引言
所谓快递，是指快递企业通过公路、铁路和航空等交通工具，对顾客物品进行快速投递的物流活动。
快递服务在中国的诞生，最早可以追溯到二十世纪八十年代，距今走过了20多个年头。
根据《2013年国民经济和社会发展统计公报》显示，中国2013年度快递业务量达到91.9亿件，营业收入超过1442亿元。
短短20多年里,随着电子商务的崛起，中国快递行业以爆发式的发展速度，市场规模跃居世界前三，展现出强大发展动力和市场前景。
伴随着快递行业的急速发展,越来越多的问题都暴漏出来,快递速度慢、无法应对快递高峰期、暴力分拣、快件质量无法得到较高的保证、服务态度恶劣、“夺命快递”等等,加上与快递业有接触的顾客都属于知识阶层或者工薪阶层的人们,这些人对服务的要求比较高,提高了对快递服务质量的要求标准。
但是快速发展的快递业却没有跟紧顾客的步伐,使之遭受了不少的抱怨,也失去了不少的机会。
近年来，中国相继出台《邮政法》完善措施，规制快递行业环境,是对快递市场的大浪淘沙。
因此，在激烈的市场竞争中，包括常州圆通在内的所有快递公司，为了保住市场份额，都在提高服务质量，提高顾客满意率。
在此背景下，对快递企业进行服务质量评价，发现快递企业服务过程中存在的问题是很有意义的，具有重要的应用价值。
平心而论，当前我国快递产业还在起步阶段，相较于外国快递行业的高水平的服务质量，还存在很多问题。
电子商务的崛起，带来了快递行业的黄金十年，快递业务市场涌现出很多传统的物流企业，企图分一杯羹。
同时由于快递市场业务需求大于供给，所以，快递都忙于扩大市场份额，赚取利润，而忽略了快递的服务质量。
本文以SERVQUAL模型为基础，为常州圆通速递提供科学的评价指标体系，同时根据评价所显示的问题，运用满意度四象限分析法，找出常州圆通速递服务质量方面存在的问题和改进重点，有针对性的提出相关改进措施，意图提高常州圆通速递的服务质量，增强其竞争力。
二、文献综述
（一）国外研究动态
1
严格意义上来说，国外学者的研究内容很少直接涉及快递行业的服务质量，更多的是研究物流行业的服务质量，但快递隶属于物流，因此可以从物流服务质量的研究出发，来研究快递行业的服务质量。
服务质量评价方面，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆
[1]（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）（1985）等人建立了“服务质量差距模型”，提出在服务过程中存在着5个方面的服务质量差距，完善和发展了顾客感知服务质量。
3年后他们又将服务质量评价中的因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法——SEVRQUAL方法。
[2]Menter（2001）对物流服务质量理论做出了阐述，提出包含9个要素的物流服务质量概念，Mentzer选择美国大型物流服务供应商DLA进行了实证研究，通过定量的方法提出了9个维度25个指标的LSD量表。
[3]服务质量改善方面，IreneGil-Saura和MariaEugeniaRuiz-Molina（2011）提出了物流服务质量与供应商承诺和客户忠诚度之间存在相关性，旨在分析主供应商承诺和客户忠诚度对供应商的物流服务质量的影响效果，并检验信息技术在物流服务质量、供应商承诺、客户忠诚度之间的调节作用，结果表明信息技术应用对于改善服务质量，提高客户满意度有重要影响。
[4]ScottJ.Grawe,PatriciaJ.Daugherty，和RajivP.Dant（2011）三人认为，组织植入会带来组织间的更高层次的相互依存性，同时促成更多的关系资本和更高的回应度，有利于改善物流服务质量，提高顾客忠诚。
（二）国内研究动态
相较于国外，国内学者对快递服务质量研究更晚，并且，大多数的研究是基于国外已经研究好的成果的细化和拓展，层次比较浅。
例如，以SERVQUAL模型或LSD量表为基础，添加指标或者变量等等。
[5]评估指标体系和评估方法方面，赵霞（2009）根据灰靶理论,构建了灰靶分析模型,在系统分析快递服务的时效性、准确性、安全性、方便性等四个特性基础上,建立快递服务评估指标体系。
研究表明:
在当前我国快递市场不成熟、市场信息不完备的情况下,用基于灰靶理论的快递服务评估模型评价快递服务质量,是一种简单有效的方法。
[6]孙军华,苏强,霍佳震（2010）等参考SERVQUAL模型量表设计出由24个
2
指标构成的中国快递服务质量评价体系,通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。
在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法。
而且,在顾客眼中,快递服务的结果质量和过程质量比企业形象重要。
[7]李叶,曾迪娜（2011）等运用AHP法和模糊综合评价法建立了一个适用于民营快递服务质量综合评价模型,以服务水平、时效性、安全性、价格水平、业务水平一级评价指标,最后指出民营快递要想在竞争中占据有利地位,要确保货物无损坏、无丢失地及时送到。
[8]朱美虹（2011）等根据快递的行业特性，将SERVQUA模型细化调整，除了移情性、有形性和保证性三个维度,新模型将安全性维度添加在内,也将原来的可靠性与响应性维度糅合成时效性维度,并且将5个维度下的细化指标进行修正。
[9]服务质量改善建议方面，周丹丹（2011）提出快递业存在的主要问题是经营管理水平低,信息网络不完善,服务质量差,缺乏专业人才,相关法律制度不完善。
对策有:
创新管理理念，加强信息沟通，扩展网络布局，提高服务质量，实
注重人才培养，提高行业水平，完善政策法规，加强市场监管。
现战略双赢，
[10]张莉（2013）提出，物流企业要细分客户类型，并且强调个体客户、企业客户与第三方物流企业之间的双赢的合作关系，反对割裂二者联系的纯粹价格博弈思想，一个物流企业所追求的不仅是物流成本降低和利润率提高，还要更多的考虑顾客利益，争取消费者与企业双赢的实现。
[11]洗惠君（2011）通过对快递公司的外部顾客满意度和内部员工满意度进行调查,并对调查结果进行分析找出主要问题。
最后将六西格玛管理中的DMAIC工具运用到文章中，用来研究如何提高客户满意度。
[12]龙江,何伊麒（2011）从物联网运用的角度提出运用物联网中的各种信息技术来提升服务品质的想法,并针对如何实施应用提出建议。
三、常州圆通速递简介
（一）圆通速递简介
2000年5月，圆通速递在上海正式注册营业，十四年来，企业专注速递、
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航空、电子商务等业务，成为国内大型民营快递品牌企业，综合实力在中国快递行业中名列前三。
企业在网点配置、业务量、信息化水平、顾客满意度等方面排名行业前列。
截止2013年末，圆通速递在全国共有8大管理区、72个转运中心和7000多个派送网点，拥有4架自主全货机，陆路运送收派车辆2万多辆，服务范围覆盖国内2100多个城市，县级以上城市覆盖率超过90%。
公司主营包裹快递业务，包括跨省时效件、区域当天件、同城当天件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。
圆通的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，同时提供一站式、差异化的服务。
圆通还自主研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”用于企业运营，保障了快件的时效性和安全性。
圆通产品及服务项目如图1所示。
产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务
时效产品增值服务时效产品时效产品时效产品时效产品时效产品增值服务增值服务增值服务增值服务增值服务增值服务增值服务增值服务增值服务
88
3636363636363636363636363636小小121212*********8242424242424242424242424242424242448242424244848484848
仓仓时时小小小小小小小小小小小小到到代代小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小配配签签代代同同时时时时时时时时时时时时付付取取时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时时一一单单收收城城隔隔隔隔隔隔隔隔隔隔隔隔件件件件次次次次次隔隔隔隔隔次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次体体返返货货区区日日日日日日日日日日日日业业业业晨晨晨晨晨日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日服服还还款款域域上上上上上上上上上上上上务务务务达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达达务务当当午午午午午午午午午午午午
天天达达达达达达达达达达达达
件件
图1产品及服务项目图
（二）常州圆通速递发展及业务状况
圆通速递常州分公司成立于2005年，之前的规模比较小，但随着电商发展，
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业务量持续走高，公司于2013年初成立了圆通常州分拨中心，分拨中心占地面积30亩，将原先常州、溧阳、金坛、镇江等地的快件由无锡中转变成直接发到常州，目前每天能接收45000件快递，常州分拨中心的成立，在大大提高时间效率同时，每年也节省出一大笔运输成本支出。
现在，常州圆通月业务量接近一百万件，2013年，全年业务量接近一千万件，营业收入突破亿元。
2013年常州圆通的业务量是名列江苏省各个分公司第一名，受到总公司表扬，被评为江苏省放心消费单位。
2014年4月，常州圆通开始实施“千城万家”计划。
在更多小区，校区设立便利点，既能扩展市场份额，也能方便顾客寄件、取件。
同时，常州圆通在建立和完善一站式呼叫中心，更好地传达信息，与顾客沟通。
对比图1，根据调查和实地采访，可以发现常州圆通对于时效产品提供较好，因此这方面服务质量较高，而增值服务实施较差，不能更多考虑客户的差异化需求，虽然实施了一些改善措施，例如上述2个计划，企图改变这一现状，但当前顾客感受的对应的服务质量还是较差。
四、常州圆通速递服务质量的评价
（一）SERVQUAL模型简介
1985年，来自美国的帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）三位学者，吸取了日本的质量管理思想，并将其应用到服务行业中，提出了著名的服务质量差距模型理论，指出在服务过程中存在着5个方面的服务质量差距，完善和发展了顾客感知服务质量。
三年后在他们不懈努力下，SERQUAL模型应运而生。
SERVQUAL模型将服务质量分为五个维度，分别是:
有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，每一个维度又被细分为几个具体指标，运用问卷调查的方法，让用户对每个问题的期望值、实际感知值及最低可接受值进行评分。
并根据它确立相关的22个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
具体评价表见表1
5
表1SERVQUAL评价量表
维度具体指标
有现代化的服务设施
服务设施具有吸引力
有形性员工有整洁的服装和外套
公司的设施与他们所提供的服务相匹配
公司向顾客承诺的事情都能及时完成
顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助
可靠性公司是可靠的
能准时地提供所承诺的服务
正确记录相关的记录
不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间
员工并不总是愿意帮助顾客
响应性期望他们提供给及时地服务是不现实的
员工因为太忙一直与无法立即提供服务来满足顾客的需求
员工是值得信赖的
员工是礼貌的
保证性在从事交易时，顾客会感到放心
员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
公司不会针对顾客提供个别的服务
员工不会给与顾客个别的关心
移情性不能期望员工了解顾客的需求
公司没有优先考虑顾客的利益
公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求
（二）常州圆通速递的SERVQUAL评价指标
近年来，快递丢件、损坏;顾客信息被贩卖;“夺命快递”等词语不断出现在快递行业中，使人们越发关心快递企业的安全性，针对快递企业而已，所谓的服务安全性应该包含三点:
第一，快递物品的安全性，快件从发出，能完好无损送至到达最终消费者手中;第二，信息安全性，快递物品以及消费者个人信息能得到保障，不被泄漏;第三，介质和环境安全性，不邮寄危险品、违禁品，有可控的配送环境，快件不会二次污染，危害人体健康。
由于SERVQUAL评价模型的研究是根据电话维修，银行零售和保险业三个行业具体情况，选取了5家公司调查进行研究的。
显而易见，这三个行业不可能全面、完善的反映出所有服务行业的共性，因此本文根据快递行业特点和相关学者的研究成果，在SERVQUAL模型的基础上添加安全性维度，并且将具体指标
6
改善、细化，具体见表1。
表2改进后的评价量表
维度具体指标
常州圆通速递是否具有较大的规模和完善的物流设备
常州圆通速递物流信息是否网络化，可实时跟踪查询订单信息有形性常州圆通速递是否具备完善的咨询服务
常州圆通速递员工是否具有优质的服务态度
常州圆通速递是否具有较低廉的收费标准
常州圆通速递是否具有较高的配送精确度
可靠性常州圆通速递是否能按承诺日期交付
常州圆通速递是否具有合理的送货时间
常州圆通速递是否能够送货上门，而不是通知你到指定地点拿
常州圆通速递处理订购过程（接单）效率是否较高
响应性常州圆通速递是否具有较快的送货速度
常州圆通速递回应信息咨询，处理投诉意见是否较及时
常州圆通速递是否具有品质为先的服务理念
保证性常州圆通速递送货人员是否有良好的沟通能力
常州圆通速递送货人员是否具备专业的业务知识和技能
常州圆通速递是否对配送错误处理的合理性较高
移情性常州圆通速递是否能较好满足顾客特殊化需求
常州圆通速递对突发事件的处理能力是否较突出
常州圆通速递是否能较好的保证快件安全性，不破损、不丢件安全性常州圆通速递不收违禁品、危险品，对包装不严密快件会二次包装
常州圆通速递是否能确保快件隐私，保障客户个人信息安全性
（三）统计、分析评价结果
问卷的结构分为三部分,即整体了解部分、具体评价部分、个人信息部分。
整体了解部分主要包括顾客对于常州圆通的整体了解和感知。
具体评价部分是问卷的主体，包括21个问题。
背景资料部分包括被调査者的一些基本信息,包括性别、年龄、月收入等。
本次问卷调査发放问卷150份,收回142份，有效问卷128份。
关于测量的标度，本文将问题选项分为5个等级，每个等级的分数从左到右分别为1、2、3、4、5，其中1代表非常不同意;2代表基本不同意;3代表一般;4代表基本同意;5代表非常同意。
如表2所示，被调查者中，男性占45.31%，女性占54.69%。
前文所述，快递的发展得益于网购的发展，而女性是网购的主力军，所以在样本中多了一点女
7
性，但性别总体比例也是协调的。
表3受访者性别统计表
频次百分比
性别男5845.31%
女7054.69%
如表3所示，被调查者的年龄阶段绝大多数分布在18,22周岁和23,29周岁，总人数比超过了95%。
由于年轻人，尤其是在校学生是快递的主要使用者，且使用的频率较高，因此这个年龄阶段的人评价更客观、代表性更强。
表4受访者年龄分布表
频次百分比
18周岁以下43.13%
年龄18,22周岁8566.41%
23,29周岁3325.78
30周岁以上64.68%
如表4所示，被调查者的学历普遍较高，其中低于高中学历的只有14人次，占百分比为10.94%。
被调查者的学历比较高，对问题和指标认识理解力较强，容易做出科学、客观的
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