星级酒店餐厅顾客关系.docx

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星级酒店餐厅顾客关系

顧客關係

引言

建立並維持良好的顧客關係，是企業成功及永續經營的重要法門之一，曾有項調查發現企業要吸引一位新顧客所花的力量，往往是保有一位老顧客的六倍，所以對於餐飲從業人員而言，認識你的顧客並與他們建立良好的關係是必須學習的重要課題之一，本單元將告訴你認識顧客的特性及技巧性的建立良好顧客關係。

定義

顧客意見書：

顧客於用餐完畢後，消費餐廳煩請顧客填寫對於菜色、設備、服務是否滿意，或給予任何建議以做為改進依據之調查表。

學習目標

一、正確地說出建立顧客資料的方法及步驟。

二、正確地說出與顧客建立長久關係的方法。

三、正確地說出建立顧客關係的要訣。

正確地說出建立顧客資料的方法及步驟。

一、迎賓與問候

1.問候語。

2.自我介紹（引領入座），進而交換名片。

3.儀態親切、誠懇。

二、了解用餐內容習性與特性

1.餐與飲之喜好。

2.服務過程注意客人用餐習慣（如：

喜好吃清蒸或炸、燒烤等）。

3.特殊喜好或禁忌（如：

回教徒不吃豬肉）。

三、強記客人之相貌與特徵

1.髮型、五官、身高、膚色、胖瘦、語言。

2.國籍、姓名、性別。

3.消費能力（消費金額高低）。

4.年齡。

5.衣著。

四、了解顧客公司性質與背景

1.私人機構何種行業。

2.公家機構何機關。

3.客人任職之頭銜。

五、真誠關心用餐過程與結束之優劣

1.了解菜色服務之優劣。

2.了解服務過程是否親切、可改進之㆞方。

3.了解結帳方式。

4.可請顧客填寫意見書。

六、送客離席

1.向客人表示謝謝光臨之意。

2.邀請再度光臨。

七、建檔記錄

1.姓名。

2.性別。

3.公司行號。

4.職稱。

5.電話號碼（家用、公司用、行動電話）。

6.國籍。

7.地址（公司、住家）。

8.傳真號碼。

9.照片。

10.外型特徵。

11.結帳方式。

12.消費形態與金額。

13.餐飲及特殊喜好。

14.其他。

15.e-mailaddress。

16.統一編號。

學習評量：

一、是非題：

（40％）

（）1.服務人員於服務過程中須注意顧客用餐習慣。

（）2.服務人員於服務過程中須儘量記住顧客之相貌與特徵。

（）3.服務人員於顧客用餐結束後，不須了解菜色、服務之優劣。

（）4.服務人員須了解顧客任職之頭銜。

二、簡答題：

（60％）

請說明建檔顧客資料之內容。

學習評量答案：

一、是非題：

（40％）

1.（o）

2.（o）

3.（x）服務㆟員於顧客用餐結束後，須了解菜色、服務之優劣。

4.（o）

二、簡答題：

（60％）

1.姓名。

2.性別。

3.公司行號。

4.職稱。

5.地址。

6.傳真號碼。

7.照片。

8.外型特徵。

9.電話號碼（家用、公司用、行動電話）。

10.國籍。

11.結帳方式。

12.消費形態與金額。

13.餐飲及特殊喜好。

14.e-mailaddress。

15.統一編號。

正確地說出與顧客建立長久關係的方法。

一、經驗傳承

各單位幹部及資深員工，利用常客光臨之機會，將常客介紹給新進幹部或員工，並讓新進幹部或員工了解常客及所享禮遇。

二、電話提醒

若顧客有一段時間未來消費，你可以打電話問他們的現況，並告知他們公司目前的活動資訊，然後邀他們儘快來消費。

三、生日卡

記得顧客的生日，並贈與生日卡及精美小禮物，使顧客有特別受重視的感受。

四、賀年卡

每年固定的問候，讓顧客感受到公司對他持續的關心。

五、活動資訊（DM或E-mail）

寄給他們新的活動訊息，且儘可能地讓他們和你們保持訊息，如果他們越常看到你們的訊息，那他們越有可能來消費。

六、回饋餐會

年度舉辦常客回饋餐會活動，以感謝常客整年度之支持。

七、給予特殊的禮遇

如發給貴賓用餐折扣卡，或每次光顧消費給予招牌菜、酒水等招待。

學習評量：

一、是非題：

（40％）

（）1.若顧客有一段時間未來消費，可以打電話請他們來消費。

（）2.須記得顧客的生日，並贈與生日卡及精美小禮物。

（）3.不必寄給顧客公司的最新活動訊息。

（）4.每年固定寄賀年卡，讓顧客感受到公司對顧客的持續關心。

二、簡答題：

（60％）

請說明與客戶建立長久關係的經驗傳承方法。

學習評量答案：

一、是非題：

（40％）

1.（o）

2.（o）

3.（x）應常寄給顧客公司的最新活動訊息。

4.（o）

二、簡答題：

（60％）

各單位幹部及資深員工，利用常客光臨之機會，將常客介紹給新進幹部或員工，並讓新進幹部或員工了解常客及所享禮遇。

正確地說出建立顧客關係的要訣。

1.叫出每一位顧客的姓及職稱。

2.傾聽每一位顧客所說的話。

3.關心每一個顧客就像關心親人一樣。

4.禮貌週到。

5.對每個顧客的需求做個別的回應。

6.了解顧客消費的習慣與動機。

7.給予每個顧客充分的時間消費及表達。

8.主動詢問他們的意見及建議。

9.讓顧客覺得受到重視，給予他們稱讚。

10.先聽顧客的意見，再把你的想法告訴他們。

學習評量：

一、是非題：

（40％）

（）1.服務人員不須傾聽顧客所說的話。

（）2.服務人員須禮貌週到。

（）3.服務人員須對顧客的需求做個別的回應。

（）4.服務人員須讓顧客覺得被重視。

二、簡答題：

（60％）

請說明五項建立顧客關係的要訣。

學習評量答案：

一、是非題：

（40％）

1.（x）必須傾聽顧客所說的話。

2.（o）

3.（o）

4.（o）

二、簡答題：

（60％）

1.了解顧客消費的習慣與動機。

2.給予每個顧客充分的時間消費及表達。

3.主動詢問他們的意見及建議。

4.讓顧客覺得受到重視，給予他們稱讚。

5.先聽顧客的意見，再把你的想法告訴他們。

學後評量

（一）是非題：

（48％）

（）1.服務人員不須傾聽顧客所說的話。

（）2.服務人員須禮貌週到。

（）3.服務人員須對顧客的需求做個別的回應。

（）4.服務人員須讓顧客覺得被重視。

（）5.服務人員於服務過程中須注意顧客用餐習慣。

（）6.服務人員於服務過程中須儘量記住顧客之相貌與特徵。

（）7.服務人員於顧客用餐結束後，不須了解菜色、服務之優劣。

（）8.服務人員須了解顧客任職之頭銜。

（）9.若顧客有一段時間未來消費，可以打電話請他們來消費。

（）10.須記得顧客的生日，並贈與生日卡及精美小禮物。

（）11.不必寄給顧客公司的最新活動訊息。

（）12.每年固定寄賀年卡，讓顧客感受到公司對顧客的持續關心。