汽车服务企业管理思考题.docx
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汽车服务企业管理思考题
汽车服务企业管理思考题．
汽车服务企业管理思考题
第一章绪论
1-1何谓企业技术管理?
合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。
1-2企业技术管理的意义是什么?
1）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。
2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。
3）技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。
4）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。
1-3企业技术管理的任务有哪些?
汽车服务企业技术管理的任务，总的来说，就是推动服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益。
．
1）有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。
2）加快科研成果转化为应用技术的进程，建立
相应的技术储备。
3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。
4）建立良好的生产技术工作秩序。
5）建立健全的技术管理指挥系统。
6）贯彻执行国家技术政策和法规。
7）加强对企业职工的技术培训。
1-4现代汽车维修企业有何特点?
现代汽车维修企业有两个显著特征:
一是先进的维修检测设备和维修资料的应用:
二是计算机网络的应用与管理。
正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式，掌握了这一点,就能掌握未来市场竞争的主动权。
1-5汽车维修业有哪几个类别？
维修业户一般划分为三个类别,不同类别的企业:
有不同的作业范围．
一类业户（一般冠以厂名）:
可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。
二类业户（一般冠以站名）:
可以从事汽车的
一级维护、二级维护及小修。
三类业户（一般冠以专项部名）:
可以从事一个或两个以上的专项修理。
1-6车辆维修按作业范围分哪几个类别？
车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。
（1）车辆大修是指在汽车行驶一定里程（或时间）后,经检测诊断和技术鉴定,用修理或更换车辆零部件的方法,恢复车辆的完好技术状况，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。
（2）总成大修是指车辆的总成经过一定使用里程（或时间）后,用修理或更换总成任何零部件（包括基础件）的方法,恢复总成完好技术状况和寿命的恢复性修理。
（3）车辆小修是指修理或更换个别零件的方法,保证或恢复车辆工作能力的运行性修理,主要是消除车辆在运行过程或维护作业过程中发生或发现的故障或隐患所进行的修理工作。
．
（4）零件修理是指对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件,在符合经济原则的前提下,利用校正、喷涂、电镀、堆焊、机械加工等方法进行修复,
以恢复零件的配合尺寸、几何形状和表面性能。
1-7汽车服务企业管理的内容有哪些?
建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。
（1）建立服务管理流程
1）管理承诺、2）以顾客为中心、3）制定服务质量方针、4）策划、5）职责、权限与沟通、6）管理评审
（2）企业资源管理
1）人力资源、2）基础设施、3）工作环境、4）财务资源、5）信息资源、6）供方及合作关系、7）自然资源
（3）建立维修服务流程
1）维修服务实现的策划、2）与顾客有关的过程、3）与顾客沟通、4）设计和开发、5）采购、6）维修服务提供、7）监视和测量装置的控制
4）测量、分析和改进
）数据分3、）不合格品控制2、）监视和测量1．
析、4）改进
1-8加入WTO后对汽车维修业有何影响?
我国加入WTO后，汽车维修业面临的冲击和影响主要表现在下列5个方面：
1）管理体制和管理方式与WTO规则格格不入
WTO规则是市场经济运行规则，要求汽车维修企业作为市场主体进入统一的运输市场，自由平等竞争。
大量跨国汽车服务业巨头纷纷抢滩中国,制定了庞大的连锁发展计划,企业的类型肤大型维修、快修、美容到组合式的维修保养,涉及各种业务范围。
所以,未来汽车维修保养市场将面临残酷的生存竞争,最终适者生存。
2）汽车运输与维修法规体系不完善
我国汽车运输至今还没有一部法律,导致了我国汽车维修法规杂乱无序,甚至有些内容相互抵触,结果苦了汽车维修企业和车主,不仅不能形成全国统一的汽车维修市场,而且无法依法治理。
）汽车维修企业多、小、散、弱、竞争力差3
汽车维修企业数量多、规模小、分布散、维修人员素质低,竞争力弱,多数汽车维修企业经营管理水平普遍较低,效率差,根本不能与国外
的汽车维修企业竞争。
4）汽车维修技术装备差，修理时间长，收费高，质量低
5）汽车配件市场混乱，假冒伪劣配件日益泛滥
1-9为适应加入WTO后的新形势,应采取哪些对策和措施?
1）加快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模式。
创立适合我国国情的新型的维修服务模式，建立核心竞争能力，大力发展连锁，正和现有维修服务企业。
2）建立与生产企业流通服务企业倡导的4S模式相一致的维修企业管理体系，建立与之相适应的行业标准。
3）尽快改变目前汽车维修厂政出多门的混乱状况，立足于大交通，由一个运政部门归口管理汽修业，同时管理部门人员也应转变管理观念，寓管”法官“理于服务之中，提高管理效率与水平，做好
与“裁判员”。
4）尽快清理并撤销与WTO规则不符的汽车维修方面法规、规章和规范文件，制定《道路运输法》或
《道路交通安全法》、《汽车维修管理条例》，修订、补充和完善汽车维修法规体系和标准体系及相关法规、标准。
如汽车维修行业应尽快健全下列5类标准：
①汽车维修企业开业技术条件及管理标准；
②汽车维修设备技术标准；
③汽车维修技术标准；
④汽车维修质量检验标准；
⑤汽车维修配件标准。
使汽车维修有法可依，有标可循，实行法治。
5）通过汽车维修企业改制，各类汽车维修企业资质评定，尽快改变目前汽车维修企业数量多、规模小、分布散、竞争力低的状况，在自愿的基础上以资产为纽带，大中城市汽车维修企业为核心，组建一些跨行业、跨地域的大型汽车维修企业集团股份公司，实行汽车维修、检测、配件供应与培训一体化管理。
6）引进技术与管理人才，并通过培训，迅速提高汽车维修管理人员与员工素质，提高管理水平以提．
高维修市场的竞争力。
7）更新车辆检测和维修设备，采用高新科技，如汽车电子数据技术，电子化检测和维修诊断技术
等。
尽管还可以提出更多的对策与措施,但最根本的措施还是尽快宣传贯彻IS09000族标
准,建立和施行汽车维修服务质量管理体系,以确保行车安全,规范汽修服务,提高市场竞争力。
1-10分析和展望我国汽车服务企业的发展前景？
汽车服务行业不仅具有满足生产厂商和消费者市场需求的双重功能，而且还担负着通过保持汽车技术状况来节约汽车能源消耗、减少环境污染和提高运行安全性的社会责任。
加强市场的宏观管理与建立完善的行业法规，是保证汽车服务行业健康发展的前提条件。
随着我国汽车保有量的增加，汽车服务有着强劲的市场需求。
但是，我国加入
wto后汽车服务市场的开放，将成为国外相关企业竞争的热点。
因此，国内相关的汽车服务企业
如何提高自身的市场竞争力的问题也日趋紧迫。
此外，我国汽车服务体系还不完善，汽车服务功能也不健全。
随着汽车服务业的发展，汽车服务
的内涵将不断扩充，新的服务业务也会不断的出现。
汽车服务在我国社会发展与人们的生活中的作用也将十分的明显。
第二章企业管理概论
2-1现代企业管理有哪些特征？
1）二重性、2）动态性、3）科学性、4）职能性、5）民主性、6）艺术性、7）创造性、8）经济性。
2-2管理二重性的定义中，如何理解“自然”与“社会”？
二重性是指企业管理的自然属性和社会属性。
自然属性是指在管理的形式、方式、手段等具体内容方面,不同的社会制度和所有制关系下的企业存在着共性，即管理必须合理地、科学地组织生产力，必须尊重客观规律。
企业管理在体现客观自然属性的同时，又必须维护现存的生产关系，为企业生产资料所有．
者的意志服务，这就是企业管理的社会属性。
在企业管理的过程中,主观与客观、人与物、生产力与生产关系均作为一个统一体而存
在,不可分割。
因此,企业管理的二重性也是一个不可分割的统一体,不能孤立地、片面地强调某一点而偏废另一点,即不能厚此薄彼。
2-3为什么说现代企业管理的科学性是反传统和反经验的？
科学管理的特点则是反传统和反经验的,它虽然不排除经验的作用,但主要不是依靠经验,
而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和人机工程、系统工程、计算机技术和行为科学等现代科学技术成果,其发展过程充分体现了社会生产力和科学技术发展的过程。
2-4什么叫现代企业的基本职能？
企业管理的基本职能具体体现在其二重性的内涵中，即科学地组织生产力，维护现存的生产关系，而其具体职能则体现于企业管理所具备的专职能力，即职能性。
2-5现代企业管理应具备哪些具体职能？
（1）计划职能、
（2）组织职能、（3）指挥职能、（4）协调职能、（5）控制职能
2-6什么叫所有者意志的人格化体现？
企业生产资料所有者有权参与决策，劳动者则是具体的执行者，而经营者介于所有者和劳动者之间，是所有者意志的人格化体现。
2-7现代企业管理方法的理论基础是什么？
信息-系统-控制（即所谓ISC模式）确立了管理的理论基础。
2-8为什么说现代企业管理相对传统管理产生的质的飞跃是从注重“物”的管理转变成注重对“人”的管理？
各种现代化的管理方法均由人来发现与
掌握,企业最终通过人的行为来管理,方法仅是作为人来实施管理的工具,而不能取代人的作用与行为。
不能幻想仅靠某些现代化的方法就能取得经营管理的成功。
企业必须制定相调动人的积,发掘人才资源,的人才战略应．
极因素,发挥人与人群的潜力,形成现代企业经营管理的基础和根本保证。
2-9对各种管理方法的评价与取舍是以什么为标准的？
以能否充分发挥人和人群的潜力为标准
2-10解释管理体系概念？
管理体系，就是企业系统的具体划分模式，以及子系统与母系统，子系统与子系统之间的关系。
2-11什么叫企业生产经营机构？
企业生产经营机制，可以理解为各子系统之间贯通存在的、必然的、顺理成章的有机联系。
2-12解释经营目标与经营方针的概念。
经营目标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。
经营方针从实质上来看,也可以理解为在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。
2-13什么叫企业管理机构？
管理机构实质上是企业子系统的结构体，是企业
管理组织职能的具体实施手段与措施。
2-14企业管理机构设置时应注意哪些原则？
则原用运与派委力权）2则原致一标目1））职能界定5）责权相符原则3）分权原则4
）指令清楚原则7）有效分工原则6
8渠道单一原则）灵活性原则
常见的企业管理机构有哪些形式？
2-15矩阵结构组直线式职能式直线职能式
织形式
2-16什么叫管理程序？
管理程序是针对生产经营中所产生的问题确解按既定的原则和经营方针和事务,明,
是企业管理科决问题所必须遵循的指令载体,
有学性和民主性的保证手段在企业内部具,
法规性质其结果往往形成管理文件。
健全的企业经营机制应包括哪些内容？
2-17
）经营目标：
企业经营目标，就是企业一切行为1的总的奋斗方向。
．
2）经营方针：
在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。
3）企业管理机构与管理模式：
企业必须在相应的
原则基础上建立一系列完整、科学的内部职能体系以及为强化该职能而采取的诸如计划、组织、指挥、控制、评价、处理和信息反馈等具体手段。
4）企业内部经营机制：
分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制等。
2-18企业素质应包括哪些内涵？
技术素质的重点是什么？
内涵：
1、人员素质2、技术素质3、管理素质
技术素质其重点应放在企业技术水平与本行业科技发展趋势相比较而得出的适应程度上。
第三章汽车服务企业的经营管理
3-1什么是企业经营？
经营的功能有哪些？
生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。
．
（1）预测市场的变化。
（2）协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。
（3）发现和利用能使自己发展成长的机会。
3-2汽车服务企业经营管理的内容、意义是什么？
经营管理的主要内容:
（1）市场调查与预测通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标，提供坚实可靠的依据。
（2）正确决策对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。
（3）建立企业经营体系建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。
意义：
第一，企业作为一个相对独立的经济实体，具有决策权，企业的这种独立性和决策权是搞活企业，提高企业经济效益所必需的。
作为一个相对独立的决策者，它就必须对经营方向、经营目标、经营战略、经营计划做出符合实际的决策。
．
第二，企业经营活动成果---经济（物质）利益。
这就要求企业学会经营，提高企业经济效益。
第三，市场竞争激烈，要求企业及时准确地
掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务，提高企业的竞争能力。
第四，企业作为商品生产者，必须制定正确的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势，才能立于不败之地，才能为国家多作贡献，经营管理的地位和作用就更重要了。
3-3汽车服务企业在经营管理中为什么要进行市场调查？
选择市场调查方法应考虑哪些因素？
（1）确定,调整企业发展方向通过市场调查,了解市场总供求情况,据以确定或调整企业的发展方向。
只有通过市场调查,获得有价值的市场信息,才能分析判断市场供求情况,并根据企业自身的实际,调整企业的发展方向,
实现企业的经营管理目标。
（2）及时进行经营决策通过市场调查,可以使企业经营者敏锐地察觉到市场的变化,作出就,及时的经营决策。
要做到经营决策的及时性．
意味着企业在市场变化时,能够准确、敏感地作出相应的决策,及时地开展有利于企业成长和发展的经营活动。
（3）促进开发新产品通过市场调查,了解市场动态和消费潜力,促进企业开发新产品。
新产品的成功推出日益成为企业在竞争激烈的市场中争取主动、取得优势的最有力的武器。
虽然汽车服务企业不像一般的商品生产企业那样,需不断地开发出适应市场需要并领先于其他企业的新的有形产品,但适应市场需要,提供新的服务项目,则是其培育和开拓企业新的利润增长点的重要途径。
（4）确定企业的经营策略通过市场调查,
了解相关企业的经营态势,据以选择本企业的经营策略。
企业除了了解自身的经营管理之外,
还必须了解竞争者,了解竞争者的竞争优缺点、经营策略及其发展变化,做到“知彼知己”,“百战不殆”。
（5）修改和完善企业策略通过市场调查,
了解本企业的经营策略效果,据以修改和完善企业策略。
企业经营总会采取各种各样的战略、略和具各种战略、策,然而,策略和具体方法．
体方法是否有效,效果如何等问题,都有待于通过市场去检验。
企业只有通过市场调查,得到检验结果并进行分析,及时地修正和完善,
才能最有效地实现企业目标。
在选择设计调查方法和实施时，应注意考虑下列因素：
1）收集信息的能力市场调查的目的就是要收集有用的信息,因此,在设计和选择调查方法时,首先要考虑调查方法收集信息的能力。
一般来讲,实验调查方法和观察调查方法受费用及范围所限,收集信息资料的能力相对较弱;在询问调查法中,访员访问法具有较强的信息收集能力,而且该资料质量也较高。
2）调查研究的成本调研成本是制约调查方法选择的另→个重要因素。
3）调研时间的长短效率是设计选择调查方法的又一标准。
一般来说,时间要求较紧时,可选用电话调查法;时间适中,可用问卷调查和观察调查法等;要是时间允许的话,可考虑采用访员访问和实验调查法,取得的调研结果也较为准确。
对样本控制程度的高低关样本控制的程度）4．
系到调研的效果,因此,也是选择调查方法应考虑的因素。
5）控制人为因素在选择调查方法时,要考
虑调查人员对样本及调研结果所产生的影响,
防止调查失真。
必须慎重选择调查方法,有效排除调查人员对被调查人员的影响以及调查人员自身因素的影响,将人为因素控制在最小的范围内。
由此可见，各种调查方法具有各自的特点和适应性，不能简单地说哪种调查方法绝对优于其他方法，而应根据调查课题的要求和及侧重，结合调查方法的特点，来设计选择具体的调查。
3-4哪些原理指导企业进行市场预测？
一般采用哪些步骤进行预测？
1）可知性原理、2）惯性原理、3）类推原理、4）相关原理
（1）确定预测目标预测目标既是预测工
作的起点,它关系到预测的其他步骤,同时又
是预测工作的归属,即达到的预测目的。
预测目标往往指明了预测对象、时间与范围等。
预测的根据来自收集分析历史资料
（2）
于现有的及历史的资料,充分的资料是正确预
测的根本保证。
因此,针对预测目标有选择地收集资料,并对其进行科学的分析,找出事物的
变化规律,是预测工作十分重要的一环。
（3）选择预测技术并建立预测模型应根据预测对象的性质及各种预测方法的适应条件,
选择合理实用的预测方法。
对于能定量描述的事物,可建立数学模型。
（4）评价预测模型,找出合适预测方法通过对预测模型的合理性分析,比选出合适的预测方法。
（5）进行预测运用所选定的预测方法和建立的预测模型进行预测。
（6）分析总结预测结果,写出预测报告通过对初步预测结果的可靠性和准确性进行校验,
分析误差原因及范围,经误差修正后,形成最终的预测结果,提出预测报告。
3-5经营决策的原则是什么？
为什么说经营决策是复杂的？
企业经营决策关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。
经营决策需考虑、涉及的因素．
包括企业的内部问题、企业外部环境问题，如社会、政治、法律关系等。
决策通常要遵守如下原则。
（1）目标明确性原则
（2）全局性原则
（3）系统性原则
（4）经济性原则
（5）可行性原则
（6）时效性原则
（7）灵活性原则
3-6企业经营计划的特点和作用是什么？
经营计划的特点：
1）它是一种决策性计划。
2）它是一种开拓型的计划。
3）它是全面控制和管理性计划。
经营计划的作用：
1）能克服经营中情况变化和不肯定性因素带来的困难，做到有备无患。
2）能将注意力集中在目标上。
3）能达到经营上的经济合理。
）便于进行控制工作。
4．
3-7企业经营评价系统的构成要素是什么？
评价系统构成要素：
（1）评价主体
（2）评价客体
（3）评价指标
（4）评价标准
（5）评价方法
3-8为什么要进行汽车服务企业开业和年审管理？
汽车企业开业
（1）开业管理平衡了市场供需,保证其协调发展;
（2）保证良好的经营素质,为社会提供优质的服务;（3）依法规范经营行为,保障国家、用户和经营者三方的利益。
汽车服务企业的年审既是运政管理部门的一项管理业务,也是汽车服务企业经营管理者的一项重要工作。
这一工作开展得好坏,直接影响到企业的经营资格和企业形象以及企业的发展,因此,必须加以重视。
3-9为什么汽车维修企业要进行经营管理信息化？
当前,信息技术的应用是汽车服务企业
的发展方向。
一方面,今天的汽车历经了
100多年的发展,已不再是单纯的机械,而是一个高科技的产品。
另一方面,汽车维修所涉及的知识越来越多,需查阅的资料信息越来越复杂,手段越来越多样化,及时性和准确性也要求越来越高,这给维修工作带来了很大的困难。
再有,当前汽车服务行业市场竞争更加激烈,使同行间既有竞争又需加强合作,
经营管理的要求越来越高,所需面对和处理的信息十分繁杂。
因此,发展和应用信息技术是汽车维修企业适应市场需要、提高竞争力、扩展企业生存空间的必由之路。
第四章汽车服务企业技术管理
4-1汽车服务企业技术管理包括哪几个方面？
1．科研与技术开发管理
2．机具设备管理
3．汽车服务企业的基本技术管理
．综合维护技术工艺管理4．
4-2简述当前汽车服务企业技术开发工作的重点。
产品的开发
产品开发包括改造老产品和研制新产品两个方面,它是企业技术开发的重点内容。
产品改造,
既要提高产品的性能与质量,又要尽可能地降低生产成本；既要简化产品的结构,又要保证质量的提高。
不断地研制新产品则在于从战略发展的角度,实现产品结构的飞跃性变化,并提高产品的科技含量,加快产品更新换代,以具备新功能、新特性的产品取代原有的产品,从而满足市场的现实需求和潜在需求,为市场所接受。
4-3简述机具设备管理的意义及内容。
意义：
1）汽车维修机具设备管理是以充分利用维修机具设备,检测机具设备,提高维修质量和生产效率,获得最大经济效益为前提的。
2）汽车维修机具设备管理是为保证机具设备具有良好的技术状况,以保证汽车维修生产正常进行。
汽车维修机具设备管理是通过不断改3）
善机具设备技术状况和提高机具设备的技术性能来为优质、低耗、安全运行创造条件的,由此促进汽车维修生产的发展,提高汽车维修企业的
经济效益。
内容：
（1）建立汽车维修机具设备管理机构、设立专职、兼职机具设备管理人员,加强操作工人技术培训,提高操作人员技术素质,保证合理使用机具设备,精心维护机具设备,发挥机
具设备在汽
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