竞赛方案餐厅服务员四级中级.docx
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竞赛方案餐厅服务员四级中级
竞赛方案-餐厅服务员（四级中级）
2012年上海市旅游饭店行业职业技能竞赛
鉴定方案
餐厅服务员（四级/中级）
餐厅服务员（四级/中级）的竞赛鉴定方式分为理论知识考试、操作技能考核。
理论知识考试采用闭卷计算机机考方式，操作技能考核采用现场实际操作（及面试、口试）方式。
一、理论知识考试
（一）、考试方案（考试时间90分钟）
题型、题量
题型
考试方式
鉴定题量
分值（分/题）
配分（分）
单选题
闭卷机考
200
0.5
100
小计
－
200
－
100
（二）、参考资料
《餐厅服务员（中级）（1+×职业技术·职业资格培训教材）》中国劳动社会保障出版社。
考试要素详见《餐厅服务员（四级/中级）理论知识鉴定要素细目表》（附件二）。
二、操作技能考核方案
（一）、考核试题表
序号
项目
试题名称
选考方式
考核
方法
考核时间
（min）
配分比
1
宴会摆台
中餐宴会摆台
必考
操作
15
30%
西餐宴会摆台
必考
操作
15
30%
2
餐巾折花
餐巾折花（杯花）
2选1
操作
包含在摆台时间内
10%
餐巾折花（盘花）
操作
10%
3
托盘斟酒
斟3杯白酒、7杯红葡萄酒
2选1
操作
10%
倒水、斟白葡萄酒、红酒各3杯
操作
10%
4
顾客接待
处理顾客在点菜时发生的问题
5抽1
口试
3
5%
为顾客提供点菜服务
口试
为台湾顾客就餐提供服务
口试
服务员将酒水或菜肴的汤汁不慎洒在客人身上怎么办
口试
客人醉酒怎么办
口试
5
餐厅服务语言
仪容仪表
必考
面试
4
5%
餐厅服务英语
必考
口试
10%
（二）、比赛规则和评分标准
1、中餐宴会摆台
（1）比赛要求
选手必须佩带参赛证提前进入比赛现场，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
所有操作结束后，选手回到工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
按中餐10人正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。
比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
宴会摆台比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。
除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
比赛中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。
组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由选手自定。
如需使用转盘，需在抽签确认出场顺序后说明。
物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分。
（2）比赛物品
组委会提供物品：
餐台（高度为75厘米）、圆桌面（直径1.8米）、餐椅（10把）、工作台、比赛用酒水。
选手自备物品：
防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）
规格台布
桌裙或装饰布
花瓶、花篮或其他装饰物（1个）
餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）
水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）
牙签（10套）
菜单（2个或10个）
桌号牌（1个，上面注明代表队名称）
公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）
（3）评分标准
评价要素
评分细则
分值
得分
台布
（6分）
可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣1分，三次及以上不得分
3
台布定位准确，十字居中，凸缝朝主副主人位，下垂均等，台面平整
3
桌裙或装饰布
（5分）
桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布铺在台布下面）
5
餐椅定位
（8分）
从主宾位开始拉椅定位，按顺时针方向摆设
2
座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距白布下垂部分1.5厘米
6
餐碟定位
（14分）
一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线
6
距桌沿约1.5厘米
4
拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生
4
味碟、汤碗、汤勺
（7分）
味碟位于餐碟正上方，相距1厘米
3
汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行
4
筷架、筷子、长柄勺、牙签
（14分）
筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上
3
筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米
7
筷套正面朝上
2
牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平
2
葡萄酒杯、白酒杯、水杯
（12分）
葡萄酒杯在味碟正上方2厘米
3
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角。
如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌
6
摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部），卫生
3
公用餐具
（6分）
公用餐具摆放在正副主人的正上方
3
按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯间距1厘米，筷子末端及勺柄向右
3
菜单、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌
（7分）
花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中，造型精美、符合主题要求
2
菜单摆放在筷子架右侧，位置一致（两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧）
3
桌号牌摆放在花瓶（花篮或其他装饰物）正前方、面对副主人位
2
托盘
（7分）
用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部
3
餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作
2
杯具在托盘中杯口朝上
2
综合印象
（14分）
台面设计主题明确，布置符合主题要求
4
餐具颜色、规格协调统一，便于使用
3
整体美观、具有强烈艺术美感
4
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质
3
合计
100
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：
分
实际得分
2、西餐宴会摆台
（1）比赛要求
选手必须佩带参赛证提前进入比赛现场，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
所有操作结束后，选手回到工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
摆台台形按餐台长边每边2人、短边每边1人摆放；以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定。
比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
除装饰盘、花瓶（花坛或其他装饰物）和3头以上烛台可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
比赛中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。
比赛评分标准中的项目顺序并不是规范的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。
物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分。
（2）比赛物品
组委会提供物品：
西餐长台（长240厘米×宽120厘米，高75厘米）、西餐椅（6把）、工作台、比赛用酒水。
选手自备物品：
防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）
台布（2块，200厘米×165厘米）
装饰盘（6只，7.2寸—10寸）
面包盘（6只，4.5寸—6寸）
黄油碟（6只，1.8寸—3.5寸）
主菜刀（肉排刀）、鱼刀、开胃品刀、汤勺、甜品勺、黄油刀（各6把）
主菜叉（肉叉）、鱼叉、开胃品叉、甜品叉（各6个）
水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（各6个）
花瓶、花坛或其他装饰物（1个）
烛台（2座）
盐瓶、胡椒瓶（各2个）
牙签盅（2个）
（3）评分标准
评价要素
评分细则
分值
得分
台布
（5分）
台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐
1
两块台布布面重叠5厘米
1
主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上
1
台布四边下垂均等
1
铺设操作最多四次整理成形
1
席椅定位
（7分）
摆设操作从席椅正后方进行
1
从主人位开始按顺时针方向摆设
1
席椅之间距离基本相等
1
相对席椅的椅背中心对准
1
席椅边沿与下垂台布相距1厘米（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
装饰盘
（10分）
盘边距离桌边1厘米（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
装饰盘中心与餐位中心对准
2
盘与盘之间距离均等（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
手持盘沿右侧操作
2
刀、叉、勺
（14分）
刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标准见“备注”，一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
7
刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标准见“备注”，一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
7
面包盘、黄油刀、黄油碟
（15分）
摆放顺序：
面包盘、黄油刀、黄油盘
2
面包盘盘边距开胃品叉1厘米（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
面包盘中心与装饰盘中心对齐
2
黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线
2
杯具
（13分）
摆放顺序：
白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯
2
白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
三杯成斜直线，向右与水平线呈45度角
3
各杯身之间相距约1厘米（一个摆放位置不标准，扣0.5分，类推，不倒扣分）
3
操作时手持杯中下部或颈部
2
花瓶（花坛或其他装饰物）
（2分）
花瓶（花坛或其他装饰物）置于餐桌中央和台布中线上
1
花瓶（花坛或其他装饰物）的高度不超过30厘米
1
烛台
（6分）
烛台与花瓶（花坛或其他装饰物）相距20厘米
2
烛台底座中心压台布中凸线
2
两个烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行
2
牙签盅
（3分）
牙签盅与烛台相距10厘米
2
牙签盅中心与压在台布中凸线上
1
椒盐瓶
（6分）
椒盐瓶与牙签盅相距2厘米
2
椒盐瓶两瓶间距1厘米，左椒右盐
2
椒盐瓶间距中心对准台布中凸线
2
托盘使用
（4分）
餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作
2
杯具在托盘中杯口朝上
2
综合印象
（15分）
台席中心美化新颖、主题灵活
4
布件颜色协调、美观
4
整体设计高雅、华贵
3
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质
4
合计
100
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：
分
实际得分
备注：
1、装饰盘；2、主菜刀（肉排刀）；3、鱼刀；4、汤勺；5、开胃品刀；6、主菜叉（肉叉）；7、鱼叉；8、开胃品叉；9、黄油刀；10、甜品叉；11、甜品勺。
各刀叉勺之间的距离标准：
（1）1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米；
（2）1与2，1与6，1与10之间的距离为1厘米；（3）3、7与桌边的距离为5厘米；（4）6、7、8之间，2、3、4、5之间，10与11之间的距离为0.5厘米。
3、餐巾折花
（1）、比赛要求
选手在中餐宴会摆台或西餐宴会摆台中选择其一，在摆台中进行餐巾折花比赛。
餐巾折花在宴会摆台时操作，比赛时间包含在宴会摆台的15分钟内，不另外计时。
若选手在宴会摆台超时2分钟仍未完成餐巾折花比赛的，餐巾还未折花的，一个扣5分，以次类推；未完成项目不予得分。
餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
餐巾折花和摆台先后顺序不限。
如果中餐宴会摆台中折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌。
餐巾准备须无任何折痕。
餐巾折花和托盘斟酒须在同一个宴会摆台中完成。
（2）比赛物品（由选手自备）
餐巾（根据宴会摆台人数，一人一巾，杯花餐巾大小不限；盘花餐巾56厘米×56厘米，可加带装饰物）
（3）评分标准
评价要素
评分细则
分值
得分
花型
（50分）
设计符合台面主题，整体协调
10
主（副）位花型突出
10
花型逼真、形象生动
10
餐巾正面朝上（外），花纹大小一致
10
整体挺括、和谐、造型美观
10
操作
（15分）
折叠手法正确、卫生
5
动作熟练，一次性成形，无无效动作
5
操作台整齐，不凌乱
5
插杯/放盘
（35分）
杯花插入杯中三分之二；盘花置于盘中央
10
餐巾折花在杯/盘中摆放一致，观赏面朝顾客（西餐宴会摆台盘花摆放左右成一条线）
5
杯花插杯不紧不松；盘花放盘后不散（每一杯/盘花不成形或散架扣4分，类推，不倒扣分）
10
拿杯/盘手法卫生
5
杯子/盘子轻拿轻放
5
合计
100
未折花：
个扣分：
分
实际得分
4、托盘斟酒
（1）、比赛要求
选手在中餐宴会摆台或西餐宴会摆台中选择其一，在摆台中进行托盘斟酒比赛。
托盘斟酒在宴会摆台时操作，比赛时间包含在宴会摆台的15分钟内，不另外计时。
若选手在宴会摆台超时2分钟仍未完成托盘斟酒比赛的，酒杯还未斟酒的，一杯扣5分，以此类推；未完成项目不予得分。
托盘斟酒在摆台全部完成后操作。
斟倒酒水时每滴一滴扣1分，每溢一滩扣3分，以此类推。
托盘斟酒和餐巾折花须在同一个宴会摆台中完成。
（2）比赛物品（由组委会提供）
比赛涉及用酒
（3）评分标准
评价要素
评分细则
分值
得分
托盘
（28分）
托盘平稳（翻盘不得分）
7
装盘合理
7
掌心不碰盘底
7
不搁肘、不贴腹
7
顺序
（12）
先主宾、后主人
4
按顺时针方向斟酒
4
先斟红葡萄酒，后斟白酒；先倒水，后斟酒（先白葡萄酒，后红葡萄酒）；
4
斟酒量
（40）
倒水4/5杯；白葡萄酒2/3杯；红葡萄酒1/2杯；白酒满杯（一杯斟酒量不符合标准扣5分，类推，不倒扣分）
15
每杯量均匀
10
一次成功，不添杯（添杯一次扣5分，类推，不倒扣分）
15
斟酒姿势
（20）
口布包瓶，酒标朝向客人，在客人右侧服务
5
酒瓶不碰酒杯（碰杯一次扣5分，类推，不倒扣分）
10
握瓶位置合理，有收瓶、转瓶动作
5
合计
100
滴出：
滴溢出：
滩扣分：
分
未斟酒：
杯扣分：
分
实际得分
5、顾客接待
（1）、比赛要求
选手必须佩带参赛证提前进入比赛现场，抽1题回答。
裁判员提问结束后开始答题，每题答题不得少于2分钟，到3分钟叫停。
答题结束后说“答题完毕”。
答题用语规范、语速适中、语音语调适度、表情亲切自然。
答题必须由选手独立完成。
（2）比赛试题
为顾客提供点菜服务
背景资料：
你是餐厅点菜服务员，一天来了几位顾客，他们点菜时想要点某个菜，可是，餐厅不供应此菜，可是顾客又偏偏喜欢这个菜。
根据本案例结合你平时工作实际，回答下列问题：
1）简述解决顾客一般问题的处理步骤和方法
2）你该怎么处理这件事？
3）这件事有几种处理办法？
处理顾客在点菜时发生的问题
背景资料：
有几位顾客光临你所工作的餐厅用餐。
你是餐厅的点菜服务员，现在你开始接待这几位顾客并进入点菜的服务程序，直至点菜服务完毕。
根据本案例结合你平时工作实际，回答下列问题：
1）为顾客提供点菜服务的基本程序是什么？
2）你在为顾客点菜服务的过程中，应注意些什么？
3）你应在什么时机为顾客介绍、推荐菜肴？
为台湾顾客就餐提供服务
背景资料：
你是某宾馆餐厅服务员。
一天晚上，有3位初次来上海的台湾顾客来你处就餐。
根据本案例结合你平时工作实际，回答下列问题：
1）你应当如何向台湾客人介绍菜肴？
2）你还可以为客人提供些什么服务？
服务员将酒水或菜肴的汤汁不慎洒在客人身上怎么办
背景资料：
你是某宾馆餐厅服务员。
一天晚上，你在服务时不慎将酒水和菜肴的汤汁洒在客人身上。
根据本案例结合你平时工作实际，回答下列问题：
1）你应该如何处理这件事？
2）如果你觉得自己处理有困难怎么办？
客人醉酒怎么办
背景资料：
你是某宾馆餐厅服务员。
一天晚上，你在服务时遇到有几个客人喝醉酒了。
根据本案例结合你平时工作实际，回答下列问题：
1）客人喝醉酒了你怎么办？
2）客人酒醉后“发酒疯”（醉酒滋事）怎么办？
（3）评分标准
评价要素
评分细则
分值
得分
总体介绍
介绍题目所问服务项目的服务目的及预期服务效果
10
答题内容
说明操作内容与操作要求时结构完整，有条理、有系统，要点清晰且详略得当
40
语言表达
使用普通话，用词用语准确、规范、清晰、生动；语音语调语速恰当
20
非语言表现
肢体语言得体，体现对该题目的辅助作用与视、听效果，示范规范，有眼神关注、互动
10
时间安排
节奏掌握得当、时间安排合理（时间少于2分钟，扣10分）
10
小结
对答题进行必要的归纳
10
合计
100
实际用时：
分秒
实际得分
6、餐厅服务语言
（1）比赛要求
选手必须佩带参赛证提前进入比赛现场，仪容仪表规范，着装符合职业要求。
展现良好个人卫生。
仪态符合行业规范和礼仪要求。
抽中译英、英译中、情景对话各2题，根据提问回答。
裁判员第一题提问结束后开始答题计时，时间4分钟。
到时叫停，提前完成不加分，未答题不得分。
选手每题答题结束后说“答题完毕”，裁判员提问下一题。
答题必须由选手独立完成。
（2）比赛试题
详见英语口语比赛参考题中各题型的中餐宴会摆台或西餐宴会摆台部分。
（3）评分标准
1）仪容仪表
评价要素
评分细则
分值
得分
仪态
（25分）
精神饱满，面带微笑
8
站、立、坐、行举止大方、自然，优雅
8
注重礼节礼貌
9
仪容
（30分）
男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼
5
头发干净、整齐，着色自然
5
发型美观大方，无显眼头饰
5
面部适当修饰（男士不留须及长鬓角；女士淡妆）
5
手指干净，不涂指甲油
5
指甲修剪整齐，不留长指甲
5
仪表
（45分）
着装规范，符合岗位要求
5
服装整齐干净，无破损、无丢扣
5
服装熨烫挺括
5
鞋符合岗位要求的黑颜色皮鞋
5
鞋面干净，擦拭光亮、无破损
5
袜子男士深色、女士浅色
5
袜子干净无污迹、无褶皱、无破损
5
不佩戴过于醒目的饰物
5
选手号牌佩戴规范
5
合计
100
实际得分
2）餐厅服务英语
试题
评分细则
分值
得分
准确性
熟练性
灵活性
中译英1
15
中译英2
15
英译中1
15
英译中2
15
情景对话1
20
情景对话2
20
合计
4分钟到时叫停，提前完成不加分，未答题不得分
100
说明：
准确性：
占本题分值的30%。
考查选手语音语调及所使用语法和词汇的准确性，要求语法正确，词汇丰富，语音语调标准。
熟练性：
占本题分值的30%。
考查选手掌握岗位英语的熟练程度，要求熟练、流利地掌握岗位英语。
灵活性：
占本题分值的40%。
考查选手应对不同情景和话题的能力，要求对不同语境有较强反映能力，有较强的英语交流能力。
实际得分
升级会员 