销售示范区物业服务方案.docx
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销售示范区物业服务方案
销售示范区
物
业
服
务
方
案
浙江开元物业管理股份有限公司
二零二零年七月二十八日
一、项目及示范区基本情况
一）、项目基本情况
君鹏地产项目位于蠡县城区，东临永盛路，南临温留线，规划净用地面积为平方米。
规划用地为商住混合用地，其中住宅区平方米，商业区平方米。
容积率，建筑密度%，绿地率≥%，总建筑面积约平方米。
二）、项目定位
据销售部提供信息，目前项目定位：
――――精致的、自然的――――尊贵的、休闲的
三）、示范区服务范围
对君鹏地产示范区专项物业服务，我司将借鉴高端物业的服务模式，充分发挥多年示范区服务经验，并秉承开发商的项目开发理念和项目定位，着眼于本项目和客户的特点编制。
为确保示范区服务与开发需求的一致性，我司将定期以年度的方式编制项目示范区物业服务方案。
二、示范区物业服务需求与定位
一）、物业服务需求分析
1、内部客户需求分析（开发商）
1）需要专业化、高品质的示范区基础物业服务，包括提供售楼部及样板房的公共秩序、消防、交通、环境、设施维护服务，提供示范区车辆停放引导、销售区域客户进入引导及茶水提供服务。
以及配合销售部策划并实施为来宾提供的增值服务。
服务开展的要求和原则：
a）主动掌握客户信息及关键背景资料；
b）换位思考对客户关心问题提前告知；
c）在得知客户到访信息后提前做好接待准备；
d）主动参与项目关键节点工作讨论，并在物业角度提出服务方案；
e）规范VI及LOGO的应用，在服务中展示专业与规范品牌的形象；
f）完善服务策划，突出关键客户接待服务节点的服务亮点；
g）提供服务的精细化标准，其中关键指标需量化；
h）提供科学服务，形成科学服务理论。
2）提供与高端物业品质及项目建设定位相匹配的物业管理服务理念、服务模式和过程方法（包括导入成熟的物业服务理念、模式设计、BI系统和VI系统，并结合示范区特性进行情景呈现传递给外部客户‘将来您购买的物业是什么’‘您所能享受到的服务是什么’，让示范区的物业管理体验式服务成为产品销售的支撑道具之一。
2、外部客户需求分析（潜在客户和签约客户）
1）项目潜在客户类型
通过对项目产品定位，以及项目地理位置及周边产品定位类似项目的分析，本项目客户群定的定位应当是：
Ø工作在蠡县的私营企业主、城市菁英、新婚用房；
2）项目潜在客户特点分析
Ø不同意识形态、文化背景、生活习惯的客户
Ø具有一定的社会地位和思想内涵
Ø个人素质属于社会的上层水平
Ø有稳定的收入来源
3）项目潜在客户对物业服务的服务需求分析
Ø极为安全、舒适并具有特色性的居住环境
高端物业本身具有高价值的特点，物业客户多为社会高层次人物，享受高品质生活是购置高端物业的目的之一，保障客户人身、财产的安全是第一要务。
物业客户同时希望享有自由、特色的私人空间，个人或家庭生活免受一切打扰。
Ø得到便捷、高效的全方位居家服务
物业客户有其物业面积大，居住成员少，且日常忙于个人事业、家中只有老人小孩等特性，因此对居家生活的全方位需求尤为明显，而这种需求是持续产生并希望及时得到满足。
Ø享受尊贵待遇，得到高度关注，潜在心理需求得到满足
高端物业客户本身具有一种尊崇感，有得到尊贵礼遇、随时受到高度关注的愿望。
其居家生活需求的多样性和差异性也决定了物业服务要考虑到满足客户的心理需求。
Ø所拥有的物业保值、增值
高端物业价值高昂，具有居住和投资两重性。
优质的物业维保养护和全方位的客户服务提升物业的品牌影响力，物业品牌直接体现于提升物业价值。
二）、项目服务需求定位
通过对示范区内部客户需求分析，以及潜在客户服务需求的分析。
惧怕、君鹏项目的特点是：
精致、自然、尊贵、休闲。
为适合项目特点，将导入先进成熟的服务模式，以客户为关注焦点，以人性化、规范化、科学化的服务原则，在示范区的客户接触关键点上打造项目的特色和亮点，展现尊崇、舒适、亲切、安全的物业服务，诠释‘品质’的内涵。
因此，根据项目的定位、物业型态和目标客户的分析，结合物业公司在高端项目的管理经验，拟在本项目示范区采取服务模式：
专属管家体验式服务
1、专属管家内涵：
2、专属管家服务模式与普通服务模式比较
1）客户服务
传统模式
专属管家模式
A.
被动、等候式中心服务
主动了解并满足客户需求，上门服务
B.
物管员管理幅度400－600户
专职管家管理幅度100－200户
C.
群体管理，服务及时性、精细度不够。
小众管理，服务及时，服务品质高
D.
笼统大片区管理，
分区域精细化管理
E.
服务项目大众化，个性化服务项目单薄。
全方位居家生活（特约）服务，突出个性化服务。
2）安全服务
传统模式
专属管家模式
A.
周界防范简单，出入口管理大众化。
完善的技防设施周界防范严密，出入管理严格。
B.
区内定时定点高密度人员巡逻
借助完善的监控设施，隐形区内管理
C.
区内森严的保安形象
区内亲和的服务人员形象
D.
公共区域秩序维护
同时，关注客户专有区域安全
E.
监控中心单人值守
监控中心多人强化值守
3）维修服务
传统模式
专属管家模式
A.
公共区域设备设施定期维修养护
帮助客户建立家庭设施设备维护计划
B.
服务及时性：
20分钟以上到场
服务及时性：
10分钟内到场
C.
简单维修事务处理
综合维修事务处理
D.
单纯维修服务
现场维护、相关提示、礼仪服务
E.
维修人员技能单一
维修人员综合技能高
4）环境管理
传统模式
专属管家模式
A.
粗放式清洁绿化管理
精细化环境管理
B.
家庭保洁服务
全方位家政服务
C.
保洁、绿化维护频次低
保洁、绿化维护频次高
D.
清洁绿化人员综合素质低
清洁绿化人员综合素质高
在示范区，将‘专属管家’服务模式导入体验示范区，并以星级酒店的服务标准，让客户示范区体验到尊崇感、舒适感、亲切感、安全感。
三、示范区服务方案
一）、示范区物业服务构思
1、示范区物业管理服务的功能
以品牌物业管理企业为依托，以‘专属管家’服务模式为核心，以示范区客户接触点为要素，以专业化、高标准、高品质的基础服务和增值服务内容和服务方式为载体，在示范区情景呈现，让客户体验高品质的物业产品和物业管理示范服务。
并在服务提供过程中不断完善服务内涵，提炼服务亮点，进行宣传和推广，扩大服务效果和影响力支撑项目销售。
2、示范区服务细节构思
为充分诠释示范区‘专属管家式服务’所体现的星级酒店高品质服务。
在示范区客户接触的各关键点上，作如下服务细节安排诠释服务模式内涵：
序号
客户接触关键点
服务细节设计
岗位
编制
辅助性物品
1
示范区入口
1.2
停车场
车辆停放引导服务（规范交通手势和倒车引导语）
礼宾
车辆停放导视牌、服务站台、一级大伞、交通锥、隔离桩、交通标志、停车场地
1.3
开车门、来宾欢迎及参观引导服务
白手套、欢迎及引导说辞
1.4
为来宾打伞服务（雨天、高温天）
示范区路口导视牌、雨伞、对讲机、耳麦
1.5
来宾接待通报服务（置业顾问提前到售房部大门外做好等候）
门岗保安175以上
1.6
2
销售部
2.1
大门外
为来宾收放雨伞服务
礼宾
雨伞套、伞架、宣传牌
2.2
销售部大门开启服务（微笑问候）
对讲机及耳麦、厚白手套、保安形象气质好、身高1.75以上
2.3
销售大厅内
温度适宜、空气清新、音乐曼妙
迎宾
中央空调温度设定24度、专用室内高级熏香、背景音乐设备及音乐碟
2.4
配合销售的专属管家服务模式宣传服务
专属管家服务宣传册
2.5
吧台
站立迎候服务
吧员
高端吧员职业装
2.6
糖、小点心服务
吧员
太妃或进口饴糖类。
新鲜小糕点
2.7
多样冷、热饮品服务
冬天热毛巾、夏天冷毛巾
吧员
玻璃杯、托盘单柄陶瓷茶杯、玻璃水杯、冰柜、开水器、不锈钢真空保温瓶
2.8
周末果盘赠送服务
吧员
新鲜多色多样水果、果碟、刀具、冰箱、保鲜膜
2.9
休息区
冰、热毛巾服务
吧员
蒸毛巾机、热毛巾柜、毛巾蝶
2.10
提篮抹拭清洁服务
清洁
清洁提篮、白毛巾
2.11
手机加油站服务
吧员
手机充电器、充值卡
2.12
无线网络服务
吧员
无线路由器
2.13
卫生间
空气清新、无异味
清洁
自动喷香器
2.14
洗手台无水迹
清洁
红色毛巾
2.15
马桶每半日消毒
清洁
已消毒标识纸条
2.16
签约区
物业管家咨询服务
管家
开元物业宣传册
专属管家服务模式宣传册
专属管家名片
2.17
物业销售签约专属管家协助服务
管家
装帧精美的临时管理规约
3
示范区
3.1
入口
来宾在置业顾问带领下登记进入示范区。
示范区入口礼宾服务（敬礼、以客户姓氏问候）
路口形象展示、道路交通指引
礼宾
小区门禁、安全标识、提示标识、一级伞、对讲机、耳麦
3.2
示范区通道
物业管家现场服务展示（检查、指导）
PDA、对讲机
3.3
安全服务展示（示范区巡逻、巡逻打点）
礼宾
巡更棒、巡逻保安腰带（对讲机、耳麦巡更棒、记录笔、饮水杯）
3.4
来宾示范区参观介绍服务
礼宾
管家
项目说辞物业全员培训考核、接待礼仪培训、双语管家
3.5
绿化养护服务展示（草花浇水、修枝、除草）
绿化
绿化精细工具
3.6
清洁作业服务展示（抹拭示范区休闲设施、刮拭玻璃）
清洁
黄色毛巾、刮玻器
4
样板房
4.1
样板房门口
样板房门口迎送服务（服务人员客户姓氏称呼问候、大门开启）
样板房解说,引导
接待
对讲机、耳麦
4.2
鞋套服务（您请这边座、递鞋套）请把鞋套交给我处理、接鞋套。
保洁
布鞋套、鞋套箱
4.3
样板房
维修作业蓝地毯服务
维修
蓝地毯、工具箱、对讲机、耳麦
5
签约后
5.1
专属管家
专属管家服务（生日短信、家书服务）
管家
短信平台、物业APP的开启
5.2
专属管家陪同看房服务
管家
5.3
家园建设快讯服务
管家
5.4
业主服务需求调查，为后继入住提供针对性、创新的服务做好准备。
家属的管理与邮寄
管家
3、对项目销售过程中的管理服务的建议：
a）在得到客户到达停车场的信息后，销售部应安排置业顾问在销售大厅外迎候，让客户有备受礼遇的尊崇感。
b）对高端客户的信息登记表，应以每位客户单独一页进行登记。
登记内容包括“项目认同点”和‘宝贵建议’以体现对客户的尊重；
c）为签约客户提供1次‘君鹏夜宴’，以实际方式回报业主，通过夜宴增进客户与开发、物业之间的了解和信任，并让客户成为项目品牌的宣传员。
饭局营销
二）、示范区关键岗位服务内容
1、关键岗位服务内容
1）管家
Ø参与客户参观陪同引导做项目宣讲，展示管家的形象
Ø负责客户物业咨询的解释和回复，宣传管家服务内容
Ø对准业主看房全程引导体验物业服务情景再现
Ø负责与销售部沟通，掌握销售策划的配合需求
Ø负责示范区服务品质的检查
2）销售礼宾站岗
Ø展示亲情温和礼仪形象，给予来访客人尊崇感受
Ø维护岗位区域的正常秩序
Ø销售部大门的关锁，物品放行管理
Ø完成示范区其他日常工作
3）停车场礼宾站岗
Ø维护执勤区域正常交通、安全秩序
Ø指挥来宾车辆行驶，停放指挥
Ø看房客户简单通报，问候送行（说出客户姓氏）
Ø7-10月份天气炎热时或下雨时主动为客户撑伞
Ø接待看房客户，指引看房车辆停靠和引导客户到售楼大厅
Ø保障车场停放车辆的安全
Ø保障车场岗区域内的设施设备安全、完好
Ø负责给客户开车门和护顶的服务
Ø完成其它日常工作
4）示范区接待
Ø了解掌握小区基本情况，掌握并执行岗位工作规范和标准；
Ø仪态仪表、站姿、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾；
Ø向来宾微笑、礼貌问候迎送服务；
Ø搀扶老人、儿童入座并帮助穿上鞋套；
Ø阻止未经许可人员进入示范区，示范区物品放行管理；
Ø礼貌制止来宾未经许可的拍照行为；
Ø服从领导安排完成临时交办的工作。
5）示范区巡逻岗
Ø仪态仪表、站姿、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾；
Ø在工作中应精神饱满，面带微笑，有客户参观时，应主动问好；
Ø负责示范区内秩序维护、消防安全巡查和处置工作；
Ø按策划要求，完成示范区的巡逻服务展示；
Ø服从领导安排完成临时交办的工作。
6）吧员职责
Ø按规定上班前完成吧台的清洁和茶水及物品准备工作；
Ø负责保持接待区桌面、地面等场地的清洁卫生状况符合要求；
Ø按规定向来宾提供全程的休息及饮品服务
Ø定期对杯具等器皿进行清洗和消毒工作；
Ø及时补充售场物资，如糖果、杂志等
Ø如遇置业顾问都在接待，则为来宾取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍
Ø协助客服主管进行日常物资的采购、相关工程报事
Ø负责日常耗材及参观客户资料的统计
Ø完成领导及售楼部安排的其他临时性工作。
7）维修工
Ø负责示范区售房部、样板房、示范区设备设施的日常检查和维护。
Ø负责示范区供水、配电保障与维护。
Ø完成售楼部其它报修服务工作。
Ø提供服务过程规范、细致、耐心，工完料清。
Ø建立示范区内设备设施管理清册，掌握日常耗材的名称、规格、型号。
Ø负责日常耗材备件的采购计划提出。
Ø负责示范区内外委供方或施工质保人员的维修服务工作质量的监督。
Ø记录巡查和维修内容，统计日常材料。
8）清洁工
Ø售房部、样板房及示范区的清洁和保洁
Ø模型、展板、资料台、接待台的清洁
Ø售房部外环境地面、草坪的清洁和保洁
Ø售房部内报夹的随时清理
Ø售房部内外指示牌的保洁
Ø办公区域的清洁和保洁
Ø样板房内外指示牌的保洁
Ø样板房示范效果的维护
Ø样板房物品的保管及与接待的日常点交
Ø样板房内植物的维护
9）绿化工
Ø负责示范区内植物维护。
Ø负责示范区绿化施工单位服务质量及养护人员的监督管理。
Ø负责向示范区主管提出示范区植物更换建议，协助完成植物更换工作。
3、关键服务岗位人员素
（1）示范区服务管理人员
（2）礼宾组人员素质要求
（3）清洁服务人员素质要求
要求：
1、年龄：
20-40岁（女）
2、身高：
1.60米以上（女）
3、学历：
初中或以上学历。
4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话基本标准。
5、可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢、会微笑。
（4）吧台服务人员素质要求
要求：
1、年龄：
20-28岁（女）
2、身高：
1.65米以上（女）
3、学历：
大专或以上学历。
4、酒店或高档餐饮服务经验、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。
可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢、会微笑、有上进心。
人员定编
序号
部门
岗位
编制
备注
1
示范区
示范区主管3500
1
负责物业公司的全面工作
主要负责人员招聘、培训等工作
全面负责客服部工作
全面负责保安部工作
全面负责保洁部工作
2
礼宾组
礼宾组组长3500
1
负责白、晚班的安保人员工作
3
白班，形象展示
4
兼司机
5
替班各岗位
6
负责车辆停放管理
7
园区巡逻工作
8
样板区礼宾岗
2
白班，形象展示
9
负责车辆停放管理
10
示范区巡逻礼宾岗3000
2
负责园区安保防护工作
11
负责园区消防防范工作
12
负责园区紧急事件处置工作
13
形象展示工作
14
售楼处礼宾岗
1
负责夜间访客管理工作及夜间值守
15
客服组
样板房迎宾接待2500
2
负责客户接待工作
形象展示工作
信息登记及满意度评价工作
专属管家
1
负责大厅门口的客户接待
16
负责物业知识的讲解
17
负责样板房管理工作
18
形象展示工作
19
保洁工
绿化工2000
1
园区绿植养护工作
20
园区水系清洁维护工作
21
外围保洁员
2
负责园区保洁工作
22
形象展示工作
23
样板间保洁员
2
负责样板间清洁工作
24
形象展示工作及售楼处保洁
25
门厅保洁工作
合计
15
四、品质保障方案
一）、服务目标
1）总体服务目标
积极协助开发商，为项目体验式示范区建立‘专属管家体验式’服务模式，打造客户接触关键点上的特色和亮点，维护并保持良好的销售示范环境，让来宾体验高品质的物业产品和物业管理示范服务，让来宾及客户满意。
并在服务提供过程中不断完善服务内涵，提炼服务亮点，进行宣传和推广，扩大服务效果和影响力支撑项目销售。
2）服务质量目标
Ø服务及时率100％
Ø灯具完好率98％以上
Ø来宾投诉率低于1‰（以来宾人数进行统计）
Ø月度服务质量检查得分98分以上
Ø示范区偷盗案件为0
Ø火灾发生件数为0
二）、服务过程标准（框架）
三）、服务质量及检查标准
四）、示范区服务质量检查及考核
1.检查安排
由项目销售部指定人员做为检查员，依据营销部和物业公司双方确定的服务标准，每周对涵盖示范区的所有区域、在岗服务人员及服务内容进行一次检查。
2.实施检查
1）检查内容出现的不符合点，按扣分标准进行扣分，并记录。
检查人在当日内，对每项内容的不符合点扣分情况汇总，打出本次质量检查的扣分；
2）以月度为检查考核期，在一个检查期内出现开发、客户、营销对示范区服务投诉以及通报评的质量事件，每件直接从检查总得分中扣5分；
3）检查人在当日内将问题点与示范区客服主管沟通，确定确认整改期限和整改方式；
3.问题点改进
1）示范区客服主管组织按约定期限和方式进行问题点改进和效果自查；
2）检查人负责按约定期限对问题点进行效果验证检查，并将结果记录在检查表中；
4.检查结果运用
1）检查得分作为营销中心对示范区物业服务效果评价，以及作为示范区绩效考核的依据；
2）检查评分与绩效考核的方式由双方在示范区服务协议中约定。
浙江开元物业管理股份有限公司
陕西分公司
2020年7月28日
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