客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务.docx
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客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务
中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之
客户投诉信用分级管理应用业务技术方案
版本号：
1.0.0
中国移动通信有限公司发布
前言
本方案在现有的省级经营分析系统客户关怀应用中增加客户投诉信用分级管理应用，通过建立客户投诉信用分级评估模型，对客户进行差异化管理和风险监控，形成客户投诉信用分级管理的闭环流程，优化服务资源配置，全面提升公司的管理能力和可持续发展能力，着力提升各投诉信用等级客户的综合满意度，提升公司的核心竞争力。
本方案主要包括以下几方面内容：
中国移动省级经营分析系统客户投诉信用分级管理应用的背景、目标、所遵循的原则和实施要求；对客户投诉信用分级评估模型、应用分析、应用场景等做出详细描述；对技术框架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。
本方案由中国移动通信有限公司市场经营部提出并归口。
本方案由规范归口部门负责解释。
本方案起草单位：
中国移动通信有限公司
本方案主要起草人：
江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江
1.范围
本方案描述了中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级管理应用业务框架、应用场景和技术实现等内容，适用于中国移动各公司省级经营分析系统客户投诉信用分级管理专题应用的实施。
2.引用文件
下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓励根据本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本方案。
[1]
《客户关怀应用之客户投诉信用分级管理项目系统需求与业务应用方案》
中国移动通信有限公司
[2]
QB-J-001-2008
《中国移动省级NG1-BASS业务规范v1.0.0》
中国移动通信有限公司
[3]
QB-J-002-2008
《中国移动省级NG1-BASS技术规范总册v1.0.0》
中国移动通信有限公司
[4]
QB-J-005-2008
《中国移动省级NG1-BASS技术规范源系统接口分册v1.0.0》
中国移动通信有限公司
[5]
《中国移动客户投诉管理办法V2.0》
中国移动通信有限公司
3.术语、定义和缩略语
下列术语、定义适用于本方案：
字母
名词
解释
C
产品
产品包含基本产品和增值产品，由服务和资费组成。
G
个人客户
是指使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。
个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
G
工单
工单是指为了完成某个服务请求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。
K
客户服务
是指中国移动通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务。
K
客户接触
中国移动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。
M
漫游
客户在非归属通信网络上使用服务称为漫游。
Q
渠道
中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。
S
升级投诉
客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、集团公司门户网站、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉
T
投诉
指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施
Y
业务规则
业务规则是描述和约束业务行为的一组集合，用来刻画业务的结构或者控制和影响业务的行为
Y
营销活动
在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的营销方案的市场活动。
Y
优惠
在资费政策允许范围之内，对客户在业务受理中的费用以及使用服务过程中产生的服务费用进行减免的过程。
Z
资费
是指对产品的定价、折扣策略的描述。
资费分为三类：
业务资费、帐务资费、计费资费。
下列符号和缩略语适用于本方案：
字母
名词
解释
ARPU
AverageRevenuePerUser
每客户平均收入
BASS
BusinessAnalysisSupportSystem
经营分析系统
BOSS
Business&OperationSupportSystem
业务运营支撑系统
CRM
CustomerRelationshipManagement
客户关系管理
GSM
GlobalSystemforobilecommunication
GSM移动通信系统。
GSM是目前使用最广的移动通信系统
IVR
InteractiveVoiceResponse
交互式语音应答系统
MOU
MinuteofUsage
平均客户通话分钟数
VIP
VeryImportantPerson
大客户/重要客户
NG1-BASS
NewGeneration1BusinessAnalyseSupportSystem
新一代（第一版）经营分析系统
NG1-BOSS
NewGeneration1BusinessOperationSupportSystem
新一代（第一版）业务运营支撑系统
NG1-CRM
NewGeneration1CustomerRelationshipManagement
新一代（第一版）客户关系管理系统
4.总体说明
4.1.项目背景
随着电信重组后各运营商向客户提供业务产品的趋同，客户服务的价值逐步凸显，服务将逐步成为重组稳定后各运营商竞争的主要手段。
客户投诉管理作为衔接客服部门与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键。
但是随着近年来公司客户、业务的快速发展，客户对服务的需求及期望值不断提升，客户投诉量水涨船高；另一方面，资本市场和国资考核对公司盈利能力的要求不断提升，公司运营成本压力不断增大。
因此，在面对服务需求不断增长和服务资源压力不断增大的情况下，如何做好客户的分层差异化管理成为目前公司投诉管理面临的主要挑战。
4.1.1.客户投诉处理面临的挑战
●客户分层管理困难
各级服务人员每天需要面对大量的客户投诉，没有有效的模式来对客户进行分层管理，以实现优质客户优先处理、一般客户正常处理、疑难客户专门处理。
●工作流程日趋复杂
随着公司业务逐渐多样化复杂化，内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂，需要针对不同层次的客户规范接触点管理，以缩短投诉处理流程。
●信息展示繁多庞杂
客户服务人员需要面对多个系统中的大量客户信息（如话费消费情况、付费情况、品牌、客户级别（钻、金、银）等）进行人工判断分析，需要提高工作效率，提供科学手段统一各服务界面的投诉受理标准。
●投诉指引不够清晰
当客服人员受理客户投诉时，需要立刻做出投诉处理、退费处理等动作，一个明确的、可视的投诉指引在此时会变得非常重要。
明确和规范化的投诉指引可以保证投诉管理过程中对专业性、规范性的要求。
4.1.2.客户投诉信用分级管理策略
客户投诉信用度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进行投诉信用度评估后的评级结果，根据投诉信用评估结果，客户的投诉信用度将被标识为投诉信用度极差（一星）、投诉信用度较差（二星）、投诉信用度一般（三星）、投诉信用度较好（四星）、投诉信用度极好（五星）五类。
通过建立科学的客户投诉信用评估指标体系，能够优化投诉处理流程，优化服务资源配置；同时，在客户投诉受理、处理过程中可以更方便的根据客户投诉信用等级采取不同的机会营销和客户关怀策略。
具体表现为：
●统一的客户细分
通过投诉信用度自动评估，按照统一的标准对客户实现群体细分和管理。
●投诉接触点管理
基于投诉信用度分类，优化客户投诉接触点管理，实现重点客户重点管理。
●简明的信息展示
通过五星分级等简明易懂的方式显示，屏蔽无用信息，提升工作效率。
●规范的工作流程
基于投诉信用度分类结果，构建标准规范的投诉管理指引线路图。
●模块化的系统设计
高内聚、低耦合，在先进系统架构的基础上实现各个功能模块化设计。
4.2.项目目标
本文档旨在从业务应用和技术实现两个层面阐述客户投诉信用分级管理的功能架构、技术实现、应用流程等内容。
客户投诉信用分级管理是通过采集客户基本信息、客户消费信息、客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系，在经营分析系统中构建客户投诉信用分级评估模型，对客户进行科学、精准的投诉信用等级评定，依据投诉信用等级细分结果制定客户分级管理模式，针对不同投诉信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配置。
4.3.项目原则
为保障各省公司客户投诉信用分级管理应用业务的顺利开展，应遵循下列原则：
●标准化：
该方案要求各省对客户投诉信用分级中关键要素统一，以形成规范、标准、统一的投诉信用分级体系基础标准。
●扩展性：
该方案要求具有较强的可扩展性，投诉信用度评估数据的获取与细分也是一个循序渐进的过程，因此开发过程中需要确保应用功能的可扩展性。
4.4.实施要求
各省公司在方案实施时，首先应保证实现必选功能，在本方案基础上，结合区域特色，根据应用需求，构建客户投诉信用分级评估模型，并在应用过程中不断丰富扩展模型，满足业务发展需要。
在基于客户投诉信用度模型建立后，针对不同投诉信用等级的客户，应实现差异化投诉处理，并可根据本省实际情况，在业务管理、客户关怀等方面实现差异化管理。
●客户投诉信用分级评估模型的投诉信用评估指标体系中
必选参数：
客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理满意度。
可选参数：
号码级别、影响力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可根据本省实际情况酌情选用。
●基于客户投诉信用度建立的方案指引中
必选功能：
差异化投诉处理方案指引
可选功能：
欠费停机重开、国际漫游、机会营销和客户关怀方面的方案指引
5.业务应用
5.1.角色描述
●前台客户服务人员
负责客户投诉信用分级数据的直接使用。
在客户投诉受理时，根据系统提示的客户投诉信用等级对客户进行甄别，并针对不同级别客户参照方案指引采用不同策略进行投诉处理和客户关怀。
●各级投诉处理人员
负责客户投诉信用分级数据和方案指引的直接使用。
投诉处理人员进一步按照客户投诉信用等级，对前台客户服务人员无法解决的客户投诉，参照各级方案指引细分客户个性、客户需求、客户价值等后，进行投诉处理和客户关怀。
负责对客户投诉信用分级数据的准确性进行监控，提出审核修改意见。
●客户服务质量监督、管理人员
负责对所辖各级服务人员使用客户投诉信用分级数据进行指导管理。
负责客户投诉信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护，不断完善投诉信用分级标准的准确性。
负责指导运用客户投诉信用分级数据，按照不同投诉信用等级对客户进行分层分级管理，开展客户价值提升、客户关怀以及各项营销活动，并跟进实施效果。
5.2.客户投诉信用分级管理模型
5.2.1.模型建设思路
客户投诉信用评估指标体系的建立是客户投诉信用分级管理的基础。
构建客户投诉信用评估指标体系的具体步骤如下：
1、明确评估对象与评估目的；
2、梳理并构建系统可实施的监控指标项；
3、按照指标体系搭建数学模型，并输出模型结果。
投诉处理方案指引是按照客户投诉信用级别对客户实施分级管理的实施方案。
构建投诉处理方案指引的具体步骤如下：
1、明确公司内部的管理需求
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