百林会新员工培训大纲.docx

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百林会新员工培训大纲

重庆扬子岛讯科餐饮有限公司扬子岛百林饭店

内部公函

Interoffice

Correspondence

接函者To各部门

发函者From酒吧批准人____________

日期Date2012年05月02日总经理

内容：

百林会新员工职前培训大岗（此大纲应用于现场所有部门）

一、酒吧各部门管理人员的熟悉（包括:

姓名/职务）

二、管理人员签署权明细

三、酒吧酒水知识和价格的学习（附酒水知识培训资料）

四、台号熟悉及各出品吧的出品情况/各低值易耗品摆放领用标准.

五、礼貌用语训练

1：

先生小姐晚上好，欢迎光临。

2：

请问先生，小姐几位，是否有订座。

3：

请随我来，里面请。

4：

先生，小姐，请坐。

5：

先生小姐晚上好，我是这个区的服务员，我的名字叫×××，很高兴为您服务，希望您能满意。

6：

请问先生，小姐喝点什么？

7：

收到您××元，请您稍等一下。

8：

对不起，打挠一下，这是找您钱和帐单，酒水已上齐，请慢用。

9：

请问先生，小姐，还需要点什么，好的，请慢用。

10；对不起，打挠一下。

我可以为您介绍一下我们酒吧的主题活动吗？

11：

始果您还有什么需要，请叫我，很乐意为您服务。

12：

对不起，打挠一下，我为您换烟缸或清理台面。

13；先生，小姐，请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临。

六、各种开单流程的训练（详:

盖章与不盖章的废单流程/存酒与取酒的开单流程/免单/工作酒/赠送/报损/挂帐/赔偿/点歌/酒水回收/等详细的开单学习.（营业部）

七、营业部工作流程训练（详:

迎宾/让座/主题简介/点单/收银/出货/巡台.促销等）/送宾```（重点训练项目,实操与理论学习）

营业部工作流程（开业后各部门根据公司制定具体作息制度为准）

1.准时于18：

00－18：

30打上班卡，不可代打卡，不得迟到，特殊情况应提前24小时以书面形式请假，病假需出具市级医院证明。

打完卡后及时更换工衣（须着规定工衣，佩带工牌，准备随身必备用具：

开瓶器、笔、酒水单、打火机、骰子五颗，蜡烛1-2个）

2.18：

30在指定地点集合参加班前会议。

（点到考勤，形象检查，重申上个工作日总结，进行当天的工作分配）例会结束值班人员打开工作灯准备班前工作）

3.班前准备工作

1）要求各区域地面清度，保持地面无污渍，垃圾，桌面整洁，台卡定位，烟缸，烛台到位及整洁，保持桌面无污渍，水渍，所有桌椅是否摆放规范，有无缺损。

2）检查所有固定设施是否有损坏，如有损坏，及时通知营业经理报修。

（1）值班人员检查各种低值易耗品是否齐全，如有不足，立即到仓库领取。

（2）摆台

（3）19：

30全体员工在指定地点集合，重申上个工作日总结，听取本工作日公司特别指示，检查随身必备用具，制服标准，若未按规定化妆或准备用具一律不准上岗并现场进行处罚。

最后一起唱歌或喊口号激励士气。

（4）19：

50营业部主管或经理检查卫生，是否符合要求，不符合要求的进行现场处罚。

3）开班站位

（1）站岗前个人形象自查与互查，站位时不得闲聊，嬉笑打闹，如果有为规，现场进行处罚，并记录上报当天值班经理

（2）到自己所值台区域站位，在站位过程中应注意站姿，不可刻意呆板。

更不可随意东倒西歪与墙靠力。

（3）宾客来到时必须问好，使用三大服务手势，：

“晚上好，欢迎光临”

（4）向宾客问好时切忌呆板，生硬，应自然、主动、真诚。

6.带位

1）、问好后在宾客左前方或右前方引领，距离以一步为宜。

2）、引领时以恰当手势配合引领，并不时回头示意。

3）、按宾客的位数及宾客意愿引领到位。

7.推销

1）、宾客落座后进行自我介绍（我是这个区的服务员，我的名字叫×××，很高兴为您服务，希望你能满意。

）

2）、向宾客介绍公司近期推出的相关营销及促销活动。

3）向宾客介绍公司目前新推酒水及小吃的特点及价格。

8.写单

1）、询问宾客需点何酒水及小吃，切忌强行推销。

2）、重复宾客所点出品，经确认无误后以最快速度计算出应收金额并向宾客报数。

3）、收取适额现金，注意现钞的真伪，并向客唱付唱收（先生、小姐，收到你××元，您请稍等一下。

4）、错单、重单应及时找指定管理人员签名作废并重写。

（注：

没有盖章的单子可找营业部主管或经理签字作废。

有盖章的单子须找经理级以上领导签字作废，如需退还现金须经执行总监同意以后方能退还）

9.打单交款

1）、及时到收银台交收银核单交款。

2）、当面点清收银所找尾款与零钞。

10.传单

1）、待收银取走财务单（白单），带出品联（黄单）与客户联（红单）及所找零钞用钱夹夹在一起到相关出品处与传菜员进行交接。

2）、传菜员不在时，须待其返回后进行交接，如未当面交接出现错误，传菜员不负任何责任。

3）、传完单后立即回到所看台位根据客人人数所点酒水送上相应的杯具。

11、出品

1）、传菜员接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、累计金额、现收金额、所找尾款）。

2）、待出品人员取出出品后应及时将出品随顾客联单据和零钞一起传送到相关台号。

3）、将所找尾款找回给宾客，并须得到客人确认。

（找零时一定要找开零钞交于客人手上：

“先生、小姐，这是找您的零钞，你的酒水已上齐

14、班中巡台

1）、及时更换烟盅。

2）、及时回收看上去较位拥挤台面的空瓶，碟，盘，筐等物品。

3）、及时用毛巾擦干台面水迹，酒迹与污迹，保持台面干净清洁。

4）、及时回收台面脏毛巾。

5）、及时帮助客人点烟斟酒。

6）、主动讯问客人是否需要其它合理帮助。

15、促销

1）、积极主动地向宾客介绍当晚的主题活动及节目。

2）、当客人所点酒水不多的情况下，应积极主动恰当适时地咨询宾客是否加点同类酒品（借机推销公司指定推销的相关出品）

4）、在工作时段应主动带动宾客娱乐氛围以保证现场气氛充盈。

5）、主动积极帮宾客斟酒，如无酒应抓住时机向宾客促销酒品。

16、送客

1）、当宾客消费完毕准备离去的时候，服务员应主动提醒宾客是否有物品遗忘。

2）、询问宾客有何投诉或建议。

3）、用恰当语言向宾客道别并巧妙邀请宾客再次光临并到你所服务的台位消费。

4）、恭送宾客到大门外目送宾客离去。

17、收台

1）、如宾客在0：

00前离去且客流量较大则应迅速收拾台面并擦干净台面，清扫地面，重新摆台，摆位，恢复到迎客状态。

2）、如宾客在01：

00前离去但当日客流量较小则可较缓收台或适当部分收台。

3）、收台时应将相关用品及物品分类收放，不可将啤酒瓶或小洋酒杯放于小扎壶中，也不可将杯底较小的杯类放于杯底较大的杯类中，杯类不可与有油污的碟、盘、碗叠放与混放。

4）、收台时应保持幅度小，动作轻，行动利索，不影响相邻台宾客的消费情绪。

18、收班工作

1）、回收脏杯具、烟盅等用品送到清洗处，注意传送过程中不可发生碰撞与叠放及混放。

2）、由营业主管或经理督导回收骰盅、骰子清洗后放工作柜或桌上排放整齐并记录。

3）、收好空调及电视遥控器，并点数记录

4）、清扫地面及各通道。

5）、摆放好所有的桌椅及杯具。

6）、将洗净的杯类，烟盅及其它用品整齐排放于工作台、柜，并由值班人员清点数量并填好《营业部杯具损耗日报表》。

6）、值班人员离开时关好电器开关及电脑主动系统，锁好工作柜，关好门窗。

19、班后会

1）、各相关人员汇报当日工作状况。

2）、管理人员总结当日工作，指各各人员发生的问题并进行记录。

3）、布置下个工作日要进行的相关事宜。

20、打下班卡

八．酒水知识基础培训

（详:

1、认识场内所有洋酒；2、六大基酒的了解；3、识别各种杯具名称及使用方法；4、学习各种洋酒的推销语言；5、酒水知识。

）

六大基酒的饮用及服务

白兰地的饮用及服务

1.饮用场合:

一般作为餐后酒,也可在休闲时饮用.

2.饮用标准分量:

酒吧标准用量是25ML（或1盎司）一份

3.饮用杯具:

大肚球形杯

4.白兰地的饮用方法:

（1）净饮:

将1盎司的白兰地倒入白兰地酒杯中,饮用时,用手心温度将白兰地稍微温一下,让其香气挥发,慢慢品饮.

（2）加冰块饮用:

将少量冰块放进白兰地酒杯中,在放1盎司白兰地

（3）加水饮用,可加冰水或汽水

5.白兰地杯容量规格为224---336毫升

威士忌饮用与服务

1.饮用场合:

酒吧休闲饮用

2.饮用杯具:

古典杯（洛杯）或专用威士忌杯

3.饮用标准分量:

40ML1份

4.饮用方法:

（1）净饮:

将威士忌直接倒入威士忌酒杯或古典杯中.

（2）加冰块饮用:

先在古典杯中放4-5块冰,然后将威士忌倒入古典杯中

（3）兑饮:

将威士忌（份量随客人喜好而定）倒入扎壶中,在将饮料倒入扎壶中,用搅拌器顺针转动5-8圈.在从扎壶中倒入分酒器中,平均分配入小洋酒杯中,约8分满,不可太满.

金酒饮用及服务

1.纯饮用杯具:

利口酒杯

2.混饮用杯具:

小洋酒杯或直升杯

3.混饮方法:

一般兑汤力水加柠檬片,即成为著名的”金汤力”

伏特加饮用与服务

1.纯饮:

纯饮伏特加时,可用利口酒杯.

2.加冰:

加冰块时用洛杯,少量冰块放在洛杯中和10Z的伏特加混合,加一片柠檬

3.兑饮:

可加苏打水及各种饮料.

郎姆酒的饮用及服务

1.纯饮:

用利口酒杯

2.加冰:

可加冰块,用洛杯

3.兑饮:

根据客人喜好加入各种饮料加冰块

特基拉的饮用及服务

1.纯饮:

柠檬和盐

2.混饮:

加七喜加盐

3.方法:

红酒服务标准：

服务员应掌握红酒知识：

子爵干红、金柏拉、长解

开酒：

商标对主宾用右手握住酒刀顺时针划开封条，瓶身不能转动，拧开封胶，使用红酒开瓶器对准木塞正中，转口用力向下顺时针旋转，深入后，压起瓶盖，可重复此程序至木塞起，用餐巾檫试瓶口内壁。

试酒：

10OZ入红酒，询问客人感受。

净饮：

2/3（用矿泉水涮口，红酒开后须同空气接确1-2分钟，温度：

15-18度

啤酒服务标准：

服务员应掌握啤酒知识：

喜力/百威冰啤/太阳啤……

开酒：

用启瓶器打开瓶盖，在桌上完成斟酒，单手斟倒

软饮服务标准

软饮服务：

拧开瓶盖，倒如水杯（八分满）

九、服务过程中各种服务行为规范及标准（各部门）

（例:

示酒行为规范/斟酒行为规范/点烟行为规范/烟缸更换行为规范/站姿,走姿行为标准/三大服务手势行为规范等）

1.上酒水及软饮服务

请客人当心从宾客的右手边上饮品，上饮品时身体稍微倾斜，要保持平稳“先生、小姐，您的酒水及饮料，上完饮料后应该说，“先生小姐请慢用，如果有什么需要请叫我，我叫XX名，面带微笑，在送酒服务过程中，服务员应该注意轻拿轻放，手指不要角及杯中，处处显示礼貌卫生的习惯。

然后按示酒，开洒，试酒，斟酒的服务程序为宾客服务。

2.为客人验酒

服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽略的过程，验酒的目的，其一是得到宾客的认可，其二是使宾客品酒的味道和温度，其三是显示服务的规范，给宾客验酒吧服务中很重要的事。

假如拿错了酒，验酒时经宾客发现，可以进行更换，否则未经同意而私自开酒，也许会遭到退酒的损失，不管宾客是否对酒认识，均应该做到验酒，这种做法也体现了对宾客的尊敬。

3.班中巡台及服务

A、.给客人点烟技巧

（1）、每位服务员必须随身佩带打火机,并将火焰调到中火程度

（2）、当宾客拿烟时,必须做到”烟起火机到”让宾客有”至高无上”的感觉,享受一流的服务

（3）、对烟瘾大的宾客,掌握他吸烟的时间频率,把握时机拿起宾客桌上的烟,轻轻的弹出一支,双手呈给宾客,示意客人享用,当宾客抽出烟,立即为宾客点上火.

备注:

点烟时,右手拿打火机,打出火爆,左手五指并拢,手指自然微弯,护在火焰的外部,双手送上给宾客点烟）

B.、更换烟灰缸技巧

（1）、准备好干净,无破损的烟缸放入托盘中.

（2）、站在宾客的右侧示意宾客,说:

”对不起,打扰一下”

（3）、当在更换烟缸的过程中,发现还有半支正在燃烧的烟头时,必须征询宾客的意见,是否可以换掉

（4）、宾客桌上的烟缸内不得超过三个烟头,（如果有空闲,1个也可换掉）

（5）、左手托住托盘,右手从托盘中取出一干净的烟缸,盖住台面上的烟缸,用手指压住上面的烟缸,在用拇指和中指夹住下面的的脏烟缸拿起来放入托盘中,在将干净的烟缸放在桌上

C、服务员服务操作规范

（1）.站立规范

酒吧服务员在开班后必须做到的站立规范:

男生:

双手自然交叉放在背后,左手握住右手手腕,右手自然合拢,呈半握状,放于腰间,收腹挺胸,双眼平视前方,脚与肩同宽,面带笑容.

女生:

双手自然交叉放于前腹部,左手握住右手手腕,右手手指自然合拢,收腹挺胸,脚呈V字形,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳

备注:

（为宾客服务时,任何员工都要注意,应正面对着宾客,而不应背向宾客,这一条原则为服务中基本注意事项,因为背对宾客是不礼貌的）

（2）.走姿规范

1、培养良好的走姿

男生走路以大步为佳,女生走路以碎步为美

男生走路的姿态应当是昂首,闭口,两眼平视前方,挺胸收腹直腰,上身不动,两肩不摇,步态稳健,显出刚强,雄健.

女生走路的姿态应当是头部端正,不宜抬得过高,不然人家见会奇怪的问,这个人走路怎么总是抬高头呢?

所以,头端正即可,目光平和,直视前方,上身自然挺直,走成直线,步态要自如,匀称,轻柔,显示出端庄,文静,

走姿的理想行走线径是脚正对前方所形成的直线,脚跟要落在这条直线上,上体正直,抬起头,眼平视,面有笑容,双臂自然前后摆动,肩部放松,走时轻而稳.

走路时步态美不美,决定于步位和步度,步位就是人走路的脚踏在地上以后,应该落在什么地方,一般来说,两只脚所踩的应是两条平行线,两脚落在地上的横向距离大约为3厘米左右,步度就是每走一步,两脚间的距离标准是:

如果左脚一步,迈出落地,脚跟离合,脚步恰好是一个脚步,这是随身材高矮而不同的

注意事项

（1）切忌身体摇摆

（2）双手不可乱放（3）目光注视前方

（4）脚步干净利索（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行

（7）走路要用腰力

2、蹲规范

酒吧服务员在为宾客服务时或拿取低处的物品时,不要弯上身,翘臀部,要使用蹲和屈膝动作,具体做法是脚稍分开,站在有条件的桌子边上或所取物品边上,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓腰,要慢慢地把腰部低下,这就是蹲姿.

蹲姿男女有别:

女生下蹲时,左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧,向下蹲,因为女生多穿裙子,所以两腿要靠紧.

男生右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体.

备注：

:

一定要掌握好身体的重心,避免在客人而前滑倒的尴尬局面出现）

4.服务手势规范

1）、引导手势

引导,即指为宾客指示行进的方向,也就是指路,引导宾客时,服务员要言行并举,首先对宾客说,”先生,小姐,请这边走,然后可采用”直臂式”手势,即将左手或右手提到齐胸高度,五指伸并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向伸出前臂,在指示方向时,身体要侧向来宾,目光要兼顾来宾和所指方向,直到来宾表示清楚了,在放下手臂,在酒吧里为别人指路的事是常有的,当别人向你问路时,可以大大方方地用手势给来宾明示.

备注:

在任何情况下,不要用拇指指着自己或用食指指点他人,用食指指点他人的手势是不礼貌的行为,食指只能指东西物品.谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,这样会显得端庄,大方.

2）、请坐手势

酒吧服务员接待来宾并请其入坐时,左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,请示请来宾入坐,如遇重要来宾还应用双手扶椅背将椅子拉出,将椅子放到合适的位置,协助其放坐.

3）、介绍手势

为他人做介绍时,手势动作应文雅,无论介绍那一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,大拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,而带微笑.

4）、行礼规范

在离客人1.5---2米或感觉与客人眼光相遇时,左脚或右脚向后斜腿一步,让开通首,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸.右手自然放到左胸处,腰部自然下弯35度左右,面带微笑的向宾客说”晚上好”

5）、引导规范

在迎宾时,须走在宾客前面,保持1米左右距离,在楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达宾客选定的台旁时应为每位宾客拉椅,并请客人就座（并使用标准礼貌用语）

6）、服务规范

当迎宾退出后,服务人员应及时进行服务,服务时须按标准姿势向宾客行礼和问好,行礼后主动向宾客介绍自己的姓名,然后介绍酒吧相关主题及近期的一些酒水促销活动,然后按流程进行服务.

7）、送客规范

当宾客消费完毕后准备离座时应主动上前拉椅子,服务员站立一旁,提醒宾客带好自己的随身物品,并按标准姿势向宾客行礼,表示感谢,并咨询宾客是否玩得高兴,对于服务有何建议等,在客人愿意的情况下,让宾客填写服务评分卡,然后目送宾客离开后立即进行桌面的整理工作.恢复到迎客状态.

8）、行为规范

1.在通道见到宾客主动让路,在与客人距离1.5~~2米时行注目礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意宾客走的方向,笑着说:

先生/小姐,晚上好,里面请

2.走通道行走时,一般不要随便超过前行的宾客,如需要超过时,首先说”对不起”待宾客离开时说:

谢谢,在轻轻穿过.

3.站立时不能靠墙,靠桌子和椅子

4.不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要检查洗手间的清节,做到人人有责.随时通知保洁部进行清理.

5.不论从宾客手中接过任何物品都说:

谢谢,与任何人无论接或送任何物品都应用双手.

6.宾客说”谢谢”时,要答”不用谢,这是我们应该的,”不得毫无反应.

7.任何时候招呼上级均不得直呼姓名或者”喂”,上班时以姓加职称相称,同事之间不得以”绰号”相称.

8.对宾客的询问不能回答”不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍等,在代宾客询问,

9.宾客提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评宾客,也不能不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静的处理,必要时请主管经理协助.

10不得用指或笔为宾客指示方向

十、台面各种物品摆放标准/班前.班中.班后的清洁标准）

十一、服务员的岗位说明书学习/值班服务员工作流程（附资料）

十二、各项礼仪教程（附培训资料）

十三、职业道德与态度的培训（附培训资料）

十四、消防安全培训（附资料）

十五、时尚理念知识培训（附资料）

十六、突发事件处理和应急的培训（附资料）