综合商贸城招商运营管理手册.docx
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综合商贸城招商运营管理手册
莆田商贸城招商运营管理手册
前言
打造一支专业、高素质，有责任心和使命感的招商团队，是莆田商贸城招商工作顺利进行的重要保证。
商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商运营人员具备良好的基本素质和专业素质，耐力和恒心，以适应各种压力和挑战。
因此，招商运营管理制度的建立势在必行。
招商运营管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商销售环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。
该手册适用于招商运营中心全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商运营工作管理之标准，所有招商运营人员应严格遵守并执行。
招商运营人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身德才素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。
最后，希望我们能在该招商运营管理手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商运营人员！
第一章、莆田商贸城招商中心组织结构及岗位职责
一、莆田商贸城招商中心各部门及岗位职责
1、招商中心总监/副总监职责说明书
职位名称
招商中心总监/副总
所属部门
招商中心
职位层级
高层管理人员
直接上级
集团公司副总经理
直接下级
招商/策划副总监/助理/行政客服部经理
岗位职责
1.全面负责公司招商工作，正确掌握市场、确定销售策略、带领本系统顺利完成项目销售和招商目标；
2.领导招商部制定和实施招商策略与政策，制定招商管理制度；
3.制定项目销售价格、招商政策、控制招商系统成本，争取公司利益最大化；
4.负责招商中心日常管理工作；管理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作；
5.负责广告宣传推广方案和营销方案的实施；协助策划部门制定广告宣传推广方案和品牌组合方案；
6.负责招商中心CI战略计划的实施，组织策划大型招商活动；
7.负责销售、招商工作计划和考核指标的制定及实施；
8.负责招商系统相关业务合同的签订；
9.负责招商中心员工的任免及管理；
10.负责招商中心重大事件及突发事件的处理。
权责范围
权力：
1．对招商中心工作的决策权；
2．对招商中心工作的管理权；
3．对招商中心员工的任免权。
责任：
1．对公司总监负责；
2．对下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报：
公司总裁
监督：
本部门员工
指导：
本部门员工
合作者：
其他部门负责人
外部关系：
大客户政府各职能部门
招商运营总监
1.招商运营总监的上岗要求
1）大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对商贸城有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素质。
2）具有良好的职业道德和敬业精神；
3）具有较强的领导、组织、协调能力。
4）具有独立进行业务谈判和交涉的能力。
5）能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善客户数据库，把握有效的客户资源；
6）具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。
7）能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。
2.招商运营总监的岗位职责
1）负责招商运营部整体工作的把握和部署。
2）负责制订各阶段招商销售计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。
3）负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。
4）负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。
5）负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。
6）负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。
7）负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。
8）负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。
9）负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。
10）负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。
组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。
11）负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。
12）负责协调本部门同其它部门之间的工作。
13）做好招商运营人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员
14）负责完成公司总经理交办的其他工作任务。
3.招商运营总监的岗位规范
1）根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季度工作计划。
2）根据公司整体经营决策及淘汰制原则，指导督促各部招商经理按不同的时间要求编制商家引进计划。
3）每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思状况。
会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。
4）对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。
5）有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。
6）掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。
7）日常检查：
Ø每天检查各部招商工作进度情况，随时进行监督、指导。
Ø分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。
8）恪守职业道德，保守公司机密。
二、招商运营中心部门职责
部门本职：
负责莆田商贸城项目的招商、销售、租赁相关业务
主要职能：
根据项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商
2）组织对项目的分析和定位,掌握招商与销售进度，分析招商过程中出现的问题；
3）项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；
4）项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；
5）对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；
6）拟定招商租务和销售文件及合同；
7）及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况;
8）根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;
9）根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案；
10）根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；
11）与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；
12）办理经营户缴纳租金及相关手续；
13）随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。
（四）.运营客服人员
负责公司开发商业项目的前期市场研判、规划。
并且开展前期、中期招商、租赁及后期营运推广和经营管理工作，确保项目成功招商、顺利开业、正常运营，完成公司下达的招商、营运任务，实现物业的保值与升值。
岗位职责
1.负责制定公司招商、营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；
1.负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见；
2.负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持；
3.负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；
4.参与制定商业项目各阶段的市场营销与推广计划；
5.负责从招商及后期商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；
6.负责提交商业项目招租建议方案（含招商招租划分、租金标准、优惠政策等），经公司批准后执行；
7.负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。
完成公司正常租赁收入。
8.负责日常的运营管理工作。
9.负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。
逐步实现公司自有物业的升值。
10.负责招商招租资料的整理、归档管理和移交工作；
11.定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略；
12.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；
13.协助、配合部门内外相关工作；
14.完成公司交办的其它工作任务。
岗职规范
a）完成本部门年度目标工作计划，并实行与遵守公司规定的月、季、年度绩效考核。
b）全力开展一期商业的招商、返租工作，根据不同的招商进度与任务要去制定良好的招商与返租政策，克服困难，在规定的目标任务时间内顺利配合完成整体招商工作。
c）确保一期商业案计划顺利开业、及后期营运推广和经营管理工作，完成公司下达的招商、营运任务。
d）组建一期商业街运营管理团队，制定合理与高效的运营管理制度。
e）完善并完成商贸城租赁合同、补充协议、招商购买合同的全部签定工作。
f）牵头并组织物业部共同对商贸城应缴纳的水电费进行就算。
同时，移交办理水电过户手续。
g）牵头并组织物业部共同对一期商业全部经营商家进行规范化经营管理，同时，清理整顿商业公共区域，逐步改善经营环境，坚决杜绝乱摆卖和脏乱差的现象，为招商提供良好的经营氛围。
h）协助物业部对商贸城商家与小业主日常水电费的收取工作。
i）合理调整商贸城经营商家，逐步规范与完善经营业态和整体布局，从根本上扭转商业配套的作用。
j）在一期招商的同时，充分考虑二期商铺的合理规划与可行性配套项目的招商工作。
为公司对二期商铺如何租售提供合理的依据。
k）有针对性的开展我司待开发二期商业规划进行前期意向招商工作，并进行大型品牌商家的摸底、调查、意向洽谈。
为公司开发提供合理的依据。
l）完成公司领导临时交办的其他工作。
2、招商部部门职能及岗位职责
2.1、招商部部门职能
2.1.1、负责完成公司的招商指标，同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标。
2.2.2、掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。
2.2.3、根据市场预测和招商趋势，编制季度、年度招商计划。
2.2.4、按日向总办、财务部上报现实招商情况统计表。
2.2.5、加强合同管理，建立商户档案，经常走访商户，反馈商户对产品的意见。
2.2.6、努力做好租售服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度。
2.2.7、参与策划部的项目策划，提出项目广告要求及建议，定期提供招商业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作。
2.2.8、负责合同的签订，回收销售及租房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档。
2.2.9、管理和培养招商队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决招商中遇到的困难，努力完成各项目的招商目标。
2.2.10、配合公司财务部制定每年费用预算及各项招商预算，审核控制费用支出。
2.2.11、根据考核办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。
2.2、招商部各岗位职责
2.2.1、招商副总监岗位职责说明书
职位名称
招商副总监
所属部门
招商中心
职位层级
高层管理人员
直接上级
招商中心总监/副总
直接下级
招商经理
岗位职责
1.研究行业政策和市场状况，依据集团公司的战略规划，在副总裁/招商中心总监的领导下，全面负责分公司本行业的招商、销售工作；
2.根据项目战略发展规划以及集团公司营销中心的工作计划，制定本行业项目整体营销方案，完成招商销售工作计划。
3.制定本行业具体招商策略与计划、各项管理制度，包括奖励政策与激励政策，报招商中心总监批准，并贯彻执行；
4.负责本部门招商费用预算的制定与监控；
5.建立发展招商团队，领导和激励团队完成招商任务，根据队伍的实际状况，制定相应的组织发展方案；
6.负责建立并维护良好的客户网络、政府关系，保持与相关行业协会等方面的沟通；
7.负责招商人员的现场管理工作，保证招商工作的正常运行，制定年度、月度招商计划，拟定招商人员分配方案，并及时上报完成情况；
8.协调有关招商工作的顺利开展，组织招商人员进行专业培训，提高招商人员的项目专业知识，及时处理招商人员遇到的疑难问题；
9.负责制定本部门管理制度及日常工作流程；负责监督各项规章制度的执行情况并记入绩效考核中；根据招商阶段性目标，做好周、月、季、年度统计表，建立健全原始客户资料库，汇总上报。
权责范围
权力
1.对本部门各项工作的管理、监督权；
2.对本部门员工的管理、监督和考核权；
3.对招商中心项目决策和指导有建议权。
责任
1．对招商中心总监负责；
2．对本部门招商和销售工作的完成情况负有责任；
3．对下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报：
招商总监；监督：
本部门员工
指导：
本部门员工；合作者：
项目公司其他部门负责人
外部关系：
客户、政府各职能部门
2.2.2、招商经理岗位职责说明
直接上级
副总监
直接下级
招商主管
岗位职责
1.在招商副总监直接领导下，全面负责本部门招商工作;
2.在工作中要认真执行公司有关法规与各项制度，严格依法办事，坚持实事求是的原则，做好本部门的工作；
3.组织实施招商方案与销售计划的实施;
4.负责收集商户信息和相关行业信息，建立重点商户档案和商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新，为公司决策提供信息和建议；
5.负责招商人员的管理、业务指导、培训、考核工作；
6.根据策划人员提供的数据和报告，协助制定广告策略，协助广告宣传；
7.设定招商销售目标，制定招商销售计划，掌握招商销售进度，完成招商销售任务;
8.将公司制定的各规章制度及招商销售任务及时传达给招商人员；
9.向招商人员下达销售任务，并组织贯彻实施；
10.定期对下属进行绩效评估，给员工综合能力及业绩给予评价和鼓励;
11.组织实施培训，提高招商人员的业务素质;
12.合理利用本部门的资源（人力、物力、财力），随时掌握各种资源动向;
13.主持每周例会，了解市场动向、听取招商人员的意见和建议；
14.协调本部门与本公司其他部门的关系。
权责范围
权力：
1．对本部门各项工作有管理权；
2．对本部门员工有管理、考核权。
责任：
1．对招商中心副总监负责；
2．对本部门下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报：
招商中心副总监
监督：
本部门员工
指导：
本部门员工
合作者：
本部门员工
外部关系：
客户
2.2.3、招商主管岗位职责说明书
职位名称
招商部主管
所属部门
招商部
职位层级
基层管理人员
直接上级
招商部经理
直接下级
本部门人员
岗位职责
1．在部门经理的领导下开展工作，全面负责分管区域的招商日常工作；
2．负责分管区域与其他关系的协调与沟通；
3．根据招商中心发展的需要，协助招商经理制定区域规划，调整广告宣传方案；
4．负责根据分管区域运营实际情况，制定分管区域的招商工作目标和工作计划；
5．负责对客户资源市场价格的调查，并参与经营大户入市洽谈；
6．负责督办分管区域的合同签订、银行按揭、房款缴纳和交房手续；
7．熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动；
8．负责对分管招商人员工作的管理、培训及业绩的考核；
9．参与招商部管理规则的制定和完善；
10.及时了解其他市场信息，及时反馈，并向部门经理提出建议方案；
11.协助招商人员处理客户异议促成招商成交；
12.及时完成领导临时交办的其他工作。
权责范围
权利：
1.对本部门工作有管理权；
2.对本部门员工有监管、考核权。
责任：
1．对招商经理负责；
2．对本部门下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报：
招商部经理
监督：
本部门员工
指导：
本部门员工
合作者：
其他部门负责人
外部关系：
客户
2.2.4、招商代表岗位职责说明书
职位名称
招商代表
所属部门
招商部
职位层级
员工
直接上级
招商主管
直接下级
岗位职责
1．在招商部/销售部主管的领导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签订合同，协助办理客户入住手续；
2．负责招商工作，完成公司下达的招商任务；
3．积极参与客户资源、市场价格的调查，积极参与营销方案的策划；
4．熟练掌握和严格执行招商政策，积极参与大型招商促销活动；
5．负责客户业务接洽，并做好业务跟踪；
6．负责客户拜访及回访，做好客户问题的回答，并热情向其推荐合适的经营场地；
7．协助客户办理相关经营手续及相关证件；
8．做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息；
9．负责客户资料的收集及整理，认真做好客户资源登记，建档访问，防止客户流失；
10．定期对竞争项目进行跟踪调查；
11．协助主管做好疑难客户的处理工作；
12．协助物业部、工程部处理好客户的异议；
13．协助各种招商说明会及活动的召开举行；
14．协助财务部完成客户的签约及收款；
15．及时完成领导临时交办的其他工作。
权责范围
权力：
1．对招商主管的决策有建议权。
责任：
1．对招商主管负责；
2．对本职工作完成情况负有责任。
工作关系
工作汇报：
招商主管
合作者：
本部门员工
外部关系：
客户
3、策划部部门职能及岗位职责
3.1、策划部部门职能
3.1.1、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。
3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。
3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、发布。
3.1.4、负责户外广告的发布及管理。
3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行。
3.1.6、 负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。
3.1.7、负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理。
3.1.8、 负责企业文化的建立与推广。
3.1.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。
3.2、策划部各岗位职责
3.2.1、营销策划经理岗位职责
职位名称
营销策划经理
所属部门
招商中心
职位层级
高层管理人员
直接上级
招商中心总监/集团策划总监
直接下级
策划经理
岗位职责
1.全面负责策划部各项管理工作；
2.根据公司项目需要，负责制定项目整体营销方案；
3.负责宣传推广方案的审核，管理和监督宣传推广方案的执行；
4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应；
5.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效使用；
6.协助营销管理工作；
7.负责制定策划部各项规章制度，并对日常管理、经营工作进行监管；
8.负责媒介管理和维护工作；
9.定期组织市场调研，掌握市场动向，及时向公司汇报，完善相关策划策略；
10.负责招商方案制定、执行、监督等工作；
11.负责处理公司重大突发事件；
12.由招商中心总监授权处理的其他重要事项。
权责范围
权力
4.对本部门各项工作的管理、监督权；
5.对本部门员工的管理、监督和考核权；
6.对招商中心总监的决策有建议权。
责任
1．对招商总监/集团策划总监负责；
2．对本部门工作的完成情况负有责任；
3．对下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报：
招商总监/集团策划总监
监督：
本部门员工
指导：
本部门员工
合作者：
其他部门负责人
外部关系：
政府各职能部门媒体供应商
3.2.3、策划主管岗位职责
职位名称
策划文案
所属部门
招商中心
职位层级
基层管理人员
直接上级
策划经理
直接下级
岗位职责
1．负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；
2.在策划总监指导下，组织完成公司项目的前期策划工作；
3.负责制定项目整体营销方案，上报策划总监审批；
4.负责相关销售物料（包括但不限于楼书、宣传册、单页）的沟通协调工作；
5.负责整体宣传推广方案的策划工作；
6.具体负责策划部日常管理、经营工作，及时向策划总监汇报；
7.具体负责制定策划部各项规章制度；
8.定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向策划总监汇报情况，并针对性策划相关策略；
9.由策划总监授权处理的其他重要事项。
权责范围
权利：
1．对本部门工作有管理权；2.对本部门员工有监管、考核权。
责任：
1．对策划经理负责；2．对本部门下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报：
策划部经理监督：
本部门员工指导：
本部门员工
合作者：
其他部门负责人外部关系：
客户供应商政府职能部门媒体
3.2.5、媒介执行岗位职责
职位名称
媒介策划执行
所属部门
策划部
职位层级
一般员工
直接上级
策划经理
直接下级
岗位职责
1.在策划总监的领导下，负责公司危机管理和公关；媒介资源管理、维护和拓展工作。
2.负责公司项目前期的媒体调研、媒体资源整理工作；
3.负责公司项目的媒体关系建立、拓展和维护。
4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应；
5.负责监测和处理媒体的负面报道，负责公司突发事件的危机公关预警和媒体公关事宜。
6.由策划总监授权处理的其他重要事项。
权责范围
权力：
对策划经理决策有建议权。
责任：
1对策划经理负责；2对本职工作完成情况负有责任。
工作关系
工作汇报：
策划经理；合作者：
本部门员工；外部关系：
媒体
3.2.5、媒介和策划执行岗位职责
职位名称
平面设计师
所属部门
策划部
职位层级
一般员工
直接上级
策划经理
直接下级
岗位职责
1．负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；
2．在策划总监要求下，组织完成公司项目的前期VI形象包装设计工作；
3．配合营销方案，设计海报、画册等广告宣传作品，上报策划总监审批；
4．与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制作；
5．完成策划部日常管理、经营工作；
6．参与定期的市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态；
7．由策划主管授权处理的其他重要事项。
权责范围
权力：
对策划经理的决策有建议权。
责任：
1对策划经理负责2对本职工作完成情况负有责任
工作关系
工作汇报：
策划经理；合作者：
本部门员工；外部关系：
媒体供应商
3.2.6、设计师岗位职责
4、销售部部门职能及岗位职责
4.1、销售部部门职能
4.1.1、向公司招商中心负责。
4.1.2、负责公司招商、租售工作。
4.1.3、建立客户来访、来电登记工作，每天将数据整理好后交客服部；
4.1.4、负责电话营销，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。
4.1.5、维护良好客户关系，协助客户解决在招商、租售过程中的问题。
4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题，做好
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