南沙渔港员工操作手册.docx
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南沙渔港员工操作手册
一、会议制度:
1.1行政会1
1.2五常会2
1.3出品会3
1.4感动服务会3
1.5员工代表大会等各项会议制度4
二、培训制度:
4
四、行政管理制度:
6
五、绩效考核:
6
六、入职、离职流程:
7
七、各项服务标准8
(楼面摆台、前台迎送客、收银买单等一线部门对客服务标准、礼貌用语等建立标准)
八、部门操作标准(各部门、各岗位职责)28
一、会议制度
【1.1行政会流程】
会议时间:
每周一14:
00
会议地点:
楼面安排通知
参会人员:
各部门经理、主管
主持人:
总经理
会议记录:
行政文员
座次顺序(主人位从左至右):
总经理(主人位)、行政总厨、行政文员、厨房、海鲜池、前台销售、楼面、财务、仓库、采购、企划、传菜部、保安部、工程部、后勤部
会议制度:
各部提前5分钟签到,文员点名点到,未到成长100分/次,请假需有总经理批示;手机禁止响铃,违者成长50分/次;禁止交头接耳、打瞌睡,违者成长50分/次。
会议流程:
1.行政文员宣布会议时间开始,报会议人数,未到未请假进行通报并按制度处罚;
2.行政文员通报上周会议各部需落实问题完成情况,涉及到的部门需部门负责人回应;
3.各部依次汇报工作,汇报内容为上周完成工作(不少于三条)、未完成工作、本周计划(不少于三条)、协调问题(涉及到的相关部门需给出处理方法及完成时间);
总经理批示并总结。
【1.2五常会流程】
会议时间:
每月10号14:
30(遇周六日另行通知)
会议地点:
大厅
参会人员:
公司全体人员
主持人:
会议记录:
行政文员(包括处罚、整改记录)
会议制度:
各部提前5分钟签到,文员点名点到,未到成长100分/次;手机调成静音或震动,禁止响铃,违者成长50分/次;禁止交头接耳、打瞌睡,违者成长50分/次。
会议内容:
主持人以PPT形式播放上月各部开市收市、环境卫生、仪容仪表、违规违纪等违反公司管理制度的现象,部门负责人予以反馈。
【1.3出品会流程】
会议时间:
每周五21:
00
会议地点:
楼面安排通知
参会人员:
一线部门各经理、厨师长、炒锅主管、海鲜池经理、传菜主管。
主持人:
总经理
会议记录:
销售经理会议内容:
销售经理整理一周出品意见,周五当天出品意见留实物(送传菜部封盖保存,会议之前送出品会),菜品相关责任人给予为题反馈。
【1.4感动服务评选会】
会议时间:
每周二14:
00
会议地点:
楼面安排通知
参会人员:
各部门经理主管,以及感动服务评选人
主持人:
楼面经理
会议记录:
楼面经理
会议内容:
各部挑选三名感动服务优秀案例,由当事人解读,各部投票评选一二三名,第一名奖励50元,第二名奖励30元,第三名奖励20元。
优秀案例张贴宣传栏供大家学习。
【1.5员工代表大会】
会议时间:
每月20号14:
00
会议地点:
楼面安排通知
参会人员:
各部门员工代表2人
主持人:
后勤经理
会议记录:
后勤经理
会议内容:
部门代表收集本部员工意见,针对员工的衣食住行等员工福利提出意见以及合理化建议。
二、培训制度
【2.1消防安全培训】
培训时间:
每三个月一次,时间待定
培训地点:
大厅
参会人员:
全体员工
培训人:
保安队长
培训记录:
保安队长
培训内容:
灭火器消防栓的使用方法、逃生通道、逃生方法、灭火常识、消防案例等。
【2.2食品安全培训】
培训时间:
每三个月一次,时间待定
培训地点:
大厅
参会人员:
全体员工
培训人:
食品安全专员
培训记录:
食品安全专员
培训内容:
针对不同部门、岗位所要遵循的食品安全要求进行培训,要求全员熟知相关食品安全知识,
【2.3五常会培训】
培训时间:
每月25号
培训地点:
待定
参会人员:
各部经理主管、五常委员
培训人:
五常专员
培训记录:
五常专员
培训内容:
针对部门物品摆放、环境卫生、仪容仪表等各项标准做出要求。
【2.4感动服务培训】
培训时间:
每月15号
培训地点:
大厅
参会人员:
一线部门全体员工
培训人:
培训记录:
培训内容:
感动服务对象、技巧、感动物资等的应用。
一线部门每人每周需交一篇感动服务案例,进行评选,由行政办统计,未交成长20分/人。
三、公司规章制度
1.手机管理:
营业时间各部手机应集中存放,由部门统一管理。
上班时间严禁玩手机(聊天、玩游戏、看视频等),违者成长50分/次,部门经理连带20分/次;
2.严禁偷吃,严禁私自加工食品、食用客用食品,客人剩下菜品,违者成长100分/次;
3.严禁偷拿公司物品,客人遗留物品(上报部门经理交前台),违者最低成长200分/次,情节严重者做解聘处理并报公安机关;
4.严禁打架斗殴,违者成长500分/次并做解聘处理,情节严重者移交公安机关处理;
5.员工上下班请走员工通道,严禁乘坐电梯(经理级以下),违者成长100分/次,并主动配合保安查包;
6.员工严禁使用客用洗手间,违者成长100分/次;
7.任何人严禁在非指定区域休息,违者成长20分/次;
四、行政制度
【4.1考勤制度】
各部上下班需按时打卡,迟到1分钟成长1元,超过30分钟扣半天工资,旷工半天扣一天工资,旷工一天扣三天工资,并取消本月全勤,旷工三天按自动离职,公司做解聘处理。
每月每人有两次漏打卡签卡机会,第三次成长20分,第四次成长50分,第五次成长100分(每增加一次成长50分),并取消全勤奖。
4.2休假制度
①公休:
一般情况下每人每月4天公休(法定节假日在岗补一天公休,不在岗不予以补休)
②长假:
休假超过3天(含三天)以上,需至行政办领取休假条。
假条签字流程:
员工---经理---行政办(核实员工休假性质、存欠休等)---总经理。
任何人休假不得超过11天。
③年假:
员工从入职日起满一年后享受年假待遇,7天带薪休假,报销往返车费。
一年内事假不得超过7天,超过7天年假取消。
4.3排班制度
各部每月排班,每月28号前将下月排班表交至行政部。
排班表未经许可严禁私自调换。
各部严禁存欠休,每3、6、9、12月份为清休月,所有存欠休归零。
五、部门绩效考核
六、入职、离职流程
【6.1入职流程】
新员工携带身份证复印件一张、健康体检证明、一寸免冠彩色大头照三张,财务押金200(一个月后退回)。
所有新员工必需由部门负责人带至总经理面试,合格后方可入职并试岗一个星期。
【6.2离职流程】
员工在试用期内辞职需提前3天递交书面报告,正式聘用期内员工辞职,需提前30天(按劳动合同执行)。
经批准后到行政部办理离职手续。
办理手续签字顺序:
宿管(退宿舍)—库房(退工服)--人力资源部(退工牌、更衣柜、核查考勤)--财务部(核查挂账,财务)--保安部(离职携带物品检查)--总经理签字。
手续办理完毕后,当月工资下月15号打工资卡。
七、部门操作标准
【7.1前台、销售部各项标准与职责】
【7.11前台、销售部迎送客的标准
1.迎宾员应站在酒楼电梯两侧迎客。
2.站立时,挺胸抬头,脚跟并拢,两腿绷直,目视前方,面带微笑,两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。
3.当客人出电梯时(热情、主动、微笑)中午好/下午好,欢迎光临!
请问您有预定吗?
4.再引领客人到订餐台领取座位号,然后带客人到海鲜分餐台或者是房间。
5.引领客人时,走在客人测前方1.5米处。
6.给客人指示方向时,右手臂伸直,与身体保持45度,五指并拢,您这边请,(提示小心地滑,台阶,遇到拐弯处提前提醒客人)
7.将客人引领到房间门口与服务员交接,然后由服务员接管。
8.电梯两侧站岗送客,当客人距离电梯50米左右提前将电梯按到4楼(谢谢光临!
请慢走!
/请慢走,欢迎下次光临)直到客人进入电梯。
【7.12前台销售18句礼貌用语】
1.您好,欢迎光临。
2.请问您有预定吗?
3.请问您预定的是哪个包间?
4.您稍等我帮您开一下台号。
5.您这边请小心地滑/小心台阶。
6.请问您喝点什么茶水?
7.请用香巾,请用茶。
8.请问现在可以上菜吗?
9.这是您点的酒水、饮料现在给您打开吗?
10.不好意思,打扰一下帮您上一下菜。
11.不好意思,打扰一下帮您换一下骨蝶。
12.不好意思,打扰一下帮您罩个衣罩/帮您把衣服挂好。
13.不好意思,让您就等了。
14.您的菜已上齐,请慢用。
15.请问还需要加主食吗?
16.这是我们酒楼赠送水果您慢用。
17.请带好您的随身物品。
18.谢谢您,请慢走,再见欢迎下次光临!
【7.13前台、销售仪容仪表】
1.统一工装干净整洁,无污渍、无油渍、无异味。
女员工夏天袜子无勾丝、脱丝统一颜色。
男员工袜子穿深色袜子。
皮鞋/高跟鞋保持鞋面干净无异味。
2.佩戴工牌要规范,位于左胸前。
3.女员工发型用统一发饰盘起,打啫喱水固定碎发,前不遮眉,后不过颈,侧不遮耳。
4.男员工发型统一长度不超过2厘米,前不遮眉,后不过颈,侧不遮耳。
不染色,不剪奇形怪状发型,打啫喱水固定发型。
5.女员工须化淡妆,男员工面部干净无胡须。
不打耳洞,不戴任何饰品(婚戒除外)。
料费用的提醒客人,海鲜登记完后,在帮客人点其他菜品。
6.指甲不可长度不可超过1厘米,不涂指甲油。
【7.14点菜员的服务标准】
点菜须知
1.熟知本酒楼各种海鲜品种、价格、做法、功效、口味、大致的加工程序时间和招牌菜。
2.点菜员必须了解当天急推、特价或沽清菜品。
3.点菜员点菜前必须询问客人是否有忌口,是否等、叫起,大概人数及特殊做法。
4.点菜结束后必须给客人重复菜单、忌口、是否等、叫起及按位菜的数量和特殊做法。
5.点菜时熟知各个民族和国家的饮食习惯和禁忌。
点菜要求
1.介绍菜品时要求吐字清晰,表达准确力求让客人清楚的了解到我们要表达的意思。
2.点完海鲜,一般情况先点凉菜,再点热菜、主食(点完主食要及时询问客人是否“即起”或者“等叫”)。
3.介绍菜品时要随时留意客人的反映,看到客人对介绍的菜品有反应的时候懂得及时做出下一步介绍,要做到有重点的介绍菜品。
4.如果点了很复杂的菜品,要及时和厨师长进行沟通。
5.完成当天所急推的任务。
点菜禁忌
1.熟知客人的忌口.
2.不要跟唱流水账一样的介绍菜品,要有停顿,有重点,要确保客人知道你说的内容。
3.不要恶意强推强销给客人。
4.不要做点菜记录员,简单登记客人点的菜而不做介绍。
5.不要被个人对食物的喜恶与偏见所影响,我们不喜欢的菜品可能正是客人喜欢的。
6.不要对客人所点的菜品表现出厌恶或轻视。
7.不要给客人点太多菜而造成浪费。
8.不要给客人点太多同风味/口味及主料一样的菜品。
9.要了解制作每个菜品的时间,点过多制作时间较长的菜品要及时提醒客人。
10.客人问到菜品时绝对不能说“不知道”。
【7.15订餐电话的接听标准】
1.语速要适中,吐词要清晰,声音要悦耳。
2.电话铃声响两声之内接听电话。
3.主动向客人问好:
您好,南沙渔港。
4.接受预定询问客人时间(中午、晚上或是几号、星期几)然后是人数、称呼、电话(最后重复客人预定)如有客人预定宴会,要请客人进行免谈,把负责宴会经理的电话留给客人。
了解需求
1.电脑有显示客人姓名,接线员应称呼其XX先生、XX女士表示对客人的尊重。
2.仔细聆听客人介绍,了解客人的身份消费,消费日期及时间、人数、台数及其他要求。
3.征求客人同意后为其安排相应的包间或餐台并告知客人房号或台号。
4.大型宴会的预定要请客人进行免谈。
接受预定
1.复述预定的内容并请客人确定。
2.请客人留下电话姓名。
3.告知客人预定的餐位(最后的保留时间)。
4.将预定信息以短信(包含:
房号、时间、预定