沟通技巧沟通与影响他人的技巧doc.docx
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沟通技巧
MS01-2003A
学
员
手
册
致学员
欢迎各位参加《沟通技巧》课程！
为了充分体会本课程的精髓，得到自我的提高，请大家遵守以下《培训公约》：
1.全身心投入学习，不处理与学习无关的事情
2.遵守学习纪律
3.不迟到、早退，不中途离场
4.不接听电话，手机静音
5.讨论时积极参与，尊重他人意见
学员签名：
培训日期：
课程收益
这一基本技巧教程的目的是增加你在影响他人方面的知识及培养影响能力。
增加影响他人的技巧之后，你的工作效率将因此而提高。
该教程还将告诉你如何对他人的兴趣、情绪、担心等保持敏锐的关注，使你能够熟练驾奴人际交流的各种情形。
通过培训师精心设计的一系列案例、活动，让大家可以获得如下的收益：
1、了解沟通中的常见障碍；
2、了解自己的沟通风格；
3、掌握沟通的五大基本技巧。
第一章沟通问卷6
第二章沟通的概念 8
第三章沟通的技术及应用10
第四章沟通练习及行动计划24
沟通这两个字，我想在座的都不陌生，我们所处的时代确实是一个沟通的时代，经常从各种场合会看到“沟通无极限”“沟通你和我”中央电视台“对话”“聊天”这些节目也引起广泛的关注。
我们都很会说，很会表现自己，为什么还要再来学习沟通技巧呢？
每个人从出生开始就要跟周围的人沟通，不会说话的时候我们通过哭声来表达需求，随着脸部肌肉发育成熟，我们很快会用笑表达高兴和满意。
声带发育成熟，会说话以后主要是通过语言来表达，但是我们发现不同的人沟通能力大不一样，甚至出现不同程度的沟通障碍，沟通效果不如人意.
你有没有出现过下面的情形：
在家里：
你的观点没有能够让家人接受；
在学校：
你的想法没有获得导师的反馈；
在实习单位：
你的工作没有得到他人的配合。
即使你是一个妙语迭出、思路清晰的人，各种各样面对面的沟通总会让你有力不从心之感。
在今后的工作中我们面对部长、科长、项目经理、产总等领导，会不会觉得他高高在上，似乎没有兴趣听完你的讲述；或者跟同事打交道时，他正好是一个缺乏趣味，又十分固执的人，有的虽然在随声附和，但是显然没有抓住你的核心思想，你怀疑跟他们沟通是不是完全在做无用功？
总之，在这些情况下的沟通让你在丧失了表达的兴趣，更谈不上共同合作迸发激情，你觉得难以摆脱这样的负担，甚至厌恶开口，厌恶工作，直到把坏脾气带到家中，恶性循环……
我们不希望发生这一切，我们从一出生就在和他人沟通，而且将贯彻一生，我们也许无法改变他人，但是可以改变自己，掌握跟各种人沟通的方式。
第一章沟通问卷
本章目的：
1、考察你目前的沟通类型倾向性
2、认识到良好的沟通应该是什么类型的
每一组题有两种说法，哪种更符合你的情况你就在旁边做出标记，即使你的情况介于两者之间你也要做出选择。
1、我认为影响就是使对方易于接受我的观点。
2、我认为影响就是不让对方有太多选择余地，因而只能接受我的意见。
3、我认为最好用有力的证据说服对方。
4、我认为最好帮助对方，让他自己信服。
5、我相信要靠“实质的内容”取胜。
（如，符合逻辑的严密论证，有客观事实和数字作支持。
）。
6、我相信要靠“行为方式”取胜。
（如，人际交流技巧，建立良好的关系，了解对方的思路等）。
7、我认为按对方的节奏轻轻地“拉”更好。
8、我认为按我的节奏使劲“推”更好。
9、我认为如果我看重逻辑论证，对方也会这样。
10、我认为在我看来符合逻辑的，在对方看来却不一定。
11、我认为最好让对方相信没别的选择了。
12、我认为最好向对方表示他有自己的选择。
13、我认为我的身体语言（面部表情，手势等）对交流的结果有相当重要的影响。
14、我认为我的身体语言对交流结果有影响，但并不太重要。
15、我认为我要讨论的事越重要，越有价值，对方越有可能同意我的结论。
16、我认为我越有帮助对方从他的角度充分考虑这件事，他越有可能同意我的结论。
17、我认为最好的方式是由我一个人说。
18、我认为最好是两个人对话。
19、我认为如果要对方接受你的观点，最好让对方参与进来。
20、我认为让对方接受你的观点最好让他认识，让他信服。
21、我认为最好从对方现在所处的位置开始，慢慢鼓励他们朝我希望的方向靠拢。
22、我认为最好让他们认识到我是对的（也就是从我所在位置开始）。
23、我认为影响他人就是让对方真的想说“是”，从而说“是”。
24、我认为影响他人就是让对方不得不说“是”。
每对问题中你选哪个题号，就在它后头的框里打个标志：
1、□
2、□
4、□
3、□
6、□
5、□
7、□
8、□
10、□
9、□
12、□
11、□
13、□
14、□
16、□
15、□
18、□
17、□
19、□
20、□
21、□
22、□
23、□
24、□
□观念□
“吸引型”总分
“敦促型”总分
第二章沟通的概念
本章目的：
1、认识到沟通的重要性
2、掌握沟通的定义
3、了解沟通的障碍
第一节沟通的重要性
1、沟通的重要性
现代组织明显区别于以往的特征是――结构扁平化，更具反应力。
在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了各种不同形式的沟通。
比如：
◆演示讲解或向别人推荐某个策略
◆参与解决问题或决策的会议
◆做项目回顾，提出改进方案
◆说服决策者接受你的观点
◆让别人意识到需要你的产品或服务（推销）
◆指导他人，使他们改善工作表现
◆答复电子邮件
◆电话
企业规模越大，我们的八小时内越置身于内部权力因素、人际关系因素、组织因素的制约中，沟通则是使你顺利实现职业发展的软技之一。
良好的沟通往往使我们如鱼得水，获得极大的职业满足感，同时也减少了企业内耗。
在与人沟通的同时，我们其实是在有意识地扮演着影响他人的角色，沟通的目的是对对方形成影响，让对方：
◆
◆
◆
美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行过分析，结果发现：
“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的％，％决定于良好的人际沟通。
1995年，哈佛大学的就业指导小组也曾对500名被解雇的男女作过调查，结果发现因人际沟通不良而导致工作不称职的占％。
美国一本畅销书《高效率人士的七种习惯》中指出：
沟通是人一生中最重要的技能。
2、沟通的定义
所谓沟通，就是建立人际关系的双向过程。
通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行为的改变。
沟通＝+
如何理解这个公式：
通过今天的课程，我们会了解到，沟通不仅仅传递了语言信息，更多的是情感的表达、关系的建立。
第二节沟通的障碍
1、游戏：
折纸游戏
提问：
刚才的游戏，为什么失败？
每个小组讨论5分钟，然后发言。
沟通的障碍有：
语言传达％的信息，语调传达约％的信息，％以上的信息是通过身体语言传达的。
第三章沟通的技术及应用
本章目的：
1、了解沟通的五大技巧
2、应用沟通技巧
第一节波长技术
3.1.1 波长技术
波长技术包括四个具体的技能：
3.1.2有意识地使用身体语言
我们常说某某人“言行不一、表里不一、皮笑肉不笑”，说的和做的是两码事，说明说话时姿体如果没有配合语言，我们的身体的一个微小动作往往会出卖我们。
比如一位员工跟他的上级在私人谈话中提到一个严肃的问题，上级宽容地笑了笑说：
好，我明白了。
但他们在这个过程中眼神根本没有交流过，沟通效果大打折扣，员工心里仍然是半信半疑。
人们得出第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。
仅管随着年龄的增长，人的性格会越来越持重，但当人专注于语言组织的时候，往往管不好身体各个部位的细微之处，也是难以意识到的。
对空间的感觉还体现在人与人之间有距离：
距离的学问（心理学家的经验值）
亲密距离
个人距离
社交距离
公众距离
再比如“握手”这个简单动作，也能表达不同含意。
身体语言是比较复杂的，光是一个站姿就能表达出积极、消极、中间三种信息。
如何凭身体语言取胜？
成功影响他人的秘密在于注意身体语言的三个方面。
关键是要同时把这三方面很好地组合，而不是让它们各自为政。
需要组合的三方面是：
●面部表情和头部动作
●手和胳膊的姿势
●身体的其余部分，包括腿的动作（座姿和站姿）
三方面都需要练习。
结合在一起的时候就能表达正确的意思。
如果你象下面那样，别人就会处于防守状态：
如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：
脸和头部
不看地方。
避免目光接触，或一旦接触，马上移开。
脸和头部
看着地方的脸。
微笑
地方说话时点头。
手和胳膊
两手紧握。
两臂交叉。
不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。
手和胳膊
两手打开。
两臂不要交叉。
偶尔把手移向脸。
身体
跷二郎腿
身体向后，远离对方。
脚转向门。
身体
两腿不交叉。
身体微向前倾。
离对方更近。
如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：
如果想显得自信，就采取下面的组合
脸和头部
经常眨眼。
舔嘴唇。
总是清嗓子。
脸和头部
不要眨眼睛。
看着对方的眼睛。
仰起下巴。
手和胳膊
经常把手握紧又打开。
说话时手遮着嘴。
揪一只耳朵。
手和胳膊
不用手去摸脸。
把指尖对在一起。
如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。
身体
在椅子上坐立不安
脚上下乱动。
身体
静静呆着，没有突然的动作也不扭来扭去。
如果坐着，身向后靠，腿放在前面。
如果站着，站直。
如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：
如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做：
脸和头部
盯着地方。
带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。
吃惊或不相信地扬起眉毛。
从眼镜上面看人。
脸和头部
倾听时大约3/4时间看着对方
把头稍微歪向一边。
手和胳膊
用手指指着对方。
用拳头重击桌子。
摸后脖子。
手和胳膊
慢慢抚摸下巴或鼻梁。
如果你戴眼镜，摘下来，
把一个眼镜腿儿放到嘴里。
身体
对方还坐着，你却站着来回踱步。
坐着，身体往后仰，两手放在头上，
两手呈八字向前伸出。
身体
说话时身体向前倾。
倾听时身体向后靠。
腿静静呆着（不乱动）。
除了以上这三方面内在姿态的组合会体现不同的含意外，距离、着装、环境也会影响沟通：
3.1.3小心使用术语
术语对你来讲是方便有用的，但对不懂的人来讲就很讨厌。
你一开始用术语，就等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事了。
（反过来就不同了：
如果你理解了对方使用的术语。
而且马上用起来，就表明你是“他们当中的一员”，从而拉近沟通距离）。
同样的原则也适用于习惯性的说法和方言，外语等。
练习：
如果我们发现在一些场合不适宜使用专业术语时，可以列一个避免使用哪些术语的清单：
◆
◆
3.1.4坦白陈述自己的感觉
适当地表白有助于与对方建立良好关系。
当然你不能做过头。
但有那么两三次直抒胸襟就会给你加几个“诚实”分。
最好是先说自己觉得在某些地方不太行，承认感到担心或没把握。
或者高兴、感兴趣，这并不是说要“出卖灵魂”。
象这样直截了当地说就可以了：
“我得承认，我说这话时有点担心……”
“在这事儿上我觉得有点儿尴尬……”
“对不起，我不该这么犹豫，但我觉得没办法确定从哪一点开始合适……”
“我真笨，这个问题我怎么就没有事先准备好答案呢……”
“我有点糊涂了，你能再说一遍么？
”
自我坦白不该滥用。
用得太多对方就会把你看低。
时不时地用一下，他们反而会觉得你很自信，能这么开诚布公，这么诚实。
练习：
刚才列出了承认自己的感觉的一些说法。
请再加一个：
◆
3.1.5观察对方举止的时候头脑要开放
你越注意对方的举止，就越容易用自己的行为影响他们。
行为具有连锁效应。
你的所作所为会影响对方的行为，反过来也一样。
学会观察对方举止最好的办法是建立一个简单的分类系统。
这样，对方的一举一动，你都可以在脑子里找到相应的含义。
下面是一个简单清单，把你观察到的语言行为分为了六类：
1
E
询问别人的观点
2给出自己的观点
3
E
展开/论证其他人的观点
4不同意/反对
5问问题
6回答问题/解释
第二节询问技术
3.2.1 这一套技巧里包括三个具体技能：
3.2.2使用开放型问题，结合封闭型问题
开放型：
可以让讲话者得提供充分信息和细节的问题
优点－
风险―
封闭型：
可以用一个词来回答的，YES/NO
优点―
风险―
练习：
下面是一些封闭型问题的例子，请把它变成开放型的问题，并写在右边的空格中：
封闭型的问题
开放型的问题
你对品质负责吗？
你招聘新人有困难么？
这个主意好吗？
你认为你这样做对吗？
会议是2点开吗？
3.2.3一次只问一个问题
问问题的目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息。
如果一下子问好几个问题，很大程度上破坏了这个程序。
如果前面“堆着”三个问题，很少有人三个问题都答全。
成堆的问题也会抵消补充问题的作用。
回答越简略，你就越难理解，也就越会用封闭的问题去证实某事，而不是用开放型的问题充分挖掘信息。
3.2.4提供建议
有时你不作任何建议也能影响对方。
但大多数情况下，你要提出你的观点供对方考虑，通过建议方式可增大达成一致的可能性。
研究表明，最好的方式是以提问而不是以主张的方式提出建议。
人们用建议时对方认可概率高于提出主张，提出建议时对方认可的概率几乎是反对概率的两倍。
相反，用“主张”的结果主张引起反对的概率是取得认可的两倍。
实际数字如下：
认可的可能性
反对的可能性
建议
主张
注意，即使是以建议的方式提出的，遭到反对的可能性也是绝对有的。
同样，就算是以主张的方式提出的，对方也有可能同意。
这提醒我们，对方接受与否不仅与提出观点的方式有关，观点本身的“实质”也是决定对方反应的因素之一。
第三节理解技术
第三套技巧理解技术
3.3.1 这套技巧包括两个具体技能：
心理学家调查结果：
％人际障碍来自沟通不畅；沟通中％的问题是不善倾听
3.3.2 倾听的层次
忽视式倾听
假装式倾听
选择式倾听
留意地倾听
同理心倾听
3.3.3 聆听，不打断
聆听的过程
聆听是沟通的基本技巧，放慢聆听过程来看，在你“有资格”作出回答之前要经过四个阶段。
◆听对方说。
◆理解听到的话。
◆思考理解到的意思。
◆说出你的理解。
◆这时，只有在这时，你才算听好了、并为回答作好了准备。
3.3.4 复述和引申
复述和引申是和聆听联系得非常紧密的一项技巧，你要用它来检验是否真正理解对方的意思。
这项技巧还可以让你在复述别人的话同时，整理自己的思路。
所以，复述和引申是在聆听和回答之间很好的缓冲剂。
对你所看到、听到和感受到的一切都可以用你自己语言解释，等于向对方清楚地表明你理解了他们的意思，同时也给对方一个澄清、补充的机会，防止误解发生。
复述和引申一般这样：
“就我的理解，你的看法是……”
“这么说，你的意思是……”
“您看看我是不是准确理解了您的意思……”
“这么说，你认为他是明知故犯……”
“所以你怕如果说点儿什么的话会使事情更糟？
……”
但是：
也要适可而止，不能每次听完都这样开头，而且有些场合是不适合使用的，比如跟侯总在电梯间的简短对话，可以想象一下……
3.3.5自传式回馈
价值判断：
追根究底：
好为人师：
想当然尔：
3.3.6 聆听的要求
专注：
我们的大脑可以每分钟以处理500多个词（这里指的是英语词汇）的速度进行思维，而正常人说话的速度一般为每分钟125个词，只要你用心听就能听清楚，使用积极的身体语言。
完整：
不仅要倾听内容，也要倾听感觉，了解言下之意
接纳：
人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，要开放而无偏见地听。
同理心：
站在对方的立场
前三项技术练习
一、这个练习用来给你实践前面三套技巧：
1.波长技术
2.询问技术
3.理解技术
三人一组，轮流当影响别人的人，被影响的人和观察员。
每个影响过程八分钟，然后用五分钟听取观察员的反馈意见。
各活动的顺序是：
i.
准备
6分钟
ii.
A影响B，C观察
8分钟
iii.
C给A反馈意见
5分钟
iv.
B影响C，A观察
8分钟
v.
A给B反馈意见
5分钟
vi.
C影响A，B观察
8分钟
vii.
B给C反馈意见
5分钟
共计45分钟
您扮演观察员的时候，填写下一页的观察表。
要练习的三个部分具体包括哪些技能可参见观察表中列出的内容。
影响观点测验
以下每个题目请马上回答，不要讨论。
如果同意题中的观点就在小框中填“A”,不同意就填“B”：
□
1
研发系统新员工必须到生产线实习
□
2
激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来
□
3
政府应该全面禁烟
□
4
婚前同居有助于提高婚姻质量
□
5
公司决策会议一定要安排员工代表参加
□
6
中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳
□
7
节食对减肥有效
□
8
公司里应该直呼其名
□
9
公司应保持每年5%的淘汰比率
□
10
强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩
□
11
高科技企业员工穿着可以随意
□
12
城市的出租车应该用统一的标识
□
13
公司应鼓励员工加班
□
14
深圳市是中国大陆最具活力的城市
□
15
需求分析不足是影响研发效率的关键原因
影响练习：
观察员用表
波长技术
身体语言（看着对方，点头，手、胳膊、腿都不要交叉，身体前倾）小心使用术语
坦白说出自己的感觉
询问技术
问开放型的问题（什么，何时，在哪里，如何，谁，为什么）
结合封闭型问题
一次只问一个问题
提供建议（您觉得…怎么样？
）
理解技术
听的多，说的少
聆听，不打断
复述和引申（就我的理解，您的意思是……）
处理冲突的技术
找出异议
找出反对或异议的根源
建设性地反对
达成一致的技术
分清想要和需求
利益分析
一次只说一个原因
为帮助影响者提高这些影响技巧，请写出一项最重要的建议：
第四节处理冲突技术
4.1处理冲突的技术
这套技巧包括三个具体技能：
4.1.1找出异议
有的人不肯表态；他们有反对意见，但不说出来。
你不可能处理藏而不露的异议，必须先找出异议所在。
善于沟通的人主要留心于对方到底有什么反对意见，有哪些保留和顾虑，这样就可以相应做出保证，打消这些顾虑。
找出异议有两个办法：
第一，
第二，
4.1.2找出反对或异议的根源
人们反对的方式有两种：
要么不同意并告诉你为什么，
要么就是不同意，而且不做任何解释。
前者比后者容易处理，但不管哪种情况都需要进一步挖掘异议背后的真正原因。
就算对方自己已经说出了一些原因，也不要以为把这“一些”当成“全部”。
找出的原因越多，越有可能向对方表明担心是没有道理的，或者他们所谓的原因基于某种误会。
消除误会，反对意见将随之烟消云散。
当别人死不让步的时候（这是所能遇到的最大阻力），尤其需要找到原因。
否则你根本不知从哪儿下手。
不要拼命用讲道理来消除异议，这样做会使对方躲得更深。
尊重别人提出异议的权利，不妨先让一步，问些问题。
人们可能还会拒绝合作，但至少面对困难，你已尽力而为，也只能如此。
4.1.3建设性地反对
大部分人在不同意的时候会说“我不同意，因为……”，这看起来合情合理，只不过直截了当地说反对会给对方带来不好的影响。
因为谁也不喜欢遭到反对。
你反对的人很可能也会反对你。
实际上他们反对你的可能性有33%。
你稍不小心，就会陷入僵局。
提出反对意见时有两种建设性的办法：
第一种：
另一种：
第五节达成一致技术
这套技巧包括三个具体技能：
5.1分清想要和需求
人们对能满足自己需要的事才会真心投入去做。
所以你要帮助对方把他的需求挖掘出来，让对方“感”到的确需要，对他有好处。
最好的办法是找出他们正好遇到的一些问题，向他们表明，你希望他们做的事能解决这些问题。
举例：
怎样与部长沟通
5.2利益分析
利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一办法是：
5.3一次只说一个原因
老练的影响型的人很有耐心。
论据逐个亮相，一次只“充分讨论”一个。
逐步地，一个原因一个原因的确保对方同意，比一下子说出一大堆理由要好得多。
提出成堆理由不可避免地会使对方忽略其中一些，并且对方可能只盯着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因。
一次只说一个原因可以保证每个原因都得到应有的关注。
不一定每个原因都会让对方点头称是，但至少每个原因对方都听到了，理解了，考虑了。
第四章沟通练习及行动计划
本章目的：
1、掌握沟通的五大技术
2、制定个人行动计划
练习：
处理冲突/达成一致
题目：
我的观点：
对方的观点：
影响策略
找出异议：
异议的原因：
分清想要/找出需求：
利益分析：
一次只讨论一个原因：
4.2 沟通行动计划
制定行动计划会使你专注于培养影响力的具体目标，注重实践，并改进影响风格和技巧。
提高沟通技巧将会增强你在生活各个领域取得上乘的表现的信心。
不论作为团队成员，经理，朋友，还是为人父母，影响力都将成为打开成功之门的钥匙。
要真正变成一个有影响力的人，你就需要练习，并记录你的沟通结果，这样才能不断从经验中学习。
把知识转化为行动
请选一个适合你的改进计划：
●每周至少一次，在公司中确定一个沟通对象，定出行动计划。
●每月至少一次，以家庭成员或朋友为沟通对象，定出行动计划。
●实践不同的沟通技巧。
在今后的几周内尽量把所有技巧都练习一遍。
●再看一看你对沟通的定义和关于沟通观念的解释
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