旅游质量管理手册.docx
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旅游质量管理手册
质量管理体系手册
A/0
编制：
行政人资部
审核：
批准：
管理手册颁布令
管理者任命书
1.3公司概况
质量管理体系手册说明
质量政策
组织机构与职能分配表
组织机构图
职能分配表
职责和权限
综合管理体系
管理职责
资源管理
产品实现
测量、分析和改进
附录1程序文件目录
附录2质量管理手册更改记录
管理手册颁布令
我公司为满足质量管理管理的需求和游客的要求及期望，依据GB／T19001—2008idtIS09001:
2008《质量管理体系——要求》及本公司实际制定的《质量管理手册》A版，现予以批准颁布实施。
《质量管理手册》是我公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则，体现了我公司对游客的承诺。
因此，全体员工必须遵照执行。
特此发布!
总经理:
年月日
管理者代表任命书
公司所属各部门：
为了贯彻执行GB／T19001—2008idtIS09001:
2008《质量管理体系——要求》，加强公司质量管理体系领导，为管理者代表，职责如下：
1、确保公司质量管理体系的建立、实施和保持。
2、对体系建设中出现的重大问题和不协调环节组织研究，协调和解决。
3、及时报告质量管理体系运行情况，用以评审或作为改进质量管理体系的基础。
4、制订并组织实施内部质量管理体系审核计划。
5、监督有关部门采取纠正预防措施，并验证其效果。
6、有权任命内部审核组组长、审核员并规定其职责。
7、负责审核质量手册并批准作业文件。
8、代表我公司就质量管理体系运行方面的有关问题与外部联络沟通。
9、确保在公司内提高及满足相关方和法律法规要求的意识。
特此决定！
总经理：
年月日
公司概况
一座着名皇家园林，政和七年（１１１７年）开始修建，历时六载，于宣和四年落成。
因此山坐落在国都之艮位，名为艮岳，又称寿山、寿岳，因艮岳的正门名阳华（或华阳），故叫阳华宫。
宋时，万岁山周围纵横十余华里，其主峰高９０米。
当年，万岁山藏自然山水美与人工美于一体，括天下之绝，含古今之胜，集我国古代南北园林建筑艺术之大成，荟萃华夏名山大川雄伟、险峻、奇秀、幽美、畅旷诸特色，成为全国山水奇景的一个缩影，堪称世界一绝。
万岁山山岭瀑布，雄险奇秀，亭台楼阁，遍布全园。
人们进入其内，如入人间仙境。
宋徽宗曾作《艮岳记》盛赞万岁山美景。
他拿此山与全国山水名胜比较后洋洋自得地说：
“天台、雁荡、凤凰、庐阜之奇伟，二川、三峡、云梦之旷荡，四方之远且异，徒各擅其一美，未若此山并包罗列，又兼胜绝。
”宋时，万岁山还是一个大型植物园，园内遍植各种珍木、奇花、异草、竹藤、药材及粮食作物等，无所不有，仅松树就有上万棵。
万岁山又是一个大型动物园，园中汇集四方珍禽异兽数万，仅大鹿就有数千头，各种鸟类不计其数。
据记载，每当徽宗游山，万鸟齐飞群鸣，谓之“万岁山瑞鸟迎驾”。
万岁山东尽封丘门，西至天波门，北边跨过旧城，将城北之景龙江囊括入内，成为北宋末年东京开封最大最美的皇家园林，当时世界上没有哪一座园林能和她媲美。
地址：
联系电话：
邮编：
联系人：
质量管理体系手册说明
手册内容
《管理手册》是我公司实施质量管理体系，开展科学化管理的纲领性文件，依据GB/T19001—2008《质量管理体系—要求》等标准及公司运作形成过程和管理的具体特点而编制。
手册中确立了本公司管理体系的方针、目标以及管理承诺。
为确保管理方针和目标的实现，相关部门分别建立了本部门的质量目标。
在手册中对我公司管理体系的各个过程提出了较为详细的控制要求，以实现对全公司各项管理活动进行全面控制，最终实现对游客质量承诺和制订的环境目标。
本手册表述了我公司的质量管理体系之间的相互关系，由行政人资部有关人员编制，相关部门负责人会审，管理者代表审核，最终由执行总经理批准后发布实施。
引用标准
下列标准和管理制度所包含的条款,通过在本手册中引用而构成为本手册的条文。
本手册颁布时，所示版本均为有效。
使用本手册的各方应使用下列文件最新版本。
1.2.1GB/T19000-2008idtISO9000:
2008《质量管理体系基础和术语》
1.2.2GB/T19001-2008idtISO9001:
2008《质量管理体系—要求》
1.2.3GB/T19011-2003idtISO19011-2008《质量管体系审核指南》
1.2.4GB/《标准化工作导则第一部分:
标准的结构和编写规则》
《管理手册》适用范围
1.3.1本《管理手册》适用于公司实现对游客的质量承诺、对社会的环境承诺，同时也是公司开展内部审核以及进行第三方管理体系审核和认证的依据。
1.3.2本手册适用于本公司公园旅游服务管理全过程。
《管理手册》的删减说明
本公司依据国家、省、市有关公司管理和游乐服务的法规、条例，结合游客的要求，对游乐服务管理中各项工作的方法、内容、方式等过程进行策划，并在其过程中进行监视、控制、调整与改进。
依据ISO9001:
2008标准应用条款的原则，在管理体系中删减了《监视和测量设备控制》的内容。
另外，公司无监视测量设备，本公司提供服务的使用设施、设备属特种行业，游乐设施设备安全的检测均有河南省特种设备安全检测研究所定期进行。
删减条款，此项删减不影响本公司对满足法律、法规要求和满足游客要求的承诺。
本公司的外包过程为：
车辆管理、大型设施维修外包，本公司外包过程按照条款进行控制。
术语和定义
本手册采用GB／T19000—2008idtIS09001:
2008《质量管理体系——基础和术语》中的术语和定义。
质量政策
质量环境方针与质量环境目标
为了实施本公司质量管理目标，实现以游客为中心的服务内容和体现公司对游客的承诺。
现发布本公司的质量方针和目标。
一、质量方针：
遵纪守法环保游
持续改进双文明
万岁山园区向社会各界郑重承诺：
1、用优质高效的服务质量和环保资源、为游客提供安全、舒适、辐射魅力的游乐产品——万岁山风景；
2、用一片爱心、一份执着，寻找人文景观、地质地貌与现代文明融合的游乐载体，使万岁山成为净化心灵，感应自然的，释放心情的圣地；
3、用辛勤汗水、合理的开发和策划，建设全国知名金牌园区。
二、质量目标：
我公司在积极开展质量管理体系和创立3A级园区活动中，加强管理，健全组织，团结务实，奋力拼搏，以目标为指南，以素质树形象。
共同实现“建一流园区，创最佳业绩”的总体目标。
质量目标要求：
1.游客满意率99%以上；
2.游客投诉及时处理率为100%；
3.游客重大伤亡事故率为0；
4.服务设施的完好率99%；
5.完善固体废弃物的管理，分类收集、排放；
6.确保园区绿化面积达到85%；
7.杜绝火灾；
组织机构图
质量管理体系组织机构图
总经理
质量管理体系过程职能分配表
部门
ISO9001：
2008
要求
总经理
管理者代表
行政人资部
市场营销部
园
管
部
质量部
演艺部
园艺部
4
质量管理体系
总要求
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文件
要求
4.2.1总则
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4.2.2质量管理手册
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4.2.3文件的控制
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4.2.4记录的控制
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5
管
理
职
责
管理承诺
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以游客为关注的焦点
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质量方针
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策划
5.4.1质量目标
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5.4.2质量管理体系策划
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职责权限和
沟通
5.5.1职责和权限
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5.5.2管理者代表
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5.5.3内部沟通
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管理
评审
5.6.1总则
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5.6.2评审输入
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5.6.3评审输出
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6
资源管理
资源提供
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人力资源
6.2.1总则
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6.2.2能力、培训和意识
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基础设施
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工作环境
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部门
ISO9001：
2008要求
总经理
管理者代表
行政人资部
市场营销部
园
管
部
质量部
演艺部
园艺部
7
服
务
实
现
服务实现的策划
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与游客有关的过程
7.2.1与游乐服务有关的确定
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7.2.2与游乐服务有关的评审
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7.2.3游客的沟通
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设计和开发
7.3.1设计和开发策划
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7.3.2设计和开发输入
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7.3.3设计和开发输出
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7.3.4设计和开发评审
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7.3.5设计和开发验证
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7.3.6设计和开发确认
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7.3.7设计和开发更改的控制
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采
购
7.4.1采购过程
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7.4.2采购信息
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7.4.3采购产品的验证
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服
务
控
制
7.5.1服务提供过程控制
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7.5.2服务提供过程的确认
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7.5.3标识和可追溯性
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7.5.4游客财产
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7.5.5产品防护
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8
测量
分
析
和
改
进
总则
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监视和测量
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8.2.1游客满意
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8.2.2内部审核
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8.2.3过程的监视和测量
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8.2.4服务的监视和测量
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不合格服务控制
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数据分析
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改
进
8.5.1持续改进
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8.5.2纠正措施
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8.5.3预防措施
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△主要责任○相关责任
☆领导职责△管理职能▲主要实施部门○一般实施部门
职责和权限
3.3.1总经理
1、负责领导公司质量管理体系的建立和实施，向员工传达满足游客和法律、法规要求的重要性。
2、负责公司的全面工作，并制定公司的质量方针和质量\环境目标。
3、确定公司各级人员的职责和权限，确保质量管理体系运行所必要的资源配备。
4、主持管理评审，并对质量管理体系做出正确评价；领导全体员工积极实施质量改进，确保体系的不断完善和满足游客不断增长的需求。
5、负责营销工作的策划实施，并及时把情况反馈到各有关部门，得到持续改进。
6、负责批准全年全员培训计划，做好培训安排。
3.3.2副总经理
1、根据公司的发展战略协助总经理制定总体营销战略；
2、协助总经理组织实施经公司批准的营销计划；
3、坚决从分管领导统一指挥，认真的执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；
4、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；
5、组织市场收集全国市场同行业信息并进行分析预测；
6、积极开展市场调查、分析和预测。
做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的销售网络，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司销售规模；
7、负责做好团队的洽谈和接待工作；
8、负责拟定本部门工作目标。
抓好对所管辖区域内工作人员的考核、考评与管理教育工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作，增强团队凝聚力；
9、团结并带领本部门员工富有开创性地做好本职工作，完成公司领导交办的其他工作。
3.3.3管理者代表的职责（见任命书）
3.3.4行政人资部
1、负责公司质量管理体系文件的管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等。
2、负责记录的统筹管理，规定记录的保存期限，汇集质量记录的样本。
3、负责管理评审输入资料的收集、输出资料的整理、发放等。
4、负责组织质量管理体系内部审核工作，包括年度内部审核计划的制定和内审资料的保存。
5、负责组织质量管理体系各过程的监视和测量，并负责收集有关数据进行汇总分析和信息的传递及标识管理。
9、并负责导游手册的保管、发放。
10、负责车辆（相应油料）、电话、对讲机、办公用品、工装、义务劳动、行政值班、业务招待等行政事务管理工作。
11、负责图书资料购买管理；负责报刊杂志的征订和发放工作；
12、负责公司行政印信的管理工作；
13、负责公司内部宣传工作，整理、保存公司在媒体刊登的与宣传有关的资料。
14、负责公司人力资源管理，包括编制《岗位职责》草案、拟定《年度人力资源计划》、汇总编制《岗位任职要求》。
员工资格确认、招聘、人员调配、绩效考核、奖惩、劳动合同及人事档案管理等。
15、负责景区服务质量日常监督，内部质量信息的沟通、交流等管理工作，负责监控系统的日常使用和保养。
16、负责拟定《公司年度培训计划》，进行公司培训管理工作。
17、负责公司的工资造册与审核，负责年终奖与效益工资的复核。
18、社会保险等工作；
3.3.5市场营销部
1、负责游客需求及其市场信息的收集、统计、整理和发布工作，重点做好游客综合问卷等市场调研，并进行服务质量（游客满意度）统计分析。
；
2、负责景区的市场促销、广告宣传及导游手册等广告宣传品的设计与印制管理工作；
3、负责节庆及大型活动的策划，拟定重大活动方案并组织实施与评估；
4、负责对外宣传、新闻采访接待及相关公关活动；
5、负责与旅行社、社会团体、新闻媒体等单位保持密切联系；
6、负责景区新景点的开发工作；
7、负责门票（含其它入园票证）的设计、印制、保管等票务管理工作；
8、负责各类接待的签单与换单
9、负责编制经营项目引进方案与实施；
10、负责商户经营合同的拟订、商户档案的管理工作；
11、负责商户的日常管理。
重点做好所辖商户着装、店容店貌、食品安全与卫生、门前三包，招牌、幌子、匾牌、楹联、饰物的管理；
3.3.6园艺部
1、负责景区的园林绿化设计。
2、负责景区内的树木、林木、植被的保护，护林放火、病虫害的防治等工作；
3、负责提示禁止游客在非指定地点抽烟，生火、污染水源、乱写乱画、攀折盗挖花草等有碍景区保护的行为；
3.3.7演艺部
1、负责景区内的各项演出活动正常运行；
2、负责演出活动的安全防护工作；
3、负责演出活动的人员管理工作；
4、负责演出场地及设施的管理工作；
3.3.8园管部
1、在公司总经理的领导下，贯彻执行公司的各项决策。
2、负责公司工程维修和技术组织、指导及管理工作，负责公司各项设备设施的安装、调试、验收、安全运行以及维修、维护、保养等管理工作，使之处于良好的运行状态。
3、负责制订部门的月度、季度及年度工作计划，定期编制各项设备的维修、维护、更新改造、物资采购、项目建修装饰等工程的预算计划。
4、及时了解各员工的思想状况，对员工进行安全教育、技术培训和业务考核。
5、审查、编制各项设施设备的维修计划及定期保养计划，对园区的建筑物、机械设备、能源动力进行科学管理，在确保设备性能良好的前提下，降低维修成本，做好计量统计、节能降耗、挖潜增效的综合利用工作。
6、修订完善部门各岗位规范及操作规程，督促检查下属严格执行公司制度及岗位责任制度，做好督促、检查、落实工作。
7、与各部门之间密切配合，相互沟通，加强部门班组的基础建设，把景管部建设成为一支训练有素、作风精良的高素质的后勤保障队伍。
8、努力完成公司领导交办的其他任务，每月及时向公司总经理述职。
9、负责门票销售出售、核算、销毁等票务管理统计工作。
10、负责合格供方的评审和批准及日常采购工作;
11、负责景区内的垃圾清运及处理；
12、负责景区内的公共卫生间的整理和清洁。
13、负责监督检查景区内经营单位和个人的门前卫生；
3.3.9质量部
1、确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序提供服务，达到公司要求、顾客满意。
2、根据公司要求，设定部门管理目标，制定完善部门管理安全、消防等各项规章制度、奖罚措施，并贯彻执行。
3、每日每时对园区各部门的治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。
4、负责拟订质量部工作计划和培训计划，并定期进行培训、考核。
5、协调质量部和各部门之间的工作关系，配合公司搞好与当地公安、消防等行政人资部门的关系，处理好园区内发生的治安消防等问题。
6、做好本部门的协调工作，召开例会等。
7、根据公司的财务费用管理制度，制定部门费用核算和控制工作。
8、发现安全防范漏洞及时报告，督促有关部门予以整改和落实。
完成公司领导交给的其他任务。
9、负责及时处理游乐事故及环境保护方面的紧急事态。
10、定期组织《扑火应急预案》等的培训、演练工作。
11、负责游客投诉处理的监督，进行各岗位服务质量的督查及其所引起的纠正和预防措施的制定和落实。
12、负责公布投诉电话，受理游客的现场、函、电投诉和收集抱怨，组织及时调查、处理与反馈；
综合管理体系
1、目的
规定对我公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2、范围
适用于我公司建立质量管理体系及体系文件的控制。
3、职责
总经理
3.1.1负责领导、建立、实施、保持质量管理体系；
3.1.2负责批准我公司质量管理手册，质量方针、目标和所需的资源；
管理者代表
3.2.1确保公司质量管理体系的建立、实施和保持。
3.2.2向最高管理者报告体系的业绩和改进的需求；
3.2.3确保在整个组织内提高满足游客的环保意识；
3.2.4代表公司就质量管理体系的有关事宜对外进行联络。
行政人资部
3.3.1在管代领导下，对我公司质量管理体系的日常运行进行控制；
3.3.2负责组织编制与质量方针目标相一致的质量管理体系文件。
4、要求
质量管理体系的总要求
公司按照GB/T19001—2008标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
为此应做到下述要求：
4.1.1为确保质量管理体系的充分性，公司对质量管理体系所需要的过程及在组织中的应用进行识别，包括策划、实施、检查和改进等过程，应根据这些过程对服务质量影响大小及复杂程度进行相应的控制。
4.1.2应确定过程之间的内在联系，排列顺序和相互作用。
对旅乐服务实现的过程，公司以文字叙述的方式描述主要的实现过程，并明确影响服务质量的关键服务过程。
4.1.3为使旅乐服务过程在受控状态下运行以达到预期目标，公司确定了所需控制准则的方法，明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源。
4.1.4确保可获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作和监视。
4.1.5规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程进行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析的结果对过程采取必要的措施，以实现持续改进。
4.1.6根据外包服务对园区服务符合性的影响程度，明确对其实施控制。
质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。
4.2.1按照质量管理体系标准的要求及我公司的实际，编制了适宜的文件以确保质量管理体系有效运行。
4.2.2公司制定质量方针和目标，参阅章。
我公司质量管理体系文件结构图
第一级文件为质量管理手册。
第二级文件包括为保证体系运行所制定的程序文件。
第三级文件包括公司管理制度、岗位职责和任职要求及服务规范等。
第四级文件包括公司各部门的记录等。
其它质量文件包括：
针对特定的游乐项目或合同编制的质量计划、标准、规范等。
文件的组成应适合于其特有的活动方式。
随着组织内外环境的变化、质量管理体系的变化及方针、目标的变化，应及时评审质量管理体系文件的适宜性，必要时予以修订，以确保文件的有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。
文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘、照片等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.3文件控制
4.2.3.1总则
为确保公司文件化的质量管理体系的有效运作，对与质量管理体系有关的文件实施控制,确保文件的适宜性及所有工作场所使用的文件的有效性.
行政人资部是质量管理体系文件归口管理部门,负责制定《文件控制程序》,负责组织指导质量管理体系文件的编写,审批,发放,使用和修订。
4.2.3.2文件控制
各部门必须严格执行公司制定的《文件控制程序》和《适用法律与其他要求控制》，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适用范围的外来文件，如相关的法律法规、行业、国家标准及其它要求。
以确保：
a.文件发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性。
b.定期对文件进行评审，因评审或其他原因须对文件进行修改、更新时，发布前应再次进行批准。
c.行政人资部编制公司体系文件清单和《法律、法规及其他要求清单》，记录文件的名称、编号、版本，发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态。
d.行政人资部确定受控文件的发放范围，按要求发放文件，确保与质量环境体系相关的各部门可获得相关文件的有效版本。
e.各部门要以文件夹集中、分类、有序的存放文件，并标识清楚，保持文件（包括记录）的清晰、易于识别、方便检索。
f.确保相关
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