外场培训大纲.docx
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外场培训大纲
目录
一、概况………………………………2
二、岗位职责………………………………3
三、规范操作………………………………6
四、卫生………………………………12
五、素质培养………………………………15
六、顾客心态………………………………16
七、概况
1.服务业特征
服务业是一个及生产在包装再推销的技巧性的特殊行业，在整个工作流程中必须清楚如何让客人有宾至如归、物有所值的感受。
客人的目的要求是《出品好、环境好、服务好、价格合理》满足客人的要求是每个服务业致力追求的。
2.饮食服务三大原则
1）品质
品质必须做到均一化、标准化。
无论在什么时候、无论顾客是谁、无论制作者是谁、都应该保持相同的味道，为了做到这一点，必须遵守制作规程。
2）服务
必须提供能使所有客人都满意的、具有一定水平的服务。
3）清洁
通过清扫店内、卫生检查及职工的服装、仪表检查、保证店内的良好环境。
3.培训流程
（需1个月的时间考核）
（需5-6个月时间考核）
（需1-3个月时间考核）
（需1-3个月时间考核）
4.培训纪律
培训期间，不得迟到、早退、切实服多上司工作安排，见到领导同事须打招呼问好，努力学习并巩固业务知识。
八、岗位职责
1.外场主管的岗位职责
1）领导和监督餐厅的日常工作，保证经营业务正常进行。
2）
负责订制服务质量标准与服务程序，巡查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务方法与态度。
3）评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。
4）组织安排员工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。
5）发展良好的客际关系，为客人进行特殊服务，处理客人投诉。
6）负责营业款，应做劳动成本的预算工作。
7）提供菜肴推销方案，利用纯熟的推销技巧，做好促销活动。
8）协调餐厅与吧台、厨房之间的关系，及时反馈信息，建议以客人为中心的服务意识。
9）定期检查、清点服务设备、餐具、口布等物品。
并将结果向经理汇报，减少和降低物品损耗。
10）完成经理交待的其他工作。
2.外场领班的岗位职责
1）检查服务员的仪容仪表，营业前或交接班的准备工作。
2）根据营业情况，对本班服务员进行工作任务分配，并经常检查咖啡厅对客服务工作，确保提供优质服务。
3）与宾客和出品部门保持良好的关系，及时向主管和出品部门（厨师长、吧台长）反馈宾客对食品、饮品、服务方面的信息，不断提高餐饮质量和服务质量。
4）了解客情，亲自为重要客人服务，随时注意餐厅动态，进行现场指挥。
5）妥善处理咖啡厅发生的问题和客人投诉，并及时向主管汇报。
6）负责检查包房内用膳工作，确保提供优质高效的包房服务。
7）督促服务员做好对服务员的考核评估及业务培训工作，保证达到饭店的规定标准。
8）上下班前做好交接工作。
在打烊前，彻底检查水、电、空调、煤气等设备安全情况。
3.外场服务员的岗位职责
1）准时到岗，接受领班的任务分配。
2）负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。
3）负责咖啡厅的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到饭店规定的标准。
4）与客人保持良好的关系，并根据客人需求适时提供优质服务，积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品。
5）工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，眼观六路，耳听八方，并及时了解客人心态从而提供优质服务。
6）
接受顾客订单指令，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。
7）接待宾客应主动，热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。
8）善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。
9）配合领班工作，服从领班以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。
10）主动证询客人对菜肴和服务的意见，妥善处理服务中的突发事件，保持咖啡良好的秩序，接受客人的投诉并及时向领班汇报。
11）维护服务设备、设施等用具。
12）积极参加咖啡厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。
13）完成上级布置的其他工作。
4.岗位编制表
主管
1名
负责外场服务质量,协助店长处理日常事务,招聘、培训新员工,检查物料订货数量及价格，
监督员工执行卫生法规及各项卫生制度，制订工作计划，总结工作
现场解决各种突发性问题
早班
晚班
岗位
编制
责任
岗位
编制
责任
领班
1名
负责人员安排,检查卫生,兼应急服务,
领班
1名
负责人员安排,检查卫生,兼应急服务,
负责开例会,完成上级交办的其它任务
负责开例会,完成上级交办的其它任务
收银员
1名
负责收取营业款,各种款项的统计
收银员
1名
负责收取营业款,各种款项的统计
迎宾
1名
迎宾
迎宾
1名
迎宾
领位
2名
引导顾客入座兼服务
领位
2名
引导顾客入座兼服务
服务员
5名
服务、打扫卫生、完成其他临时任务
服务员
5名
服务、打扫卫生、完成其他临时任务
合计
21名
5.
外场工作流程
早班
开例会，宣布特记事项及注意事项，领班分配岗位、卫生工作，报当日配菜
开灯，打扫卫生
察看室外温度，开空调
检查环境卫生、餐具卫生及数量、器皿卫生及数量
员工分批用餐
检查所有库存、缺货需填写申购单
交接班，总结早班的工作（待晚班例会结束后）并做好记录
晚班
开例会（同早班），宣布特记事项及注意事项，领班分配岗位、卫生工作，报当日配菜
交接班、领班检查卫生，不合格的及时改进
钢琴演奏时间（中间休息15分钟）
员工分批吃宵夜
关广告灯
清洁全场卫生
开晚班例会，总结工作并做好记录。
打佯
6.收银员工作流程
1）现付
2）当服务员送来客人的帐单时，应准确快速核算对清一下，将其放在帐夹由服务员快速送报客人；
3）客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释清楚；
4）客人付现金时，服务员将其送到收款台,由收款员收帐找零，并加盖“付讫”章,或签字确认。
7.签单:
1）在客人示意结帐时，服务员迅速取起有帐单的帐夹送到收款台。
如有签单或挂帐的应让客人在帐单上先签名；
2）客人在签单时出示贵宾卡等有效证件，服务员应向客人致谢。
由服务员送到收款台；
3）收款员收到服务员送来的帐单后，应迅速准确核算出客人的所消费的金额，并在贵宾卡登记；
4）表上记上所消费的实际金额，并结出余额；
5）服务员及时地返回，请客人在消费上签名确认；
6）服务员向客人致谢，送回收款台核对签字存放留档。
所有签名，必须由所消费者亲自签字，或经有关领导批准后方可。
九、规范操作
1.接待顾客的三大原则
1）速度
上产品要快。
对于顾客的要求反应迅速、动作敏捷。
但是，切勿在店内跑动以及显得手忙脚乱。
2）潇洒
动作潇洒、仪表大方、姿态端正的服务能使顾客感到心情舒畅。
潇洒的服务会使食物显得更加可口。
3）微笑
员工的微笑能为店内创造良好的气氛。
无论是对顾客还是对同事来说，微笑都是一种最好的服务。
2.姿态
1）站立：
挺胸收腹、目视前方、头部与身体保持平衡、面部表情放松、面带微笑，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，脚和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开，肩膀要平直，不许耸肩歪脑，以手不可叉在腰间，更不可抱在胸前。
保持站立，站直，不可倚靠墙壁、桌椅，在客人活动区域，任何时候都不得坐在客椅上。
2）行走：
身体的重心向前倾3度-----5度，抬头，肩部放松上身正直手指自然微弯，两臂（运用托盘时单臂）自然前后摆动，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇晃，行走时尽可能保持直线前进，可加快步伐，但不可慌张奔跑，行走时要注意停、让、转、侧，勿发生碰撞，做到收发自如，走得大方得体，灵活，给人以一种动态美。
训练行走可在练习空手行走后，手端托盘（上放适当重物品）行走直至熟练。
3）坐：
在保持站姿的基础上、自然下坐、上身挺直、大腿与小腿之间九十度、双手自然放在大腿上、面带微笑。
4）下蹲：
保持站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲上身挺直，双手自然搭在膝盖上。
5）侧身让道：
在餐厅行走遇到客人迎面走来，相距三步远时应往右侧跨一步，主动向客人问好，在客人从身边经过后自己继续前行。
6）微笑：
双唇自然合拢，两嘴角稍微向上，两眼目视客人，并且有吸收和包容的感觉。
7）托盘：
左手五指分开，轻放在托盘中央，掌心稍微呈凹形，小臂与大臂呈90度，不能过高或过低，行走时保持平衡，用托盘盛装时，不要堆得太满，即使走多次，也要安全第一。
8）换烟缸：
在换烟缸时，应先拿干净的烟缸放在脏的烟缸上，再两个同时拿起，注意不能从食品上越过，收放在托盘上，把上面干净的烟缸放在台面合适的位置上。
9）持火机：
右手握火机，左手放在身后，火焰适中，火机横握掌中点火。
10）在宾客前不要吃东西、吸烟，也不可有不雅之举动和哼唱小调。
11）
在餐厅内不要争吵和争论，也不可高声呼叫，送餐饮时脚步要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应表示歉意。
12）行鞠躬礼时，应停步、躬身15度----30度眼随着向下并致门候切忌边看边鞠躬。
3.熟记菜单（附表）
4.开单
1）开单时的注意事项
a.开单〔A联和B联〕
b.第二杯算续杯。
c.用餐以后点的饮料算附餐。
d.四季水果和什锦水果不能付续。
e.单面涂改或打折要领班或主管签名。
f.不管是“付”或“续”，应在单后面注明。
g.客人点了餐和饮料应问客人先上哪样。
h.厨房和吧台的产品，可同时开在一张单上，但须分A联和B联。
i.如客人点了多份餐、饮料，单面写错时，最后在备注栏注明主餐或饮料的总价。
j.客人转台后应把转台号写清楚，没有上的产品应及时通知吧台或厨房。
k.客人转台时，应主动把台上的东西转到客人桌上，并及时向吧台或厨房请转台。
l.如客人有二联单，应在单面上注明①、②
m.餐后上的饮料应在备注栏标上“△”主餐后上的应注明｛叫起｝。
2）简写
咖啡：
C
特调茶、奶茶：
T1
风味茶、国内名茶：
T2
英国泰勒茶：
T3
天然花茶：
T4
厚片吐司：
□
松饼：
现榨果汁：
J
热品：
H
冻品I
5.规范用语
例：
一位女宾客前来喝长皇家咖啡的服务程序及礼貌用语。
1）欢迎光临，请问小姐几位。
（一位）
好的，请问您是坐靠窗位还是楼上。
（靠窗的位子吧）
好的，您请坐，这是餐牌，请过目。
2）您好！
请慢用。
（服务员上水）
3）您好！
请问您需要现在点单吗？
“或请问您是否可以点单”（点东西）
好的，请问您用餐还是喝咖啡？
（喝咖啡）
好的，请问您喝什么咖啡。
〔热、冷、壶装〕
好的，皇家咖啡一杯，请问需要小吃或西点吗？
（谢谢，不用了）
好的，请稍等。
您好！
皇家咖啡，请慢用。
4）为客人倒水，换烟缸之前，说“您好！
”完毕后“请慢用”
5）您好！
这是我们***赠送给您的果盘，请慢用。
6）您好！
请问咖啡杯可以收了吗？
7）好的，请问您需要续杯吗？
续杯付餐一律半价。
8）客人招唤急步上前，您好！
请问有什么吩咐？
后句除非客人忘了，否则尽量不讲。
9）客人叫买单，您好！
请问是否买单，好的，请问您是否有贵宾卡。
10）好的，请稍等。
11）您好！
您总计消费31元整。
拿钱后就说：
谢谢，请稍等。
给钱时说：
您好！
找您的零钱，谢谢。
说话时应目视客人，面带微笑，声音适中
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