客户经理管理暂行办法.docx

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客户经理管理暂行办法

宁波慈溪农村合作银行客户经理管理暂行办法

第一章总则

第一条为适应宁波慈溪农村合作银行（以下简称“本行”）

业务发展的需要，加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营

销机制，确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的

经营策略，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的业务行

为，特制定本办法。

第二条本办法所称客户经理是指由本行授权办理客户相

关银行业务，向客户宣传、推广各项业务和提供金融咨询、理财

服务并协助联系、协调客户办理本行其他金融业务的员工。

客户

经理的主要职责是运用本行功能、信息资源、电子网络等方面的

优势，组织存款、推销金融产品、传递市场信息、发展银行客户、

开拓优质业务，真正实现为客户提供一体化服务，建立新型的银

企关系。

客户经理分为 A 类客户经理、B 类客户经理和虚拟客户经

理，A 类客户经理是指专职客户经理，指主要从事业务营销和管

理的人员；B 类客户经理是指兼职客户经理，包括在岗员工和非

在岗员工；虚拟客户经理是指支行（营业部）因特殊业务而设立的

专门管理这些业务的一个虚拟主体，实际维护主体可以是个人

或团队，具体业务仍由 A 类客户经理管理。

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第二章任职资格及聘用办法

第三条客户经理的基本条件

（一）优良品德。

认真学习和贯彻国家的各项经济金融政策，

遵纪守法，廉洁自律，具有良好的思想品德和职业道德。

（二）创新能力。

应以客户为中心，本着互惠互利的原则，研

究客户需求，提供服务方案和投资顾问。

要善于利用本行现有的

服务品种和功能，设计最佳的投资理财组合，在符合法规的前提

下提出各种有价值的服务方案和业务品种。

（三）业务能力。

具有一定的金融专业知识，熟悉和掌握本行

各种资产、负债、中间业务的运作方式和基本管理制度，在企业

资金营运等方面具有较高的分析能力和操作技巧。

（四）公关能力。

善于思考，反应敏捷。

能融洽银企关系，讲

究服务艺术，提高服务效率，同时还要善于协调本行各单位、部

门的配套运行，具有较强的公关和协调能力。

（五）良好形象。

客户经理直接面向市场，面对客户，代表着

本行的形象，对外服务、言行举止、着装等均应符合本行的有关

要求。

（六）其他。

本行认为需要的其他要求，其中 A 类客户经理须

通过信贷员任职资格考试。

第四条客户经理的聘用。

按照“公开、公平、公正”的原则，

以业务能力和工作业绩为主要标准，实行公开招聘、竞争上岗、

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择优聘用。

客户经理聘期与“三定双聘”期限一致，一次聘期结束

后经考核合格后可续聘。

B 类客户经理（除外聘人员）经考核且符

合 A 类客户经理条件的，可择优聘用为 A 类客户经理。

第三章岗位职责与营销范围

第五条客户经理的岗位职责

（一）市场调研及分析。

经常深入市场调查研究，搜集并分析

信息，包括本地区负债业务市场、有效资产市场、中间业务市场

等各类业务市场变动情况的分析，作出科学的预测；了解并及时

反馈国家重要金融政策出台对金融业务的正负面影响；了解他行

的经营品种、方式和手段以及上述因素发生变化对本行业务所

带来的影响；在对客户变化、资金变动进行分析的基础上，了解

企事业单位和个人对金融服务的需求，提出服务新举措。

并将上

述情况分类筛选整理后向上级报告。

（二）客户拓展与公关。

坚持资产和负债业务、本币和外币业

务一起抓，实施系统公关战略，以优质服务吸引和发展优质客户，

挖掘潜在客户，不断拓展新的业务领域。

（三）市场营销和推广。

坚持传统业务、新兴业务、中间业务

全面抓，在营销传统业务的同时，积极拓展国际业务、代理业务、

“丰收卡”业务等中间业务；熟悉并掌握各类业务品种的适销对象

和服务功能，注重售后服务与沟通，定期听取客户的反馈意见并

提出改善服务的措施与建议。

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（四）客户理财与顾问。

根据业务发展和客户需求，在积极参

与客户发展规划设计、营销方案制订、财务状况分析等基础上，

帮助客户正确选择融资方式和结算方式，密切银企关系；充分利

用本行服务功能，为客户提供全面、优质的服务，帮助客户运筹

资金达到保值增值目的。

（五）信贷调查与管理。

A 类客户经理应按照信贷管理的要求，

正确处理好信贷风险防范和业务拓展的关系，合理确定信贷投

向，优化信贷资产结构；坚持“三查”制度，切实强化信贷管理，

大力清收不良贷款和应收利息，提高信贷资金的效益；按照规范

化管理要求，搜集、整理各类信贷资料，建立客户档案，做好报

表编制、台帐登记和信贷管理系统的登录工作；按照本行的有关

规定和程序，结合岗位权限管理，做好贷款的调查、审批、申报

工作；收集信贷资产风险分类的相关资料，并完成分析及初评工

作。

第六条客户经理的营销范围

A 类客户经理负责存、贷款业务及中间业务的营销管理；B

类客户经理和支行（营业部）的副行长（副总经理）可营销各类业

务，其中存款及非信贷类中间业务由其自行维护，但信贷类业务

必须交 A 类客户经理管理；属于支行（营业部）行长（总经理）营

销的客户，纳入虚拟客户经理考核，信贷业务必须指定 A 类客户

经理管理。

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第四章工作管理制度

第七条为规范客户经理的工作行为，促进客户经理制的

实施和营销工作的顺利开展，制定客户经理工作制度。

（一）走访分析制度

定期走访客户，了解客户需求，分析情况，切实加强对客户

的服务。

每季对优质客户进行分析，定期撰写报告，供领导参考。

（二）首问责任制度

首问责任制度是指第一个接到客户咨询的客户经理应对客

户提出的业务要求和业务咨询给予及时答复和服务。

接待不属

于岗位职责范围的业务，应负责及时转交给相关人员。

1、首先接待的客户经理，应认真贯彻“以市场为导向，以客

户为中心”的经营方针，细致了解客户的金融需求，准确理解客

户的真实意愿。

2、对了解到的客户金融需求，要区别情况，及时作出解答和

处理。

3、对属于本人职责范围的问题要向客户详细说明办理业务

所必备的条件、手续和有关注意事项，具备条件的应即时办理。

4、对不属于客户经理本职范围内的问题，可与支行（营业部）

领导或相关部门联系，了解清楚后向客户详尽解答。

对重大问题

应向客户说明处理程序，及时向上级报告，请示办理措施。

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5、因政策因素或不具备条件而不能满足客户的要求时，须

向客户耐心解释，取得客户的理解，并将客户的联系方式记录，

以便日后条件成熟时，及时为客户办理相应的业务。

（三）灵活的营销模式制度

为切实增强客户经理的战斗力和凝聚力，积极发挥优势互

补的作用，各支行（营业部）可结合实际情况，设置单人营销模式

或由多人组成的团队营销模式。

对以下几种情况的客户，可由支行（营业部）行长（总经理）

牵头，成立由跨部门人员组成的客户服务团队开展工作。

1、本行的重点优质客户。

2、对本行业务发展有较大影响的客户。

3、极有可能发生或已经出现风险的客户。

4、其他认为需要成立客户服务小组共同营销和维护的客户。

第八条为加强对客户经理的日常管理，应建立客户经理

约束机制，制定客户经理管理制度。

（一）双重管理制度

对客户经理的管理，实行由行总部和所在支行（营业部）双

重管理的制度。

行总部业务发展部负责对客户经理的业务指导、

分析和培训工作；支行（营业部）负责对客户经理的日常管理、协

调和业绩考核工作，同时协助客户经理做好重点客户的营销和

管理工作，严防风险，确保资产质量。

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（二）业务培训制度

针对金融市场的变化情况，行总部业务发展部每年不少于

2 次对客户经理进行培训，培训内容为经济、金融法律法规，金

融业务知识，有关行业知识，市场营销和公共关系，服务技巧，

职业道德，微、宏观经济动态等等。

（三）工作例会制度

1、周会制度。

由支行（营业部）行长（总经理）或分管客户经

理工作的相关负责人主持，客户经理参加，原则上每周定期召开。

由每位客户经理汇报本周营销工作情况，提出下周营销打算，及

时反映有价值的信息等。

2、月会制度。

由支行（营业部）行长（总经理）主持，全体客户

经理参加，一般在每月下旬召开。

主要内容为传达本行有关精神，

通报有关情况，总结当月营销工作经验，剖析存在问题，提出改

进措施，并结合本行中心工作或阶段性重点工作，确立下月重点

工作计划。

3、工作日志。

客户经理对每天营销活动进行合理安排，对

营销经过、成效或体会、碰到的问题及营销过程中了解的有价值

信息，包括工作计划、打算等进行文字记录，逐步提高营销技巧、

业务水平和文字表达能力。

各支行（营业部）行长（总经理）应不

定期抽查客户经理的工作日志。

（四）各项规章制度

客户经理必须严格遵守本行的各项规章制度，如违反规章

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制度，本行将根据情节轻重给予严肃处理。

1、严格执行作息制度。

坚持按时上下班，外出营销时如遇特

殊情况不能按时到岗，须向单位领导说明去向及理由，便于联络。

2、严格执行统一着装制度。

注意仪态仪表，体现本行积极向

上的整体形象和精神面貌。

3、严格遵守本行干部员工“十不准”规定。

（五）风险基金制度

各支行（营业部）按 A 类客户经理业绩薪酬的一定比例计提

风险基金存入专户，满 2 年后每年返还最前一年的风险基金。

其

所营销、维护的资产及授信业务发生损失的，按规定扣减风险基

金。

A 类客户经理离岗后，其相关的资产及授信业务已清偿或尚

未清偿的业务，经审计认定未发生损失的，自审计报告出具后，

经行总部客户经理考评委员会审批同意后可全额提取专户余额。

第五章客户资源分配

第九条对客户经理进行客户资源分配

（一）存量客户的分配遵循“公开、公平、公正和发展”原则，

采用单位打包、自愿申报、公开投标、组织协调等分配方式。

原

则上所有贷款账户及全部对公存款账户都要分解落实到客户经

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理，确属客户经理营销的个人存款由支行（营业部）界定。

对难以

分配的存量客户统一纳入虚拟客户经理管理，由支行（营业部）

指定人员维护。

（二）新增客户原则上实行“首问责任制”，体现谁营销谁维护

的原则，属于客户经理共同营销的，双方协商，领导协调，按比

例分配。

对于客户自动上门等自然增长的存款，不计入客户经理

考核。

当支行（营业部）副行长（副总经理）、行长（总经理）助理、

分理处主任（负责人）与客户经理营销同一客户产生矛盾时，应

遵循有利于业务营销维护的原则。

（三）纳入虚拟客户经理管理的信贷业务，信贷管理责任必

须根据《宁波慈溪农村合作银行贷款管理责任制度》落实到具体

的员工。

（四）客户调整。

对已分配的客户原则上不作调整，特殊情况

需要调整的，由客户经理提出申请，经支行（营业部）考评小组同

意、并报行总部客户经理考评委员会审批后，可适当调整。

（五）对于多个客户经理要求分配的优质客户，支行（营业部）

可采取单个竞价或捆绑竞价的方式进行分配。

第六章信贷管理责任的确定

第十条每笔信贷业务都必须按《宁波慈溪农村合作银行贷

款管理责任制度》相关规定落实管理责任，对管理期间需要界定

管理责任或出现风险的，按《宁波慈溪农村合作银行贷款管理责

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任制度》规定重新进行管理责任界定和风险赔偿。

第七章考核

第十一条本行对客户经理的考核分业绩考核和等级考核

两个方面。

（一）业绩考核

业绩考核与客户经理的薪酬挂钩，由各支行（营业部）根据

《慈溪农村合作银行客户经理绩效薪酬考核指导意见》及其他考

核指导意见，结合各单位实际组织实施。

（二）等级考核

本行对客户经理实行等级考核管理。

为便于对客户经理的

管理与考核，行总部成立客户经理考评委员会，下设办公室，办

公室挂靠行总部业务发展部。

《宁波慈溪农村合作银行客户经理

等级考核办法》另行制订。

第十二条客户经理的考核内容包括定量考核和定性考核。

定量考核主要对存量客户的维护和管理业绩，对新客户、新业务

的拓展及营销等业绩等进行评价；定性考核主要对工作态度和工

作能力等进行评价。

考核期末，由各支行（营业部）考评小组将各

客户经理的考核情况进行统计并上报行总部相应的职能部室，

由各职能部室对上报的资料进行审核，上报行总部客户经理考

评委员会审定。

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第八章附则

第十三条本办法由宁波慈溪农村合作银行负责制订、解

释、修改。

第十四条本办法自发布之日起实施。

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