上海市养老机构服务质量日常监测评价指标现场问卷部分.docx

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上海市养老机构服务质量日常监测评价指标现场问卷部分

市养老机构服务质量日常监测评价指标

现场问卷部分

一、服务提供类

1、问:

工作人员应知晓所服务的某位老人的照护等级、照护容、照

护风险点?

答:

照料等级按照某位老人的实际等级（轻、中、重）;

照料容:

轻度:

督促老人晨、晚间洗漱;督促老人进餐厅就餐;督促、协助老人洗浴;巡视、观察老人生活及午睡入睡情况;督促老人参与日常娱乐活动,提供交流沟通服务;劝说老人午睡;督促整理床铺、整理居室;提供每日老人居室卫生清洁;收集换洗衣裤及床上用品;清洗老人面盆、杯具等物品；

中度:

督促老人晨、晚间洗漱,需要时提供帮助;协助、帮助老人起床,穿脱衣裤;送餐、送水到老人居室,督促老人就餐,需要时提供帮助;提供委托收发药服务,协助、帮助老人服药;协助、帮助老人到卫生间如厕或使用便具;协助、帮助老人擦浴或洗浴;帮助老人理发、剪指甲（灰指甲、厚指甲除外）;巡视、观察老人生活及睡眠后入睡情况;为情绪不稳定或行为异常的老人提供安全约東保护;督促老人参与日常娱乐活动,提供交流沟通服务:

整理床铺、整理居室:

提供每日老人居卫生清洁:

每日收集换洗衣裤,及时更换污染的床上用品;清洗、消毒老人面盆。

杯具、便具等物品:

每月一次医务人员查房。

重度:

帮助老人晨、晚问洗漱:

帮助老人起床,穿脱衣裤:

送餐、送水到老人居室,督促、协助老人就餐,提供半流质或全流质食物,提供帮助喂食;提供委托收发药服务,协助、帮助老人服药;协助、帮助老人到卫生间如厕或使用便具及更换一次性用品;长期卧床老人提供每两小时翻身,观察皮肤受压情况;协助、帮助老人擦浴或洗浴帮助老人理发、剪指甲（灰指甲、厚指甲除外）;巡视、观察老人生活及睡眠后入睡情况;为情绪不稳定或行为异常的老人提供安全约柬保护;督促老人参与日常娱乐活动,提供交流沟通服务;整理床铺、整理居室;提供每日老人居室卫生清洁;收集换洗衣裤,及时更换污染的床上用品;清洗、消毒老人面盆、杯具、便具等物品;每月一次医务人员查房。

照护风险点:

噎食、烫伤、坠床、跌倒、走失、压疮；

2、问:

喂食的姿势、进食量、进食速度、关注点、食物温度?

现场操作

答:

卧位:

床上摇的角度应达到30度一60度;每调羹1/3;应咽下口接一口:

食物温度可利用手腕侧感知测试约50度；

坐位:

平行坐于服务老人侧面,老人身体略前倾:

每调类1/3:

应咽下一口接一口;食物温度可利用手腕侧感知测试约50度；

自主用餐:

老人身体略前倾:

小口进食,细嚼慢咽,应咽下一口接口:

自主用餐应集中一起,服务人员巡视查看。

关注点:

根据吞咽功能提供对应的食物,关注吞咽功能的变化,有变

化要调整。

3、问:

晨晚间护理容和注意事项?

现场操作

答:

晨间护理容:

帮助老人排便、漱口、洗脸、洗手、梳头。

检查皮肤受压情况。

更换衣服和床单,观察老人情况,整理床位,酌情开窗通风。

晚间护理容:

帮助老人、漱口、洗脸、洗手、洗背部,洗臀部,用热水泡脚,女性老人清洗会阴部,并做好预防压疮的护理。

酌情关闭门窗,放下窗帘,关大灯、开地灯,减少噪声,为老人铺床盖被,并经常巡视居室,了解老人睡眠情况,发现异常及时与医生或家属联系。

注意事项:

①水温适宜②动作轻柔③清洁用具清点不遗漏④观察老人

皮肤状况⑤毛巾用完及时清洗

4、问:

口腔清洁过程中的主要操作要点?

现场操作

答:

口腔清洁姿势:

坐位:

护理员身体降低,禁忌老人头往后仰。

卧位:

照护员将身体降低,老人头偏向一侧,老人忌头往后仰。

【每日不少于一次】

清洁流程:

先左侧→后右侧、先外侧→后侧、先上咬合面→后下咬合面、先上齿→后下齿→颊粘膜、弧形擦洗1/3【用棉球、棉棒、纱布都可以使用】

义齿处理:

使用两手平行地装入、脱卸。

流动水（或专用义齿浸泡液）浸泡备用。

注意事项:

①动作轻柔②1/3位置③义齿不能用酒精或热水浸泡

5、问:

洗浴过程中的主要管控要点?

答:

洗浴禁忌:

疾病发作、功能很差、骨折、饭后、酒后忌洗浴

洗浴控制时长:

10-15分钟

室温及水温要求:

看季节夏天38度左右、天冷40度左右、室温24-25度。

注意事项:

洗浴前后适量饮水、小心地滑、先开冷水后开热水防止烫

6、问:

如何保持入住老年人容貌清洁状况?

现场操作

答:

洗脸的顺序:

眼晴、额头、鼻翼、脸颊、耳朵、下额、颈部动作轻柔

7、问:

穿、脱衣裤的主要操作要点?

现场操作

答:

偏瘫老人穿衣顺序:

先穿患侧再穿健侧。

脱衣顺序:

先健侧,后脱患侧

卧床老人穿衣顺序:

靠护理员近侧一手伸入患侧袖口,从下方托住腕关节。

从患侧手套上袖子,从下方托住老人患侧腕关节。

另一手拿住袖口向外拿,脱掉患侧袖子

8、问:

排泄照护要点?

答:

照护方式:

①对自理老人协助提醒如厕排泄。

②协助搀扶老人如厕排泄。

③协助使用便器→及时倾倒一及时清洗干净。

④对失禁者及时更换尿布→清洗老人下身→勤换衣裤,保持皮肤清洁。

⑤对排泄异常患者观察二便的频次、颜色、性状和量,并有记录。

照护要求:

便器使用后即刻倾倒,【直接到污物间处理】。

更换尿布即置于污物筒,保持环境清新无异味。

便器无污垢:

有污物处理间、具备三个专用水池:

侵倒清洗→消毒浸泡【要加盖】→冲洗

注意事项:

过程中注意隐私、保暖

9,问:

体位转移过程中的主要操作要点?

现场操作

答:

移动方式:

①床上移动②翻身③轮椅到床④助步器⑤搀扶走动

XXX：

①床上移动,先将枕头靠于床板防止撞头,手于肩颈处和大腿间;②翻身,升起护栏,老人双臂环胸屈膝,手于肩颈处和大腿间③轮椅到床,检查轮椅各部件及功能良好,将轮椅移至床边约85公分处,与床尾呈30°角放置,收起脚踏板,刹住车轮,将老人移至床缘双脚垂下,靠床缘坐起,帮助其穿鞋,嘱咐老人双手环抱护理员项部,双腿的转动来支持老人转身,稳坐于轮椅放下脚踏板,助老人双脚搭于脚踏板上,系保护带,必要时加盖毛毯④助步器,定期检查设备处于待使用状态,安全使用⑤搀扶走动,老人行走于道路侧,搀扶于偏瘫处行走

安全要点:

老人坐稳【轮椅车二次刹车】

10、问:

压疮照护要点？

答:

压疮预防要点:

①关注营养,增加蛋白质②及时清理两便,皮肤

干燥清洁,关注皮肤受压状况,建卡、勤翻身且体位与记录相符③床

铺清洁、平整、干燥无碎屑

11、问:

24小时巡视状况?

答:

不同照护等级间隔巡视时间不同,巡视过程中发生异常情况应在交接班记录中记载。

重度:

日0.5小时/次,晚0.5小时/次

中度:

日1小时/次,晚1小时/次

轻度:

日2小时/次,晚1次（特殊情况及时）

12、问:

用药管理状况?

医务人员、发放药物的服务人员

答:

药柜放置:

环境整洁、通风、干燥且药品非专职人员不易取用配温度计

医嘱接受药品并登记:

按医嘱登记并有家属签全名

药物保管:

设置专用药柜,一人一药柜的保管。

药品按规定储存区分且均在有效期;药品有外包装,包装上标示,床号,无零星药（不收零星、无包装药品）

药物发放:

按医嘱发放药品设置服药执行单,收药记录应写到最小单位

特殊服药:

精神类药瓶专人专柜上锁保管,收发有登记,剂量有记录并看服

服务人员口述发放药品的过程（根据医务室服药执行单签字取药,放

置于各楼层带锁的柜子,由楼层组长发放到老人）

13、问:

膳食服务能按需求提供餐次及特殊饮食状况?

医务人员、服务人员、食堂人员

答:

老人普食餐次（三餐）,半流质（五餐）,流质（六餐）,特殊膳食按分别登记,食堂需要提供发放餐食的明细,能够详细告知各区域提供的不同种类膳食的份数。

14、问:

衣物洗涤规状况?

答:

现场备有两台洗衣机,一台洗衣服裤子,一台洗床上用品,另外备有一台疑似专用（2号楼）,现场备用盛器四个（待洗2个,被污染2个）

①衣服、床上用品分别收集（待洗）、分别清洗

②被污染的衣服、床上用品分别收集,先清理后浸末消毒后,分别归

类到待洗

③疑似衣物先浸末消毒后清洗

15、问:

定期对照护区域各类设备清洁、消毒状况?

日常用品清洁、消毒要点?

掌握终末消毒要点?

答:

各项清洁、消毒按照“常规消毒一览表”执行

消毒剂管理:

专人加锁,按需配置

16、问:

失能老年人日常训练状况?

认知障碍老年人进行益智康复训练状况?

预防保健宣教实施情况?

询问老人

答:

开展,容丰富,有做各种操,有做好安全防护工作,每个季度都给我们讲保健课,教我们怎么预防疾病,注意保健。

17、问:

兴趣活动及大型活动开展情况?

询问老人

答:

每年大型节日都有开展活动,都是我们喜欢的节目,很丰富,安全做的也很好,我们很满意

18、问:

对新入住老年人环境适应关怀情况

答:

关注点:

饮食、睡眠、情绪、身体状况、认知状况、新环境介绍交接班记录:

连续三天记录

19、问:

对老年人出现的情绪和心理问题提供相应服务情况?

答:

发现异常及时了解情况,密切关注,情况反复的及时介入千预,由心理疏导人员具体处置。

风险点:

饮食异常、睡眠异常、疾病、家庭变故、家庭成员不和睦等

及时千预:

介入了解提供心理疏导

处置:

问题说明、服务过程、服务结果有记录

二、服务保障类

1、问:

各岗位职责?

全部员工

答:

各岗位工作职贵

2、问:

员工教育培训情况?

全部员工

答:

近期参加的培训容,对自己起到什么好的效果

3、问:

入出院管理的相关事宜?

出入院办理人员

答:

养老合同的容、出入愿流程、收费标准（公示价格）

4、问:

感染管理工作落实情况?

医务人员、护理主管发现疑似传染怎么处置?

答:

成立以健康服务中心牵头的管理小组,部门主管为组长,医护人员、其他部门主管、食堂主管,各楼层防控,有工作制度,有防治感染的措施:

流感季节控制传染源,空气消毒,定时开窗通风,紫外线照射30分钟,手卫生管理;

切断传播途径:

物体表面、衣服、日常用品、抹布拖把消毒、医废管

保护易感人群:

隔离

处置流程:

隔离、居住区域进行消毒、上报相关部门

5、问:

正确洗手?

护理、医护及食堂工作人员

答:

按流程

6、问:

食品管理符合监督管理规定情况?

答:

不同区域、不同物品的清洁、加工、消毒、记录

7、问:

一次性医疗用品及医疗废弃物的管理情况?

医务人员如何处置、如何采购、如何使用?

答:

采购:

供应商三证齐全、有采购批次的合格证明

放置:

阴凉干燥通风处,无破损在保质期

处置:

医疗废物分类收集的垃圾桶并加盖（存放24小时）

8、问:

服务质量考核情况?

全部员工

答:

有考核、有绩效、与奖金挂钩

9、问:

满意度测评情况?

询问老人

答:

伙食每个季度都测评的,服务质量每年都有测评

三、服务安全类

1、问:

建立突发事件的应急处置流程?

服务人员

答:

包含:

噎食、烫伤、坠床、跌倒、走失、突发各类疾病等）

如:

跌倒,护理员应安抚老人不要乱动,做好保暖工作,通知医生前

来查看,如需就医由医生拨打120和通知家属

2、问:

安全保护用具的使用情况?

服务人员

答:

使用过程规:

宽、松适宜1-2指,每两小时放松一次（5分钟以上）,放松时护理员应在旁看护。

观察要点:

被保护的肢体处于功能位、密切观察皮肤、血液循环情况

并做好记录

3、问:

护理人员怎么管理利器?

答:

统一加锁保管,代为老人使用或在旁等待老人使用完成收回。

4、问:

人员出入具体措施落实情况?

门卫

答:

有制度、记录,外来人员、探望老人、老人外出都有记录

5、问:

食品留样状况?

食堂人员

答:

餐次:

普食三餐、半流五餐、全流六餐

存放:

一菜一盒,全部留样

数量:

不得少于125克

标识:

每盒有日期、餐次、菜名、留样人全名、留样时间

6、问:

食物中毒的应急预案?

答:

处置流程（保留食品原料、2小时上报有关部门、配合接受调查和提供样品）

7、问:

消防安全教育培训活动开展情况?

消防安全员

答:

“三知四会一联通”

8、问:

防火巡查、检查情况?

答:

白天一次、晚上两次、每月单位负责人组织对各场所进行月检查

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