物业管理服务质量体系.docx

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物业管理服务质量体系

物

业

管

理

服

务

质

量

体

系

目录

目录…………………………………………………第2页

业主回访与投诉…………………………………………第4页

用电部分…………………………………………………第6页

用电运行…………………………………………………第6页

用电维修…………………………………………………第7页

用电员工工作规范………………………………………第8页

电梯维修…………………………………………………第9页

扶梯管理…………………………………………………第12页

消防监控系统维护………………………………………第13页

楼宇自控系统维护………………………………………第13页

广播音响系统维护………………………………………第14页

暖通部分…………………………………………………第15页

锅炉巡检…………………………………………………第15页

锅炉定期检修……………………………………………第15页

水质化验…………………………………………………第16页

空调运行…………………………………………………第17页

风机空调保养维护………………………………………第17页

水运行……………………………………………………第18页

水维修保养………………………………………………第20页

消防部分…………………………………………………第22页

消防监控…………………………………………………第22页

消防督查…………………………………………………第23页

监控室……………………………………………………第24页

秩序部分…………………………………………………第25页

秩序职责…………………………………………………第25页

公安室……………………………………………………第26页

白班岗位…………………………………………………第26页

夜班岗位…………………………………………………第27页

保洁绿化部分……………………………………………第28页

保洁岗位职责……………………………………………第28页

业主投诉与回访

（一）、回访工作规程

一、目的

确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。

二、适用范围

适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。

三、职责

1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。

2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到客户服务中心。

四、工作程序

1、客户服务中心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。

2、客户服务中心每周根据上周《维修单》安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式进行。

4、客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现问题及时向经理汇报，限期解决，并将再进行回访，直至业主满意。

5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。

（二）、投诉处理工作规程

一、目的

确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。

二、使用范围

适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。

三、职责

1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。

2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。

3、总经理办公室负责对投诉处理的效果进行检查。

四、工作程序

1、总经理办公室接到用户投诉后，首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做详细记录。

2、总经理办公室根据投诉，通知相关部门限期解决，特殊情况应向上级领导汇报。

3、针对严重投诉，总经理办公室应及时向总经理汇报，由总经理组织落实解决措施及责任人，限期处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报总经理办公室，由总经理办公室安排回访。

5、总经理办公室将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由总经理办公室统一管理。

用电部分

（一）、管理目标

一、事故停电不超过两次/年，区域停电不超过6次/年。

二、严格安全用电检查，杜绝违章用电现象。

三、电梯事故停运不超过5次/月。

四、确保消防监控、保安监控、广播音响及其它弱电设备及系统的正常运行。

（二）、质量保障

用电运行

一、值班电工是用电安全运行的直接责任人。

二、值班电工能熟练设备操作规程，能进行正常的倒闸操作及事故处理。

三、运行方式变更由主管根据现场情况决定，并做值班记录。

四、设备出现故障，值班电工迅速处理，及时恢复，并上报领导。

五、对设备事故进行预测、分析，并制定应急措施。

六、按工作要求制定安全措施，

七、周期对设备进行正常维护保养，上报运行情况。

八、建立完善的倒闸操作规程。

九、建立和完善设备档案，收集和整理设备资料。

用电维修

一、树立安全意识，保证设备安全。

二、提高业务素质，做好岗位培训、技能考核。

三、保证设备正常运行，使设备符合运行指标。

四、做好设备进行周期巡检，对经常发生事故的隐患部件不定期检测。

四、做好重点设备加强巡视和维护。

五、建立月巡检、季巡检、年巡检制度，并做好巡检记录。

六、经常维修的设备，分析其故障发生原因，以降低返修率。

七、电梯维修工在电梯发生故障的5—10分钟内到达现场；针对其故障原因，限时排除，以确保电梯安全运行。

八、电梯维修工对电梯做到日巡检，排除安全隐患。

九、对电梯运行定期检修，制定详细的检修计划，做好检修记录。

用电员工工作规范

一、员工着装整齐、佩戴工号牌，礼貌用语，工作认真细致。

二、建立交接班制度，做好交接班记录。

三、接到维修电话及时赶到现场，不得超过15分钟，维修完毕填写维修记录。

四、班中两人一组交替就餐，就餐时间不得超过40分钟。

五、领用维修材料，必须由主管签字。

六、每班上班后，须将室内卫生打扫干净。

七、在维修工作中，如遇到不能解决的问题应及时向上一级汇报。

八、值班电工除维修、巡视外，应在办公室接听维修电话。

九、熟练掌握设备的产地、型号及运行状况，做好定期维修保养。

十、对日常用电安全进行检查，发现乱拉电线、超负荷等违章情况及时处理。

十一、业主如需增加负荷或特殊用电，经公司批准后，24小时内解决。

十二、电梯每日开启前须检查，正常方可运行。

十三、电梯日常保养工作安排在业主及使用人下班后或营业结束后进行。

十四、电梯维修时，必修停电挂牌并设置防护栏。

十五、电梯出现故障关人时，首先救护乘客出梯，然后询问乘客情况，做好记录备查。

十六、维修人员要熟悉操作规程和维修知识，提高维修技能。

电梯维修

一、树立安全第一的思想，确保人员和设备的安全。

二、无上岗证、一人值班、过度疲劳和酒后等情况下均不准维修电梯。

三、电梯载客时，禁止维修电梯。

四、维修分类要求：

机房维修规定

1、严禁曳引机运转时进行维修。

2、检修电气设备和线路时应断开电源，确实需要带电作业时，必须遵守安全操作规程。

3、调整抱闸时，严禁松开抱闸弹簧。

4、操纵轿厢运行时，必须和轿厢内或轿厢顶或底坑的维修电工联系好方可动车。

5、严禁把轿门和厅门同时短接。

轿顶维修规定

1、非维修电工严禁进入轿顶。

2、进入轿顶时先按下急停按钮，再把检修开关置于检修状态。

3、轿顶上维修人员不得超过三人，负责操作电梯的人员动梯时必须加以提醒。

4、离开轿顶时应把工具和其他杂物放在厅外，把检修开关和急停按纽复位，确保厅门关好后方可离开。

轿厢内维修规定

1、进入轿厢前应先确定轿厢的准确位置。

2、维修时门外需设置防护栏。

3、严禁维修电工一脚门里一脚门外靠在轿门上。

底坑维修规定

1、进入底坑时，先按下急停开关，打开底坑照明。

2、下底坑时需使用梯子。

3、底坑工作动车时，维修人员一定要注意所处位置是否安全。

4、在底坑工作时，不能机房、轿顶同时检修。

保养制度

1、每月对电梯进行循环保养。

2、保养和维修调整相结合，保养工作必修规范化、细致化、每次认真填写记录。

3、注意重点电梯和电梯重点部件的保养。

保养分类要求

电梯各主要机件、部位润滑周期

1、每周需要加油的部件：

曳引机制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴与轴套之间、井道导轨、门导轨、厅门门轮等。

2、每月需要加油的部件：

曳引机蜗轮轴的滚动轴承、电动机的滚动轴承、安全钳的传动机构。

3、每年需要加油的部件：

曳引机油箱等。

主要零部件的检修调整

1、曳引机蜗轮减速器运行时应平稳无振动，窥视孔应紧密不漏油。

2、制动器的动作应灵活可靠，抱闸和制动轮的间隙为0.7ｍｍ，并且间隙匀称。

3、限速器和安全钳的动作应灵活可靠，在额定速度下，应没有异常噪音，安全钳锲块与导轨工作面的距离为2—3ｍｍ。

4、定期检查门电机、门电机碳刷、货梯的传动皮带。

5、定期检查导轨、导靴和钢丝绳。

6、定期检查井道内的行程开关，接触不好时应加以打磨。

扶梯管理

一、维修管理

1、在正常营业期间，停梯或有故障显示时，由电梯班通知承修方，承修方维修人员应在20分钟赶到现场，维修时间应在60分钟内。

2、营业时间不便维修或预计维修时间太长时，应在当天晚上安排维修。

3、维修后，应填写维修记录，注明到达时间，停梯原因、恢复时间等项，由电梯班班长签字确认。

4、维修保养时，应在电梯班电工的协助下进行，更换扶梯配件应有电梯班班长到场并签字；例行保养，须事先通知电梯班，保养记录由电梯班班长签字确认。

5、每月例行保养一遍扶梯。

6、人流高峰日，承修方应按物业公司要求派专人跟踪维护。

二、运行管理

1、按规定时间开关扶梯，运行时，应密切注意运转状况，一旦出现异常，马上检修并通知承修方。

2、每半小时巡视一次，发现有停梯要立即开启，不能开启时应通知承修方。

3、扶梯运行质量，有异常情况应当天和承修方联系维修事宜。

4、按规定做好运行记录。

消防监控系统维护

一、维修人员应熟悉消防监控系统的性能、分布、运行情况以及相关的图纸和资料。

二、维修人员每月应对所维护的设备例行检查并做好检查记录。

三、对主机、分机等监控系统设备，非维修人员得随意打开或乱动。

四、对消防监控系统前端做好清洁工作，使消防报警有良好的运行环境。

五、消防报警系统发生故障时，维修人员应及时、到现场维修探查故障起因，并做好记录。

六、系统发生意外停电、死机等情况时，维修人员应尽快恢复，以避免主机蓄电池过量损耗。

七、建立消防监控系统维护日志，完善维修程序。

楼宇自控系统维护

一、楼宇自控计算机设备属于楼宇自控专用设备，由专人负责维护保养，不得擅自挪作他用。

二、不得在计算机上进行游戏或做与工作无关的事情。

三、计算机在使用过程中不得违章操作（重击键盘、频开电源、带电拔信号线等），更不能随意更改计算机设置（软件设置、打印机功能设置等）。

四、严禁从外面带光盘或软盘在处计算机上操作；若必须时需经上级同意。

五、如需更换计算机内部硬件设备，应提出申请并上级领导同意。

六、计算机及系统出现故障后，应由专业维修人员进行维修，其他人员不得随意进行维修。

广播音响系统维护

一、广播音响室人员负责广播音响器材的日常监管，做好防火、防盗、防鼠、防潮工作，做到安全用电。

二、广播音响室人员应在管理人员的指导下熟练操作，平时管理人员做好对使用人员操作音响的监督工作。

三、管理人员应对广播音响室人员进行宣传教育，做好设备维护工作，不违章作业。

四、管理人员不得私自挪用广播音响器材，不得出租、出借，不得私自移动、改制、改线，并对广播音响室人员进行监督。

五、如音响室人员报修故障，管理人员不得推辞，应及时进行故障排除。

六、对广播音响及系统安全运行隐患，管理人员应及时排除；不能解决的及时报上级。

七、对业主所要求调试、改制等方面的问题，应上报总经理办公室。

暖通部分

（一）、管理目标

一、采暖及空调温度符合（或低于）国家标准。

二、确保区域内通风效果，提高现场舒适度。

三、每年系统内事故停水不超过4次/年，区域停水不超过2次/月。

四、杜绝水管道跑、冒、滴、漏等现象。

（二）、质量保障

锅炉巡检

一、检查燃烧设备和工艺是否正常。

二、检查除氧器水位。

三、检查空气压缩机排气温度。

四、每两小时检查并记录燃烧率情况。

五、每两小时检查并记录锅炉供汽压力。

六、每两小时检查并记录锅炉分汽缸压力。

七、每两小时检查并记录锅炉疏水时间。

八、每两小时检查并记录锅炉汽水分离器温度。

九、每两小时检查并记录除氧水箱温度。

十、认真如实填写用油量。

锅炉定期检查

一、周保养维修检查：

1、每周须转动滤油器手柄一圈。

2、每周须进行水箱局部排污一次。

3、当班操作时应密切注意马达、风机有无异常声音或震动。

4、检查皮带松紧情况。

5、检查自动排污阀动作是否灵敏。

二、月保养维修检查

1、每月进行一次100%燃烧，检查盘管给水压力，并同原始数据加以比较，以确定炉子是否结垢。

2、每月清洁滤网一次。

3、每月一次给水、燃油排污。

4、每月检查一次空气压缩机油位，并在平时当班时间密切注意有无声响、温度等方面的异常情况发生。

水质化验

一、严格执行水质化验规程

二、保证进行水质化验的时间和取样要求。

三、及时做好各种化验用药品的配置，切实保障化验需要。

四、根据化验结果，指导并督促司炉人员采取相应措施，以确保锅炉安全、经济运行。

五、及时监控软化器的再生和还原运转，确保软化器的正常运行。

六、及时监控除氧器的输汽压力，确保其温度位于95℃-98℃之间，以利于除氧器的正常运转。

七、做好化验室的清洁工作，保持化验室内整洁、美观。

八、按市技术监督局检验所规定，定期送水样化验。

空调运行

一、班长对当班空调系统的运行负有全部责任，班长必须组织好本班人员按时对室外及各空调区域的温度、相对湿度进行检测，根据当时温度要求对空调系统进行调节，使空调区域的温度符合规范要求，并做记录。

二、值班人员必须掌握设备运行的技术状况，发现问题即使停机并上报，发生紧急故障而上级及工程师不在时，班长负责组织力量及时处理。

三、开关机由指定专人操作。

四、按保养规程做好设备日常保养工作，确保重点设备处于良好状态。

五、每班人员必须对所有运行状态记录检查并签字，必须在机器档案上记录清楚本机开停时间、停机修理原因、停机开始及恢复正常运行的时间。

六、班长必须将当班的运行状况、发生故障及维修内容详细记入班组日志。

七、当班人员必须在开机至关机间每隔1小时巡查一次机器运行状况及服务区温度，发现机器异常应及时停机上报。

八、值班人员必须严守岗位职责，不得擅离岗位。

风机、空调器保养维护

一、空调器

月度保养

1、每月两次清洗滤网、回风口、消音器、盘管及室内卫生。

2、检查送风、回风、新风阀件及进出水阀件。

年度保养

1、每年春、秋两季擦洗空调器外壳。

2、检查风管及进出水管道的保温层。

二、风机年度保养

1、每年两次对风机外壳进行擦洗及清理室内卫生。

2、检查轴绕风机运转状况。

3、检查离心风机皮带松紧程度。

4、每年加润滑油一次。

5、开机检查运转情况。

6、每年两次检查消防系统阀件。

水运行

一、供水系统管理

1、建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。

2、防止跑、冒、滴、漏，杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。

3、对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等进行日常和定期检修。

4、保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。

5、严防供水系统与排水系统混流。

二、水泵房管理

1、生活水泵、消防变频稳压泵应在规定时间内轮换使用。

2、消防泵按定期保养规定每半年进行1次自动手动操作检查，每年进行1次全面检查。

3、非值班人员不准进入水泵房，若需要进入须经主管同意并由值班人员的陪同。

4、定期打扫水泵房的卫生，每周清洁一次水泵房内的设备，做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物、油漆完好，整洁光亮。

5、水泵房随时上锁，钥匙由值班员保管。

三、排水系统管理

1、定期检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象。

2、对于经营业主新增加商业用排水需求进行现场考察，如果排水含量超标，须增加隔油池。

3、定期检查广场雨水井、排水井盖是否丢失，化粪池是否有堵塞现象。

4、定期对室外消火栓、消防结合器检查。

5、普及使用常识，防止室内排水系统堵塞，禁止把污物、杂物、大颗粒物质倒入管道。

在卫生间、盥洗室等处放置污物桶，在拖布池、地漏上放不锈钢篦网格等。

6、地下车库排水明渠保持畅通，不定期清扫集水坑杂物。

四、日常巡检管理

水泵房应每两小时巡视一次，具体内容如下：

1、水泵房有无异常声响或大的振动。

2、电机、控制柜有无异常气味。

3、电机温开是否正常（应不烫手），变频器散热通道是否顺畅。

4、水压表、运传压力表指示是否正常，控制柜上信号灯是否正确，控制柜内各元器件是否工作正常。

5、机械水压表与PC设定的压力是否相符，是否满足供水压力要求。

6、水池、水箱水位是否正常。

7、蝶阀、法兰连接处是否漏水。

8、止回阀、浮球阀、液位控制器是否工作可靠。

9、集水坑污水泵运行是否正常，有无过载、泄漏现象。

10、楼板、墙壁、地面等处无漏水、积水等异常现象。

11、雨水井附近有无白灰、砂子、碎砖、碎石等建筑材料，防止它们被雨水冲入管道中造成堵塞。

水维修保养

一、水泵维修保养：

1、检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油；如有异常摩擦声响，则应更换同型号规格轴承。

2、转动泵轴，如有卡住、碰撞现象，应拆换同规格水泵叶轮；如果轴键槽损坏严重，应更换同规格水泵轴。

3、检查压盘根处是否漏水，否则应加压盘根。

4、如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层，重新刷油漆。

5、清洁水泵外表。

二、潜水泵或排污泵维修保养

1、检查密封圈是否已老化，如已老化则应更换。

2、检查轴承磨损情况，如转动时有异常声响或有阻滞现象，则应更换同型号规格的轴承。

3、检查潜水泵、排污泵所连接的软管是否牢固，如松弛应紧固。

4、清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重，则应在表面处理后重新油漆。

三、维修停水管理

给排水设备因维修保养等原需要停水时，应对部门主管填写停水申请表，经批准后通知客户服务中心，由客户服务中心提前24小时通知有关用户，如因特殊情况突然停水，应在恢复供水2小时内向有关业主做出解释。

消防部分

（一）、管理目标

一、杜绝消防火灾隐患，对违反消防管理条例行为限期整改。

二、加强项目管理人员消防培训，提高各业主使用人对消防法规的认识。

（二）、质量保障

消防监控

一、负责消防监控中心设备24小时运行，熟知本岗位的任务与要求。

二、值班人员接班后，应对设备运转情况进行检查，并作好值班记录。

三、对于交接班遗留的问题应先解决，无法处理时要及时上报。

四、值班人员要有良好的精神面貌，保证正确的坐姿，夜间值班时要保持清醒的头脑。

五、值班人员要保持高度警惕，一旦有报警要及时做出反映。

六、监控室内杜绝非工作人员入内，值班期间不准擅自离岗，不准干私活，不准招待与工作无关的人员。

七、熟知项目内容设备情况，对消防器材的使用要达到熟练程度。

八、爱护消防中心的器材、设备，搞好器材的保养。

九、熟练掌握《消防条例》中的“火灾预案”及火灾情况下的指挥调度程序。

十、按级别操作主机和分机，XX和批准不准私自操作。

十一、保持卫生清洁，做到地面、门窗干净，用具摆放整齐。

十二、加强业务学习，提高技术水平。

消防督查

一、严格安装消防安全工作的各项制度对项目及各业主进行消防监督检查。

二、消防安全检查要做到定期检查与随时检查相结合，及时发现问题，督促整改火灾事故隐患，对无力整改的事故隐患要及时上报，防止事故发生。

三、负责消防器材的添置、维修、保养工作，不定期的检查防火器材的维护保养情况，对损坏、移动及乱用消防器材的人员进行纠正和严肃处理。

四、被指定管理各种自动消防设备的人员，上岗前要进行专业技术培训，合格后方可上岗。

五、承担基层组织义务消防处的教育培训工作，负责对各单位及各部门员工消防教育，组织员工认真学习消防知识和灭火技术，做到“三懂”、“三会”、“三能”。

六、督促各单位建立义务消防组织，定期培训义务消防员，落实具体的防火预案和重要部位的应急灭火作战计划，一旦发生火情，能立即按分工投入灭火战斗。

七、严格监督检查各经营部门安全用电，不准乱拉电线，不准超负荷用电，不准使用不符合标准的保险装置。

八、定期对消防设备进行全面检查和维护，发现问题及时上报并进行必要的维修、更换。

九、将安全检查情况、安全教育情况及整改措施等做详细记录。

十、对发现的火灾隐患，及时提出整改意见，并填写《火险隐患整改通知书》交对方签字，之后及时进行复查。

监控室

一、恪守公司的各项规章制度。

二、认真填写交接班记录，值班期间应详细记录门磁报警系统的运行情况。

三、按规定调设CCTV监控系统的监视器内容，监控屏幕，发现异常立即上报。

四、门磁报警系统设警时，如有异常应及时上报处室领导，并按指示进行处理。

五、遇到警情，应立即呼叫现场带班，检查前端并填写报警情况记录表，做到报警信息反馈责任到人。

六、严格执行监控设备的各项操作规程，对违反操作规程造成的严重后果，要追究值班人员的责任。

七、遵守安全保密制度。

如遇查询监控资料时，必须查看来人是否持有领导批示。

八、本着“谁在岗，谁负责”的原则，是监控人员职责。

秩序部分

（一）、管理目标

一、提高秩序管理人员的整体素质，建立良好公共安全及交通秩序管理。

二、消除安全隐患，维护业主的人身、财产安全等合法权益。

（二）、质量保障

秩序职责

一、严格执行国家有关法律、法规以及治安管理处罚条例，密切配合公安机关，维护项目内的安全，保证良好公共秩序。

二、实行24小时值班制度，落实固定岗、巡逻岗以及保安监控相结合的安全防范措施，及时发现、排除、制止各类治安事件。

三、负责项目内各类车辆的停放管理，保障区域内正常的交通秩序。

四、负责项目内暂住人口的登记、管理、办理暂住证以及大中专学生的户籍落户工作。

五、制止乞讨、叫卖、散发传单等人员进行入项目内，依法维护广大业主的合法权益。

当发生治安突发事件时，即使采取措施，保护业主的合法权益不受侵害，必要时协助公安机关共同治理。

六、维护各项法规及规章制度的执行，对违法乱纪者或不服从统一合法管理者，要进行劝阻、制止，直到移交有关部门。

七、加强员工法制教育、素质教育，落实行为规范，提高业务水平。

值班室

一、认真贯彻执行国家有关公安工作的方针政策及各项法规，对公安分局和公司负责，积极完成上级下达的各项任务。

二、服从公安分局和公司的管理和领导，认真履行自身职责。

三、进行法制宣传，组织业主做好“四防”（防火、防盗、防止治安突发事件、防诈骗）等安全防范工作。

四、组织并做好保卫巡逻工作，经常检查安全防范措施。

五、及时抓获、扭送扰乱业主经营秩序的现行不法分子。

六、保护案件现场，协同上级公安机关调查访问和配合侦破各类案件。

七、及时调解和处理民事纠纷，防止事态扩大和矛盾激化。

八、在工作中尽职尽责，对处理不了的问题及时上报。

九、协助职能部门依法执行公务。

十、认真填写值班日志，严格交接班制度。

白班岗位

一、负责小区白天的秩序管理工作。

二、打