物业出示范区环境管理.docx
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物业出示范区环境管理
中建·红杉溪谷项目示范区环境管理办法
一、管理职责
1、目的：
示范区在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用，是情景营销中的重要组成部分。
通过对现场环境的营造维护以及管理制度的加强，可更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售。
为保证示范区展示效果，特制订《北京中建在售项目示范区环境管理办法》（后简称《管理办法》）。
2、
示范区环境管理架构：
3、相关责任方职责
示范区环境管理第一责任方：
北京中建各项目示范区环管理第一责任方为各项目销售组。
其负责各示范区管理标准和流程的制定、执行的监督以及管理机制的完善。
示范区环境管理第一责任人为各项目销售组销售经理。
示范区环境维护第一责任方：
示范区环境维护第一责任方为中建物业项目管理处，其有权利且有义务进行示范区环境的维护和管理。
有权按照《北京中建在售项目示范区环境管理办法》的相关规定进行维护和管理，有权且有义务进行相关罚款的收缴和催缴。
所有罚款金额将上交销售部，此费用将用于示范区的环境维护和物业管理奖励。
同时，物业管理处对于示范区现场所有发生问题均承担连带责任，如果销售部在日常巡查中发现违法规定的项目，而无清晰责任方，将由物业管理处承担相关责任并缴纳相应罚款。
中建物业示范区环境维护第一责任人：
各项物业管理处第一责任人全面负责示范区（除销售中心、样板间及示范区的所有区域）的环境维护及管理。
包括：
示范区出入人员控制、安全、报修维修、清洁等相关工作，是《北京中建在售项目示范区环境管理办法》的主要执行者和监督者。
项目经理部示范区第一责任人：
示范区内水、电、排污、道路、入口装置、景观小品、公建构筑物等硬件设施的第一责任方为项目经理部。
项目经理部需成立示范区环境维护管理工作小组，明确“项目经理部示范区第一责任人”。
二、示范区环境管理标准
（一）秩序、保洁、客服员工作时间：
周一至周日8：
30—18：
00；
午餐时间：
12：
00-13：
30（必须轮流值岗）；
开盘等特殊活动日期：
由项目销售组根据活动要求决定下班时间
（二）各区域环境管理标准
1、销售大厅
售楼大堂及前台：
Ø销售大厅所有照明灯每天早9：
00全部打开，直到没有客户或工作人员后关闭；
Ø随季节变化调整销售大厅空调温度（室外温度在28度以上必须开放空调冷气，如果为空调采暖，室外温度在15度以下必须开放空调暖风）；
Ø大厅背景音乐的音量适中，播放时间：
早9：
00至所有客户离开后；
Ø大堂入口处所有构筑物装饰面擦净，无积尘；
Ø前台台面整体整洁，无杂物、报刊、销售资料、灰尘、污迹、水迹等；
Ø台下无杂物堆放，整洁；电线、插线板需梳理整齐；
Ø所有门窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；
Ø大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；
Ø地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；
Ø墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；
Ø照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；
Ø擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；
Ø是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；
Ø绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；
沙盘区及洽谈区：
Ø地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；
Ø墙面无油迹、污迹、印迹；
Ø展板整洁，画面上无污迹、破损；
Ø沙盘模型擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；
Ø洽谈区桌面盆景、糖果等摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘；
Ø污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸即时清理（2分钟内），无剩余、无污迹；
Ø销售资料展示架摆放整齐统一、美观，资料补充即时完善；
签约区、水吧及辅助接待区：
Ø门窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；
Ø地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；
Ø沙发等座椅无污迹、明显座印、杂物等；
Ø客户离开后3分钟内擦净接待桌椅，并摆放整齐。
Ø资料架上资料摆放整齐；
Ø鱼缸水清澈，无沉淀物；
Ø绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；
Ø水吧吧台整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；
办公区：
Ø地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；
Ø地毯无变色、霉变、潮湿；
Ø墙面无油迹、污迹、印迹；
Ø办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；
Ø客户档案柜内摆放整齐，表面无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；
Ø办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹
Ø办公电话摆放整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；
Ø办公桌椅洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无尘、无摆放凌乱现象；
卫生间：
Ø地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹；
Ø墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；
Ø洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；
Ø便池无污垢、异味；
Ø每天定时清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋（至少清倒3次以上）；
Ø每天刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等；
Ø手纸、皂液、香球、垃圾袋，手纸要上好，撕口留在外侧；
Ø折成三角，压在护板下。
楼梯间
楼梯口,台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘；
地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物；
台阶扶手无灰尘、污迹、破损，金属部分无锈渍；
灯具无积尘，开关正常；
2、室外示范区
Ø小区主入口不可停放车辆，及展示街区、前后广场等室外区域不可有任何杂物（如：
自行车、施工工具、保洁工具等）
ØLOGO标志牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；
Ø室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；
Ø保证室外摆放所有饰品的清洁、摆放（如：
花盆中花的摆放及更换）。
Ø有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等
Ø室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；
Ø草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；
Ø垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；
Ø喷泉保持活水，池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等；
Ø室外广场每天三次撒水，早上：
9：
00前、中午：
12：
00前、下午：
16：
00前
Ø广场摆放的伞桌椅随时归位。
3、样板间
Ø入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；
Ø标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；
Ø玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；
Ø墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；
Ø地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；
Ø室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；
Ø室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；
Ø地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；
Ø绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；
Ø金属质地物品无锈渍；
Ø阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；
（三）示范区管理规范
1、绿化规范——
a）要求对社区中心及示范区周边的绿化草皮由专人进行浇灌，修剪。
要求修剪时间按植物生长期有计划按时修剪，现阶段修剪定为每两周一次，时间安排在每周五进行。
根据季节变化，对修剪时间进行相应调整。
b）对于示范区小院及周边的花坛内花草，盆栽植物要有专人进行维护，包括：
浇水，枯萎花朵，枝叶的修剪及整体养护。
c）保证园艺小品等设施完好，如有破损及时报修、维修。
2、电器设施维护规范——
a）喷泉的开放时间为：
每周六、日：
9：
00——18：
00。
（注：
若喷泉出现故障，或接到故障通知应第一时间通知项目部安排修理。
）
b）背景音乐播放时间为：
周一至周日：
9：
00——18：
00；光碟由销售部指定，任何人不得擅自更换。
光碟的正常损坏应及时通知销售部予以更换，音乐音量一经确定，不得擅自调节。
c）户外灯开放时间为：
路灯等照明灯开放时间：
18：
30——22：
00（随季节变化作相应调整，届时将另行发调整通知）；商业街灯光开放时间：
18：
00——21：
00（随季节变化作相应调整，届时将另行发调整通知）。
3、礼仪规范——
a）接待客户要用敬语，诸如遇客户进出示范区现场时，要说“您好”、“再见”，对于客户提出的问题如不清楚统一解释为“请您至销售中心咨询销售代表。
”
b）穿着统一工服服装，将工牌佩戴在统一位置。
c）作环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让，严禁向着客户扫地、洒水等。
d）站姿得体，发式整齐，服装整洁，不插手、不背手，不聊天。
e）不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞。
f）如遇客户的无理要求，可以请示销售经理，避免与客户发生正面冲突。
g）严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员聊天、玩手机；严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水。
h）接待客户要用敬语，诸如以下：
·遇客户进出样板间时，要说“您好，欢迎参观”、“再见”。
·“请您换拖鞋、鞋套入内”。
·“对不起，这是我们的展示样品，请您不要使用”。
“请您不要吸烟（带饮料）进入样板间”。
·“对不起，请您不要拍照（摄像），谢谢合作”。
4、安全规范——
a）示范区现场作为主要的展示接待场所，其物品除作为展示使用外，同时属于销售部固定资产。
示范区现场物品的保管及保护是现场物业管理处的工作内容之一，第一责任方为物业管理处。
物业管理处要切实负起责任，对正常磨损需及时上报；因保管不当造成的物品损坏、丢失，将视情节责令其予以赔偿。
b）如有客户拍照、拍摄，应及时制止，并告知安全员予以监督。
c）为保证示范区现场展示效果，示范区现场物品需随时调整。
搬运过程由示范区现场物业管理处负责监督或协助，轻拿轻放，避免损坏，如因搬运不当造成物品破损，也将视情节予以赔偿。
三、样板间管理制度
1、样板间管理员工作内容及要求：
a）样板间物品登记备案，建立饰品检查明细单，出入物品予以登记记录；
b）每日上班之后及下班之前分别检查清点样板间物品，并按规定的时间对照明和音乐进行开启或关闭，同时督促检查卫生清洁并提出要求；
c）对现场作业人员进行证件的检查，如发现未配戴证件的情况将禁止进入样板间。
d）对客服人员发现的问题及时联系维修，予以解决。
如遇协调解决不了的问题应及时向销售部经理汇报；条件允许的对样板间物品进行调配或置换；
e）每周对样板间贵重物品清点一次，每月对样板间所有配饰品全面清点一次，保留清点记录，并签字确认；
f）每日回收样板间来访登记记录，并对来访客户数量进行统计，每周日将本周来访客户数量上报销售部经理处。
g）对每日更换的物品及饰品进行记录，验收后签字确认。
2、样本间安全管理制度：
a）每套样板间需设立样板间管理员专人负责，对室内外物品都应有清单，对物品摆放位置角度都清楚明了（详见饰品清单）。
b）如遇样板间设施、物品损坏，应及时向样板间管理员汇报。
c）如有客户拍照、摄像，应及时制止，并告知客户禁止拍照并尾随直至客户离开。
d）禁止所有内部员工无工作需要进入样板间，禁止客户在样板间内吸烟。
e）工作人员如需在样板间开放时间内离开，必须交接到人后方可离开，不能出现样板间空置无人现象，并记录休息、离开时间，确保样板间室内外的安全。
f）每日上班、下班、交接休息时应对室内外物品清点检查，发现问题及时汇报并记录。
3、样本间信息反馈制度：
a）如在岗位时间内发生客户问题，物品遗失、损坏，应及时报告主管。
b）对现场施工、保洁人员进行证件检查并监督。
c）对来访客户人数、客户意见应及时作好详细记录，每日下班后汇总上报销售部。
d）客服人员需掌握项目的基本销售信息，并主动回答客户咨询，如遇客户提出重点疑难问题可要求客户询问置业顾问，客服人员应拒绝回答。
四、施工管理制度
在示范区内，周一至周五8：
30——18：
00；以上的时间段，除花草养护人员或经销售部特批的人员外一律不得在示范区内进行任何施工活动。
任何在示范区内的工程施工，必须提前通知销售部，制定明确的施工计划后，经销售部同意并开具施工许可证（开具施工证需交10元押金，待施工完毕，施工证返还销售部后将押金退回）后方可进行施工。
针对施工人员或分包单位施工结束后，需要将工具及物料等撤出园区的，应提前到物业办公室开据“搬出物品放行条”交给门岗秩序员，否则一律不得放行。
具体施工要求如下——
·优化措施：
根据示范区的展示性质，进行施工措施的优化（尽可能缩短工期，降低垃圾、粉尘及噪音等影响）；
·材料准备：
施工过程中的材料准备情况，运输方式，材料种类、数量等（运输工具不可破化已经完成的铺装）；
·防护措施：
3天内施工采用临时绿网做防护，3天以上施工须搭建正式销售围档，围档费用均由施工方承担，同时须在围档外摆放施工警示标志；
·施工影响：
明确施工过程中可能产生的任何形式的破坏和影响；
·施工审批：
3天以内的施工计划须由各责任方示范区第一责任人签字；
3天以上的施工计划须由各项目部第一负责人（项目部经理）签字；
施工计划模版——
中建红杉溪谷示范区施工计划
序号
施工计划
优化措施
1
施工周期
2007年5月9-5月15日
2
每日施工时间段
7：
00-9：
00，17：
00-20：
00
3
施工项目
入口环岛绿地改造为景墙
4
施工步骤
搭建施工围档（1天）—制作做景墙基础（1天）—砌景墙（2天）—景墙表面贴石材（1天）—景墙内侧载绿篱—墙面清理、清除垃圾（1天）
5
进入材料
水泥、沙子、石材、绿植等
6
材料运输方式
小型货车停至入口出，人工一次性卸入施工围档内，货车驶离。
集中时间段一次性进入，降低干扰。
7
进入材料所需时间
1小时
8
影响评估
噪音：
贴石材当天会不间断的有石材切割的声音
安排在17：
00后集中切割，切割同时进行喷水作业
粉尘：
切割石材时会有粉尘
其他：
9
防护措施
□搭建临时围档（密目网）□搭建正式围档（绿色无纺布）
具体施工流程——
相关执行文件：
《示范区施工申请单》
四、示范区报修维修制度
示范区区域内如有物品破损、水电等设施无法正常服务等维修项目发生时，物业应即时（需维修项目出现的24小时内）发现并按照规定流程进行报修。
项目经理部示范区第一责任人（或相关责任人）须在接到《报修通知单》3小时内查明故障原因，并明确可恢复时间。
报修流程——
说明：
为提升报修维修效率，建议项目经理部向项目销售组和物业管理处下发《示范区环境维护维修人员责任表》，如果已经在《责任表》中明确责任人的维修项目，可由其直接签收《报修通知单》。
相关执行文件：
示范区报修通知单示范区维修验收单
五、违规惩罚措施
1、项目经理部须承担的违规惩罚责任
项目部销售组承担对于项目物业管理处违规行为的监控和惩罚责任，须就此《管理办法》与物业管理公司签署协议进行约定，同时对物业管理处进行宣讲。
当施工单位发生违规行为时，项目经理部须按照以下标准对施工单位进行罚款——
Ø无证施工或未按照《管理办法》中的“施工管理制度”进行施工的罚款500元/次。
Ø因施工造成现场环境损坏的，施工单位负责人须亲至现场，责令相关人员将现场恢复原状或对损坏设施进行赔偿。
（同时接受500元/次的罚款）。
Ø施工单位人员未经销售部施工许可在示范区内穿行、逗留、使用示范区设施者，一经发现物业管理处有权扣留，同时须施工单位负责人亲临现场进行解释，并当场交纳罚款（500元/次）后方可放行。
2、项目部销售组须承担的违规惩罚责任
项目经理部承担对于施工单位违规行为的监控和惩罚责任，须就此管理办法与施工单位签署协议进行约定，同时对施工单位进行宣讲。
当物业管理处发生违规行为时，项目部销售组将按照以下标准对施工单位进行罚款——。
Ø物业管理处示范区第一责任人（或指定专人）每日进行示范区环境巡查，并填写《示范区环境巡查记录表》，如未按期进行巡查或《示范区环境巡查记录表》填写不完善，当日处以100元罚款。
Ø项目部销售组将不定期进行示范区环境检察，发现不符合《管理办法》中“示范区环境管理标准”和“样板间管理制度”的将按照100元/项进行罚款。
Ø物业管理处需根据每日的巡查记录，按照“报修维修规范”进行示范区需维修项目的报修维修工作。
如果发现未即时或未按照规范进行报修的将按照100元/次进行罚款。
相关执行文件：
六、示范区环境管理巡查制度
1、示范区现场管理采取每日巡查制。
各项目部销售组派专人每日对示范区现场进行巡查制管理，每日将根据巡查结果完成“示范区环境管理质量日报”反馈各责任方。
发现问题直接追究各区负责人责任，对于不符合《管理办法》中的规定项目，按照“违规惩罚措施”进行罚款，并视情节严重情况在公司范围内进行通报。
相关执行文件
2、为监督示范区的管理水平，要求各级管理者按照销售动线进行日常巡视，了解客户感受，发现管理问题——
·各项目第一责任人（各项目经部经理）须每天对责任项目的示范区现场环境巡查一次；
·各片区第一责任人（各片区经理）须每3天对责任片区内的各项目的示范区现场环境巡查一次；
·北京中建地产产品线主管领导（销售副总经理）须每2周对各项目的示范区现场环境巡查一次。
七、解释与说明：
1、《办法》中的时间要求，各项目销售经理可根据项目各销售阶段的实际需求进行调整；如发生调整需发至销售中心企划组备案。
2、《办法》中的各类执行文件和执行流程，各项目销售经理可根据各项目实际情况进行微调。
3、《办法》中对示范区的各项管理标准，各项目销售经理可以根据实际实施情况进行补充和完善，如发生调整需发至销售中心企划组备案。
北京中建·红杉溪谷销售组
2011-09-18
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