Performance measurement in supply chain entities balanced scorecard perspective.docx
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Performancemeasurementinsupplychainentitiesbalancedscorecardperspective
实体供应链中的绩效评估:
平衡计分卡观点
AdrienChia,MarkGohandSin-HoonHum
NUSBusinessSchool,NationalUniversityofSingapore,Singapore
摘要
目的—本文目的在于实证调查高级供应链主管们一般评估什么，以及他们如何理解平衡计分卡中的绩效评估（BSC）。
设计/方法/过程—从BSC架构的四个方面设计了一个实际调查，这个调查基于客户公司的高级主管和那些提供物流服务工业的主管。
发现—对于绩效评估，尽管有需要去提供一个兼顾的方法，公司仍将着重于传统的财务措施（收入总额，税前利润，和降低成本）。
从一个供应链方面，大多数以一种不记名的方法措施如消费者满意程度来进行衡量。
另外一些关键物流绩效指标包括准时交货，消费者满意程度。
研究不足/意义—这些发现是基于113的样本大小。
这样，一些响应集群便小于其它的那些集群。
因此，结果可能并不能代表个体集群。
实际意义—每个供应链实体在其绩效评估和管理中必须适应一个更加稳定平衡的方法。
公司需要认识到未来战略绩效驱动者的重要性。
在供应链中通过不同实体，管理一个给定的供应链管理的整体性能，协调措施需要时，经常需要所有实体的成立一个普通的平衡方法以促进整个实体供应链的整体性能以及竞争力。
创意/价值—这篇论文第一次尝试将BSC架构应用于物流工业。
关键词：
绩效评估，供应连锁管理，平衡计分卡
论文类型：
研究论文
1.前言
在这个年代，竞争成功表现的特征，并不传统的反映在现有的财务报表上。
在一定程度上，一个严重依赖金融性能的措施可能阻碍未来竞争优势如财务指标的有成果措施，这并不能反映未来绩效的驱动力和真正创造的价值。
因此，一个平衡的观点应当适应未来绩效评估的主题（KaplanandNorton,1996a）。
BSC是一种强大的和平衡的，易将目标实现的战略管理系统，使用的方法可以使企业愿景和战略予以实施和完成（KaplanandNorton,1996b）。
平衡计分卡最初的概念作为性能测量系统，在与非金融的客户，内部业务流程，组织的学习和成长活动中作为传统的财政措施进行的。
通过Kaplan和Norton（1992），计分卡回答了四个基本的问题：
消费者如何能看到我们？
（因此提供一个消费者透视）；我们必须擅长什么？
（因此提供一个内部透视）；我们能够继续提高和创造价值？
（提供一个学习和增长透视）；以及我们如何看待股东？
（提供一个财务透视）。
因此，财务评估是唯一的透视。
BSC能够帮助高级主管看清和实施组织的愿景和战略，使管理人员集中精力于现在和未来评估新的指标。
供应链中组织就是成员。
它们的表现准确的受到他们如何和这个复杂关联的网络组织之间的竞争以及合作关系。
结果，公司开始重新考虑交易的运行方式，以及如何在一个环境下，既能保持共赢同时又能发挥自己的竞争优势，发展新的优势。
自从一个给定的供应链和另外的供应链相竞争时，供应链中的实体绩效评估就需要被当做一个整体来看待了。
这篇研究使用由KaplanandNorton（1992）创立的方法BSC，调查高级供应链主管们一般评估什么，以及他们如何理解在实体供应链中的绩效评估。
我们特别考虑如下实体集群：
国际采购办事处（IPOs），制造商，销售商，和物流服务提供者。
下面的论文组织如下：
第二部分评论绩效评估和BSC的著作。
研究方法呈现在第三部分。
第四部分报道的是发现的实证。
第五部分介绍管理意义。
第六部分结论和研究的意义以及一些对将来研究的建议。
2.理论背景
Chowetal.（1994）可能是第一个尝试去定义供应链（物流）绩效的，他们还提出了一些方法去对物流绩效进行评估。
从那以后，大多数关于物流绩效的文献似乎都着重于模型和架构（ClarkeandGourdin,1991;MentzerandKonrad,1991;RaoandGrenoble,1991;Hubbard,1992;Bagchi,1996;KorpelaandTuominen,1996）以及管理不同的物流方面（Larson,1994）。
例如，印度汽车制造部门，SaadandPatel（2006）应用了因素分析，以更好的理解印度汽车制造部门供应链的评估架构和实行这些措施的困难。
也有一些其它研究，这些研究尝试以独特的视角观看供应链和以此为基础的绩效评估（Tanetal.,1998;Choyetal.,2007）。
就这一点而言，Choyetal.（2007）为了保持物流供应者使用标杆管理架构，为供应者关系管理建立了一个绩效管理系统。
同样，基于物流评估绩效系统使用作业基准成本法，KootaandTakala（1998）将此方法应用在一个基于基础金属工业的个案研究中。
此那以后，另外一些观点应用在理解和掌握绩效，特别是在战略性层次上（LingleandShiemann,1996）。
重要的是在这些观点中，主要焦点在BSC的概念（Corrigan,1995）。
自从KaplanandNorton（1992）的首次引入，关于BSC的研究便扩散开来（Newing,1994;Vitaleetal.,1994;Birchard,1995）。
尽管薪酬相关的工作能够发展适合BSC架构（McNerney,1996）。
大部分应用和个例研究是描述在它们的组织和行业中，一个公司是怎样成立，创造以及在实行计分卡的。
KaplanandNorton（1992,1993,1996b,2000,2004a,2005,2006b,2008a）提供了一种发展的观点看待BSC知识主体的增长，该观点发表在HarvardBusinessReview上。
KaplanandNorton（1996a,2001,2004b,2006a,2008b）同样通过他们的书也提供了一个关于BSC的全面参考。
3.方法
运用BSC架构的四个方面，合并了15种绩效方法（见KaplanandNorton,1992,1996b对方法的详解）。
很多公司不愿透露关于绩效的信息，我们的调查方法因此包括询问应答者他们是否衡量过这类绩效要素，该要素是否重要，以及和今年相比其比例改变了多少。
这些调查的问题是根据对BSC公式化及形成过程研究得出的，而BSC公式化是基于对另一个物流公司的研究得到的。
我们询问这些应答者他们是否使用了15个给定的绩效因素中的任何一个。
这些应答者可以暗示是或否。
在财务背景下，这些方法暗示包括投资收益率，总税收，税前利润以及降低成本。
市场占有率，客户保留量，客户满意度都是作为客户透视的方法。
股份公司内部贸易过程评估在服务质量，新的服务实施，按时交货和废物回收。
学习和增长方面的评估包括雇员的满意度，员工流动率，每个雇员建议的平均实施率，和雇员培训费用。
我们也用一个7点里克特量表（1=一点都不重要，7=非常重要）来问及应答者每个指标对他们的重要性。
第三个问题要求应答者记下与今年相比每年指标的变化百分率。
这个可能会指出应答实体是否真的被衡量了，以及追踪重要指标随时间的变化。
抽样架构
这次研究的群体包括物流组织（物流服务提供者），制造业，IPOs和销售业，来自购买者的供应链（IPOs发表的），通过制造商和零售商，物流提供者作为动力因子，以便能够快速捕捉到这些不同群体的绩效评估。
这次样本架构通过新加坡物流贸易服务（TLS），新加坡电子贸易（ET）和一列79IPOs编辑得到。
这些被TLS目录所罗列的公司能够被囊括在一个物流服务范围内（汽车货运，货运代理，仓储等），并且ET目录罗列的制造商能够制造不同的产品类型。
IPOs同样包括很多能够帮助他们母公司的资源，各种产品，部件，组件。
销售商的目录通过一些销售工业汇编的，包括大的百货公司和超市，大的书本零售商和电脑销售商以及电脑相关的周边设备。
总共，我们的样本架构包括652个公司。
调查反馈
总共，最终收到113份有用的调查卷，回应率为17.33%。
这些结果是在对这些公司3轮电话催促下最终得到的。
表1显示的是回馈卷损坏的部分。
由于反馈量过少，以致需要更多的有保留的和有使用更为复杂的数据技术的选择的匮乏。
这样的话，因过低的回馈率，一个无回馈倾向测试被实施以和之前获得的数据进行无差异对比。
最初的分析使用t检测，其显示并没有特别的反应偏差（p>0.05）。
4.结果
在这一部分，除非另有说明，我们仍按报道的不同的方法的顺序来作为我们分析和讨论的基础，以简化和明确分析。
至于公司是否评估他们的绩效指数，图1指出了金融性质最为常用的三个高的指数：
收入总额（85.26%），税前利润（84.95%），降低成本（82.8%）。
另外，最不常用的是平均每个雇员实施的建议（45.26%），市场份额（42.39%），新服务实施（41.76%），这些都是另外的三个方面。
这类结果能被遇见是因为在实际中，金融指数是最易评估的，而其它非金融的，如市场份额或雇员建议不仅难以评估而且被认为对底线非至关重要。
这样，这些结果可以支持BSC的争议，评估方法必须以一个平衡的方式通过BSC的四个方面，否则，许多公司便只趋向于金融指数。
这样，BSC能够成为一个有用的工具使公司的评估模式更好的通过四个方面得到平衡。
从客户角度看，客户满意度是最常用的评估手段（71.28%）。
尽管客户满意度可能会影响客户保留量，只有63.83%反馈者评估了后者。
市场份额是最少评估的项目（42.39%）。
清楚地是，尽管“客户是上帝”，公司没有高度评估以顾客为中心的方法。
这些方法常被视为很难评估。
Category
Balance
Returns
Percentage
of
Logistics
firms
343
52
15.16
Manufacturers
135
30
22.22
27
IPOs
71
22
30.99
19
Retailers
103
9
8.74
8
Total
652
113
17.33
100
表1反馈的调查问卷
图1绩效评估指数总汇
从交易过程看，准时交易时最常评估的（78.72%），之后是服务质量（70.53%）。
这些建议的可靠性和质量是最常被使用的。
我们注意到，尽管这些有意义的操作方法远不及金融指数。
类似的，员工流动率是继学习和增长视角（70.83%）最常被使用到的。
下一个是员工培训（59.14%）和员工满意度（55.67%）。
同样，同预期的一样也远低于金融指数。
集群评估
我们现在比较物流该死的额四个不同的集群，IPOs，制造商和零售商。
金融角度。
图2指出被所有集群评估最少的金融指数是ROI评估（70.59%）。
这暗示了金融评估手段如实际期望的一样易被评估。
IPO集群的百分数通过税前利润进行评估的，同样也很低（72.22%），和物流商（87.18%），制造商（89.66%），销售商（85.71%）。
这个是可被理解，IPOs作为消费中心致于组织的后续服务。
在这篇文章中，我们同样提到降低成本对IPO集群来说是最常被评估的（与总税收指数相搭售77.78%）。
总的来说，图2显示的税收和利润趋向的评估方法在整个链中相比ROI和降低成本更为标准。
这便意味着ROI和降低成本变得难以评估。
消费者角度。
从消费者角度（图3），大多数的评估指数是消费者满意度。
大部分集群将消费者满意度作为重要的一项（IPOs为88.24%，制造商74.07%，物流供应者64.29%，零售商62.50%），因此被多数采用。
对于物流供应者集群，然而，最为常用的评估方法是客户维系（72.5%），意味着物流集群更多的注意客户维系。
显而易见，忠诚的客户量直接影响了他们的贸易和底线。
总的来说，最少评估的指数是市场份额（50%或更少）。
这个似乎和市场评估方法困难相关。
图2从集群的金融角度
图3从集群的客户角度
物流评估：
重要
用一个7点里克特量表（1=一点都不重要，7=非常重要）来表示评估方法的重要性，表2显示准时交易时最重要的绩效指数（6.272）。
尽管这项是最重要的，但在被使用率中排第四位（图1）。
客户满意度指数排第二（6.245），降低成本第三（6.202）。
易被理解的是满足客户需求是公司存活和富有竞争力的必须，而降低成本任何时候都是必要的。
三个最不重要的指标是员工培训率（4.957），每年新实施的服务（4.837）和建议的实施数量（4.696）。
尽管这些指标是最不重要的，但平均评价分数仍高于4，暗示着它们仍较为重要。
但是它们显示从“学习和增长”角度（训练和实施建议）被认为是最不重要的。
另外，建议的实施数量为4.696，是最低的。
这意味着总的供应实体并不认为员工的建议和随时间增长而生成的有意义、具有竞争性的知识相等同的。
集群的重要性
基于集群评估的重要性，表3指出客户满意度，准时交易和降低成本对所以集群来都是排前五的。
我们同样发现服务质量在物流，IPOs和制造商集群前五个指标中是一样的。
对物流集群不一样的是维系客户的数量不一样，意味着对这个集群来说维系客户和客户关系相当重要。
和制造商不一样，从另一个方面，是税前利润不同于销售商集群的降低成本，意味着，减少复制成本，资源使用和不必要的花费需要。
图4集群的交易过程角度
图5从集群的学习和增长角度
表2评估指标的重要性
对于最不重要的评估，没有共同的评估方法。
然而，对员工的投资在物流业，IPOs和销售业集群很平常，意味着这种方法并不是十分重要而被追踪。
同样的，对物流业，IPOs和制造业集群，平均每个员工建议的实施数量，也不是十分重要而被追踪。
所以这些方法源自于学习和增长的视角，和他们影响公司长期竞争力，特别是在知识创新和持续竞争力方面的优势。
三个最重要的评估方法和最重要的指数
表4显示最重要的指数不需要是最常被评估的绩效指数，除了降低成本。
这可能归咎为观念着重于金融底线结果而非其它指标作为“为目的的手段”。
最少评估的指标对最不重要的指标
在对比中，新建议和新服务每年实施的数量是两个普通的绩效指标（表5）.这意味着，建议和新的服务对供应链者是不重要的，之后也不被评估。
这个和之前的结果（表4）即被认为是最重要的评估方法是相反的。
观察发现，在这类最不重要和最不被评估的指数中没有金融评估方法；取而代之的是，这些方法是从学习和从增长角度来的。
物流绩效：
同今年相比要有改变
为了确信组织是否认真对待公司绩效的追踪，和他们是否保存重要评估方法的记录，我们询问了应答者们对于一个已给的方法相比今年绩效的改变率。
尽管一些公司将保密性作为理由故意省略这一部分，这些同样也提供了一些有意思的发现。
表6显示了最高改变率是准时交易（31.32%），其次是客户满意率（21.83%），之后是维系客户数量（19%）。
同时也显示了四个金融绩效评估方法，收入总额
增长最多为10.63%，最少的是税前利润（3.95%）。
总之，这些结果意味着在金融指数中，非金融指数（准时交易，客户满意度和维系客户）有意义的增长是需要的。
公司正在寻找更好的金融绩效以便追踪和致力于非金融指数的工作中。
从表6中，我们同样得知那些大的频数指数（收入总额，税前利润，降低成本和ROI）都是金融导向的。
那些低频数的指数（新措施的实施，建议的实施和服务质量）如前面所见都变得最少被评估。
这些再次意味着金融指数被很好的评估了，而非金融指数并没有得到同等的评估。
表3集群绩效重要指数
表4最常评估的和最重要的评估指数的比较
表5最常评估的和最重要的评估指数的比较
表6和现年相比的改变率
5.讨论
从113个回馈样本中发现，尽管有需要为绩效评估提供一个平衡过程，这些回馈公司仍着重于传统的金融评估方法，如收入总额，税前利润，降低成本。
从一个供应链角度，不可触摸的物流绩效指数如准时交易，客户满意度和降低成本被认为很重要但是它们并不是最多被评估的指数。
这些对实际和理论都是有意义的。
对实践的意义
我们的结果清楚的指出在供应链上，每个实体或公司在其绩效评估和实施中，都需要成立一个更加均衡的制度。
如BSC所示，公司能在金融指数中加入更多的非金融评估方法。
与此相关，我们的结果同样也指出公司需要认识到更多的未来绩效驱动力，内部进步制度和学习增长制度。
实际上，显而易见的是这些增长指数的非金融驱动力被认为是重要的，它们常被金融指数所掩盖。
我们的结果更进一步指出，管理一个给定的供应链的整体性能，需要协调整个供应链上的不同实体的措施。
在本质上，这需要供应链上的所有实体，其性能测量和管理，采取共同的平衡的观点，以促进整个供应链的整体性能和竞争力。
我们的结果同样和Norrekitetal.（2008）的相一致，在评估一个公司的绩效时，尽管使用了BSC制度，仍有清晰和明显的缺陷。
而财政措施是决定一个企业的生存和成功的关键，这是短视的，而不是全面的，足以保证公司的长期可持续性，特别是在当前的气候，生态和社会责任和碳排放意识的情况下。
BSC方法不应在以牺牲其它不太实体但同等重要的方法，如员工留任，而被当作为对一个公司及绩效的评判。
在我们的研究中，当我们不在着重这个，迫需的是怎样从BSC获得一个平衡的整体计分，这正如PunniyamoorthyandMurali（2008）所指出的一样，其中一项便是，在同一个公司和在同一个行业中是要被普遍接受的。
因为它的立场，公司仍然非常集中于利润为导向的措施，或好或坏。
有必要改变这个看法。
理论的意义
这篇研究尝试对使用BSC方法作为绩效评估的公司，伴随不同供应链，对于不同股份持有者观点和反应的评估。
一个明显的实际意义是应用性扩展到，同样的BSC角度对于整个链，评估同一个链的不同实体。
随着这个路线一项工作最近被Carpinettietal.（2008）尝试在工业集群上。
更多的能够用在供应链中的不同工业和不同环境中去。
这个的却可以帮助丰富知识的水池并能够通过实践加强广泛的传播。
依据BSC在公司绩效方面的影响，越来越被认知的是战略全球化和绩效报告途径必须均衡（Iselinetal.,2008）。
我们的研究指出有时金融评估方法和报告是优先的，可能归咎于需要满足股东的利益。
理论必须因此和实际紧密相关联，通过合理的使用BSC，短期目光应给长远的可持续的发展让路。
6.结论
本文提供了一个在新加坡的，从平衡计分卡的角度来看，侧重于绩效评估的供应链实体快照。
整体研究取得有关供应链实体的绩效评估的数据，依据实际评估，这些措施和措施的实际改变率的在计分方法中的重要性。
我们的研究结果显示，受访者主要衡量金融相关的绩效指标为重点，虽然也将准时交货和客户满意度的措施放在一个较次要的重要性的位置上。
依据方法的重要性，准时交易被认为是最重要的的，尽管它不是最多被评估的指标。
因此，我们的研究结果表明，供应链绩效的测量实体可以使用由BSC框架提供一个更加平衡的角度加以改善。
此外，我们的研究结果表明：
明显缺乏重视未来战略绩效的驱动力，如内部业务流程和学习和增长指标。
这两种观点包含的措施，创造未来的价值，解决发展的核心竞争力，但这些并未被很好的评估。
我们的研究结果的基于一个总共数量为113的受访者样本。
尽管其中一些集群，比另外的一些小。
正因为如此，这里给出的结果可能不是代表个人集群。
当然也有一些受访者对我们的问题，会出现数据丢失。
最后，在目前情况下，结果可能是有效的，但其在一个特定的时间点它可能无法代表过去或未来的数据，当在宏观的经济条件下，一般是不作为主动的。
这项研究可以扩展到周边的亚洲地区的其他国家，从而使对比研究成为可能。
此外，这项研究可以是制度化的，通过时间来纵向分析供应链集群。
随着时间的推移收集到的结果也可以用来作为新加坡的供应链实体相关的附属基准指数，这样的基准，然后可进行纵向评价。
此外，它可能有助于审查通实际方法的建立和通过供应链实体（通过BSC方法）创建实际措施，并确定哪些是使用不同的集群供应链上的实际关键绩效措施。
因此，通用的和独特的物流公司，制造商，零售商，和上市表现的主要措施可被确定。
最后，它可作为公司与一个更加平衡的评估的公司相比，在侧重于金融指数的事实上是否是更加的合理和易于管理。
仅供个人学习参考，未经作者同意不得自行传播。
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