家电售后服务承诺书共13页.docx

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家电售后服务承诺书共13页

家电售后服务承诺书

  彩电售后服务大追踪小半欢喜大半忧  商家的巨额让利，虽然让消费者在得到了大实惠，但面对智能、3d、互联网等全新产品，除产品优惠让利外，后续的配套服务也至关重要。

随着电视销量的集中爆发，售后服务成了考验各家电企业的一道硬指标。

  服务热线是用户与彩电企业进行沟通的最重要渠道，同时也是检验家电企业售后服务是否到位的直观标准。

5月2日晚，记者尝试拨打了各主要家电品牌的服务热线，接通情况和服务水准差异较大，可谓“小半欢喜大半忧”。

除企业服务热线外，购买彩电后企业直接安排的上门安装、调试等服务，是消费者检验企业售后服务水准的首关。

就此，记者调查了多家家电卖场的一些消费者。

  据了解，市民王先生购买了一台tcl超级智能互联网3d电视。

第二天上午电视按时送到家，随后，tcl工作人员主动打进电话预约安装事宜。

经协商，约定当天晚上20时上门安装、调试，但王先生突然有急事外出。

晚上20时整，工程师小余如约上门，王先生在外面接到电话才记起此事，当晚22时半小余再次上门完成了安装和调试。

就此，王先生表示非常满意。

  而记者随机追踪的海信、长虹等企业的新机上门安装调试服务，也均顺利如期达成。

相对而言，外资品牌集体存在服务滞后和服务人员不能按时到位的情况，更有市区赵小姐购买某品牌电视36小时无人上门安装，找到商场退货的不愉快花絮，真是“几家欢喜几家愁”。

  中国彩电保有量破亿售后负担愈沉重  据了解，目前，中国家庭平板电视保有量即将突破一亿台，然而目前的平板电视制造企业，无论整机还是主要零部件均没有超过三包标准的特别承诺。

此外部分彩电企业还存在维修费用没有明确公示的问题，这都需要彩电企业的共同推进和完善。

专家表示，平板电视三包的出台，将各个品牌售后服务内容拉到同一个起点，未来在平板电视售后服务市场，各品牌间仍有很大的竞争空间。

另一方面，中国电子商会副秘书长陆刃波提出：

智能电视、互联网电视在互动功能上的开发，给企业的售后服务提出了新的要求，除了硬件售后维修外还要负责软件上的升级服务。

  目前，大部分平板电视产品均配备了与网络互连的功能设置，售后提供的在线功能升级和下载功能将成为支撑智能电视、互联网电视发展的核心要素。

据了解，海尔、海信等品牌的智能电视推广企业已经在此方面走在了前列，推动了平板电视的智能化升级和售后服务的不断完善。

  彩电商将重心放售后服务体系建设上  记者了解到，目前包括海信、康佳、长虹等在内的国内彩电企业在农村市场的售后服务主要采用签约授权的形式，即三包保修期内的产品，由企业向服务商  免费提供配件和一定的维修费用。

具体方式是，由企业客服中心和各分公司、办事处提供订单信息，授权签约的服务商直接实施服务。

  授权服务商必须严格遵守公司的管理规定，并接受统一培训，上门服务人员要达到公司要求才能上岗，否则一旦有投诉情况发生，公司有权与其解除协议，取消网点的代理资格。

  业内相关人士表示，目前市场上许多企业纷纷开始建立特约合作关系，共同致力于提升农村平板电视售后服务水平。

除与授权经销商开展互动外，有些厂商也将重心放在了售后服务信息系统建设上。

  售后优势大彩电业可雄霸三四级市场  在平板电视时代之前，国内彩电企业一度占据国内彩电市场80%的份额。

外资品牌产品几乎被挤压到了仅有的几个核心大城市。

多年在三四级及其以下城市市场的份额真空，使得外资彩电企业在渠道上主要依靠大城市的连锁卖场、售后服务体系也仅仅集中在几个中心城市地区。

  在五六级的农村市场，外资彩电企业几乎面临着零渠道、零售后的尴尬。

这使得外资彩电企业无法在农村市场和国内彩电企业形成基本的竞争关系。

过去几年，国家开始推出的“家电下乡”活动，彩电产品中标企业几乎是清一色的国产军团。

  其中的重要原因就是，“家电下乡”工程要求彩电企业做到“投标人须具有完善的售后服务体系，具有24小时呼叫中心；  维修服务能力须覆盖所投标地区所有乡镇，维修服务网点在所投标地区的县（市）覆盖率不得低于90%”的要求。

这种售后服务体系完善要求直接将外资彩电企业挡在了家电下乡的大门之外。

目前，国内彩电企业在三四级和五六级市场的稳固地位是短期内外资彩电企业无法冲击的。

而在一、二级市场，国内彩电企业也开始向外资军团发动反击，一改过去两年被动挨打的局面。

有专家认为，国内彩电企业已经度过市场困难期，开始进入“盈利时代”。

第三篇：

家电售后服务发展方向  家电售后服务发展方向  20xx-01-17fywbjsm  多年来，服务一直被当作提升家电商品价值的重要砝码。

在家电市场，尽管服务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是免费。

然而，近来一种叫做“延保服务”的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交钱。

家电市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值规律在家电市场的服务领域终于开始起作用了。

  延保服务就是一种商品  ４月１８日，国美电器携手美延集团宣布，国美电器“新保障计划”正式启动。

在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。

其实延保服务的实质就是花钱买服务。

在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给家电买了一份“保修保险”。

  美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了当地说，延保服务就是一种商品，我们通过与零售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。

  柯大卫进一步解释说，在店里面当消费者买了硬件以后，销售人员会告诉消费者有一个延期保修服务合同的选择，一年、两年、三年、四年，看消费者的需求是什么样的。

当消费者购买延期保修合同以后，不管是一年、两年、三年、四年，在延期保修合同时间内，只要有机器正常的损坏，消费者可以给我们打电话。

我们的客服中心就会派我们签约的服务商上门去修理或者是免费更换新机器。

消费者不用花一分钱，而且不管你修多少次。

比如说今天你做了这个服务，明天别的部件又坏了一样可以修，没有计次。

  国美电器售后服务中心总监郭文庆告诉记者，今年年初在哈尔滨还与美国的第二大延保服务商新可安公司合作，推出了家电延保服务。

今后，国美北方地区将与新可安公司合作，而南方的延保市场则与美延合作。

  据记者了解，上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年３月已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。

另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作，在百思买上海首家门店开业时就推出了家电延期保修服务。

  花钱买服务是否合算  花钱买家电售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。

而在我国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱买服务值吗？

  维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不迭；  有的家电品牌在竞争中被淘汰，消费者想维  修找不到主；  电压不稳引起电器问题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这些问题有望迎刃而解。

  据业内人士介绍，延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立合作，然后，延保服务商把延期保修服务产品交给零售商，让零售商去销售给消费者。

作为延保服务商，其自身拥有一支包括精算师队伍、营销人员、呼叫中心、质量监控在内的管理团队。

而直接为消费者上门维修的服务商则是国内的维修服务商，而这些维修服务商是经过延保服务商挑选的维修服务质量可靠、且都是厂家授权的独立维修服务商。

这样可以保证所有的零配件都是厂家原装的零配件。

  上海国美总经理宋林林向记者举例说，消费者购买一台价格为６０００元的３２英寸液晶电视，可以享受到厂家提供的一年保修期。

如果保修期过后液晶电视的电脑板损坏，那就要由消费者自己买单维修。

而目前市场上的电器维修收费内容包括，上门费用２０元，修理费用４００元和零件费２０００元，总共要花掉２４２０元。

但购买一年延保服务的费用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，这比上门维修一次的一半费用还要低。

  美延维修服务中国区总裁谢晓辛告诉记者，延保服务在欧美国家已经发展得非常成熟，维修服务的网络均由厂家授权，维修所需零部件均由厂家直供，对于无法维修的电器，厂家将直接更换新机。

这种家电延期保修服务的特点是整机保修，而不是零部件的保修，“延保”最长时间为５年，其中“延保”范围更为广泛，包括由于供电电压等引起的故障、遥控器的损坏等等家电厂家在正常保修期限内所无法提供的服务范围。

  服务成为商品是进步  服务显然是具有价值的，优质的服务，具有很高的价值也是不可否认的。

但在我国的家电市场多年来具有价值的服务，在价格上却始终体现不出来。

这使得家电服务市场变得有些畸形。

  业内人士分析说，消费者对服务水平的要求越来越高，这就迫使厂商，尤其是制造商不断提高服务水平。

但是，提高服务水平是要进行大量的资金投入的。

然而，多年来的免费服务使得消费者们不愿意为服务付出金钱。

这就使制造商在服务上陷入了只要提高服务时限就会赔钱，不提高，产品又买不出去的两难境地。

  中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。

如在美国有ｎｅｗ公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。

消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。

  专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。

生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的上亿元，但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的维修服务压力日益增大。

而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售  后服务水平，另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。

  柯大卫说，中国前五位的零售商２００６年销量大概是１３００多亿元人民币，如果按照美国的标准，在这个业务里面大概会有１０％的市场。

估计在５—１０年后，相信中国的市场会超过美国。

另据了解，美延集团拥有５５亿美元资产，每年的服务订单达３．５亿份。

美国新可安国际控股有限公司，每年能够为１亿多客户购买的商品提供维护。

  刘秀敏认为，中国家电服务维修行业的发展方向也正在向服务商转化，家电维修有望成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。

第四篇：

售后服务问题涵盖了国内外家电  近日，相关部门发布了20xx年家电产品售后服务质量明察暗访情况。

  其中，家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，远低于家电平均84%的合格率。

国外品牌的家电售后远没有国内好，部分国外品牌售后热线根本打不通。

  国内品牌家用净水机售后服务差  中国联保了解到，该会20xx年针对10家大中型城市企业产品售后服务调查结果显示：

日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器6类产品，服务质量平均合格率为84%。

  其中，近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电行业售后服务的“低谷”。

“我们调查的家用净水机品牌都是市场占有率比较大的，国内品牌有海尔、美的，国外品牌有安洁尔等等。

”质量万里行促进会调查监督部负责人李希春说。

  李希春表示，净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。

  此外，还存在部分净水机漏水问题。

有的品牌净水机售后环节较混乱，没有在消费者安装机器前后做免费检测，有的安装时出现额外收费现象等等。

李希春表示，出现上述问题主要由于目前净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体的标准规定。

今后，该会将督促企业和行业修改、制定相关标准。

国外品牌售后热线很难打通  “根据我们的探访，国外企业的售后热线基本很难打通。

”李希春表示，在他们的探访中，苹果、三星这些洋品牌的售后热线，不是长时间没有人接听，就是打通后发现是语音留言。

  在探访中发现，部分洋品牌售后热线大多不负责售后工作，部分品牌热线只能告知消费者在何处购买、找何处维修，或者只有一些简单的维修口头指导等。

针对售后服务，20xx年中国质量万里行促进会共查访104个家电产品，其中国外品牌42个，合格率63%，国内品牌62个，合格率89%。

个别在华销售的国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。

  李希春表示，部分国外产品认为自己的品牌知名度高，不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务的，国内企业则大多开通了这一服务。

此外，个别国外品牌产品由于维修点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重影响其服务质量。

第五篇：

如何提防家电售后服务陷阱  明明只是燃气锅炉补水阀漏水，维修师傅却要打开检查，消费者提醒可能是密封圈坏了，维修师傅又虚高报价，最后，消费者拿着拆下的补水阀轴芯去机电城配购，两个密封圈只花了几毛钱！

昨天，家住海南小区的热心读者孙先生打电话给本报热线，向中国联保讲述了他在家电维修时遭遇的陷阱。

  孙先生20xx年12月买了一台挂壁式供暖热水两用燃气锅炉，春节前突然出现机体底部漏水，因为天气寒冷，供暖不能停，他便自己打开检查，发现补水阀滴水不断，怀疑是密封圈坏了。

孙先生与厂家长途电话联系报修。

电话中，厂家服务热线工作人员热情地告诉他，已经将情况反映给连云港地区售后服务部，他们很快就会派人上门维修，并叮嘱孙先生保持电话畅通。

此外，客服人员还告诉他江苏总代理南京办事处售后经理的电话。

  第二天下午，孙先生果真接到本市售后服务电话，告知他已安排师傅上门维修。

当天晚上6时左右，师傅来了，简单查看后，表示正常工作中不好修，需停炉，但比较费工。

这时，孙先生说，自己已检查过，只是补水阀漏水，怀疑是密封圈坏了。

听了这话，维修师傅也不再要求停炉检查，直接告诉他，密封圈是进口的，需要拆开换新的，还要申请办事处打报告供货。

因为热水器已过保修期，因此，维修师傅还给报了价：

材料费400多元，还有上门服务费。

  “换个密封圈就要400多元？

也太贵了吧！

”思考片刻，孙先生对维修师傅说，暂时先用着，每天检查水位、及时补水，待天暖停炉时再维修。

几天后，他又将该情况反映给南京办事处，对方表示会督促连云港的维修人员尽快维修。

就在打完电话的第二天，孙先生接到维修师傅的电话，称更换密封圈400多元不可能少！

最后，因为价格问题一直没有维修，直到最近停炉，孙先生抱着试试看的心理将锅炉打开，拿着补水阀轴芯跑到机电城购配了两个密封圈，总共花了几毛钱，回家后重新按序装好，再试机，一切正常，滴水不漏。

  “小毛病说成大毛病，配件价格还不透明，我算是彻底领教了家电售后服务的陷阱了！

”对此，孙先生颇为感慨。

  即使明码标价仍有宰客招数  据了解，《家用电器维修服务明码标价规定》实施后，我市许多正规家电维修门店都张贴了维修价格。

中国联保在一家维修店看到了一张比较详细的价目表，上面标明了彩电、手机、电脑、空调、冰箱等的基本检测费、维修费。

需上门服务的，还要收取数目不等的上门费。

  尽管明码标价，但执行起来却有难度。

他们一是怕价钱标高了顾客不来修理、标低了又没有利润；  二是家用电器的毛病千差万别，真正定价根本不可能有个谱，最多定个大致范围。

绝大多数家电维修店的做法就是告知顾客要收上门服务费、检查费，维修时，零部件费用另算。

此外，一些活跃在市场上的个体家电维修点，其价格体系并不透明。

  家电维修这四点建议要牢记  总结消费者的投诉热点，中国联保对家电维修中存在的陷阱给出以下四点建议。

  一是对维修过程尽量全程跟踪，旧配件要拿回。

为避免维修人员将没坏的配件换掉，消费者在维修时，最好现场全程跟踪。

如果要隔天取货，在拿货时最好保留换下来的旧配件。

如果维修过后仍出现问题，可以用旧配件作为维权证据。

  二是货比三家，最好去指定品牌维修点。

为防止受骗，消费者最好送货上门，并“货比三家”，而且是到指定的品牌维修店。

  三是当场进行全面“验机”。

一般来说，修好后的机器应该与新机功能无异，而不会有明显的差异。

如有差异，要么是维修不到位、要么就是故意留下隐患，期待你下次再来维修。

特别重要的是，现场“验机”时，不仅要察看出故障的地方是否修好，而且要全面查验其他功能和部件，不然，容易出现修好一处坏了另一处的毛病。

  最后是索要发票，并详细填写维修记录。

这样有利于发生消费纠纷时维权。

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