收费窗口服务规范.docx
《收费窗口服务规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《收费窗口服务规范.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![收费窗口服务规范.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-7/15/2f2bbb56-32a6-477f-be74-50e46bac63ef/2f2bbb56-32a6-477f-be74-50e46bac63ef1.gif)
收费窗口服务规范
收费窗口服务规范
慈海医疗收费窗口服务规范
为使集团各院收款室更好的服务广大病患,更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨,特针对收费窗口服务特制定如下规范:
第一部分基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色,不得图颜色鲜艳的指甲油。
服务准则
一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神;
2.与病人交谈时神情集中,语言亲切;
3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。
自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。
及时向网络信息部报告故障情况;争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成检查的,要自觉延长下班时间或交接给值班人员。
做到“人换事不断”原则。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。
1.
2.应该热情接待每一位病人。
收费员对咨询的问题认真、详细做出回答,对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答,回答问题要简明扼要,通俗易懂,尽量不使用专业术语。
3.收费员对于不能准确回答或解决的问题,要主动与相关科室联系,尽快取得妥善结果,确保病人得到满意答复。
4.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
5.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走,造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
第二部分服务用语
一、基本要求
1.在工作时间,应坚持使用普通话服务。
2.熟练掌握十字文明用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见;说话声音做到清晰、圆润、自然。
3.为病人办理业务时,语言要做到“四个不宜”:
语态不宜过硬,语气不宜过柔,语音不宜过小,语速不宜过快。
4.禁止说下列语言:
“还没上班,等上班再说。
”
“不知道!
不清楚!
”
“已经说过了,怎么还不明白?
”
“不是我的事,有意见去找领导吧。
”
“结帐了,下班了,不能办了。
”
二、服务技巧
1.对待病人的抱怨,无论出于何种原因,都应学会控制自己的情绪,先让病人把话说完,不要与病人争论,然后分析情况,查找原因。
不宜在了解情况之前就轻易下结论,否则很容易造成病人的不满。
2.发生差错后,应虚心接受批评,同时要积极诚恳地为病人补救,保证不再出现类似差错,语言和态度一定要诚恳。
第三部分疑难问题及病人投诉的处理
1.遇疑难问题,窗口收费员要耐心向病人解释,并安慰病人“请您稍等,我向领导请示一下,看能否解决”,同时立即通知财务科或行政部等相关科室,由专人负责处理。
专人接到汇报后,应立即引导病人离开收费窗口,以免影响正常的医疗秩序,造成不良影响。
属财务科权限范围内的问题,在病人资料和事件经过核实清楚后,要及时进行处理;属财务科权限范围外的问题,应及时上报有关科室及领导。
2.财务科如接到病人投诉,应尽快对事件进行详细地调查,并详细记录在《慈海医疗集团病人投诉受理和处理报告表》中。
1)对于我方确有严重责任的投诉,应要求被投诉收费员向病人道歉,及时纠正错误,并制定相应措施,防止类似事件的发生。
2)对于我方有一定的责任,但事实不完全符合的投诉,对我方承担责任的部分加以整改,与病人进行沟通解释,消除病人的不满,得到客户的谅解。
3)经调查发现,我方没有责任或由于制度所限,我所只能这样处理的业务,应向病人做好宣传和解释工作,求得病人的理解,消除病人的不满。
3.疑难问题及病人投诉的处理技巧
1)不回避投诉事实,严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言,要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认,并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。
2)原谅病人的夸张描述,不追究事件的细节,只要不涉及重大的原则问题,不要纠缠在细节的偏差上,更不应该直接指出病人的夸张描述,而应根据病人投诉的起因,向病人表示歉意,同时在服务方面进行改进。
3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉,不能简单地把责任推给病人,应当委婉地向病人解释事情产生的原因,并同时提出解决问题的建议供病人参考,帮助病人解决实际问题。
4)如果遇到少数恶意刁难的病人,故意中伤收费员个人及医院的声誉的,处理时就应以礼待之,努力将矛盾缓和。
慈海医疗集团
病人投诉受理和处理报告表
投诉人:
被投诉人:
事件发生时间:
投诉内容
情况调查记录
调查方式:
电话/现场/其他
情况提供:
责任划分
1、收费员确有责任
投诉的处理
病人对处理的意见
2、收费员有一定的责任,但事实不完全符合
3、收费员没有责任或由于制度规定
科室负责人:
投诉处理人: