质量服务提升年方案.docx

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质量服务提升年方案

承德避暑山庄及周围寺庙景区管理委员会

关于开展“景区旅游服务质量提升年”活动的

通知

管委会所属各单位、机关各处室：

为深入贯彻落实市委、市政府关于“四大一推一建”活动的总体安排和要求，进一步提升管委会所辖各景区服务窗口的文明程度、服务质量和服务水平，推进建设国际旅游城市创建工作，结合工作实际，经管委会研究决定开展“景区旅游服务质量提升年”活动。

现将《“景区旅游服务质量提升年”活动实施方案》印发你们，望结合本单位实际情况认真组织落实，确保此项活动扎实有效开展。

附：

1、《“景区旅游服务质量提升年”活动实施方案》

2、《“景区旅游服务质量提升年”活动组织机构名单》

3、《“景区旅游服务质量提升年”活动分解目标》

4、《景区从业人员服务用语》

二〇一〇年五月二十八日

“景区旅游服务质量提升年”活动

实施方案

一、指导思想

认真贯彻市委、市政府关于“四大一推一建”活动的指示精神，打造世界精品旅游景区，全面落实管委会“讲正气、树形象、强管理、谋发展”主题要求，优化景区旅游服务环境，强化景区从业人员服务意识，全面提升景区旅游服务质量和服务水平，树立景区旅游服务行业良好形象，促进管委会各项工作又好又快发展。

二、活动目标

景区旅游服务质量、水平全面提升，景区从业人员质量意识、标准意识及品牌意识日益增强，爱岗敬业成为风尚。

景区旅游秩序明显好转、旅游环境明显改善、游客满意度不断提高，景区服务行业质量监督管理等工作机制进一步完善。

实现经济、社会效益双赢。

三、活动安排

第一阶段：

部署阶段（5月15日—5月31日）。

管委会所属各单位、机关各处室（以下简称各单位）要按照管委会提出的活动实施方案，结合工作实际，制定本单位“景区旅游服务质量提升年”活动实施方案，部署全体职工参与、开展此次活动。

同时，按照“景区上等级、服务上水平”的思路，结合本方案中的活动实施细则，按岗位逐一制定和完善服务标准、明确服务程序、承诺、用语等，使“景区旅游服务质量提升年”活动变成全系统各单位、各行业、各岗位从业人员的自觉行动。

第二阶段：

实施阶段（6月1日—10月31日）。

充分开展“景区旅游服务质量提升年”活动。

各单位要按照管委会制订的“景区旅游服务质量提升年”活动实施细则，在机关形象建设、景区环境卫生、旅游安全保障、售票服务、验票服务、展区讲解服务、商业经营服务、园林园艺服务、古建工程管理、景区秩序、质量管理等十个方面做好提升工作；严格按照本单位制订的每一个工作岗位的服务标准和要求，进行监督检查。

确保全系统通过“景区旅游服务质量提升年”活动，使景区从业人员服务意识明显增强、服务质量及水平获得较大提升。

第三阶段：

总结评比阶段（11月1日—11月15日）。

对“景区旅游服务质量提升年”活动全年工作进行总结，对各单位活动开展过程中涌现出的优秀典型进行评先，并对评选出的先进单位、先进个人进行表彰。

四、活动要求

（一）统一思想，提高认识。

开展“景区旅游服务质量提升年”活动是创建国际旅游城、提升景区资源品质形象、提高景区竞争力的具体举措，是主动应对旅游发展新形势、满足游客新需求的重要措施，是落实管委会“讲正气、树形象、强管理、谋发展”主题要求的重要抓手。

各单位要进一步统一思想、高度重视，充分认识到此项活动的重大意义，全体动员，全员参与，切实保障活动扎实、有效开展。

（二）加强领导，落实责任。

管委会成立“景区旅游服务质量提升年”活动领导小组，下设办公室、检查督导小组、信息宣传小组（组织机构名单附后），负责对活动进行组织协调、检查督导、及对相关信息进行汇总、报道。

各单位要切实加强领导，要求“一把手”亲自带队，按照工作实际，建立相应组织；严格按照要求逐级、逐岗落实责任，确保活动各项工作内容落到实处。

（三）突出重点，务求实效。

各单位要把“景区旅游服务质量提升年”活动作为贯穿全年的一项重要工作内容，突出抓好员工培训宣传、景区旅游服务质量管理、主体职责、服务承（践）诺等重点环节。

各单位要及时向管委会反映活动动态，及时发现典型，总结和推广先进经验，表彰好人好事（各单位要每月至少撰写稿件两篇，并上报宣传报道组）。

通过以点带面，促进全系统整体旅游服务质量得到明显提升，为景区国际化、精品化建设打实基础。

“景区旅游服务质量提升年”活动

组织机构名单

一、为确保活动有序开展，经管委会研究决定成立“景区旅游服务质量提升年”活动领导小组。

组长：

郎俊山

副组长：

王徽、王立新、谭永才、高士堂、许虎林、周余良、相阳、孙继新

成员：

黄凤祥、权秉千、张斌翀、陈政、段振虎、王玉森、赵建国、王芳、徐晓光、周晓梅、姚崇维、陈忠伟、乔治海、刘雪梅、薛晓霞、周国学、赵晓光、于健全、荣权、张艳秋、赵玉贵、李林俐、冯术东、贾兴民、徐信会、刘艳君、李刚

二、领导小组下设办公室、检查督导小组、信息宣传小组：

1、办公室：

主任：

乔治海

成员：

刘雪梅、唐杰、赵玉贵、刘艳君

办公室设在管委会综合办公室。

电话：

2025918

职责：

负责协调管委会各处室、各单位开展提升活动。

2、检查督导小组：

组长：

李刚

成员：

张艳秋、刘雪梅、赵玉贵、乔治海、薛晓霞、周国学、赵晓光、于健全、荣权、李林俐、冯术东、贾兴民、徐信会、李刚、董敬、陈浩伟

办公室设在管委会经营管理处。

电话：

2025918

职责：

负责组织相关单位、处室对活动开展情况进行督导、检查。

3、信息宣传小组

组长：

荣权

成员：

刘艳君、乔治海、李刚

办公室设在管委会宣传科。

电话：

2031778

职责：

负责组织材料，要有关媒体上对活动开展情况进行宣传、报道。

景区旅游服务质量提升年活动

分解目标

“景区旅游服务质量提升年”活动是今年管委会一项贯穿全年的系统工作，各单位要在落实管委会实施方案的基础上，将质量提升工作分解、细化到每一个工作岗位，达到如下目标：

一、机关形象建设

1、讲正气、树新风，爱岗敬业。

2、牢固树立为一线、为游客的服务意识，认真推行首问负责制。

3、认真遵守各项规章制度，不迟到、不早退。

4、认真履行本岗位职责，不推诿、扯皮。

5、严格要求自己，在岗期间不做与工作无关的事情。

（责任单位：

避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：

管委会综合办公室）

二、景区环境卫生

1、景区的地面、游路、草坪等无污水、污物、杂物、砖石瓦块，实行流动跟进式清扫，全天候保洁。

随时清理湖面漂浮物、湖边（底）杂物。

2、垃圾箱内垃圾不得积满，无隔日垃圾；垃圾点的垃圾封闭存放，做到日产日清。

3、景区内的公共设施（标识牌、垃圾箱、休息椅、凳、电话亭、护栏、消防箱、配电箱等）、展览橱窗每一至三天擦洗一次，保持清洁明亮。

对损坏的公共设施、设备及时维修。

4、按标准做好厕所卫生清洁工作，做到外观、四壁、门窗清洁；地面干净、无污渍、积水、纸屑、污物；便具干净无垢，及时冲洗，无堵塞；无蚊蝇、异味，每日喷洒消毒药水、除臭剂或空气清新剂；保持设备完好、冲水正常可用、门窗完好、便具无损；洗手间、镜面、台面、水盆、座椅、茶几、婴儿床等洁净；影视系统全天正常播放；及时清掏粪便，保持化粪池粪便不外溢、无渗漏。

（责任单位：

避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：

管委会经营管理处）

三、旅游安全保障

1、完善安全生产各项制度，加大检查力度。

2、建立健全安全生产应急预案及游客应急疏散预案，保障游客生命、财产安全。

3、加大文物、古建筑、森林消防安全管理和专项整治力度。

4、做好文物、古建筑防盗安全工作。

5、加强旅游安全知识宣传、教育和培训。

6、有效治理野导，打击钓鱼、跳墙等违规行为。

7、文明上岗、礼貌服务、执法有度。

（责任单位：

避暑山庄管理处、避暑山庄经济护卫队、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：

管委会安全保卫处、文物局执法督察科）

四、售票服务

1、严格按照票务规章制度开展售票工作。

2、遵守工作纪律，上岗佩戴工作卡，统一着装。

保持售票室内清洁、整齐。

爱岗敬业，精通业务流程。

3、明确职责、认真细致、唱收唱付、快速准确地收款、付款。

4、态度和蔼、熟练使用文明用语、热情周到、耐心答疑、杜绝服务忌语。

5、杜绝非售票人员进入售票室。

进、出要及时关好防盗门，发现可疑人员或防盗设施存在安全隐患等问题，要及时报告。

（责任单位：

票务工作管理中心票务部；督导单位：

票务工作管理中心）

五、验票服务

1、严格遵守上岗时间，严格按照规定时间开放景区。

2、认真履行职责，按要求着装，佩带工作牌，态度端正，举止文明，热情大方，熟练使用文明用语，耐心接受游客的咨询。

3、在岗期间保持良好站姿，微笑服务、礼貌待客。

主动、热情帮助老、弱、病、残游客。

4、严格遵守门禁系统管理制度，熟识各种有效证件，熟知门票优惠政策。

了解和掌握本景区主要景点的历史知识和游览路线，并向游客进行简单介绍。

5、认真听取游客的批评和建议，及时准确向领导反映游客的意见和要求。

（责任单位：

票务工作管理中心检验部；督导单位：

票务工作管理中心）

六、展区服务

1、展区工作人员要认真遵守各项规章制度，按要求着装，站立挂牌服务，文明、优质接待。

2、展室工作人员要敬业爱岗，熟知责任展室内展览、展示内容，热情解答游客的咨询，提倡义务讲解。

在岗期间不做与工作无关的事情，严格确保展出文物安全。

3、展区讲解人员要求业务熟练、讲解准确。

尊重游客的民族尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯；讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

4、展区工作人员要保持责任区内卫生干净、环境整洁。

（责任单位：

避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：

管委会文博事物处）

七、商业经营服务

1、景区内的各类经营摊点，必须按规定持有租赁合同、工商营业执照、税务登记证、卫生许可证、从业人员健康证等相关证件。

统一设施、统一着装、统一佩带工作牌、文明用语。

2、商业摊点要保持附近环境卫生，做到整洁干净、商品摆放整齐、不堆放杂物、不高声叫卖、尾追兜售、拦截游客强买强卖。

只能在指定的营业地点经营，不准在摊点附近乱搭乱建。

严禁超范围经营、对商品性能进行虚假宣传、经营假冒伪劣商品。

3、加强商业摊点的价格管理，严格按照规定向游客明示收费标准，不得以任何方式和理由提高或变相提高收费标准。

商品必须标明名称、产地、规格、价格。

完善售后服务制度，售出的商品如出现质量问题，包退包换。

4、环山（湖）车辆及游船要严格遵守安全生产管理相关规定，健全、完善安全防护设备、设施，制订、完善安全生产应急预案。

环山（湖）车必须按规定路线行驶，行驶速度严格制控制在15公里/小时以内，不准在湖区鸣喇叭。

5、司机和服务人员要认真履行职责。

主动、热情、耐心、周到地为游客服务，熟练使用文明用语，统一着装，挂牌上岗。

6、坚决取缔算命、占卜等违法、违章行为。

（责任单位；避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：

管委会经营管理处）

八、园林、园艺服务

1、爱岗敬业、认真履行职责，熟练掌握业务知识与技术。

2、景区内花圃、花卉（苗木）盆中杂草、杂物要及时清除。

做好施肥、修剪、整型、防虫、防病、防冻、淋水、看护、维护等工作。

3、根据古建筑保护的需要，做好景区内古建筑保护范围和建设控制地带内的绿化工作。

4、及时处理非正常气候造成折断树木、花卉的清理工作。

5、按照规定时间、地点上岗。

耐心解答游客问询，按要求着装，挂牌上岗。

（责任单位：

园林园艺处负责；督导单位：

管委会工程园林处）

九、古建工程管理

1、按照国家文物行政部门规定严格组织实施景区内古建筑群保护管理工作，并对景区内古建筑群的保护状况进行定期监测。

2、景区内封闭施工、场地维护完好、美观、建筑垃圾及时外运。

3、古建筑工程施工要落实防火、防盗等安全措施，重点、要害场所或部位施工，要于明显处设置禁止烟火标志，按规定配备消防设备，并保持设备完好有效。

4、发现危及古建筑或文物的安全隐患，要及时报告或应急处理。

（责任单位：

古建处负责；督导单位：

管委会工程园林处、安全保卫处）

十、景区秩序、质量管理

1、明确分工，有专人负责接待旅游者咨询、投诉，景区正常开放期间要求保证投诉电话有人接听。

2、建立健全旅游投诉处理机制，确保投诉渠道畅通。

3、及时受理有关对违反旅游法规行为的举报和投诉并进行调查处理。

4、耐心受理旅游者的投诉，态度和蔼，使用文明用语。

5、加大景区旅游秩序管理，加大巡查力度。

6、公示全市旅游投诉电话和景区投诉电话。

（责任单位：

避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处负责；督导单位：

管委会经营管理处、安全保卫处）

景区从业人员服务用语

1、您好，欢迎光临。

2、请您收好门票，景区内还有XX景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、您好，需要帮忙吗？

6、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

7、您好，XX景区咨询员为您服务。

8、对不起，请您再重复一遍。

9、非常抱歉让你遇到这样的麻烦······。

10、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

11、讲文明礼貌用语“十六个字”：

您、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎您再来。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。