东方壹号休闲洗浴员工培训手册.docx
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东方壹号休闲洗浴员工培训手册
第一章：
休闲洗浴简介
第二章：
休闲洗浴理念
第三章：
休闲洗浴组成部分（设施介绍）
第四章：
休闲洗浴管理架构、管理模式
第五章：
休闲洗浴例会形式
第六章：
休闲洗浴部门服务流程
第七章：
休闲洗浴基本常识
第八章：
休闲洗浴行为规范
第九章：
休闲洗浴服务技能常识
第十章：
休闲洗浴各部门岗位职责与卫生标准第十一章：
处理投诉的方法及预案第十二章：
休闲洗浴人事制度
第十三章：
消防知识
第十四章：
综合考核
第一章
休闲洗浴简介
大连“休闲洗浴”是集专业保健按摩、沐浴、餐饮、休闲、茶艺、多功能体
验场、美容、美发、SPA、客房、棋牌于一体的商务休闲洗浴，坐落于大连市金三角金家街3号，地理位置优越，交通便利。
营业面积7000平方米。
“东方壹号休闲洗浴”造型气派典雅，装修极尽豪华精致，内部格调温馨舒适。
“东方壹号休闲洗浴”秉承“追求卓越，品质第一”为品牌精髓。
专业按摩服
务品质，让您自然放松、精神焕发；沐浴设施先进、浴种齐全，浴种有：
芬兰桑拿浴、淋浴、温水浴、热水浴等；美食广场为您精心提供美味佳肴；休闲茶吧拥有浓郁的休闲茶艺文化；多功能体验场各种天然玉石元素使您休闲养生，心旷神怡，休闲概念各有不同，东方壹号休闲洗浴以其独到的专业精神和独特的经营管理理念，诠释了健康休闲的全新概念。
无微不至的贴心呵护，久负盛名的卓越品质，为您精心缔造一个新时代的休闲家园
第二章
东方壹号休闲洗浴的理念
东方壹号休闲洗浴将秉承“得道者多助”的理念；与人合作，整合资源，共同发展；培养每一位优秀员工，真诚服务每一位莅临的宾客。
让东方壹号休闲洗浴早日实现愿景。
为国家、社会做出更多的贡献与责任。
企业理念：
“以人为本”尊重每一位员工，以“员工”为中心；管理加服务。
企业精神：
追求卓越，品质第一。
与时俱进，传承百年。
经营理念：
以诚经营，用心服务。
服务理念：
以百分百的热情弥补工作中可能存在的百分之一的失误，让客人无可挑剔。
服务宗旨：
为宾客提供最美好的消费观念。
管理方法：
企业管理家庭化，企业管理军事化。
管理目标：
确保店内的清洁、舒适及安全、把好服务和卫生质量关、且令之不断提高。
对客人有礼貌、预知客人的需求，提供优质服务，使其在洗浴期间身心愉快，去而复返，保持良好的口碑，无形中成为了最直接及有效的免费宣传，从而增加了客源与效益及提高了本店的声誉。
企业愿景：
以优良的管理，推动员工上下齐心，紧密配合，务求做到以最低的支出取得最高的效益。
第三章
休闲洗浴组成部分
一、前厅部
鞋吧、3个坐式收银台、待客区、车场客人专用车道。
二、女宾沐浴区
梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成
其中女更衣柜为182个（普通更衣柜168个，VIP更衣柜14个）淋浴14个（三种水流），热水池（44—46）度，芬兰桑拿浴1个。
三、男宾沐浴区
梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成
其中男更衣柜为349个（普通更衣柜292个，VIP更衣柜57个）淋浴16个（三种水流）,两种池浴，温水池（40—42）度，热水池（44—46）度，芬兰桑拿浴1个。
四、客房区、松骨间
33间包房，其中内设有4间带卫生间，2间带淋浴，24间松骨间，公共卫生间2间
五、多功能厅体验场
包括美食广场、茶艺、棋牌、火龙浴、客用餐厅、员工餐厅；
美食广场能同时接待100位客人同时用餐，（9间小包，1间大包）；棋牌室由6间小包，1间大包组成；
火龙浴根据五行（金、木、水、火、土）和1间冷气房组成，内设有多种天然玉石元素；
公共卫生间2间
六、休息大厅
共计160张床位（普通床位120张，VIP床位40张），公共卫生间2间
七、消防通道10个，前厅1个、客房2个、多功能厅3个、休息厅2个、男宾
2个
12间（其中有3间是按摩休息室），
八、客用餐厅、员工餐厅各一间，员工宿舍
布草室1间，库房1间，员工更衣箱个。
备注：
1、营运部经理（主管）以各部门单位形成。
2、收银员和输单员由营运部（工作纪律）和财务部（工作技能）双
重管理。
3、各部门人员杜绝越权、越级行事行为，并无条件服从和积极配合
直接上级合理化管理，违者视情节予以处理。
4、各岗位实施部门负责制和逐级责任制。
5、公司总监不参与营运管理，发现问题及时与董事会或总经理、副
总经理沟通解决问题。
管理模式
垂直管理，以只有一个上级为原则。
公司实行总经理负责制，总经理全面负责公司的经营与管理，并拥有最终决定权；
公司实行统一指挥、分工协作的管理体制。
每位员工只对自己的直接上级负责并服从其工作安排；
每一级管理人员均对下级负有督导、检查、培训的责任；每一位员工按照分工对自己的工作负责。
1、计划：
各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工
作流程、操作程序及标准。
2、执行：
各级管理人员须讲任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，
并带领员工认真实施。
3、检查：
各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量。
公司设有质检专员，检查所有部门人员的工作情况。
4、评估：
各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理，公正评估员工工作结果，对优秀给予表彰或
奖励。
第五章
例会形式
1、整理队形（向右看齐、向前看、稍息、立正、礼仪站姿）
2、经理：
大家早上好
员工：
早上好
3、经理：
东方壹号的精神是：
员工：
追求卓越，品质第一。
4、经理点名：
员工回复“你好”
5、经理检查仪容仪表：
男同事头发、胡须、工装、皮鞋，女同事头
发盘起，淡妆、工装、指甲，脸上是否有灿烂的微笑。
6、例会内容
7、经理：
东方壹号的工作作风是：
员工：
认真、谦和、信守承诺。
8、今天学习内容：
9、经理：
东方壹号的服务宗旨是：
员工：
为宾客提供最美的消费感觉。
10、店歌。
（团结就是力量）
11、经理：
散会
员工：
击掌（爱的鼓励）
12、123、1234、12
第六章
服务流程
礼仪服务规范
进客
一、礼仪应站在门内两侧（距门1米），随时准备迎送客人。
二、当有客人到门前2米时，应迅速将门打开，动作要求落落大方，面带微笑，身体
微弯约35度角行鞠躬礼，同时问候：
“贵宾您好！
欢迎光临东方壹号！
”声音要轻快，吐字要清晰，切不可声音过大或含糊不清
三、咨询客人：
“请问几位？
”
四、引导客人：
“换鞋这边请！
”
五、通知收银员：
“男宾一位！
”
六、接过收银员发的手牌和毛巾，将鞋牌夹在客人鞋上，将手牌和毛巾递给客人：
“请拿好您的手牌和毛巾！
”
夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。
七、征询客人：
“您的鞋需要保养吗？
”
八、引导客人：
“女宾洗浴这边请！
男宾洗浴五楼请，祝您洗浴愉快！
（女宾接待贵宾几
位）”
出客
一、当客人从更衣室出来，或听到服务员喊到：
“贵宾结账这边请，（指引手势）慢走
欢迎再次光临”时，应立即热情迎接客人：
“贵宾洗好了，结账这边请！
”，
二、咨询客人：
“贵宾几位，您的手牌多少号？
”
三、接过客人手牌，通知并递给收银员：
“288号备鞋！
”
四、客人结账后，通知鞋童：
“288号客人拿鞋！
”
五、礼仪然后引导客人至换鞋处“贵宾请稍等”
六、将鞋递给客人，摆在客人脚前，并将鞋拔递给客人：
“贵宾请换鞋！
”“贵宾需要
鞋拔吗？
”
七、如客人在没有结账的情况下要鞋，礼仪应配合收银员和鞋童婉言谢绝客人：
“对
不起贵宾！
请您稍候！
”但特殊情况，可建议鞋吧鞋童提前发鞋。
1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账，
可以先发鞋；
2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，礼仪可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；
3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。
4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，礼仪可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前
台结账。
八、送客人：
“贵宾慢走！
欢迎再次光临！
”
提供相应的服务。
鞋童工作服务规范
一、进行卫生交接。
二、清点在线客人，核对未走客人鞋子。
三、备好单据、拖鞋及擦鞋用品。
四、拖鞋要清洗、消毒，并抹干。
五、将拖鞋成排摆好放于沙发前。
六、站位于鞋吧前。
当客人进入时，应主动迎接客人：
“贵宾您好！
欢迎光临东方壹号！
请这边脱鞋！
”
七、征询客人：
“您的鞋需要保养吗？
”。
八、将鞋牌夹在客人的鞋上。
夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。
九、将手牌及毛巾递给客人：
“这是您的手牌和毛巾，请拿好！
”
十、引导客人进更衣室：
“洗浴这边请！
祝您洗浴愉快！
””十一、将鞋按鞋牌号对应放到鞋柜上。
十二、当客人需要擦鞋时，应根据该鞋不同的皮质，采用不同的材料和方法，将鞋擦好。
对不懂擦拭方法的鞋子，应请教客人，且不可装懂。
十三、当客人不需要擦鞋时，应用抹布为客人擦去尘灰。
十四、当接到收银员发鞋的指令时（“288号取鞋！
”），应复喊一遍：
“288号拿鞋！
”，
并迅速将鞋取出递给客人：
“288贵宾请换鞋！
”，并将鞋拔递给客人。
十五、无收银员指令不得发鞋。
十六、如客人在没有结账的情况下要鞋，应婉言谢绝：
“对不起贵宾！
请您稍候！
”但特殊情况，经鞋吧或前台收银员许可，可以提前发鞋。
1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账签字，可以先发鞋；
2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，鞋吧服务员（或礼仪）可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；
3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。
4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，鞋吧服务员（或礼仪）可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前台结账。
十七、全员送客，唱：
欢送语
前台收银员服务规范
班前准备
一、清扫保持好收银台内的卫生。
二、认真进行交接班工作，检查清点在线客人、备用金、发票，并做好交接班纪录。
三、检查电脑、打印机、POS机、验钞机等设备设施，发现问题及时报工程部，并督
促解决。
大头针、订书钉等小金属物品及水杯等，应远离电脑、打印机、电源插座等电器设备。
四、做好班前准备，备好《结账单》、发票、赠票、销售用《会员卡》、零钱等。
五、收银员上岗不得携带个人现金，也不得为客人保管《贵宾卡》、《浴资券》。
结账
一、当客人结账时，收银员应起立问好：
“贵宾您好！
”
二、接过客人手牌，确认客人手牌号并征询客人：
“您是288号！
一位吗？
”
三、结账时应做到畅收畅付，打印《结账单》递给客人：
“这是您的账单，您消费总
计为198元！
请核对！
”贵宾您有赠票或会员卡吗、贵宾您需要办一张吗？
现在我们家会
员卡优惠、、、、、
如客人消费中有不便公开的项目，可直接把《结账单》递给客人而不必说出消费金额：
“这
是您的账单，请核对！
”贵宾收您***钱、找您***钱请您拿好、赠您门票有效期一个月贵宾请到对面换鞋；
男女桑服务规范
一、更衣区服务规范
进客：
一、当听到礼仪喊声后（“男宾2位！
”），门口引位服务员应随后复喊一遍：
“贵宾您
好，欢迎光临！
”。
二、当客人步入更衣室门口时，服务员应主动迎接并问候客人：
“贵宾您好！
欢迎光
临”
三、咨询（或双手接过）客人手牌：
“您的手牌多少号？
”，“288号在里边！
”“贵宾
里面请！
”；然后以适当的喊声通知里面服务员：
“288号男宾2位！
”，并送客人几步，交
给A区服务员。
四、客人在你身边走过时，无论多忙都应点头或鞠躬问好，并与客人打招呼：
“贵宾、
您好！
欢迎光临！
里面请！
”
五、当客人路过你所服务的区域时，服务员应迎上前去：
“贵宾您好！
欢迎光临东方壹号！
里面请！
”
六、当客人步入其更衣箱所在区域时，该区域服务员应主动迎接客人，并接过客人手牌：
“288号箱在这边！
里边请！
”
七、将手牌与箱号对应，打开更衣箱，将毛巾袋及毛巾放入更衣箱内，然后请客人坐下：
“贵宾请坐！
请让我帮您挂衣服！
”。
八、在挂衣过程中，应征询客人：
“衣服这样挂可以吗？
（挂衣服时一定要注意不要掏客人衣服口袋、一定要注意不要让口袋里的物品掉落）”，同时热情向客人介绍本中心最新推出的商品及服务。
九、当客人即将脱衣完毕时，服务员应拿出毛巾袋，在客人取出毛巾后，征询和建议客人：
“将您的内衣、内裤装入毛巾袋里，好吗？
”。
十、将毛巾袋放入更衣箱内，征询客人：
“箱子可以锁上了吗？
”
十一、帮助或请客人锁好更衣箱，并提醒客人：
“请检查一下箱子是否锁好！
”
十二、提醒客人保管好随身携带的手机等物品：
“请将手机存在寄存柜里！
”，“贵重物品请锁在密码箱内！
”
十三、如遇到外国客人或客人有围浴巾要求，服务员应在客人脱衣过程中准备好浴巾，待客人脱完衣服后，用浴巾将身体围上。
男士应围在腰部，女士应围在胸部。
十四、引导客人：
“请拿好您的手牌和毛巾，浴区这边请！
”。
如送客人至浴区门口，应祝客人：
“贵宾请洗好！
浴区接待贵宾几位，祝您洗浴愉快！
”。
十五、发现客人有皮肤病、性病应婉言谢绝入内，如客人拒绝配合，应通知经理处理，
切勿与客人发生争执，更不得大声张扬。
十六、坚守岗位，妥善保管好更衣箱及客人物品，防止更衣箱被撬。
十七、如客人带现金上楼休息，应立即通知楼层经理，以利监督。
出客
一、当客人步入你所在区域时，主动迎接客人：
“贵宾洗好（休息好）了！
”“您的手牌！
”，“288号（箱）！
这边请！
”，并接过客人手牌，为客人开箱。
二、请客人坐下，铺上擦脚浴巾：
“您请坐！
请让我帮您拿衣服！
”
三、从箱中取出毛巾袋递给客人，让客人拿出内衣、内裤，然后将客人毛巾放入袋中装好。
四、按穿衣顺序逐件递给客人，并协助客人穿好。
穿裤子时，应为客人提起裤角。
五、向客人介绍内衣、内裤、袜子等商品，供客人选择。
当看到客人的衣物或袜子等脏了或破了时，切不可直言提醒，更不得有藐视、嘲笑的语言或举动。
应直接介绍：
“本公司有各种档次的袜子，您需要吗？
”，。
六、穿衣结束，应提醒客人：
“请检查一下箱子内是否有遗忘物品！
”。
七、取下手牌，将手牌和毛巾袋递给客人，然后引导客人：
“请拿好您的手牌和毛巾，梳妆前边请！
”。
八、当客人走近梳妆台时，引位服务员应热情迎接：
“贵宾洗好了！
梳妆这边请！
”
九、客人梳妆完毕，引位服务员应将客人送至电梯：
“贵宾慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临！
”立即回到原岗位
二、干身区服务规范
进客：
一、当客人进入浴区门口时，服务员应热情迎接：
“贵宾您好！
请穿好拖鞋，小心地滑！
（引导客人走进淋浴间，帮调试淋浴水温）“这个温度可以吗？
需要给您擦一下后背吗？
再祝贵宾洗浴愉快！
”
出客：
一、当客人洗浴完毕步入门口时，服务员应热情迎接：
“贵宾洗好了！
”
二、提醒客人：
“贵宾请脱鞋！
”
三、站在客人左侧，为客人披上浴巾，并进行简单的颈部和肩部按摩，然后由上而下轻
轻拍打身体，擦去客人后背的水分。
如客人拒绝此项服务，应向客人致歉“对不起！
”，并立即停止其此项服务。
四、在擦身过程中，征询客人：
“您需要休息吗？
”
五、将浴巾披在客人肩上，引导客人至二次更衣区更衣：
“更衣里边请！
二更接待贵宾
几位”
六、如客人要更衣离店，应为客人引位：
“288号更衣箱里边请！
”“贵宾慢走，请带好
随身物品，欢迎再次光临！
”
二次更衣区服务规范
进客：
一、当客人步入二次更衣区时，服务员应主动迎接：
“贵宾您好！
休息吗？
”
二、征询客人（推销）：
“本店有多种档次专用浴服，您需要吗？
”如客人不需要，帮
客人穿上高温消毒浴服。
三、做好引位：
“请拿好您的物品！
梳妆这边请！
”
“二层客房、三层火龙浴、棋牌、茶艺、餐饮、四层休息厅，贵宾请走好！
祝您休息
愉快！
”
出客：
一、当客人步入二次更衣区时，服务员应主动迎接：
“贵宾休息好了！
”
二、当客人脱浴服时，应提醒客人：
“请检查一下衣兜内是否有遗忘物品！
”，并替客
人再检查一次。
三、如客人穿的是外卖浴服，应征询客人：
“衣服需要寄存还是给您装袋？
”。
四、征询客人：
“您要再冲一下吗？
”。
如客人需要，则引导客人：
“浴区这边请！
”“贵宾请洗好，祝您洗浴愉快！
”
五、为客人引好位：
“您的手牌多少号？
”“288号里边请！
”客房服务规范
进客
一、当客人进入层客房时，引位服务员应热情迎接客人：
“贵宾您好！
欢迎光临！
”
二、当客人需要开房时，引位服务员应根据客人需要的房间类型，将客人引到相应的区域，并交给该区域服务员，由该区域服务员安排客人具体的房间。
三、服务员在接到客人后，应热情迎接客人：
“贵宾您好！
欢迎光临！
这边请！
”
四、客人进入房间后，应详细介绍房间各种设备、设施的使用方法和注意事项，并告知服务电话：
“需要服务请拨***！
”然后退出房间。
休息厅服务员工作规范
进客：
一、当客人进入休闲厅走入自己服务区域时，应主动迎接客人：
“贵宾您好！
欢迎光临
休息厅！
请问您几位？
”。
二、根据客人数目及客人需要安排座位：
“这个位置可以吗？
”
三、当客人坐下后，应为客人调整好座椅角度，并告知客人座椅的使用方法：
“座椅可
任意调整角度！
”征询客人：
“电视需要打开吗？
“
四、为客人盖好浴巾。
五、半蹲在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时征询客人：
“您需要喝
点什么？
”如客人点东西：
1、看准客人手牌号：
“请看一下您的手牌！
”
2、复述客人手牌号及所点东西：
“您是288号，您点了常温可乐一罐！
”
3、征询客人：
“您还需要别的吗？
”
4、下单，请客人稍候：
“请您稍等！
”然后迅速到吧台取出物品。
5、用托盘送给客人，并复述一遍：
“这是您点的常温可乐！
”
6、征询客人：
“给您打开吗？
”“请慢用！
”
六、向客人介绍按摩：
“您需要按摩吗？
”
1、如客人不需要，应先祝客人“请休息好！
”然后再离开；
2、如客人需要按摩，应让客人：
“请您稍候！
”，然后迅速安排技工（或技师）服务。
3、安排技工（技师）时，应根据技工（技师）的排钟顺序进行安排。
4、如客人单点某技工（或技师），应向其它技工（或技师）说明一下。
5、再询问：
贵宾您是否还有其它需要，再有需要请按呼叫器，祝您休息愉快。
起身，
后退一步，返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人，随时注意客人动态以便及时提供服务。
七、提醒客人保管好个人物品和手牌：
“本中心客人很多，请妥善保管好您的手牌、手机等贵重物品！
”
八、每隔十分钟巡台一次
1、巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客
最感受到本店服务是否规范是否优良的重要环节。
经常出现的服务问题，大部分是巡台不积极、不主动、不及时造成的。
2、巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己的区域或协助旁边的区域做好巡台工作，巡台时要求眼观六路，耳听八方。
3、巡台注意事项：
（1）、根据客人情况，主动征询客人有什么需要；
（2）、为客人斟倒酒、茶水，点烟等，比如看台面上的茶杯里茶不足时说：
您好，贵
宾打扰一下，为您加点茶水好吗？
（七分满比例）；
（3）、及时清理，保持台面、地面卫生清洁，沙发浴巾叠放整齐；
（4）、烟缸内超过三个烟头时或有杂物时，必须进行更换，应礼貌的说：
贵宾您好，为您换一下烟缸好吗？
（5）、提醒客人吸烟时注意防火（尤其在客人困倦或酒后时）；
（6）、当客人困倦或睡觉时，应提醒客人保管好手牌，并将贵重物品锁到更衣箱内。
九、时刻保持高度的警惕性，对形迹可疑之人应报告主管和当班经理，以防偷盗事件
发生。
注：
在此特别注意礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”字不离口，并注意配合各种手势应符合操作标准。
出客：
当客人起身离开时，应征询客人：
“您需要留位吗？
”
1、如客人需要留位，应征询客人：
“饮品给您保留吗？
”“请带好您的随身物品！
”如
客人需要保留饮品，应注意看管。
2、如不需要留位，应提醒客人：
“请带好您随身物品！
”并向客人致谢：
“谢谢您的光
临！
”“贵宾慢走！
请带好随身物品，更衣在五楼（女宾在一楼）欢迎再次光临！
”。
3、客人离开坐位后，无论是否留位，服务员都应立即清理好台面、地面，重新铺好浴巾。
如客人留位或订坐，应将盖用浴巾横放在沙发坐凳上。
茶艺服务规范
1、礼貌用语
为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。
茶艺培训资料及基本礼仪是必不可缺的部分。
茶艺应提倡全程服务，即从客人走进茶艺区域直到离开，茶艺应跟踪服务。
从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客，茶艺都应伴随客人左右。
茶艺培训岗位职责和礼貌用语包括：
礼：
在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼代茶，以礼待器，以礼待
己。
茶艺衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。
雅：
茶乃大雅之物，尤其在茶楼这样的氛围中，茶艺的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。
柔：
茶艺在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。
姿势与动作:
昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。
目光
接触诚恳而沉稳地看着对方。
美：
主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。
茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，
并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。
器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。
境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁台面。
茶具应干净、整洁且无破损，茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。
楼面服务基本礼貌用语：
服务规范礼貌用语
1.迎客---“贵宾您好，欢迎光临三楼”
2.拉椅请座“贵宾您好，请坐！
”
3问同来：
“贵宾您有同来的吗？
4.开位问茶“请问贵宾喜欢喝什么茶呢？
（可以融同的介绍茶的名称比如红茶有哪几种、绿茶有哪几种等等）
5.上茶：
您好，贵宾，这是您点的茶。
请慢用
6.斟茶---“贵宾，需要再加茶水吗？
请用茶。
”
7.收茶杯---“贵宾，帮您把茶杯收走好吗”
.操作中需打“请”的手势：
带位手势
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