电子商务概论热点问题讨论文本.docx
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电子商务概论热点问题讨论文本
电子商务概论热点问题讨论（文本）
经济管理学院 中央电大经济管理学院 刘乃民 2008年05月27日
资源来源：
中央广播电视大学
刘乃民：
各位老师：
电子商务教学活动开始，本次活动主要交流一下最近的一些热点问题，请各位老师发表见解与见闻
孙哲：
关于电子商务的发展前景
刘乃民：
所有的企业和业务都有一个业务整合的问题，电子商务是传统企业经营和管理的革命。
电子商务基于传统的业务往来和模式，但它对传统业务是一个创新，因为它注入了新的手段。
冯涛：
可是就我国目前而言电子商务的发展还是很缓慢的，他依然没有在我国大面积的被使用。
我认为我国应该在此基础上开发更加适合我个国情的商务途径。
当然还是在这一领域。
刘乃民：
目前的发展虽然很慢，最主要的还是我们的意识没有跟上，电子商务的发展与应用主要不是技术的发展和技术水平的高低，而是要有正确的商务意识，要知道通过电子商务能帮助我们做什么。
北京青年报有一篇文章可以参考。
特别是在我国电子商务还处于初期阶段的情况下，更应当认真设计，避免做重复的无用的工作。
刘乃民：
从一则消息年电子商务。
最近在北京青年报上看到一篇文章，说的是在美国当医生的故事，其中可以看出真正的电子商务的前景是什么样的，通过这个例子可以更加准确的了解电子商务的内涵
美国医道怎一个敬字了得
美国医生的敬业精神最令人钦佩和赞赏，而认真敬业的医生才是病人和病人家属们最大的福气。
琳达博士是美国韦斯康星州一家大型医疗机构的神经内科专家，她十几年前来自于北京的一家大型医院，在加州大学医学院取得了医学博士学位之后，逐步开始了自己在美国行医的职业生涯。
带着强烈的好奇心，我对琳达博士进行了面对面的采访，以便了解她每天的工作。
每天清早，琳达博士会开车到自己的诊所，开始给每一位提前预约好的病人看病。
预约的病人信息都储存在医院的网络数据库里，琳达博士可以很轻易地查阅相关的数据，掌握病人的病史和做过的有关化验纪录。
在数据库里，她既可以查询到自己以前给这位病人看病的病例纪录，也可以看到其他医生做过的门诊纪录，从而整体和及时地了解到这位病人的所有相关信息。
一般预约的门诊时间为30分钟，琳达博士会仔细询问病人的病情、病史、症状，开具相关的诊断书，然后根据诊断情况开始做dictation（听写）。
听写的过程非常有趣：
琳达博士只需要拿起一个内部电话，根据自己的诊断和电脑里的数据进行录音，这个电话记录会自动传送到一位专门负责电话诊断纪录整理的人员那里，并且在24小时之内做好文字记录，然后通过电脑系统发给琳达博士进行校对。
琳达博士发现任何错误之后就会马上进行改正，然后在电脑系统里直接签字（电子签名），再发回电脑系统进行实时的信息储存。
作为此次门诊最终的诊断记录，这个记录将不能再进行任何修改。
这些校正过的诊断信息会立刻传达到同时给这为病人治疗的其他医生的电子信箱里，而不同医生给这位病人开具过的处方都能在信息库里实时查到，而不会造成重复开药方和诊断的情况。
在国内，病人看病通常需要到医院调出自己的病历，或者随身携带自己的就诊病历和相关的化验单，有时候还要为查找病例耽误很多的时间和精力。
一旦病例丢失或者部分化验单据丢失，病人们也只能自己承担重新检查的费用和时间。
如果国内的各大医院也能将病人的病历和化验数据及时输入和更新在医院的电脑系统里，病人们看病就能省去许多时间和精力，避免重复问诊和化验的麻烦。
如果遇到疑难病症，关于这种病症的最新治疗方案，琳达博士可以在公共的电脑数据库里立刻进行查询，从而看到全球信息联网的，关于这种病症的最近30天内的最新诊断方案和相关治疗信息，而不需要到图书馆或其他医院费时间地搜索有关的治疗方法，从而大大节约和缩短了为这位病人诊断和治疗的时间和周期。
当这个病人的门诊结束之后，如果需要复诊，琳达博士会通知自己的秘书，告知病人需要在多长时间内复诊。
秘书会马上在电脑里查询琳达博士的日程表，和病人确定哪一天可以前来复诊，并且将预约时间当时确定下来。
在病人复诊的前一天，秘书会电话确定他/她第二天到诊室的时间，而琳达博士也可以在自己的电脑系统里看到所有的预约安排，从而安排自己的出诊时间。
在当天的门诊结束之后，琳达博士还需要到病房看望住院的病人。
在她工作的那家医院，病人们的病房门口就有一台实时联网的电脑，医生们可以通过医院的电脑系统查询病人的相关信息和每天的化验数据，以便对下一步的治疗做出方案。
因为琳达博士常常需要一天跑好几个诊所，在门诊结束之后还要应邀到医院里和其他的一生对病人进行会诊，所以她总是24小时携带自己的手提电脑，并且随时登录到每家诊所和医院的数据库，以便及时得到相关的数据信息。
即使这样忙碌，琳达博士仍能将自己的门诊和医院的查房与会诊安排得有条不紊，每天工作十二个小时以上。
回到家里之后，琳达博士仍需要用VPN登录到诊所的电脑网络上，她每天24小时都需要随身携带自己的寻呼机，回答来自病人或者诊所的电话和咨询。
当急诊室出现紧急情况时，琳达博士会在电话里指示急诊室的医生进行迅速的处理，保证病人得到最及时的治疗和关照。
并且，当琳达博士的病人在家中服用药品之后感觉有任何不适或特殊的情况需要与琳达博士及时沟通时，她/他都可以打电话到琳达博士的诊所，有一位值班人员会立即呼叫琳达博士与病人取得及时的联络和病情诊断。
对于病人和诊所来说，琳达博士是一个24小时工作的，“永不停歇”的医生，因为他们随时随地都能联系到琳达博士，从而自始至终地得到最及时的诊断和治疗。
人们都知道在美国医生的收入很高，而医生的职业也非常令人尊敬。
然而，在我看来，美国医生的敬业精神最令人钦佩和赞赏，而认真敬业的医生才是病人和病人家属们最大的福气。
刘乃民：
电子商务最近讨论的热点：
合同法律问题
电子商务经过了几年的发展，上网和企业信息化已经得到了认可，电子商务也不再是一个将业务搬到网上去这么简单了。
在电子条件下，合同仍然是非常重要的内容，合同是进行交易的依据，合同也时承担法律责任的依据。
个人认为应当在专科阶段开设电子合同管理一门课程。
提供给大家一个资料
电子商务时代完善合同法的思考
CHINAPE中TROL国EUMA石NDC油HEMIC和AL I化NDUST工RY60
CPCI【Lu论ntan坛】朱凤仙
作为一种崭新的合同形式，电子合同与传统合同所包含的信息大体相同，即同样是对签订合同各方当事人的权利和义务作出确定的文件，其成立同样要具备要约和承诺两个要件。
在订立电子合同的过程中，合同的意义和作用并没有发生改变，但其签订过程和载体已不同于传统的书面合同，其形式也发生了很大变化。
要保证电子商务的安全运营，法律的保障不容忽略，其技术支持和组织保障最后都需要由法律来规定其效力。
合同是商业交易的内容，随着电子商务的发展，许多国家都运用法律手段来确定电子合同的效力，我国《合同法》也顺应时代发展的潮流，对电子合同这种新型合同形式作了一些简单的规定。
包括电子合同的形式及法律效力、电子合同的生效问题（含要约与承诺生效时间、合同生效地）、电子签名的法律效力等。
但是，在电子商务环境下，许多传统商务中的问题更加突出。
例如，在合同生效时间问题上，英美法系采用发送主义，而大陆法系采用到达主义。
在电子商务环境下，交易全球化趋势更加明显，这类问题也就越发突出了。
如何解决此类问题，还需要国际社会的共同努力。
针对我国当前的情况，有人主张在电子商务领域立法。
也有人认为应对现行法律体系中涉及电子商务的相关法律法规作必要的修改和补充，以使其能更好地保障和促进电子商务的发展。
笔者同意第二种意见。
为此，笔者将就完善我国《合同法》提出几点建议。
完善合同订立的程序电子合同的特殊性之一即表现为电子合同的要约和承诺的发出与接收几乎是同时的，在电子代理人订立的合同中甚至存在要约的发出和对方的承诺几乎是同时的情况。
因此，电子合同中的信息传输如同当面或电话中的信息传递一样，不会存在传统合同订立过程中因时间间隔而导致外界情况变化，从而可能产生风险的问题。
为此，我国《合电子合同作为一种新事物，必然会遇到诸多问题。
我们应如何解决这些问题，特别是如何从法律上加以规范是保障电子商务能否健康发展的前提。
探讨和研究电子合同这一新兴的合同形式，对于石油和化工企业依法开展电子商务活动具有十分重要的意义。
《合同法》应明确规定：
电子合同的要约和承诺不可撤回；在由电子代理人订立的合同中，要约既不能撤回，也不能撤销。
明确合同的法律效力。
首先，我国《合同法》应对电子合同中所特有的由电子代理人订立合同的效力问题做出明确的规定，即明确规定：
电子代理人的行为是有效的，借助电子代理人订立的合同在当事人之间具有法律效力，即使当事人对电子代理人的运行或者运行结果不知道或者未审查。
同时，我国《合同法》还应对电子错误情况下的合同效力作出规定：
在封闭式网络如EDI交易环境下，当事人对电子错误有协议的，依协议；没有协议的，应视其为无效。
在开放式网上交易环境下，若商家的计算机存在错误，合同仍然有效，但在显失公平的情况下，合同无效；若顾客的计算机存在错误，则合同无效。
完善格式合同及有关条款在我国，消费者网上购物都是通过订立格式合同进行的，网上格式合同不同程度地存在网站或商家减轻或免除自己的责任、加重消费者的责任、限制或剥夺消费者的权利，不合理的分配合同风险、转移法定的举证责任、规定对自己有利的司法管辖等问题。
所以电子格式合同的特殊性决定了我国《合同法》应对格式合同及有关条款作出相应的补充和完善。
我国《合同法》可以借鉴美国《统一计算机信息交易法》的内容，明确规定：
电子格式合同的提供者应通过一定的方式提醒用户对可能引起争议或需要用户特别注意的条款引起足够的重视，否则这种合同是可变更或可撤销的合同，用户无暇或不愿意阅读这些条款，而直接点击下一步，最后点击确认或同意，则视为对格式合同的同意。
这样可以加强电子商务中对消费者的保护。
完善可变更、可撤销合同的法定情形由于病毒、黑客是威胁计算机信息安全的因素，电子合同在受到病毒、黑客的攻击后，其内容则可能发生变化，当事人的权利义务也可能因此发生变化。
为避免由于病毒、黑客的攻击可能给合同当事人带来显失公平的后果，我国《合同法》应明确规定：
电子合同受到病毒、黑客攻击是合同可变更、可撤销情形中的一种。
完善合同有效所需的签名、盖章等问题鉴于电子合同很难满足法律对书面签名或盖章的要求，我国《合同法》应对电子签名等能够起到与书面签名、盖章同等功能的方法加以认可，即支持电子签名和其它身份认证方法的可接受性。
同时，对电子签名应当符合的条件、认证机构对其过错承担责任的方式及范围等问题，可以借鉴新加坡《电子交易法》
及有关国家的立法经验予以明确。
此外，完善签订确认书问题。
我国的《合同法》对电子合同的签名盖章问题采取的是“签订确认书”的方法，即“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同的，可以在合同成立之前要求签订确认书，签订确认书时合同成立”做出这样的规定在于解决电子合同何时生效的问题，其缺陷在于没有很好地体现“意思自治”原则，所以我国《合同法》应该补充：
当事人可以协商来确定要约承诺的生效时间和地点。
明确电子合同成立的时间我国《合同法》对“电子要约到达时间”的规定较为粗略，没有对法条中的关键词如“到达”、“进入”作详细的解释，增加了电子商务实践中使用法律的难度。
所以我国《合同法》应该明确规定：
除非发端人与收件人另有协议，数据电文的收到时间按以下的办法确定：
A:
如收件人为接收数据电文而指定了某一信息系统：
a.以数据电文进入该指定信息系统的时间为收到时间，或b.如数据电文发给了收件人的一个信息系统但不是指定的信息系统时，则以收件人检索到该数据电文的时间为收到时间。
B:
收件人并未指定某一信息系统，则以数据电文进入收件人的任何一信息系统的时间为收到时间。
明确电子合同成立的地点。
《合同法》对承诺生效或合同成立地点的认定，采用的首选连结因素是收件人的主营业地，而没有像联合国《电子商务示范法》那样在主营业地之前，优先考虑与基础交易有最密切联系的营业地，所以，我国《合同法》应明确规定：
除非发端人与收件人另有协议，数据电文的收到地点按以下的办法确定：
如发端人或收件人有一个以上的营业地，应以基础交易具有最密切关系的应营业地为准，又如果并无基础交易，则以其主要的营业地为准。
如发端人或收件人没有营业地，则以惯常居住地为准。
总而言之，作为“入世”不久的中国，在电子商务的立法上起步较晚，还有大量的实际问题需要解决，亦有很多国际规则需要研究。
及时研究跟踪国际电子商务立法的发展进程及特点，掌握国际电子商务立法趋势，促进我国的电子商务立法。
对完善我国市场经济法律体系、全面建设小康社会、积极参与国际电子商务立法、以及防止他国对电子商务立法的控制等都具有重要意义。
刘乃民：
电子商务最近热点：
提单及其管理
在国际贸易中，提单是一个重要的内容，在电子商务条件下，提单采取了无纸化的形式，提单的交易需要有新的规定。
希望大家能注意。
参考资料：
论网络环境中提单流通性的实现，作者：
向在胜河南省政法管理干部学院学报2007/02
刘乃民：
新概念：
客户知识管理（与客户关系管理不同）
提供给大家一个资料：
客户知识管理研究综述
李 慧，董铁牛
（1•西北工业大学人文与经法学院，陕西西安 710072;2•西北工业大学管理学院，陕西西安 710072）
摘要:
本文对客户知识管理相关概念的界定以及客户知识管理的理论框架两种类别的研究进行了综述，并对其中蕴含的思想和所存在的争议进行了评析，最后展望了客户知识管理研究的发展方向。
关键词:
客户知识管理;文献综述
中图分类号:
F207•7
文献标识码:
A
1 引言
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）和知识管理（KnowledgeManagement，简称KM）作为两个热点研究领域，虽然彼此之间具有独立性，但相互联系、密不可分。
前者作为企业的商业策略，在实施中由于没有融入KM理念而导致了很高的失败率，因为CRM实施的关键步骤正是基于通过KM更好地了解客户，即CRM流程本身就蕴涵KM的因素;而后者作为一项工具不能独立于企业的业务流程进行应用，CRM恰恰为其提供了很好的应用平台。
CRM和KM之间存在的强交叉性引发了一个与两者密切相关、本身却作为一个独立研究领域的新概念，即客户知识管理（CustomerKnowledgeManagement，CKM）。
1997年，Wayland和Cole在把CRM和KM紧密结合的基础上首次提出了CKM的概念。
到目前为止，国外对CKM领域的研究大体侧重以下两个方面:
CKM相关概念的界定和CKM理论框架的研究，其中概念的界定为其理论框架的研究确定了基调，后者反过来又对前者起理论支撑作用。
当由新概念所必然经历的概念界定争论阶段过渡到更加深入的理论研究阶段后，国外在CKM领域的研究已经初步形成了系统的研究体系，而国内在CKM领域的研究大多尚停留在表面的概念辨析上。
本文将对国外关于CKM两个方面的代表性研究进行综述，梳理其研究进程的脉络，对其中蕴含的思想和所存在的争议进行评析，并指出研究发展的方向，为国内在该领域更深入开展研究提供值得借鉴之处。
2 CKM相关概念的界定
2•1 客户知识 首先回顾关于客户知识管理的对象即客户知识。
随着理论界和企业对客户与知识的广泛关注，客户知识已经逐步确立了其在组织中成为核心资源之一的战略地位。
从营销的角度来看，客户知识的概念界定还比较混淆，有许多类似的概念，如Kerkhof等（2003）关于营销智能的概念、Li等（1998）和Deshpande（2000）关于市场知识的概念。
一些研究者从知识管理的角度出发，基于数据、信息和知识这三个相关却有着不同含义的概念基础之上，对客户数据、客户信息、客户知识进行区分:
客户数据是指组织数据库和员工头脑当中关于客户的事实;当客户数据被放置在一些有意义的情境中，就成为了客户信息;当客户信息以文档或交互的形式在人们之间利用和传播时就成为了客户知识。
研究者通过分析三者的逻辑关系以及形成机理对客户知识进行界定，如:
Li等（1998）、Cooper（1998）、Campbell（2003）、Rowley（2002）和Rowley（2004）的研究都体现了认为客户知识是关于客户的结构化信息的思想，但是对客户知识的定义仅侧重于组织内关于客户的知识，而实际上客户知识是蕴涵在企业的CRM流程当中的，即蕴涵在企业了解客户的需求和特点、为客户提供产品服务以及从客户那里获得反馈意见的整个CRM流程当中。
因此，以上对客户知识的定义更多地是从知识管理的角度出发，而忽略了应该把CRM流程也融入其中。
sterle（2001）、García-Murillo等（2002）、Gebert等（2002）、Gebert等（2003）及Bueren等（2004）则从基于CRM流程的知识管理的视角出发，把客户知识分为三种类型，即关于客户的知识、客户需要的知识和客户拥有的知识，认为在客户知识管理中，对客户拥有的知识的管理是最为重要的，从而更加全面、合理地对客户知识进行了界定。
其中，关于客户的知识是指被公司收集来了解客户动机的知识，包括客户的历史记录、背景、需求、期望以及购买活动;客户需要的知识是指满足客户需求、使他们满意的知识，包括关于产品、市场和供应商的知识;客户拥有的知识是指客户所拥有的关于产品、供应商和市场的知识。
Gebert等（2003）对客户知识的严格定义在这些研究中具有代表性意义，他们把客户知识定义为:
客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合。
通过客户知识的定义可以看出，客户知识蕴涵在企业的CRM流程当中，它跨越了组织的界限，不仅存在于组织的各个部门当中，还存在于组织外部的客户当中，既有显性的知识也有隐性的知识。
2•2 CKM
许多研究者都发现:
企业通过各种方式来定义和执行CKM，对概念界定和在实施上还没有形成科学、规范、统一的标准是导致企业难以掌握CKM的理念、更难以在组织内部实施的重要原因之一。
Wayland和Cole（1997）首次完整地提出了CKM概念，将其定义为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。
该定义比较笼统，在CKM的两个视角CRM和KM上都只是停留在表面的层面。
Cooper（1998）通过进一步分析CRM流程中蕴含的客户知识，将CKM定义为:
利用先进信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问题及答案进而适应周围环境，把客户需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施“定制化”服务。
该定义忽略了对客户知识最重要的纬度（客户所拥有的知识）的管理。
Gibbert等（2002）将CKM定义为:
一个把技术和KM概念整合起来，帮助组织了解它的客户从而可以更好地为其服务并从中学习的过程。
相比较而言，Gibbert等的定义更加具有合理性，体现了对CRM流程所涉及的客户知识的三个纬度进行全面的管理。
另外一些研究者则从知识管理的视角对CKM的概念进行界定。
如:
Rowley（2005）把CKM定义为优化组织和业务流程来促进客户知识的创造、传播和利用，以实现组织的目标;Minna等（2005）把CKM定义为一个利用KM工具来支持在组织内部以及组织与客户之间产生、传播和利用客户知识以提高客户关系管理绩效的过程。
可以看出，此类研究者侧重于利用KM工具促进由客户知识获取到创造新客户知识过程的顺利进行。
虽然目前对客户知识管理的含义仍没有形成统一的定义，但从中可以发现共同的思想:
客户知识被视为企业最重要的资源之一;CKM是基于CRM流程的基础上进行的，KM作为一种工具被应用其中;CKM的最终目标是提高企业客户关系管理的能力。
2•3 CKM与CRM和KM之间的关系
CKM、CRM、KM是三个不同的概念，却又彼此密切相关。
很多研究者通过分析三者之间的关系从而更好地突出CKM的机理与特点。
Campbell（2003）认为CRM众多定义的共同思想就是利用技术和客户进行有意义的对话及至公司可以定制产品和服务来吸引、发展和保持客户，此流程被看作是知识敏感型的流程，而KM正是可以帮助公司更好地了解客户、从客户那里获得知识以及与客户共同学习的有效工具。
因此可以看出，CRM本身就蕴涵着知识管理的因素，其成功的实施需要将KM纳入公司整个CRM体系结构中来提升CRM的实施效果。
另一方面，Bueren等（2004）认为KM作为一项工具不能独立于企业的业务流程进行应用，而目前关于KM的绝大多数研究存在的缺陷正是在于知识与相关的业务流程相脱离，CRM则恰恰为KM提供了良好的应用平台。
Gibbert等（2002）认为CKM包含了KM和CRM的原则，通过拓展知识管理中的“组织的认识论”以及在CRM中引入KM工具对KM和CRM进行拓展，并把它们提升到一个更高“共同价值创造”的层面上，即客户从传统意义上作为被动的信息来源、产品和服务接受者的角色转变为主动参与的公司的知识伙伴，共同进行价值创造。
可以看出，CKM是对CRM和KM的继承、创新与发展，通过KM工具与CRM功能的有机整合来实现组织更好地管理客户关系的目标。
但是，由于知识管理所涉及到的比客户知识要广泛得多，跨越产品和服务知识、产业知识、竞争者知识、方法和流程知识以及调整的环境知识等，因此Minna等（2005）认为可以把CKM系统看作知识管理系统的一个关键领域。
另外，Minna等（2005）、García-Murillo等（2002）和Gibbert等（2002）在具体的层面上对三者进行了详尽的分析与比较，如:
CRM中企业的任务是建立和维持与客户之间的关系;KM中企业的任务是鼓励雇员间的知识共享;CKM中企业的任务是使客户从被动的产品接收者变为价值的积极创造者。
3 CKM的理论框架研究
导致许多企业难以理解和实施CKM的原因，除了其概念没有形成严格统一界定以外，另一个重要的原因就是缺少一个理解CKM的简单易懂的框架。
不过，目前已有很多研究者都已经认识到需要一个简单的、综合的框架来管理客户知识。
国外关于CKM的理论框架研究根据研究内容大体分为两种类别:
CKM流程的研究和CKM驱动因素及评价的研究。
另外已经有一些研究开始专门关注电子商务情景下的客户知识管理，在此我们把它单独作为一个小节来进行简要阐述。
3•1 CKM流程的研究
根据研究视角的不同，该类研究可以分为两个部分:
基于CRM流程为导向的CKM业务流程研究和基于KM为导向的CKM知识流程研究。
3•1•1 基于CRM流程为导向的CKM业务流程研究
该部分研究的理论依据是CRM流程本身就蕴含着知识管理的因素，需要KM工具来支撑和优化CRM流程。
研究的重点关注在CRM系统中以知识为基础的流程识别，以及通过对CRM流程进行细分与重新设计，把KM工具与CRM中的业务流程更加密切地结合起来。
Massey等（2001）描述了IBM公司重新设计其CRM流程和利用组织知识资源的案例。
该项目的实施使得公司核心商业流程中客户知识的整合获得了成功，从而使公司内部的CRM与KM结合得更为紧密，提高了CRM绩效。
Gebert等把CRM的核心流程（营销、销售和服务职能）进一步分解成为六个相关的、交叉的、操作层面上的业务流程（商业活动管理、引导管理、供给管理、合同管理、抱怨管理、服务管理），从知识管理的认知论和本体论两个角度引入以CRM流程为导向的四个K
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