Y开通工单操作规范及管控要求.docx

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Y开通工单操作规范及管控要求

开通工单操作规范及管控要求

按照公司颗粒归仓行动的相关要求，为提升宽带新装竣工量和宽带新装竣工率，压缩异常退单、滞留单及待装工单，特对CRM系统开通工单、I受理商机单的退单操作规范、滞留及待装工单管控要求进行修订及补充完善，按照装维支撑及一点接应相关要求，现业分公司区域的退单由属地分公司综服团队核实处理；10个郊县分公司区域的退单由郊县分公司报客户支撑中心复核处理，请各分分公司严格按要求执行，确保竣工量和竣工率达标。

第一章CRM工单操作规范

CRM工单的操作规范主要是退单工单操作规范、要求所有CRM系统受理的开通单均不允许各分公司轻易退单，确实需要退单操作的工单要求各分公司综服团队每一张工单均须联系用户核实确认，并按真实原因进行退单。

其中用户原因退单的工单需按“颗粒归仓”行动的要求由分公司分管领导审批报备业务支撑中心王静、客户支撑中心马骐后方可进行退单操作；营业原因的退单工单需在“昆明退单整治专项行动工作群”易信群中发送信息由受理部门落实确认；资源原因退单的工单只允许退出放弃增补类的工单。

要求营业原因、资源原因退单工单环比压缩，退单操作详细要求如下：

一、用户原因退单

（一）用户因资源不满足不装

1、问题类型：

资源不足用户不愿意等待/无进线路由

2、要求：

调度人员用可客户连线或语音平台联系用户确认，详细问清楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。

3、退单模板：

用户因资源原因XXXXXX（资源不足用户不愿意等待/无进线路由）不愿意等待，已联系用户确认，录音ID：

XXX，外线电话：

XXX。

（用户原因）

（二）用户因户线问题不装

1、问题类型：

入户线问题/室内线不美观

2、要求：

调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细问清楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。

（用户因室内线不美观不安装的需要询问工作人员是否向用户介绍过隐型光纤，若用户不知道该业务调度人员需要向用户进行介绍，用户再次确认不安装方可退单）。

3、退单模板：

用户因户线原因XXXXXX（入户线问题/室内线不美观）不愿意等待，已联系用户确认，录音ID：

XXX，外线电话：

XXX。

（用户原因）

（三）用户因资费类原因不装

1、问题类型：

套餐资费原因

2、要求：

调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。

（详细询问用户不满原因，并根据用户实际需求推介相应资费套餐，用户再次确认不安装方可退单）

3、退单模板：

用户因套餐资费原因不装，不装原因为XXXXXXXXXX，已联系用户确认，录音ID：

XXX，外线电话：

XXX。

（用户原因）

（四）用户修改业务或套餐

1、问题类型：

因用户本身原因需要修改业务/套餐

2、要求：

调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清楚用户修改原因，退单时按要求进行备注退单。

3、退单模板：

【撤单重录】用户需要修改业务/套餐，修改为XXXXXXXXXX，已联系用户确认，录音ID：

XXX，外线电话：

XXX。

（用户原因）

（五）用户修改装机地址

1、问题类型：

因用户本身原因需要修改装机地址

2、要求：

调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清楚用户修改原因，退单时按要求进行备注退单。

3、退单模板：

【撤单重录】用户需要修改装机地址，装机地址为XXXXXXXXXX，标准地址为：

XXXXXXXXXX，已联系用户确认，录音ID：

XXX，外线电话：

XXX。

（用户原因）

（六）用户需要延期安装

根据用户情况，用户明确安装时间的修改预约时间，用户不明确安装时间的以15天为一个周期修改预约时间，不得进行退单，调度人员按要求对预约工单进行管控。

二、营业原因退单

（一）不允许退单原因

1、一次性费用正确，终端来源备注错，不许退单：

用户FTTH方式接入，在缴纳158元后需要提供终端，但营业备注为（ZB）自备;铜缆接入，缴纳58元但是备注为TG提供，不需退单。

通知营业竣工后修改备注。

2、用户对用户固话号码不满意，不允许退单，通知用户竣工后3天内到营业厅免费改号。

（二）营业追单

1、要求：

营业追单的单子，要求询问追单营业厅、追单人员工号、追单原因，并在“昆明退单整治专项行动工作群”易信群中发布工单信息，30分钟内易信群中无反馈信息的按规范直接退单；易信群中有信息反馈的工单，按反馈要求配合营业处理。

2、易信模板：

接入号****地址*****，用户联系电话*****，受理部门*****，追单营业厅****，追单人员****，追单原因*****，请在半小时内回复，如不回复将进行退单处理。

3、退单模板：

接XXX营业厅电话XXX，营业员工号：

XXX要求追单，追单原因：

XXXXXX，录音ID：

XXX。

（营业原因）。

（三）营业受理问题（可修改）

1、问题类型：

地址不详/用户地址填错/接入方式错/速率错/区域错/同址标识错/用户联系号码错/用户终端错（一次性费用错误）等

2、要求：

在“昆明退单整治专项行动工作群”易信群中发布工单信息，30分钟内易信群中无反馈信息的按规范直接退单；易信群中有信息反馈的工单，按反馈要求配合营业处理。

3、易信模板：

接入号****地址*****，用户联系电话*****，******原因无法正常安装。

受理部门******，请在半小时内回复，如不回复将进行退单处理。

4、退单模板：

【撤单重录】因营业受理错XXX无法装机，装机地址对/装机地址为XXXXXX，标准地址对/标准地址为XXXXXX。

（营业原因）。

5、备注：

区域错工单，首次到达分公司首问负责，必须落实真实有效标准地址，并进行相应备注。

（四）营业受理问题（不可修改）

1、问题类型：

联系不上用户/联系人不是客户本人/重复受理/未办理过业务等

2、要求：

在“昆明退单整治专项行动工作群”易信群中发布工单信息，30分钟内易信群中无反馈信息的按规范直接退单；易信群中有信息反馈的工单，按反馈要求配合营业处理。

3、易信模板：

接入号****地址*****，用户联系电话*****，******原因无法正常安装。

受理部门******，请在半小时内回复，如不回复将进行退单处理。

4、退单模板：

用户因营业受理错XXX，（重单请按“工单与订单号XXXXXXXXXXXXXX重复受理”备注），已联系用户确认，录音ID：

XXX。

外线电话：

XXX。

（营业原因）。

5、重单必须首单竣工，后受理工单允许退单。

三、资源原因退单

（一）无进线路由、户线不通、OBD满

1、问题类型：

因无进线路由、户线不通、OBD满不能及时安装

2、要求：

调度人员需与用户修改预约时间，工单停滞在装机环节，等待工程施工，如果用户不愿等待以用户原因退单，退单操作参照用户原因退单；资源具备后，如果扩容OBD与原工单所配置的OBD不是一个PON口，按要求备注，进行撤单重录。

3、退单模板：

【撤单重录】装机地址对，标准地址对，原OBDXXX修改为XXX。

（资源原因）

4、若标准地址更新，退单模板：

【撤单重录】装机地址对，标准地址为XXXXXXXXXXXXXX。

（资源原因）

（二）待装放弃

除上述原因外，其他资源原因必须进入融合待装，按待装处理规范进行操作，仅允许待装放弃工单进行退单。

四、所有撤单重录工单必须依照真实原因选择退单原因，在备注内注明“【撤单重录】”，无此标识工单，纳入放弃安装考核。

第二章商机单工单操作规范

I受理系统商机单的操作及管控要求主要涉及商机单退单操作规范，要求每一张商机单均须联系用户核实，接商机单后2小时内装维经理还未联系用户的工单由综服团队联系确认。

商机单确实需要退单操作的工单要求各综服团队对每一张工单联系用户核实确认，并按真实原因选择对应小类进行退单。

其中用户咨询单退单的工单需按“颗粒归仓”行动的要求由分公司分管领导审批报备客户支撑中心马骐后方可进行退单操作。

所有资源原因（含无进线路由、户线不通、OBD满）必须选择无资源退单，进融合待装，按待装处理规范进行操作，仅允许待装放弃工单进行退单。

一、无资源退单

（一）退单原因选项：

光缆满，需扩建或改造/光缆障碍，光缆待修复/无分光器（端口满）/配戏电缆障碍/电缆被盗，需恢复/无配戏/无进线路由/进线受阻/用户内线问题/用户端部具备安装条件/区域未覆盖/市政工程/异网独占/主干满，需扩建或改建/端口资源不足或损坏

（二）退单要求：

支局反馈商机单不具备安装条件（例如：

无配线、资源未覆盖、红线区），核无资源属实，符合入库要求，I受理系统查找到此商机单，选择“撤单”按钮，选择“无资源退单”对应原因小类办结此商机单，I受理系统查找到此商机单，选择“撤单”按钮，选择“无资源退单”对应原因小类办结此商机单。

“无资源退单”审核和待装按照下发的无条件受理工作要求执行，无资源退单商机单，融合待装具备资源正常开装的，要求综服团队在I受理系统中将原商机单调度装维确认同时修改预约装机时间。

二、咨询单退单

（一）退单原因选项：

用户不装/用户改址/用户对套餐不满意/联系不上用户/民资第三方

（二）支局装维人员联系用户后，用户反馈只是咨询，并未有安装的意愿、多次联系不上用户、改址、民资第三方（艾普/林辉/立翔/滇池广福城/指定受理点的校园区域）的，在I受理查到此商机单，选择“撤单”按钮，选择“咨询退单”对应小类，备注用户反馈的信息及联系用户的录音ID后办结此商机单，多次联系不上的需提供联系时间，要求各综服团队在退单备注时不得覆盖工单上原有的备注信息。

（三）咨询单退单的商机单由客户维系中心每单联系用户核实，对分公司退单原因不实，用户需要办理或疑似撬单的商机单反馈客支中心落实考核。

三、重单：

此前已经有过相同的商机单，确认用户只办理一张的，跟单状态更新为“重单”后，在I受理查到此商机单，备注上“与XXX重单”，办结商机单；

四、测试单：

商机单为工作人员的测试单的，I受理按“测试单”办结此商机单；

第三章在途工单管控要求

一、CRM滞留工单的管控要求

（一）目标：

要求各区域每天超时滞留工单占比低于30%，开通工单按建单时间48小时内竣工进行管控，超48小时未安装竣工的工单由综服团队进行落实确认和根据用户需求调度处理。

（二）滞留工单管控调度规范要求

1、网络层面：

由综服团队对装维滞留工单进行区域统计、装维问题原因进行细分,关联网络设备类型及资源状况，深度挖掘问题所在，针对网络、无资源、工程质量、民资建营等方面协调相关部门尽快整2改。

2、装维层面：

由综服团队根据滞留工单落地网格进行分析，针对装维薄弱环节（区域、支局、最小单元、装维人员）进行定位，要求支局进行人员机动调整式、完善装维人员队伍能力建设、提升装维服务质量与能力。

二、商机单滞留工单的处理要求

要求要求各区域每天超时滞留商机单占比低于30%，分公司综服团队按商机单预约时间及建单24小时时限严格商机单的管控和商机单跟进，商机单的管理做到日清日结，用户要求改约处理的商机单由综服团队再次联系用户确认，并将预约装机时间修改为用户要求处理的时间点，并在I受理系统工单备注中备注用户改约录音ID。

郊县分公司的商机单退单由客支负责处理，现业分公司的商机单退单由分公司综服团队负责。

用户咨询单退单原因由客维审核关闭，资源原因退单由综服团队审核关闭。

第四章待装工单操作规范

一、待装入库

（一）I受理系统所有无资源退单进入融合待装；

（二）I受理系统无资源工单需要剔重，重复工单以重单退单；

（三）服开系统除无进线路由、户线不通、OBD满以外无资源工单进入融合待装。

二、待装状态更新

进入融合待装工单必须按照待装处理进度，及时修改待装工单状态，如“现场核实”“工程建设”（工程建设待装工单需填写项目名称、资源具备时间等信息）。

三、待装处理时限

（一）待装处理时间为第一进入待装的累计时长；

（二）处理时长不允许超过15天；

（三