售后服务工作规划.docx
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售后服务工作规划
售后服务工作规划
售后服务工作规划
一、工作方针
树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。
二、工作目标
根据公司整体规划中对经营目标的要求,售后服务工作目标量化如下:
1、售后服务设立专职售后服务人员,暂时编制为3人,负责环卫类车辆和消防车的售后服务。
2、保修期内客户回访率为100%。
3、服务满意率98%以上。
4、保修内服务及时率为98%以上。
5、新车交接后,培训达标率100%。
三、具体实施方案及工作重点
针对目标中的具体要求,售后服务在销售部部长直接领导下,设专人负责,具体安排如下:
(一)、建立出厂产品档案的要求
⑴、为提高售后服务效率,加强售后服务管理,提高售后服务质量和准确度,建立《产品出厂档案》(见表1)。
⑵、本档案纳入到档案管理的规范中,每年进行一次存档,便于查找。
并制成电子光盘存档。
⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。
产品出厂后,2日内要
⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后,要填写《售后服务申请单》(见表3),并进行维修费用核算,经公司领导批准后,开始为用户提供维修服务。
⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户,必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。
⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品,经公司技术部确认后,公司总经理批准后可为用户提供免费维修。
⑸、对于保修外的车辆维修,维修量较大的要进行定价评估,然后同用户签定维修合同,并要有维修项目表,列出维修和更换备件的数量和价格。
3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定
⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。
每月需填写的报表为《_月售后服务维修统计及费用月报表》(见表7)、《_月质量统计分析报表》(见表8)。
(四)对顾客满意度调查的要求
公司每年第四季度应对客户进行满意度调查,填写《顾客满意度调查表》(见表9)和《客户满意率统计分析》(见表10)。
(五)、售后服务配件管理规定
1、三包售后服务配件管理规定
⑴、在接到用户报修通知后,需要更换配件的车辆需认真填写《售后服务申请单》(见表3)。
⑵、经过分析确认后,确属产品质量问题,并有相关主要负责领导签字批准后,要填写《备件出库申请单》(见表11),经公司主管业务副经理和总经理批准后,备件出库发运给客户,运费由我公司承担,《备件出库申请单》要一式两联:
一联留存库房,作为核销凭证;二联为存档备查,同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》,同时存档。
⑶、更换完的备件,单价超过50元的备件要返厂退库,便于做质量分析,经质检部检查后,办理退库,并填写《退库单》,一式两联:
一联留存库房;二联存档备查(见表9)。
⑷、配件出厂时,必须要填写《出门证》,出门证要有主要领导签字:
500元(含500元)以下由副总经理审批;500元以上由公司总经理审批,并由财务部确认、盖章,出门证要三联:
一联门卫留存;二联销售部留存;三联财务部留存。
⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件,需要填写《急需备件申请表》经过相关领导批准后,方可进行采购(见表13)。
2、三包期外备件销售管理规定
⑴、保修期外备件销售,其价格包括:
备件销售价格和运费(自提除外)。
⑵、如果用户购买备件数量较大,要求签定购销合同,收取一定数额(20%)的定金后,向采购部提交采购计划,计划经公司领导批准后,可实施采购。
⑶、备件销售原则上不准许欠款,没有总经理批准任何人无权赊销备件,如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。
3、备件销售月报表规定
每月在25日前要对备件销售进行统计报表。
包括销售额、欠款情况、欠款单位、数量、还款时间等,上报给总经理、主管副经理等。
产品出厂档案表表1
产品型号
底盘型号
主要部件编号
出厂日期
用户单位
联系人
备注
产品使用情况征询意见表表2
JL-7.2-04
产品型号及名称
验收时间
出厂编号
客户单位
联系人及电话
信息描述:
初步分析及建议方案:
售后服务:
年月日
公司领导及相关部门意见
销售部
采购部
生产部
技术部
总经理
信息传递部门
[]技术部[]生产部
[]采购部
编制:
陶丹审批:
齐延宽
售后服务申请单表3
购车单位
购车时间
车辆名称
车辆型号
维修数量
维修地点
联系方式
联系人
维修内容
价格预算
客服建议
申请时间
拟订完成时间
部门负责人意见
总经理
意见
JL-7.5-08
编制:
陶丹审批:
齐延宽
售后维修通知单表4
JL-7.5-07
单位名称
维修地点
产品名称
数量
联系方式
联系人
维修内容
维修部门/人员
完成日期
下达人
下达时间
生产部
销售部长
销售经理
总经理
编制:
陶丹审批:
齐延宽
售后服务费用预算审批表表5
产品名称及型号
出厂时间
出厂编号
客户单位
联系人及电话
费用产生原因:
费用项目
备件及辅助材料费
备件运输费
吊装费
场地费
差旅费
合计
销售部意见:
副经理意见
总经理意见
备注:
年月日
售后服务现场工作记录表6
JL-7.5-09
工作
项目
[]保内服务[]保外服务[]安装调试
[]操作培训[]走访及其他
客户
单位
产品所
在地点
出发地点
联系人
及电话
通知时间
月日时分
产品
型号
到达时间
月日时分
出厂
编号
出厂
日期
完成时间
月日时分
现
场
处
理
记
录
建议及签字
服务工程师
服务工程师签字/日期
客
户
意
见
对本次工作意见:
[]很满意[]满意[]一般[]不满意[]很不满意
安装调试或培训结果:
[]合格[]不合格
其它方面意见或建议:
单位:
(公章)
负责人:
签字/日期
编制:
陶丹审批:
齐延宽
__月份客户服务部维修统计及费用月报表表7
客户服务中心维修统计结果报表,_月份共处理售后服务业务_次。
其中,保修期内设备维修_次,保修期外设备维修_次。
一、售后服务人员对设备维修,分类情况见下表:
序号
产品型类
保内设备
保外设备
合计
保内换件金额
维修次数
费用(元)
维修次数
费用(元)
1
2
3
合计
客户服务部部长:
责任单位签字:
制表人:
客户服务中心
年月日
()月质量统计分析报表表8
如下产品发生质量问题,具体情况如下:
序号
客户单位
产品名称型号
数量
问题描述
原因及分析
费用统计(元)
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
顾客满意度调查表
JL—8.1—01
单位名称
填写日期
顾客代表
联系电话
顾
客
确
认
意
见
评定项目
评定结论
满意
不满意
结构性能
外观质量
操作方便
产品标识
交货日期
产品价格
售后服务
顾客要求
责任部门
改进措施:
签字:
日期:
编制:
陶丹审批:
齐延宽
客户满意率统计分析表2
说明
1、回访时间2、填写回访表数量3、售后服务回访数量4、新产品出厂回访数量
如下:
售后服务(客户)
新出厂产品(客户)
满意
不满意
满意率
分析:
一、售后维修设备问题:
二、新出厂设备问题:
销售部部长:
售后服务负责人:
制表人:
年月日
___地区备件出库申请单表11
类别:
□保内维修□出售
备件名称
规格代号
用户单位
产品名称
产品型号
出厂编号
出厂日期
故障现象及处理方案
申请人(签字)/日期:
主管意见:
签字/日期:
鞍山衡业专用汽车制造有限公司表12
退库单
退库单
物资名称
规格/图号
数量
退库时间
退库部门
经办人
退库原因
检验内容:
检查员:
年月日
保管员:
年月日
备
注
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鞍山衡业专用汽车制造有限公司表12
退库单
物资名称
规格/图号
数量
退库时间
退库部门
经办人
退库原因
检验内容:
检查员:
年月日
保管员:
年月日
备
注
客户服务部备件销售急需备件申请表表13
联络部门
生产部采购部
事由:
销售部:
年月日
公
司
领
导
批
示
生产部
采购部
副经理
总经理