酒店管理讲座.docx
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酒店管理讲座
酒店管理讲座
向饭店工程管理要效益
一、饭店“硬件”要创新——创造潜在效益
1、提升决策者的视野，把握饭店的发展趋势。
2、饭店“硬件”要为经营管理服务。
3、确保“硬件”质量，要强化“过程”管理。
二、维护模式要创新——效益来自低成本
1、要“护士”，不要“医生”。
2、走“万能工”之路，做跨世纪的“赢”家。
3、“救火队”不可取，平平淡淡才是真。
三、节能方式要创新——效益更上一层楼
1、节能不是“省能”，而是正确“用能”。
2、常规节能不松懈，高科技节能更要上马。
3、创建“绿色”饭店，促进可持续发展。
四、运行“软件”要创新——产生效益的源泉
1、思维方式要创新。
2、管理理念要创新。
3、经营思路要创新。
五、人才管理要创新——效益靠人才
1、开发人力资源的关键是“得人”。
2、变“手脚管理”为“头脑管理”。
4、培训出人才，人才靠培训。
写在前面的话：
☆年长的人，经常说的一句话：
“我过的桥比你走的路还要多”
要知道：
过去过的是独木桥，走的路是小泥路。
可现在，他们过去走的桥早就拆光了。
路也有了高架路。
时代在变，环境在变，观点也要跟着变。
假如他们观点还不变的话，他们很难找到他们过去走过的桥了。
请你不要说这句话，请你也不要相信这句话。
☆企业一旦失去创新能力，就意味着生命的枯竭，正如比尔盖茨所说：
“永远离破产只有十八个月。
”
☆一个思想陈腐的人，到处都将被淘汰，即使是做一个老农夫也是一样。
一个只知用祖传旧法去种田的人，他再也种不出进步的成绩来。
☆凡新事业，10个人之中，一两个人赞成就可以开始，5个人赞成就已经迟了一步，等到7~8个人赞成时，已经不能再搞了。
当大家都接受和赞成时，那已经不是机遇了。
21世纪，大机遇、大危机并存。
21世纪，没有新招，无法生存。
创造和谐的团队关系
小故事二则：
相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。
甲庙的和尚经常吵架，人人戒备森严，生活痛苦。
乙庙的和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。
有一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：
“因为我们经常做错事。
”
正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。
这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他一边道歉：
“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。
”站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：
“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。
”摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：
“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。
”
甲庙住持，恍然大悟。
春秋时代，宋军大将军华元为了鼓舞士气，举行盛大羊肉宴，招待士兵。
当时一位副将感到有些人未到问华元原因。
华元说：
“他们不参加打仗，只不过是一些驾车的人，没有必要。
”
第二天早晨，华元坐在战车上指挥打仗，华元看到驾车的不按指令，慌张的大叫：
“你到底要去哪里？
”
“昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把车驾到哪里是我的事，你管不着！
”
御车兵把主将战车驾到敌军阵营，
华元因而被俘。
团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个人。
更要注意：
如何对待职位低微的人。
态度决定一切——ATTITUDEISEVERYTHING
一个酒店要想生意兴隆，经理就必须要有选用态度和蔼的好服务员的锐利眼光。
一个善于经营的经理一定会非常重视所有工作人员礼貌态度的培训。
亲切和蔼、彬彬有礼地招待客人的员工，比你的“商品”更能吸引顾客。
有部电影叫《三笑》。
唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；待秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去丞相家里做仆人。
这就是笑容的魔力。
酒店服务员，要有“粘住”客人的本领。
首推是“微笑”。
沃马特超市，通过30多年的努力，现已成为全球最大的商业连锁集团。
她的成功一是价格，二是服务。
已在中国工作了五年的芮约翰说：
“你知道我们有一个微笑培训吗？
必须露出八颗牙齿才算合格。
你试一试，只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最美。
”
适者生存——SURVIVALOFTHEFITTEST
从动物世界，看“餐饮”如何在竞争中生存
1、要找寻自己的生存空间
虎在山上行鱼在水中游猴在树上跳鸟在天上飞；
2、要避开相同的消费群体
虎吃肉、羊吃草、鸟吃虫；
3、巧用时间的错位
狮子白天出来觅食、老虎是傍晚出来寻食、狼是深夜出来寻食；
4、狮虎饿了还是要出山，竞争不可避免，要学会快速应变
狮子的妈妈对孩子说：
“你必跑得快一点，再快一点，你要是跑不过最慢的羚羊，你就得饿死。
”
羚羊的妈妈对孩子说：
“你必须跑得快一点，再快一点，如果你不能比跑得最快的狮子还要快，你就要被它们吃掉。
”
武汉一条不足1000米的大街上，排列着十几家酒店，这些酒店生意都不错，这是为什么呢？
因为他们都行成了自己的特色。
如“艳阳天”以气势宏大为特色；“醉江月”物美价廉为特色；“大中华“以瓦罐汤为特色；“谢先生”以富丽堂皇为特色；“重庆陶然居”以川味火锅为特色；“世外桃源”以休闲娱乐为特色……
根据经验，一个城市、一个地区最好的酒店，总是有生意的。
如果你的酒店不可能成为第一，那么就要设法在一个细分的市场里占位，譬如：
桑拿第一、棋牌第一、旋宫第一，做小池塘里的一条大鱼，然后逐步扩大池塘面积，如果在大池塘里（大市场）都是小鱼，那随时都有可能被吃掉。
要走在市场前面就要枪占第一，世界上最高峰的名字叫什么？
喜马拉雅山的珠穆朗玛峰，大家都知道。
世界上第二高峰的名字是什么？
不太清楚。
北京饭店东楼17层世界上第一套有中国特色的“皇帝套房”近日在北京饭店完工。
南京扬子晚报报道：
“皇帝套房”楠木做，七万一天还挑客。
我们正处于一个产品过剩的时代。
我们同时又处于一个众多消费者潜在需求尚未满足的时代。
而我们的努力远远还没有到位。
在工业领域里，早已完成了专业化的分工，生产机床的不会去生产饮料。
既使是生产机床的，又进一步细分为重型机床、轻型机床、精密机床、专用机床等等。
这才能保证自己的产品质量去占领特定的市场。
这个道理对饭店业同样如此，世界上的饭店，不论档次高低，都不能满足所有客人的需求，渡假地的饭店就不适合商务客人；而高星级的饭店，尽管设施齐全，却使平民客人感到如做针毡。
“间隙”理论
营销学中的“间隙”理论，即：
它把每一种商品或服务所覆盖的消费群比作一个个圆圈，而众多的圆圈和在一起就组成了整个市场，由于圈与圈靠在一起时，它们之间不会严丝合缝，总要留下一些小的间隙，而这种小间隙在用更小的圈去填补时，还会留下一些更小的间隙。
市场间隙要阐明的是；市场永远也不可能把所有的需求都充分满足，市场永远是相对饱和的市场，所以，小的市场“空子”是永远存在的。
危地马拉有一家闻的催眠旅店患有失眠症人到了这家旅店后上床不久就能入睡。
原因是当地有一种草药，可以提炼出“安那素”能抑制人的神经系统活动，这家旅店的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。
客人一闻到床的气味，便会自然产生睡意。
构思
内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。
餐厅在顶，客房布局与众不同，卫生间移至窗口边，扩大视野，将枯躁单一寂寞的洗浴、坐厕多元化，此乃人生一大享受。
客房落地窗，间间室外有景，室内有画，景色内外交融，不是仙境，胜似仙境。
传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命，不结露镜、不停电电源、电视电脑化、客房传真、绿色客房、新型客房小酒吧，均考虑周全。
顶层有宽广的视野，应充分利用好，可满足人们登高望远的心愿。
白天人们在顶层凭窗小憩，远山近水，大街小巷尽收眼底；夜晚，顶层公共活动部分有吸引人们在吃喝娱乐的同时，以星月为伴，遥看万家灯火。
在改造设计中要从总体出发，全面考虑，以利于经营为目的，采用改造与扩建相结合的办法，力求打破原有的陈旧布局，装饰上要有新意，有时代感，而不是原有的装饰的翻新，或原风格的延续。
客房
1．窗台下落，落地窗
2．客房上网，电视电脑化及点播系统和传真机
3．床头柜分放，去除集中控制板，台面玻璃化
4．床头开关大盖板，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其它灯具就地控制
5．变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音
6．去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器，房间无人、卫生间无人，灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状况
7．“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“请勿打扰”关上也有中英文显示。
8．房内灯光向顶灯，槽灯方向发展，摇壁灯及台灯越来越少用。
9．壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯光线射进
壁橱。
10．吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座
11．有不停电插座
12．插座不是同一规格，同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。
13．插座有抬高的趋势，防止低位及不被家俱蔽挡
14．家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化趋势
15．有去除电视放在电视柜内的趋势
16．走火图，房门号码，空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势
17．房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便，门锁也进步很快（除有电子锁，更有指纹锁、感应门锁、视网膜锁。
）
18．变落地穿衣镜为整个壁橱门镜面化
19．客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面，墙面有涂料的趋势。
20．客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。
21．房内配置烫衣板、手电筒、消防防毒面罩。
22．地毯选用“巴斯夫”100%尼龙。
23．房内色彩多元化。
24．窗帘自动化，窗帘有改布料为板式趋势。
25．床上用品有去除毛毯的趋势
26．房间内增观赏植物及鱼缸的趋势
27．客房有不供应火柴的趋势
28．改变客房门对门的传统，客房门有后退或有斜开门的趋势
29．房外管道井后退，增加装饰橱的趋势
创新才能发展——DEVELOPINGONLYBYCREATING
小故事：
甲言四七二十八，乙言四七二十七，两人争论不下找到县官，让其明辨是非，进行裁决。
县官一言不发，令人将坚持“四七二十八”的人推出打了三十大板。
此人不服，问个究竟。
县官说；“他已糊涂到如此地步，你还坚持与‘四七二十七’的人争辩，说明你比糊涂人更糊涂，不打你还打谁呢？
”
什麽是文盲？
世界教科文组织给的定义
1．不识字的人；
2．看不懂现代符号的人；
3．不能在互联网上工作的人。
现代酒店业有一种浮躁之风，做什麽都是一哄而上。
那种在别人后面亦步亦趋跟风跑是不会有多大“出息”的。
我认为，流行的东西总是短暂的，唯有不断创造流行方能长盛不衰。
在现实生活中，我们发现，平凡的公司总是在模仿别人，出色的公司总是被别人模仿，因为出色公司之所以出色是因为它不仅懂得在模仿中跟随，更懂得在跟随中创新，在创新中成长。
管理就是“叫人家做事情”，不是你做事情，如果你不叫人家做事情，老是自己做事情，这个就不叫管理。
管理的精髓就是“通过别人把事情办妥”。
地位高的人，往往是最知道如何借助别人力量的人。
他只做那些别人不会做的事情。
“两眼一睁，忙到熄灯；两眼一闭，还得提高警惕。
”
你浑身是铁，能打几颗钉？
为将之道，在能用兵；为君之道，不在能用兵，在能用用兵之人。
刘邦所言：
“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；填国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之师，战必胜，功必取，吾不如韩信；三者皆为人杰，吾能用之，此所以取天下者也。
”
我们现在最缺的还不是专业技术人才，而是管理人才。
技术精英好比是珍珠，那管理人才就好比是穿珠子的线。
企业项链的价值确实是由珠子的价值而定，但没有线它们却永远也不能成为项链。
管理者检查工作的时候，要从增加凝聚力的角度出发，不能建立在医生与病人的关系上，医生的责任当然在于找出病人的毛病，这是由于医生和病人之间天经地义的关系所决定的。
但是，如果将这种关系用于上级和下属的关系之中，那么双方就永远也不能合作得很好。
下属的积极性怎么也不能激发出来。
此所谓“人是一句话，佛受一柱香”。
所以任何时候都不要忘记，每个人都渴望受到赏识。
惩罚往往是弊大于利，惩罚不是改进工作的动力，这只能产生怨恨。
表扬是最有效的最廉价的，或许是最好的管理手段。
在管理上严是不可缺少的，但是领导者要明白，这种“严”是对被领导者的爱为前提的。
严格的管理往往是通过惩罚的执行反映出来的。
惩罚是为了树立某种规范，因此必须预先示禁，这既是严格管理的一条原则，又是严宽并用的实施。
因此预先示禁是爱护被管理者少受或不受违禁所招致的惩罚。
救火英雄不可取，平平淡淡才是真。
譬如治病与防病，当身染重病时，再做调治，即使能够痊愈，身体毕竟已经遭受了病痛的损害；但如果做好预防工作，则可免除许多痛苦。
正是由于患消于未生，天下不知，无人称智；胜于无形，兵不血刃，无人言勇。
这才是真正的大智大勇。
才是工程设备管理到位。
这就是：
“道在不可见，事在不可闻，胜在不可知。
”
节能——通常人们认为是“省能的方法”，这会误导人们：
当用的不用，不当省的也要省。
节能应该解释为‘用能的方法’，当用则用，当省则省。
我们应该把能源用得最为恰当、最为有效，这才是真正的节能。
酒店管理中，在观念上要将工程部作为饭店的一个“利润中心”来管理，工程费用节约下来的钱，就100%的转变为利润。
如果说大脑是计算机的硬件的话，那么我们的思维方式则是软件，就是说她可以被重新编码。
在改变思维方式的过程中，我们可以抛弃以前不良的习惯和僵化的思维定势。
换个思路，我们就成功了。
如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的您。
如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。
明白一切改变都从态度和思维的改变开始。
以下是几则小故事：
祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；
在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。
在西餐厅喝可可，通常习惯是加一个鸡蛋。
在接待客人时，一般都要问：
“要不要加鸡蛋？
”
回答是要与不要之间，即使选择了“要”，充其量也只是一个蛋。
如果改变以下问话的方式：
请问您是加一个还是加两个鸡蛋？
在居二择一的回答中，至少是“一个“。
心理学上有个名词叫“沉锚”效应：
在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会象沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。
小故事：
美国第九届总统威廉，出生在一个小镇上，他是一个文静又怕羞的孩子，人们都把他看成傻瓜，常喜欢捉弄他。
他们经常把一枚五分硬币和一角硬币扔在他的面前，让他任意捡一个，威廉总是捡那个五分的，于是大家都嬉笑他。
有一天，一位好心人可怜地问他：
“难道你不知道一角要比五分值钱吗？
”“当然知道”，威廉慢条斯理的说：
“不过，如果我捡了那一个一角的，恐怕他们就再没兴趣扔钱给我了。
”
我们要克服思维的固有模式。
要学会开阔思路，要创造思维，要大胆想象各种可能性，包括那些原来办不到的或者荒唐可笑的事，允许思路自由弛骋。
一幢高楼就要完工了。
但当工人们准备安装电梯时，发现电梯太大，工程师认为：
扩大电梯通道在技术上是行不通的；电梯公司指出：
更换电梯要花费好几个月的时间。
似乎没有人知道该怎么办？
这时路边一个小孩说：
把电梯安在楼外面。
观光电梯就这样产生了！
“如果想找到一种解决问题的办法，问问专家吧；但如果想找到100种办法，问问傻瓜吧。
”
有时知识多了，反而局限了人们的想象力。
处理问题需要有新思路。
又如：
在过去，人们总是把猛兽关在笼子里，供人观赏，这些动物由于环境不好，了无生趣。
后来，让人在笼子里，把猛兽放归自然，其观赏目的“最有价值”的达到了。
盲人晚上出门提灯笼。
正常思维的人：
没用——白费蜡。
反向思维的人：
别人不会撞上他。
小故事：
以10天为限，“把木梳尽量多的卖给和尚”
甲卖出一把。
他讲述了历尽的辛苦，以及受到众多和尚的责骂和追打的委屈。
好在下山途中遇到一个小和尚一边晒着太阳，一边使劲挠着又脏又厚的头皮。
甲灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是卖下了一把。
乙卖出十把。
他去了一座名山古寺。
由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。
乙找到了寺院的住持说：
“蓬头垢面是对佛的不敬。
应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。
”住持采纳了他的建议。
那山共有十座庙，于是卖下十把木梳。
丙卖出一千把。
他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不决。
丙对住持说：
“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。
我有一批木梳，你的书法超群，可先刻上〈积善梳〉三个字，然后便可作为赠品。
”住持大喜，立即卖下一千把木梳。
得到〈积善梳〉的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。
麦当劳最大的成功在于她不仅靠食品吸引人，还每周不断设计出花样翻新的玩具，激发小朋友内心的渴望。
同时又从小养成了人们吃麦当劳的习惯，让麦当劳先生生生世世在人们心目中扎根。
人无我有，人有我新。
创新者大多是得胜者，跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被饿死。
市场调查：
不是调查已有什么？
而是应调查市场没有什么？
要引导“上帝”跟我走，开发和创造自己的新市场。
我们最早的行为方式是：
不是党所号召的事情都不能做；之后我们的行为方式是：
国家要我们做什么就做什么；现在我们的行为方式是：
凡是法律许可的事情，我们都可以做。
没有永恒的道德，随着社会的发展，道德一直在更新。
道德的标准首先是不对别人构成危害，不侵害别人的利益。
赤玉葡萄酒创始人岛井开始做赤玉葡萄酒买卖时才20岁，资金有限的岛井信治郎无力进行大规模广告宣传，于是运用“空城计”战略，在自己的作坊试验酿造葡萄酒的同时，就每天晚上骑自行车到城市中各酒店去问：
“请问这里有没有赤玉葡萄酒？
”回答当然是“没有”，岛井信治郎和他的雇员立刻说：
“真可惜！
赤玉葡萄酒质量最好，等你们进了货，我再来吧！
”经过日复一日的不懈努力，终于有酒店打听赤玉葡萄酒的消息了，岛井信治郎这才开始生产自己的葡萄酒。
没有葡萄酒时先作葡萄酒广告，这是岛井信治郎“空城计”经营计划的开始。
市场不是调查出来的，而是创造出来的。
因为无法对世界最初生产的商品进行调查。
德国钢琴家索菲.毛特娜有张唱片，名叫《美丽的慌言》，这张唱片的背后，有一个美丽的故事。
毛特娜15岁的时候，因肺炎住进了医院。
和她同室的病友还有两位，一个是位女教师的母亲，另一个是位老妇人。
女教师对母亲很孝顺，对她照顾得无微不至，然而有一天，当女教师不在的时候，实习的护士却把病历交给了她的母亲。
病历上醒目地写着：
肺癌。
知道自己真实的病情。
她的母亲整天烦躁不安，心情抑郁而颓废，不久就告别了人间。
看到病友撒手人寰，同室的那位老妇人慌了神，她迫不及待要知道自己的病情。
终于有一天，趁护士不备，她从值班室偷出了自己的病历。
可惜不认识字的她看不懂病历的内容，于是她请毛特娜帮她。
病历上写道：
“右肺下叶中心型Ca。
”“天啊！
她也是肺癌。
”这完全出乎毛特娜的意料但想到前几天病友的死，从未撒过谎的毛特娜急中生智：
“你的肺叶上有Ca。
”老太太不信，于是毛特娜找出中学课本上的元素周期表让老人看。
Ca钙，不是癌，老太太终于大放宽心积极配合医生治疗后来终于在手术后出院了。
那位老太太就是著名钢琴家安妮索菲穆特尔的母亲。
为感谢毛特娜那美丽的谎言，钢琴家收她为徒。
名师出高徒，毛特娜很快出了两张唱片，其中一个就是《美丽的谎言》
诚恳并不意味直来直去。
诚恳之外，还需要相当机智加以配合。
孔子昔年困于陈蔡，饿得奄奄一息，附近有一家观光店，教弟仲由讨饭吃。
掌柜的说：
“我写一个字，你若认识，我就免费招待。
仲由说：
“我是圣人门徒，不用说一个字，就是十个字，都包下了”掌柜的写了一个“真”字，这连三岁的娃都认识，一个‘真’字罢了”掌柜的说：
“明明白痴，还说大话，小子们，给我打出去。
”仲由狼狈而逃，禀告一切。
孔子说：
“无怪你会挨打，等我前去亮相。
”掌柜的仍写一个‘真’字，孔子说：
“这是‘直八’呀”掌柜的说：
“真是名不虚传，你的学问真大的可怕。
”酒醉饭饱之后，仲由悄悄问；“老头，你可把我弄糊涂了，明明是‘真‘字，怎么变成‘直八’？
孔子说：
“你懂个啥，现在是认不得‘真’的时代，你一定要认‘真’字，只得活活饿死。
”，
达尔文在《物种起源》说；“物种生存并不取决于其是否强大和聪敏，而取决于它们是否能不断适应变化的环境”
为什么管理教科书汗牛充栋，而高明的管理者却凤毛麟角？
为什么学富五车、饱读经书的“管理学者”未必就是优秀的经理人？
十年寒窗老师没教你的是什么？
门外一片呐喊：
“买小鸡！
买小鸡！
”五六个孩子蹲集在笼子的四周，倾情的叫喊“好来！
好来！
”“要买！
要买！
”卖鸡的看到：
儿子拉着爸爸的衣襟，哭着要买，……后因价格关系，未成。
回家后，关上大门，一面为孩子揩眼泪一面对孩子们说：
“你们大家说‘好来！
好来！
，要买！
要买！
，那人就不肯让价了。
”
孩子们听不懂我的话，我不说下去了。
因为下面的话是“看见好的嘴上不可说好，想要的嘴上不可说要”。
倘再进一步，就变成“看见好的嘴上应该说不好，想要的嘴上应该说不要”
在这一片天真烂漫光明正大的孩子中，向那里容藏这样教导孩子的父亲呢？
1933年丰子恺。
从传统意义上讲：
国家公务员给“人民”办事。
但客观现实是：
他们也想获得什么回报，否则，他们给你办事总是不痛快的。
要研究：
为什么有些人，做什么事总是得心应手。
而疏于此道者，总是处处受阻，举步维艰。
现实生活中，许多有权人士故意刁难你，指出你的缺点，往往并不是真的因为你有缺点，只是通过刁难你，让你知道他的权力，甚至是为了让你求他，送东西给他。
如果你书呆子气太足，真的去精心改正自己的缺点，那么必定是做无用功。
从理论上讲：
人与人是平等的，但客观现实是：
能平等吗？
且不谈当官的，名人与凡人都不同。
名人和凡人差别在什么地方呢？
名人用过的东西，就是文物了，凡人用过的就是废物；名人做一点错事，写出来叫名人轶事，凡人呢，就叫犯傻；名人强词夺理叫雄辩，凡人就是狡辩了；名人跟人握握手，叫平易近人，凡人就是巴结别人；名人打扮得不修边幅，叫有艺术家的气质，凡人呢，就是流里流气的；名人喝酒叫豪饮，凡人就叫贪杯；名人老了，称呼变成刘老，凡人就只能叫老刘。
从书上看到的绝不是成功者的绝招。
成功者创业最关键的“招数”永远不可能公之于众。
过去讲“良药苦口”现在良药也不苦口。
过去讲“忠言逆耳”现在忠言顺耳才是智慧。
让“领导”采纳你的意见，你就是他发现的一个人才，你就成功了。
你既要用自己的建议帮助“领导”解决他的难题，又不能伤了他的自尊心，更不能让他感到他不如你。
这才是聪明的做法。
要多向社会学习，从现在生活中获取知识。
或许比书本知识，更实用、更有价值。
我们面临的一切危机，都是由于思想的枯竭造成的。
思路决定出路。
管理理念要创新“以客人感受”为中心；服务很大程度靠设备；“自信”必胜，“专注”必成；团结协作，攻无不克。
服务与管理——SERVICE&MANAGEMENT
服务要以客人感受为中心
饭店服务：
ISO中服务就是产品；服务有六大特性：
1．攻能性------服务提供所产生的效果、作用。
2．经济性------顾客的支付与所得是否合理，是否物有所值。
3．安全性------顾客的身心、财产不受损害。
4．时间性------满足及时.准时。
5．舒适性------舒适适度。
6．文明性------一视同仁，尊重.友好。
有人把顾客购买商品或服务所付出的货币价值看成顾客成品，这是不全面的。
饭
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