示范区物业服务考核标准.docx
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《示范区物业服务考核标准》
示范区释义：
包含营销中心、样板间，及其室内外道路、绿化带等客户看房必经环境（未配备人员区域不列入考评）。
“无污渍”检验标准：
用白布擦拭擦拭5cm无明显污迹。
“明显”检验标准：
正常光线、目视80cm距离来检验，可见为明显。
“大面积”检验标准：
面积超过直径5cm的为大面积。
一、礼仪接待
分类
序号
项目
考核标准
分值
扣分描述
扣分
备注
仪容
1
头发
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、无染发。
女员工：
长发须束起或使用发髻。
男员工：
不留长发不留胡须
2
未做到此项分数扣除
2
饰品
无指甲油，无夸张样式首饰
2
未做到此项分数扣除
3
妆容
大厅客服接待化淡妆
1
未做到此项分数扣除
礼仪
4
主动问候
直面客户主动问好：
“您好”
3
未做到此项分数扣除
5
待岗礼仪
始终正立，平视，不倚靠、不闲聊，不嬉闹。
3
未做到此项分数扣除
6
电话调到震动模式，客户接待中途不接听电话，待岗接听电话一律在更衣室内。
2
未做到此项分数扣除
执勤
7
执岗时间
按照案场管理规范
2
未做到此项分数扣除
迎送接待
8
来访迎宾
成正立姿势，站立售楼大厅门侧执岗。
2
未做到此项分数扣除
泊车引导
9
指引停车
敬礼，做手势指引车辆停放。
2
未做到此项分数扣除
10
迎车接待
主动为客户开车门，并致词：
“欢迎光临XXX！
”，同时指引客户前往接待中心。
2
未做到此项分数扣除
11
送离服务
主动帮客户打开车门，并致词：
“欢迎您再次光临，再见！
”。
2
未做到此项分数扣除
销售引导
12
销售引导
客户询问，有销售人员时引领至销售人员处。
1
未做到此项分数扣除
13
来访登记
非正常销售接待时间客户来访，登记并告知客户：
置业顾问将在第一时间与您联系。
2
未做到此项分数扣除
大厅接待
14
执岗礼仪
正立，面带微笑。
2
未做到此项分数扣除
15
茶歇接待
客户入座洽谈区有茶水服务。
3
未做到此项分数扣除
16
询问标准用语：
“您好，请喝茶/咖啡/果汁……”
“您好，请问您需要茶/咖啡/果汁……？
”
2
未做到此项分数扣除
17
桌面清理
烟灰缸烟头不多于三个（非客户在座期间）。
2
未做到此项分数扣除
18
洽谈桌空闲10分钟后，桌面无废弃水杯、垃圾物品。
2
未做到此项分数扣除
19
会议接待
提前15分钟做好设备调试，现场座椅，茶水的准备
3
20
会议室管理
座椅、会议桌干净整洁
1
21
案场背景音乐
营业前10分钟开启背景音乐，完好
1
样板间接待
22
迎宾
致词“欢迎参观XXX样板间”，并配合客户穿好鞋套。
3
未做到此项分数扣除
23
送行
回收鞋套，并致词：
“感谢您的光临，请慢走”。
2
未做到此项分数扣除
24
整理
保持样板段内物品完好，摆放正确，
做盘点登记表，随时待查，损坏及时报修。
1
未做到此项分数扣除
看房车接待
25
接送
车在司机到，不空岗、不离岗。
3
未做到此项分数扣除
26
提示语
开车提示语：
车辆启动，请您坐好。
2
未做到此项分数扣除
27
乘客下车提示语：
**到了，下车请慢走。
2
未做到此项分数扣除
外展点接待
28
迎宾问候
客户行至即致词：
欢迎光临。
1
未做到此项分数扣除
29
设施维护
展位硬件、沙盘模型配件无丢失、外形完好无损。
2
未做到此项分数扣除
二、保洁保养
分类
序号
项目
考核标准
满分
扣分
备注
大厅
30
地面清洁
整洁无污渍、无明显杂物、无大面积污迹
1
未做到此项分数扣除
31
桌椅清洁
无明显灰尘、无明显污渍、物品摆放整齐
1
未做到此项分数扣除
32
沙盘四周清洁
无明显灰尘、无明显污渍
1
未做到此项分数扣除
33
吧台清洁
无灰尘，物品摆放整齐
1
未做到此项分数扣除
34
绿色植物清洁
无明显灰尘
1
未做到此项分数扣除
35
墙面、天花板
无蜘蛛网、无明显灰尘
1
未做到此项分数扣除
36
玻璃门楣清洁
无明显污迹、无明显灰尘
1
未做到此项分数扣除
37
地毯吸尘
无明显异味、无明显灰尘、无大面积污渍
1
未做到此项分数扣除
38
沙发保养
无明显灰尘、无大面积污渍
1
未做到此项分数扣除
样板间
39
地面牵尘、拖擦
整洁无污渍、无明显杂物、无大面积污迹
1
未做到此项分数扣除
40
装饰物擦拭
无明显灰尘、无大面积污渍
1
未做到此项分数扣除
41
门窗、玻璃、镜面、台面等
无明显灰尘、玻璃无明显污渍
1
未做到此项分数扣除
42
地毯
无异味、无明显灰尘、无大面积污渍
1
未做到此项分数扣除
43
家用电器
无明显灰尘、无明显污渍
1
未做到此项分数扣除
44
家具用具、摆设
无明显灰尘、无明显污渍
1
未做到此项分数扣除
45
客用鞋套清洁整理
无明显灰尘、明显污渍
1
未做到此项分数扣除
46
椅子摆好。
1
未做到此项分数扣除
47
扬尘
无明显扬尘
1
未做到此项分数扣除
48
电器开关、插座
无明显积尘、无明显污渍
0.5
未做到此项分数扣除
卫生间
49
镜面和台面
无明显灰尘、玻璃上无明显手印
1
未做到此项分数扣除
50
大小便池
无大面积污渍、无明显异味
1
未做到此项分数扣除
51
地面拖擦
整洁无污渍、无明显杂物、无大面积污迹
1
未做到此项分数扣除
52
墙面、隔断板
无明显杂物、无大面积污迹
1
未做到此项分数扣除
53
天花板
无蜘蛛网
1
未做到此项分数扣除
54
纸篓
不超过2/3有清理，无明显异味
1
未做到此项分数扣除
55
金属件、装饰物
无明显杂物、无大面积污迹
1
未做到此项分数扣除
56
门窗、玻璃
无大面积污迹、无明显灰尘
1
未做到此项分数扣除
57
保洁、清洁用品
摆放整齐
1
未做到此项分数扣除
VIP、会议室、办公区
58
地面牵尘、拖擦
整洁无污渍、无明显杂物、无大面积污迹
1
未做到此项分数扣除
59
装饰物擦拭
摆放整齐，无明显灰尘、无大面积污渍
1
未做到此项分数扣除
60
门窗、玻璃、镜面、台面等
无明显灰尘、玻璃上无明显手印
1
未做到此项分数扣除
61
家具用具、摆设
摆放整齐，无明显灰尘、无大面积污渍
1
未做到此项分数扣除
62
会议桌椅
无灰尘、无污渍、物品摆放整齐
1
未做到此项分数扣除
63
扬尘
无明显扬尘
1
未做到此项分数扣除
64
电器开关、插座及消防栓箱
无明显灰尘
1
未做到此项分数扣除
车辆
65
看房车
无积尘、无明显污渍（雨天保证无明显污迹）
1
未做到此项分数扣除
66
售楼车
无积尘、无明显污渍（雨天保证无明显污迹）
1
未做到此项分数扣除
67
石材晶面保养
不腐蚀、无明显灰尘、无大面积污渍
0.5
未做到此项分数扣除
总分
100
备注：
1、如遇重大活动，或案场物业工作人员在工作中有突出表现如拾金不昧、处理突发事件及时避免损失，应予进行考核加分1-5分；
2、因客户需求进行的增值服务，如超出工作范畴予以加分，标准1-5分；
3、临时接待及营销活动应提前将方案与物业进行沟通，服务后应予以评价，对评价较高给予加分1-5分；
4、合同外其他工作的配合良好，应给予加分1-5分。
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