完整作业第三方物流企业的客户关系管理研究.docx

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完整作业第三方物流企业的客户关系管理研究

陕西服装工程学院

2012届学生毕业论文

题目：

第三方物流企业的客户关系管理研究

（以申通物流为例）

院（系）：

经济管理

专业：

09级市场营销

姓名：

赵亮

指导老师：

2012年5月

摘要---------------------------------------------------------------------------1

1.客户关系管理理论概述--------------------------------------------------------------1

1.1客户关系管理含义---------------------------------------------------------------1

1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点----------------------------2

1.2.1第三方物流企业概述-----------------------------------------------------------2

1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点--------------------------------------2

2．我国第三方物流企业CRM的发展现状------------------------------------------3

2.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状-----------------------------------3

3．我国第三方物流企业客户关系管理目前存在的问题-------------------------4

4．第三物流企业客户关系管理实施策略-------------------------------------------5

4.1第三方物流企业客户细分---------------------------------------------------------5

4.1.1第三方物流企业客户细分模式------------------------------------------------5

4.2第三方物流企业客户细分方法模式----------------------------------------------5

4.2.1变量因素分析法-----------------------------------------------------------------5

4.2.2客户依赖程度分析法-----------------------------------------------------------6

4.2.3客户金字塔分析法--------------------------------------------------------------6

5．结论-------------------------------------------------------------------------------------7

参考文献-----------------------------------------------------------------------------------8

致谢-----------------------------------------------------------------------------------------9

【摘要】随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。

客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。

本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业（以申通物流快递公司为例）客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。

【关键词】客户关系管理现状及困境实施建议

1客户关系管理理论概述

1.1最早提出该概念的GartnerGroup认为：

所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：

客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

这个定义包括如下几个层面的含义：

（1）客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一

种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。

客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。

（2）信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler）。

一些新技术，如知识发

现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。

简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。

（3）客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏

好，愿望和需求的完整认知，去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。

同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。

（4）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之

间的平衡，即顾客与企业的“双赢”。

事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。

坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。

而企业是以赢利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。

顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求，如此势必增大企业的成本，挫伤企业的赢利能力。

不过，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。

（5）不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值

的顾客身上。

虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。

笔者认为，客户关系管理的提出并不是什么崭新的概念，它是关系营销和关系管理的自然延续，并没有改变关系营销的宗旨——通过建立长期的顾客关系来营造企业长期的竞争优势。

客户关系管理的出现，把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。

在形式上，客户关系管理坚持关系营销的基本理念，吸收了数据库营销、全面质量管理（TQM）和流程再造（BPR）等领域的思想，在先进信息技术的支持下，使得企业对客户关系的管理更加主动、积极和可靠。

我们可将客户关系管理看作是关系营销的一种高级形式，或者将关系营销看作是客户关系管理的一种初级形式。

1.2第三方物流企业概述及其客户关系管理的特点

1.2.1第三方物流企业概述：

第三方物流是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。

供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。

在此过程中第三方物流供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。

1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点

（1）客户的双向性

传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多而且对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系来留住客户。

第三方物流就是通过物流管理的代理企业——物流企业，为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间的连接纽带。

第三方物流企业与传统企业有很大不同，第三方物流企业既非生产方，又非销售方，而是从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，企业自身不拥有商品，而是为客户提供专门的物流服务。

因此，第三方物流企业的客户具有双向性：

既是第三方物流企业自身的客户（商品的供应方），又是客户企业的客户（商品的需求方）.客户企业通过第三方物流企业完成他们所有服务工作或是其中的一部分。

因此，第三方物流公司的客户服务具备两个含义：

一是代替客户企业从事客户服务，二是针对客户企业的客户服务。

由于其服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略、物流系统开发电子资料交换、信息管理、订单履行、产品回收、咨询、承运人选择、运费谈判与支付、代理报关等。

每进行一项任务服务都同时面对至少两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。

一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或者是零售商。

一旦一方客户流失将导致网络客户（客户的客户）的流失，这样会出现客户加倍流失现象。

反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。

（2）持续性

由于第三方物流企业的服务是通过契约形式来规范物流经营者与客户企业之间的关系，提供多功能直至全方位一体化物流服务，这决定了物流服务具有持续性和循环性的特点，所以第三方物流企业的客户关系管理是一个持续的过程。

物流服务项目还未开始，客户关系管理就已经开始作用于客户获取；在物流服务过程中，必须做好对客户需求的管理；一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。

因此，一次服务流程结束以后，应积极组织与客户的沟通、反馈，为以下一个服务流程的实施打下坚实的基础。

客户关系管理的持续性，便于第三方物流企业与客户建立起长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户；有利于其与客户的相互沟通和学习，更有效地推动质量、成本、进度控制，持续提升客户满意度和忠诚度。

（3）互动性

随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径，融入到客户关系管理中，将在第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识管理与客户细分和模式挖掘，使客户知识的积累和共享更为有效，从而实现向以客户为中心的转变。

客户关系管理过程是一个不断变化的双向交流互动的过程，是第三方物流企业与客户之间互相学习的过程。

企业团队通过对客户的学习，可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的事宜等，达到不断地自我完善和进步；而客户通过对第三方物流企业的学习，可以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差，对方对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求更好参与对物流服务项目的管理，实现预期的目标。

从而有针对性为客户提供服务，培养客户长期的忠诚度，为企业赢得更多的利润。

2．我国第三方物流企业CRM的发展现状

2.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状

现阶段我国的物流企业总体处于向现代物流转型时期，在客户关系管理方面，虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正地把“以客户为中心”落实到实处。

客户资源在企业内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。

同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有的企业甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一得个性化服务。

由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用