服务语言的标准化及艺术化模板.docx

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服务语言的标准化及艺术化模板

服务语言的标准化及艺术化

《服务语言的标准化及艺术化》

一、基本要求

1、形式上的要求

（1）恰到好处,点到为止:

服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表示出自己的意思即可,不宜多说话。

而我们的目的是要启发顾客多说话,让她们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表示自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务:

没有声音的服务,是缺乏热情的,是冷冰冰的,是没有魅力的。

因而在服务的过程中,不能只有鞠躬、点头没有问候,只有手势,没有语言的配合。

（3）轻声服务:

传统服务是吆吼服务,鸣堂叫菜、唱收唱付。

但现代服务是轻声服务,她要为客人保留一片宁静的天地。

因而服务人员不能在远处招呼、应答。

要要求三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。

（4）清楚服务:

一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚的服务,造成了客人的不满。

特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。

这就妨碍了主客之间的沟通,耽误了正常的工作。

因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。

（5）普通话服务:

一个品牌企业在服务语言上,应该做到普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。

这一类的餐厅服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话。

2、程序上的要求

（1）、宾客来店有欢迎声

（2）、宾客离店有道别声

（3）、客人帮忙或表扬时,有致谢声

（4）、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声

（5）、服务不周有道欠声

（6）、客人呼唤时有回应声

注:

在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

二、服务语言的分类及其运用

1、称谓语例句:

小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等

语言的处理:

（1）吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。

（2）变通。

例如,你明明知道母亲和女儿一起来用餐,你称女儿为小姐,再称她的妈为小姐,就不太恰当,这时就应该称阿姨或女士了。

有一定身分的女士来用餐,你称她为小姐似乎分量不够,这时就能够称其为老师或女士。

有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是正确。

可是你已经知道她是黄总、胡总或张局长、谭处长,再称她为先生就不恰当了。

在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话,或无理取闹的顾客,这时再称其为先生,她可能不买你的帐。

因为这样称呼显得很生分,如果这时你称其为大哥,就拉近了你和她的关系,这些人不是最讲哥们关系吗?

可能这样称呼一下就平息了她的怒气。

当然对做苦力的顾客也不能称先生,因为这样称呼她感觉不自在,甚至她还会以为你在挖苦她。

在这种情况下不如称她为师傅、大哥更合适。

这一类语言要求:

（1）恰如其分

（2）清楚、亲切

2、问候语

例句:

先生,您好

早上好、中午好、晚上好

圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……

要求:

1）、要注意时空感。

问候语不能都是”先生你好!

”一句话。

应该让客人有一个时空感。

不然客人听起来就会感到单调、乏味。

文明国家的问候语,都注意了这一点,因而我们要注意研究这个问题,以提高问候语的质量。

2）、要把握时机。

问候语应该把握时机,一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。

笔者经常看见一些餐厅,隔着几十米的距离就在给路人打招呼。

严重地影响了餐厅的形象。

因此笔者认为,对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

3）、要配合点头或鞠躬。

对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。

4）、不能首先说”请问您几位?

””请问您用餐吗?

”当客人进入餐厅的一瞬间,许多餐厅习惯问:

”先生,请问你几位?

””先生,请问你用餐吗?

”这是很不礼貌的。

就像我们到百货公司去买东西,售货员首先就问你,”买不买?

””买点什么?

”一样让人很不舒服。

这时我们只宜表示欢迎,然后说”先生请随我来!

”

到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。

例如”先生,我怎么称呼你?

当对方说”我姓刘。

””那么刘先生你今天几位呢?

?

?

”这样话题就能够深入下去了。

3、征询语

征询语确切地说,即是征求意见询问语。

例句:

先生,您看现在能够上菜了吗?

先生,您的酒能够开了吗?

先生,这个盘能够撤了吗?

小姐,您有什么分咐吗?

小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?

征询语运用不当,会使顾客很不愉快,而且征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。

例如,客人已经点了菜,服务员不征询客人”先生,现在是否能够上菜了?

”先生你的酒能够开了吗?

”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。

这时客人或许还在等其它重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。

开酒之前,你不把酒标对着客人,请示客人是否能够开酒了?

客人有时就会有主权易位的感觉。

服务员在撤盘的时候,也应该运用征询语。

在这个问题上笔者很有感触。

在参加一些宴请和饭局的时候,当每一盘菜端上来的时候,我就先下手为强,夹一块放在渣盘里,以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。

哪知有时候你在往盘里储存菜,服务员却不征询,不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

这时如果服务员说一句”先生,你这个盘能够撤掉了吗?

就不会出现让客人尴尬的情况了。

这就是一个必要的程序。

笔者还看到这样的案例,一对情侣到一个餐厅用餐,可是这时餐厅内已经没有小桌子了,于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。

可是一会儿,又来了八位客人,这时却没有大圆桌了,*窗的小方桌又空了出来。

于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说,”你们二位请到窗边小方桌去坐好不好?

她们人多,让她们坐大圆桌行不行?

”这时客人不高兴了,不耐烦地说道,”不行!

我们就坐这儿,不动了!

”这时一个主管走过来了,”二位实在对不起,给您添麻烦了!

*窗的小方桌,很有情调,更方便二位谈话。

如果你们不介意的话,我给您二位调过去!

支持一下我的工作好吗?

”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。

因此这一类的语言一定要注意以下几点:

1）、注意客人的形体语言。

例如当客人东张西望的时候,从坐位上站起来的时候或者招手的时候,都是用自己的形体语言,表示或暗示,她有想法或者要求了。

这时服务员应该立即走过去,征询说:

”先生／小姐,请问我能帮助你做点什么吗?

””先生／小姐,你有什么吩咐吗?

”等等。

2）、要用协商的口吻。

3）、应该把她当作服务的一个程序,不要先做了才打招呼。

4、拒绝语

例句:

好的,谢谢您的好意,不过……

承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定,希望您理解。

这类语言要求:

1）一般应该先肯定,后否定。

2）客气委婉,不简单拒绝。

下面笔者举几个案例:

北大冯文潜教授曾经讲了一个她亲身经历的案例。

五十年代她家里的卫生间没有在房间里,冬天半夜起来很不方便,于是她决定买一个夜壶。

一个星期天,她来到农贸市场转悠,看到一个农民的地摊上有夜壶,于是蹲下来,但当她将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适,自言自语地说,”好是好,就是大了一点。

”她说,这时农民回答她一句话,非常得体,非常委婉。

于是她就决定把这个夜壶买下来了,而且把她作为自己讲课的一个案例。

她说这个农民并没有去否定她、拒绝她的发话。

说什么,”不大不大,大一点尿装得多嘛!

”之类的直白、欠雅的话。

而是说:

”冬天了,夜长啊!

”她并没有直接否定顾客的发话,而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。

成都有个美食家罗亨长先生,二十世纪九十年代初,她在挨近文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店”吞之乎”。

给客人建立了很深的友谊。

于是客人到这里就餐,放得开,很随意。

经常要善意地出一些题目来难为老板。

有一次客人说:

”亨长,有没有炮弹?

来一份!

”亨长马上接过话说有!

有!

我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹,给您来一份?

”没有难倒亨长,一会客人又说,”亨长你这有炮弹,还有没有月亮?

”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:

”天上有个太阳,水中有个月亮啊!

?

?

”又对着后堂鸣堂叫菜,”上一盘推纱望月!

”菜端出来了,原来是一盘”竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,因此叫”推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。

亨长说,老板应该与客人多交流,也能够经过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。

但服务员就不能与客人开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。

不过能够运用一点这样的思维方式。

还有这样一个案例,一个客人点菜时大声问服务员:

”有没有红烧大使馆?

”这个服务员没有去否定客人的问话,也没有重复”大屎管”这个不太雅观的字眼。

而是说:

”您说的是九转大肠啊!

这里有!

先生吃了以后,一定会大吉大顺,峰回路转的。

”于是说得满座皆喜。

5、指示语

例句:

先生,请一直往前走

先生,请随我来

先生,请您稍坐一会马上就给您上菜。

这类语言要求:

1）避免命令式

2）语气要有磁性

3）应该配合手势

有一些服务人员,在客人向她询问地址时,仅有简单的语言给与指示,甚至努努嘴给与指示,这是很不礼貌的。

这时正确的作法,是要运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。

在可能的情况下,还要主动地走在前面,给客人带路。

6、答谢语

例句:

谢谢您的好意

谢谢您的合作

谢谢您的鼓励

谢谢您的夸奖

谢谢您的帮助

谢谢您的提醒

这类语言要求:

1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。

2）要清楚爽快

我们在餐厅里经常会遇见,客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不正确。

正确的作法是,不论她提得对不对,我们都要向她说:

”好的,谢谢您的好意!

”或者”谢谢您的提醒!

”客人有时高兴了要夸奖我们的服务人员几句,对于客人的夸奖,我们不能心安理得,无动于衷。

而是应该马上用语言对客人给与回报。

比如说:

”谢谢您的夸奖!

谢谢您的鼓励!

”等等。

在”巴国布衣”笔者看到这样一件事,一个客人在用餐的时候,不经意,将筷子掉在地上了。

这个客人也不讲究,把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖,又准备继续战斗。

这时执台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说对不起,请用这一双,谢谢合作!

客人大受感动,离开餐厅之前,找到大堂经理夸奖这位服务员说:

”你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!

希望餐厅给予奖励。

”

7、道歉语

例句:

对不起打搅一下

对不起,让您久等了

对不起请原谅,那是我的错

道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在餐厅用餐,随时都感觉得受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。

同时道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务产生问题。

因此对这一类的语言要求做到以下两点:

1）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。

2）诚恳