银行大堂经理标准化服务手册.docx
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银行大堂经理标准化服务手册
银行大堂经理标准化服务手册
精品汇编资料
使命4
第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度5
第一节大堂经理角色定位与岗位职责5
第二节大堂经理日常工作制度6
第二章大堂经理任职要求与职业规划9
第一节任职要求9
第二节大堂经理业务学习与培训9
一、客户经理岗位资格认证培训9
二、大堂经理后续教育培训9
第三节大堂经理职业生涯规划10
第三章优质客户服务流程11
第一节个人客户市场定位与客户统一视图11
一、个人客户细分11
二、个人客户市场定位11
三、个人客户统一视图策略12
第二节优质客户服务流程概述14
一、理财中心优质客户服务流程14
二、优质客户服务流程的意义与作用16
第三节大堂经理识别引导流程执行规范16
一、概述16
二、客户识别18
三、客户引导20
四、识别引导原则与注意点28
第四节大堂经理业务处理流程执行规范33
一、概述33
二、业务处理规范34
三、客户投诉处理规范35
四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户41
第四章优质客户服务规范44
第一节大堂经理服务规范44
一、大堂经理日常工作规范44
二、优质客户服务规范45
第二节大堂经理服务礼仪47
一、着装礼仪47
二、仪表礼仪48
三、仪态礼仪49
四、接待礼仪50
五、礼貌用语53
第五章大堂经理督导与评价考核54
第一节大堂经理督导54
第二节大堂经理绩效评价考核体系55
一、概述55
二、综合绩效评价考核指标56
三、产品销售超额奖励积分考核57
四、考核实例58
附件一：
大堂经理案例与话术索引60
附件二：
表格填写说明61
一、本手册表格格式参考61
使命
大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。
大堂经理是客户进入银行时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外,代表银行给客户的第一印象。
大堂经理在营业厅内部以流动形式，主动识别推介优质客户、科学合理地分流引导普通客户，并为客户提供金融咨询指引和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。
营业网点配备落实大堂经理岗位，建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现优质客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。
在项目的不断深化和核心竞争力的持续打造过程中，大堂经理应继续严格按照项目深化要求，认真理解领会项目精神，牢固树立“以客户为中心”服务理念，以诚待人，用户至上，用心服务，不断培养自身识别、服务优质客户的能力，全面展现我行大堂经理专业、精业、敬业的良好素质与职业形象。
第一章大堂经理岗位说明
第一节大堂经理角色定位与岗位职责
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
大堂经理通过接待引导客户、解答客户疑问、了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及引导客户办理非现金业务和离柜业务等工作，在识别引导个人客户、建立和巩固优质客户关系上发挥着重要作用。
大堂经理的尽职尽责既是识别引导成功的关键，也是接触营销、业务处理、关系维护高效执行的基础。
大堂经理岗位职责主要如下：
一、负责大堂营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护大堂形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。
二、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交客户经理，以便后续维护。
三、负责分流、引导客户。
客户进入大堂，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。
对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。
四、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。
五、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。
六、维护大堂的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障大堂内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。
七、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交网点负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、网点接到的投诉案件数量等。
第二节大堂经理日常工作流程与标准
阶段
主要工作内容
具体标准
每日网点营业前
●参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期网点客户服务、营销、制度中存在问题和解决措施
检查大堂电子显示屏和宣传告示栏：
●告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观
●是否有过期告示
●检查营销咨询区宣传资料、广告牌及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整
●检查自助设备是否能够正常运转
●预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）
●整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查网点其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况
●参见本手册第四章优质客户服务规范
●整理好工作文件夹，可从上到下依次放置业务申请表与凭证、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户推介表、投诉记录表；并将客户经理名片放在工作服上衣口袋内
每日网点营业中
优质客户识别：
●引导现有VIP客户或识别出的待跟进优质客户获得优先服务
●了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在网点每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的待跟进优质客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间
●将大堂经理或柜员识别出来的待跟进优质客户引导到VIP客户服务区，接受客户经理（理财/营销经理）服务
●对于已识别、但当日没有空闲或不愿接受客户经理理财咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询
●登记《已识别优质客户信息记录表》
●遵循大堂经理识别引导流程规范（详见本手册第四章、第五章）
●填写表格《已识别优质客户信息记录表》
分流引导客户：
●客户进入营业网点后，接待客户并掌握客户需求，依据客户需求和客户细分，将其引导到相应区域办理业务或接受服务
●引导客户使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道
●营销渠道类产品，减轻柜面压力，提高离柜业务占比
●遵循大堂经理识别引导流程规范（详见本手册第三章、第四章）
●向客户提供咨询服务，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。
分析了解客户的建议或需求，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务
有遵
密切关注柜面动态：
●离柜人员是否按规定摆放指示牌
●柜员长时间离柜或在有很多客户等候、排队号长时间不变时，及时与有关人员或组长联系，分析情况，及时作好客户的解释及应急问题的处理
●处理客户的投诉和异议，进行记录，上报网点负责人，并跟进处理结果。
●一日至少两次检查网点业务处理区域、凭条填写及宣传资料摆放、自助服务区的环境状况，检查自助机具的开启率、故障率是否符合要求
●暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及柜面营销情况，协助网点负责人分析服务特色及不足之处
●作好大厅内各岗位人员间的业务协调与宣传营销工作
●维护网点正常营业秩序，保持营业场内的环境
每日网点营业后
●填写大堂日志
●收集大堂经理和柜员当日填写的《已识别优质客户信息记录表》，递交客户经理（理财/营销经理）
●及时在《已识别优质客户信息记录表》中记录成功推介情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理、现金/非现金柜员识别引导考核的主要依据
●关注并协助客户经理后续跟进
●熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，能做到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓
●多注意记忆优质客户容貌、口音、行为举止、穿着爱好等方面特征
●总结、归纳并熟悉识别引导具体话术
●熟读各项产品介绍及操作规程，对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答客户的问题
●上级管理部门要注意总结大堂经理识别引导案例，及时固化先进经验
统计当日网点业务流量，供网点负责人进行人力资源调整和业务改进，主要包括：
●网点大堂经理、柜员识别出的待跟进优质客户数量
●现金柜台/非现金柜台业务总量与人均业务量
●渠道类产品营销数量
●网点接待和处理的客户投诉数量
●参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上，对单天网点整体运营情况与优质客户服务流程执行情况进行分析总结，发现问题、解决问题
●统计并记录当日网点营销业绩和营销任务完成情况
●每日报表上交网点负责人审阅并确认
●填写《网点业绩汇总表》
每月
●统计汇总网点营销业绩和任务完成情况
●每月报表上交网点负责人审阅并确认
●每月做一次客户满意度调查
●汇总并填写《网点业绩汇总表》，作为评价考核网点营销绩效的主要依据
至少向网点负责人汇报一次：
●优质客户信息、客户需求和市场状况
●优质客户开户/销户情况
●客户投诉处理情况及原因分析
●优质客户服务流程执行情况，包括经验案例和现存问题
●网点整体营运状况
每月对网点营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析
第三节大堂经理任职要求
一、工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守。
二、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。
三、具有大专以上学历与一年以上临柜服务工作经验
四、熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；
五、身体健康、形象良好、能胜任工作；
六、无任何不良记录。
第四节大堂经理素养要求
（一）应有的观念和职业态度
●建立正确的客户服务心态与意识
●建立专职大堂经理的专业价值观与职业态度，提升职业荣誉感和使命感
（二）应重点掌握的业务知识点
●优质客户服务流程与服务标准
●市场与品牌管理知识，包括等个人金融品牌与服务内涵
●储蓄业务、个人信贷业务、个人投资理财类业务、代理基金、个人外汇业务、银行卡、电子银行等各类个人金融业务产品主要特征和目标客户群特征
●自助服务内容与运用技巧
●真假人民币识别方法
●挂失业务流程
（三）应掌握的营销服务技能
●掌握标准服务礼仪形态运用（眼神、微笑、手势、站姿、座姿、鞠躬、递物品
●掌握标准服务用语使用（请、对不起、谢谢、再见等）
●优质客户识别的技能
●接近客户的技能
●了解客户需求的技能
●产品介绍的技能
●处理客户异议的技能
●促成交易的技能
●情绪自控与客户投诉处理技巧
●与其他岗位人员的沟通合作技巧
第二章优质客户服务流程
第一节个人客户市场定位与客户统一视图
准确的个人客户市场定位是成功发展个人金融业务的必要条件。
个人金融业务具有客户数量多和客户分散等特点，经营资源的稀缺性决定了任何一家银行都必须在市场细分基础上根据自身经营特点确定本行主要目标客户群，并通过在主要目标客户市场占有率和营销服务水平的不断提高来实现个人金融业务经营效益的稳步提升。
一、个人客户细分
我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准（可利用PCRM统计分析）为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为私人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户与普通客户五类。
每类个人客户的基本划分标准如下：
1、私人银行客户：
季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上；
2、高端客户：
季度日均金融资产100万元（含）～1000万元；
3、中端客户：
季度日均金融资产5万元（含）～100万元；
4、潜力客户：
季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在16～28岁之间；
5、普通客户：
季度日均金融资产5万元以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上。
按照以上标准对具体个人客户的细分归类，可能将随着其自身财务状况、职业、家庭等因素的变化而变化。
客户细分要遵循动态评价与调整原则。
二、个人客户市场定位
综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：
“定位中端，竞争高端，培育潜力”。
其中，“中端”指个人金融资产5万元（含）～100万元的个人客户，“高端”指个人金融资产100万元以上的个人客户，“潜力”指个人金融资产5千至5万元的个人客户。
“定位中端”意味着我行个人金融业务的主要目标客户群是个人中端客户。
其中，个人金融资产20万元（含）以上的客户是目前我行个人优质客户主体，也是营业网点营销个人金融产品与提供附加金融服务的核心目标客户。
因此，营业网点应尽快建立“营销服务中端客户、识别推介高端客户、培育分流潜力客户”的客户差异化服务流程，形成在个人优质客户市场上的持久竞争力，实现个人金融业务的持续稳定增长。
三、个人客户统一视图策略
按照“定位中端，竞争高端，培育潜力”的市场定位，我行制定出个人客户统一视图策略，明确了细分后不同层次客户的基本特征、服务品牌、服务渠道、产品服务内容等。
如下页表1所示，理财中心作为客户视图中服务个人中端客户的主要网点渠道，是落实“定位中端”市场定位、执行客户统一视图差异化服务理念的关键。
理财中心核心竞争力项目在本质上正是以“以客户为中心”为核心理念、以优质客户服务流程再造为核心内容、以打造理财中心个人金融业务核心竞争力为核心目标的管理项目。
它有效保证了个人优质客户群的稳定发展和网点经营业绩的不断提升，从而保证了全行个人客户发展战略的顺利实施。
客户
基本细分
标准
客户基本
特征
服务品牌
服务渠道
产品服务
物理网点
电子银行
银行卡
现金管理
投资
理财
保险
贷款
附加服务
私人银行客户
金融资产1000万元（含）以上
世界500强高管；
大型民营企业主；
着名演艺与体育明星
私人
银行
财富管理中心
理财中心
理财网点
金融便利店
金融@家U盾
专属客服热线
电话银行
手机银行
自助银行
借记卡；
牡丹国际卡白金卡
储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱
国债；基金；股票；外汇；信托；专属财富管理产品；贵金属；衍生产品；房地产
委托资产管理；税务、遗产、房地产、退休咨询与计划
人寿保险
财产险
经营贷款
住房贷款
信用贷款
优先服务；优惠服务；专属CFP客户经理服务；高级特惠商户
高端客户
金融资产100万（含）～1000万元
大型企业高级管理人员；中小型民营企业主；大型中介机构合伙人；演艺与体育明星
理财金账户白金卡
财富管理中心
理财中心
理财网点
金融便利店
金融@家U盾
专属客服热线
电话银行
手机银行
自助银行
借记卡；
牡丹国际卡白金卡
储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱
国债；基金；股票；外汇；信托；专属理财产品；贵金属；衍生产品
综合理财服务
人寿保险
财产险
信用贷款
住房贷款
汽车贷款
经营贷款
优先服务；优惠服务；专属AFP客户经理服务；高级特惠商户
中端客户
金融资产20万（含）～100万元
大型企业中级管理者；中小型企业高管；局级以上公务员；高级专业技术人员；私营企业主；
理财金账户
理财中心
理财网点
金融便利店
金融@家U盾
电话银行
手机银行
自助银行
借记卡；
牡丹国际卡金卡
储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱
国债；基金；股票；外汇；信托；理财产品；贵金属；衍生产品
理财策划
人寿保险
财产险
消费贷款
住房贷款
汽车贷款
经营贷款
信用贷款
优先服务；优惠服务；专属客户经理服务；特惠商户
金融资产5万（含）～20万元
高收入行业普通员工；中级专业技术人员；处级（含）以下公务员；个体工商户
牡丹灵通卡
金卡
理财中心
理财网点
金融便利店
金融@家U盾
电话银行
手机银行
自助银行
借记卡；
牡丹国际卡
储蓄存款；代收代付；结算；部分银行管家服务；保管箱
国债；基金；股票；外汇；信托；理财产品
理财咨询
人寿保险
财产险
消费贷款
住房贷款
汽车贷款
经营贷款
部分增值服务
潜力客户
金融资产5万元以下，大学以上文化，16～28岁
青年大学生
青年职业人士
牡丹灵通卡
e时代
理财网点
金融便利店
金融@家
电话银行
手机银行
自助银行
借记卡；
牡丹信用卡
储蓄存款；代收代付；结算
国债；基金；股票
理财咨询
人寿保险
助学贷款
——
普通客户
金融资产5万元以下，大学以下文化，28岁以上
普通市民
牡丹灵通卡
金融便利店
金融@家
电话银行
自助银行
借记卡
储蓄存款；代收代付；结算
国债；基金；股票
——
人寿保险
质押贷款
——
第二节优质客户服务流程概述
个人优质客户作为个人金融业务价值创造的基础，是营业网点营销和服务的主要对象。
优质客户服务流程按照“以客户为中心”原则对营业网点个人金融业务流程进行重组，引导网点重点关注优质客户的金融需求，积极开展客户关系管理，有效贯彻全行个人客户统一视图策略。
一、营业网点优质客户服务流程
营业网点优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。
如下图所示：
图3-1：
营业网点优质客户服务总流程
1、识别引导
在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现营业网点客户服务差异化和有限资源有效配置，是营业网点细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
2、接触营销
通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。
并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。
它是个人优质客户关注程度最高的环节，是网点培育和扩大忠诚优质客户群的重要一环。
3、业务处理
通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成各类业务操作，是营业网点提高运营效率、降低运营成本、提升客户满意度的重要一环。
4、关系维护
在客户关系管理等系统运用和营业网点负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由营业网点客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
它是维护优质客户忠诚度、实现客户价值、员工价值与银行价值有机统一的重要一环。
以上四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。
表3-2：
优质客户服务流程各环节比较
流程环节
岗位人员
主要目标
识别引导
·大堂经理、现金柜员、非现金柜员为主；
·营业网点负责人、客户经理为辅
·优质客户：
识别后推介引导到客户经理或高效服务渠道上，进行专业、优先服务；
·潜力/普通客户：
识别后分流引导到多种服务渠道上，满足客户金融需求同时，实现网点高效率运营
接触营销
·客户经理为主；
·非现金柜员为辅，网点其他人员配合
·准确掌握、充分挖掘优质客户金融需求
·提供专业理财策划服务，最大程度满足客户需求
·实现各种理财投资产品、渠道产品的交叉销售
业务处理
·现金柜员、非现金柜员、营业经理为主；
·营业网点负责人监控支持
·为优质客户提供优先、优惠、舒适的贵宾服务体验
·为个人客户提供安全准确、迅速及时的各项业务处理
关系维护
·客户经理为主；
·营业网点负责人为辅，其他人员配合
以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。
对已经符合或潜在符合个人优质客户定位的个人客户，营业网点应通过实施优质客户服务流程挖掘开发和不断满足客户的各项金融需求；对于潜力客户和普通客户，营业网点应通过优质客户服务流程中识别引导等环节的实施，实现多渠道整合营销，不断提高产品交叉销售成功率和离柜业务率，满足客户的日常金融需求。
二、优质客户服务流程的意义与作用
核心竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在通过对个人优质客户的需求分析，发现改进个人金融业务原有流程中的低效环节，全面整合再造服务流程，建立健全优质客户服务体系，从而推动网点经营模式转变。
其实质就在于“优质客户服务流程再造”，即建立一套面向优质客户的服务流程，引导营业网点重点关注优质客户的金融需求，规范运营管理体制和客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式和管理制度，加强了营业网点的客户关系管理能力和整体营销能力，打造营业网点在本地区个人金融市场上的核心竞争力。
优质客户服务流程的有效实施和细化执行是提升营业网点个人金融业务核心竞争力的必要保障，是发挥客户关系管理效能的有力体现。
具体表现在：
1、从建立和维护客户角度：
从满足客户金融需要出发，创新个人金融产品，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段；
2、从创造客户价值角度：
为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务；
3、从提高业务效率角度：
不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。
第三节大堂经理识别引导流程执行规范
一、概述
识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。
通过识别引导，要实现如下主要目标：
●优质客户得到充分关注。
客户经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展理财金账户不断提升客户忠诚度。
●对于尚未成为理财金账户的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在PBMS系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。
●为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导：
将优质客户，特别是理财金账户客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；将潜力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用更好地满足各项金融服务需求。
图3-2：
识别引导流程图
大堂经理在识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
主要通过人工识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会、建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动。
具体的识别引导流程如下图所示。
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