乘务员培训基础手册.docx

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乘务员培训基础手册

乘

务

员

培

训

手

册

概述：

一、乘务员职责

二、工作步骤

三、礼仪学习

1、仪容仪表规范

2、仪态规范

3、接待过程中服务礼仪

4.服务规范用语汇编

四、乘务职员作经验

1、售清客票技巧

2、预防逃漏票技巧

附件：

发车前清洁卫生标准

概述：

******企业是大型国有企业广东省汽车运输集团属下控股企业，也是增城运输行业本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额50%以上。

一、乘务员职责

1、遵守国家法律、法规，遵守企业规章制度，服从所属车队（线长）领导工作安排。

2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，重视仪表，举止端庄，对每日排班不得私自随意调换。

3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内清洁工作，保持车内整齐，空气清新，使旅客有一个良好乘车环境。

4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答问询，不和粗言恶语、不理会，杜绝发生和乘客争吵等恶性事件。

5、工作认真，精神饱满，确定旅客乘车方向，不售漏、错票，确保票款相符。

严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票反复使用等现象发生。

不准私自带非企业人员无票乘车。

6、要立即为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意和司机改变行车路线或中途掉头。

7、行车途中遇有本企业或其它单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。

8、帮助驾驶员观察车周围环境，途经险要路段要立即提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。

9、行车途中处理好出现意外情况，立即上报企业，不能推卸责任或坐视不理。

10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险品上车。

托运物品时要撕对应面额车票作为票款，抵达托运目标地要立即电话通知货主取货，做好登记工作。

11、配合途中稽查人员做好查票工作。

12、随车物品，做到专物专用，珍惜企业财物，杜绝浪费，发觉有损坏物品立即申报更换、维修。

13、认真填写行车路单，按时将票款上交企业，不得私自挪用。

二、工作步骤

1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班

2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检验车内服务用具是否齐全有效。

3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。

4、配合驾驶员确保按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。

5、主动做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。

6、做好行包装车交接手续，检验包装、查对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。

7、提醒驾驶员发班时间，确保发班按时。

8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。

9、问询是否有晕车乘客并立即发放胶袋。

10、立即组织乘客购票，明确乘客上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。

11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格实施要求运价，不售假票、废票、或不给、少给票。

12、票价调整时，对不知情乘客要热情具体进行解释。

13、对要求开具报销票据乘客按购票面额给报销票据。

14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，严禁吸烟及随意走动。

15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。

16、沿途配合稽查人员检验，动员乘客做好查票工作。

17、立即报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。

18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照料老、幼、孕乘客上下车。

19、对要提取行李乘客认真查对行包票号，以防弄错。

20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，预防漏票。

21、按要求站场停靠，不在严禁路段上下客，并向做出解释。

22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客问询要耐心解释。

23、和站场人员做好行包交接工作。

24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。

25、出入站场时乘务员要帮助司机做好倒车、靠位工作。

26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并查对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。

27、全方面清理车厢，检验有没有乘客遗落物品、行包，设法联络失主或交企业处理。

28、检验车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者立即报修，立即领取随车用具。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。

三、礼仪学习

礼仪就是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对用户表示尊重和友好行为规范和通例。

简单地说，就是服务人员在工作场适宜用礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是表现服务具体过程和手段，使无形服务有形化、规范化、系统化。

服务礼仪作用：

有形、规范、系统服务礼仪，不仅能够树立服务人员和企业良好形象，更能够塑造受用户欢迎服务规范和服务技巧，能让服务人员在和用户交往中赢得了解、好感和信任。

更是提升双效益、提升竞争力需要。

一、仪容仪态规范

标准：

端庄、整齐、大方

仪容仪表：

是素养和品位表现，尽管部分有学问人不修边幅，不太注意自己仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好人，知道怎样修饰自己形象。

仪容仪表端正是否表现一个人素养、自尊和品位格调高低，也是对被人和周围环境尊重。

头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳彩色头发。

男职员发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。

女职员发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整齐洁净无头屑，文雅大方。

指甲：

应修剪整齐，不宜超出指尖，保持清洁，女职员不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。

着装基础标准和禁忌：

统一工装，佩带工号牌。

服装必需保持整齐洁净、不能有显著污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

妆容：

女职员必需化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。

饰品：

耳环不宜过分夸大，色泽艳丽不宜佩带，耳针即可：

不宜同时佩带多个戒指。

保持良好精神风貌：

人非草木，每个人全部有自己喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快情绪抛之脑后，保持充沛精力，使自己工作状态处于最好。

要坚持搞好环境卫生：

对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来洁净、利索。

★温馨提醒：

在上班之前应尽可能休息好，要注意一下自己仪表，不要看起来像“霜打了”似。

这是一个对自己和她人尊重。

在工作岗位上，必需表现得用心致志，决不许可扎堆聊天、听音乐看书。

二、仪态规范

仪态：

指形体语言它是另一个名片，得体合适形体语言能为你职业生涯带来成功。

成功首先取决于你潜力、能力、工作态度，其次也决定于你日常工作中举手投足，行为举止。

1、站姿

基础要求：

挺拔、优美

形体训练：

两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。

（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基础要求：

协调稳健，轻盈自然

形体训练：

收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

3、蹲姿

基础要求：

保持二位站姿

形体训练：

（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎用户姿势

形体训练：

保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向用户点头（脸微微向右侧）示意并对用户说：

“您好！

请上车！

”

5、指示用户进门引导姿势

形体训练：

基础保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到和腰部同高身体右前方，微笑友好地目视用户，直到用户走过去，再放下手臂。

6、问询用户姿势

形体训练：

基础姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向用户点头（脸微微向右侧）示意并对用户说：

“请问，你需要我帮忙吗？

”

7、给用户指导视线范围内东西

语言：

“你要商品，在那边不远处。

”形体训练：

基础姿势保持二位站姿，将右手由前抬到和肩同宽位置，手臂伸直。

用手掌指导正前方，头不偏，眼和手方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和用户。

8、率领用户引导姿势

语言：

“请跟我来”

形体训练：

基础姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到和肩同高位置，前臂和后臂呈135度角弯曲。

用手掌（掌心向上）指向用户要去方向，身体要侧向贵宾，眼睛要兼顾所指方向和用户。

9、给用户指导收银台方向姿势

语言：

“请到收银台缴款”

形体训练：

和“请跟我来”姿势相同

10.、和用户道别姿势

语言：

“车已到站，请慢走，。

”

形体训练：

保持二位站姿，上身向前弯曲作45度鞠躬。

并对用户说：

“车已到站，请慢走。

”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。

）

（三）接待过程中服务礼仪

1、要坚持做到“三到”、“三声”

具体就是“用户到、微笑到、敬语到”和“来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客，这就要求销售人员当有用户光顾自己“责任区”时，应该使用户感受到你对她热情欢迎，并以此使用户对你产生良好印象，促进双方交易成功。

2、要主动迎客，微笑服务

3、不要用“捉贼”眼光去审阅用户。

那种异样眼光，会使用户很反感。

4、还要正确无误地解答用户多种提问。

解答要热情，声音要轻柔，回复要具体。

解答用户提问，应面对用户，文明解答。

不能低头不理，或含糊其辞、心不在焉，边回复边干其它事情。

要礼貌答对，不能冲撞用户。

看来怎样幼稚，不能露出不屑一顾表情，甚至讽刺挖苦，这些行为全部会伤害用户自尊心。

5、在接待多位用户时，不要以年纪、性别、衣饰、相貌来取人。

不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或穿着通常，必需一视同仁、平等对待。

（四）服务规范用语汇编

一、常见语

1、方便用语

乘客们，你们好，为了您下次乘车方便，我把线路首末班时间告诉大家，首班XX时间，末班车XX时间，间隔XX分钟。

2、安全用语

乘客们请注意，车辆在行驶中或在转弯，请您拉好扶手，站好坐稳，以防紧急刹车，靠窗乘客不要将头、手伸出窗外，以免发生意外。

3、疏导用语

上车请往里走，车上人多拥挤，请乘客们保管好自已行李物品。

4、照料用语

现在是高峰时期人多拥挤，请大家相互照料一下，请哪位乘客照料一下，给这位乘客让个座（老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿乘客），谢谢！

5、卫生用语

为了保持车厢整齐，请不要将瓜、果、壳扔在车内，车上备有垃圾桶，为了您和她人健康，车厢内请不要吸烟，谢谢合作。

二、必用语

1、开头语：

乘客们，你们好，我是XX车乘务员，欢迎乘坐XX路公交车，此次班车开往XX方向。

2、上车乘客，买好车票请保护完整，方便配合检票。

3、车辆开启，请拉好扶手，站好坐稳，下站是XX站。

4、前面车辆转弯，请拉好扶手，站好坐稳。

5、XX站立即到了，有下车乘客，请做好下车准备，随身携带行李、物品请不要遗忘在车上。

6、车辆靠站，注意安全，请不要拥挤，先下车，后上车。

7、XX站到了，请下车，开门请当心，欢迎再次乘坐。

8、各位乘客你们好，下站是本线路终点站，感谢大家一路上对我工作支持和合作，欢迎您下次乘坐。

一、乘务职员作经验

售票和检票技巧

客票收入是公交企业最关键收入，它关系到企业经济效益，所以公交企业乘务员，在努力提升服务水平同时，应该主动售清客票，认真预防逃漏票和过站票。

一、售清客票技巧

1、充足准备

上班前做好票务准备工作，将车票按次序分档夹在票夹上，备好必需数量找零钱币，整理好售票工具、结账单等，在各个站点，乘客上车关好车门后，就应该抓紧依次售清客票，不要积压到下一个站，钱币按面值整理好，预防钱币混杂忙中犯错。

2、按次序售票

正常情况下，起点发车，应先售站立乘客票，后售座位乘客票；先卖门口客票，后卖中间；先卖远。

当没有乘客再买票时，仍应招呼一下是否还有没有买票乘客。

3、一点、二看、三喊、四兜工作法

一点是正常情况下，点上车乘客人数，做到心中有数。

二看是注意看上去乘客衣着、携物、特证，或男女一起，或老幼同乘车，能够凭特征提醒乘客买票。

三喊是有针对性喊车厢一位置，某一特征乘客买票。

四兜是乘务员巡回兜售客票，要主动问询乘客是否购置了车票。

二、预防逃漏票技巧

要预防逃漏票，首先要研究和掌握逃漏票乘客动态，通常来说有多个异常动态，乘务员要留心观察。

钻：

上车后向车厢人多地方钻；

躲：

有意躲藏在其它乘客背后；

看：

眼睛瞟乘务人员，看是否注意到她；

听：

听乘务员喊声是否对着她；

回：

上车后往车厢内走，然后又从里面移动到门口，避开乘务员注意；

传：

两人买一张车票，相互传输，造成全部已购票假象；

溜：

手中拿着折着很小现金就是不买票，下车时想溜走，叫她时才买票；

超线：

儿童超出购票高度线而不购票；

过站：

少买多乘，到站不下车。

乘务员要细心观察，认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜操作方法，逃漏票者是极难得逞。

预防逃漏票技巧关键——贵在“认真”二字。

查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育，同时根据不一样情况和对方态度，做出补票或罚票处理，对于态度恶劣，拒不补票应交给车队或公交派出全部关人员处理。

附件：

发车前清洁卫生标准

窗帘

1．车内全部窗帘均应打开、扎起（包含驾驶员休息位、后排座位）窗帘顶端和尾端均应整理整齐。

2．窗帘每三个月清洗一次，如出现显著污迹，应立即拆下（污迹部分）清洗。

3．窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观，应立即报修。

4．窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背发车前均应恢复正常位置。

2．座椅扶手在上客前应归位，方便乘客就坐，发车后应将座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．发车前乘务员应将座椅上杂物进行清理，去除座椅上垃圾和灰尘。

4．带有安全带座椅，应将安全带卷起后整齐摆放在座椅两侧。

5．座椅有脚踏，应在发车前将脚踏恢复正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有显著污渍，脏物，应立即拆下清洗。

头套

1．头套上座位号应和车内其它座位号标识相一致。

2．发车前乘务员应将头套整理整齐，对头套上头发应立即扫除。

3．机动车辆顶班，应由当班乘务员依据实际情况决定是否更换头套，确保头套洁净整齐。

垃圾袋

1．垃圾袋应整齐摆放在座椅后面网兜内或钩挂在座椅后面挂钩上。

2．收车时，垃圾袋应清理洁净。

驾驶台物品摆放

驾驶台不许可悬挂企业要求标识以外任何物品。

驾驶台应保持洁净、整齐、无杂物。

乘务职员作用具严禁在驾驶台摆放，以防遗失。

档风玻璃张贴标准

1．前档风玻璃应有序地张贴要求各项标识，过期标识应立即撕除。

2．严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。

3．挡风玻璃应保持洁净，清洁。

乘务职员作位物品摆放

1．如该座位为预留驾驶员休息位，乘务员在上客前应将座椅上被子折叠并摆放整齐。

2．工作位上不许可摆放任何杂物。

3．工作位摆放配发乘客饮用水及食品其数量应以本班车人数为限，并摆放整齐，有序。

4．工作位上不许可私自张贴多种标志。

行李架

1．除工作位上行李架乘务员可摆放工作用具外，其它均应空置，不得摆放任何物品。

2．乘务员负责行李架清洁卫生工作，物品摆放应整齐有序。

电视机、VCD

1．电视机、VCD等设备应清洁无尘。

对其表面存在无法用水清洗污渍应用洗洁精或全能水清洗。

2．对电视机、VCD、音响出现故障应立即通知驾驶员报修，并在《班车日志》上给予统计。

3．为了保障VCD使用寿命，车辆在站场候客时VCD不得开放。

空调出风口

1．发车前，乘务员应将座位顶上空调出风口全部打开。

2．乘务员应做好空调出风口保洁工作，做到洁净，无污渍．无灰尘。

3．对空调出风口出现故障应立即通知驾驶员报修，并做好统计。

车厢

1．车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。

对地面香口胶应立即清除。

2．车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。

3．乘务员每日应对车厢内设施进行检验，发觉故障应立即通知驾驶员报修，并做好登记。

行李仓

1．行李仓由乘务员负责清洁和整理，做到物品摆放整齐，行李仓内洁净、无灰尘、无杂物、无虫害。

2．行李仓门锁出现故障应立即通知驾驶员报修。