公主礼仪手册.docx

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公主礼仪手册

公主礼仪手册

篇一：

礼仪手册

礼仪手册

一、语言礼仪

古人说：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”可见择言选语是何等的重要。

令人“三冬”暖，重在语言义涵上。

鲁迅说：

“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。

”可见吐语言谈又是何等的重要。

令人“三感”美，贵在语言的表述上。

望员工的每句话都能使人心暖“三冬”，情感“三美”。

请常用下面的礼仪语言

（一）见面时不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“|您好”、“您早”、“早上好”、“早”

等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。

（二）寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。

（三）对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、

“难为您了”等。

（四）当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打

扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。

（五）称呼语（或称呼礼仪）

在正式场合称呼：

张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长；

对有声望的老人尊称：

钱老、陆老、您老；

非正式场合称呼：

小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。

（六）问对方姓、单位礼仪

“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。

（七）电话礼仪

1．最好电话响第一声时就接听，至多不超过三声（不然显得管理不善）；2．即使受对方极大的责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德；3．电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调；4．接、打电话的第一句话是：

“您好！

这里是……”5．拔错电话要说：

“对不起，我打错了。

”

6．当来电说：

“您好，请问张小姐在吗”时，接听者存在三种情况：

a．正好是张小姐本人接电话，应这样开头：

“您好！

我就是，请问您是哪一位？

”

B．张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：

“您好！

她在，请稍等。

”

c．张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：

“对不起，她不在，请问您是哪一位？

”

在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！

请问您好是哪一位？

她不在。

”以免造成人在而不愿接叫话或有意骗人的误会。

d．XX手机电话礼仪

（八）当别人赞美自己时，应以感谢来表达。

例如：

于先生对卜先生说：

“你的文章写的真

好。

”卜先生应有礼貌地说：

“谢谢，您过奖了！

”或说：

“谢谢，您太客气了。

”千万不要说：

“好什么呀，别讽刺我了。

”这种回答令人十分尴尬，是非常不礼貌的回答。

（九）介绍顺序原则是：

将年轻的介绍给年长的；将地位低的介绍给地位高的；把男士介绍给女士；把本公司的人介绍给外公司的人。

一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。

（十）当对方说“谢谢”时，应回说：

“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。

要打断别人讲话前应先说：

“对不起，请允许我插一句。

”二、仪表礼仪

（一）仪态

应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。

不能老板着面孔对人不理不睬。

男性要显得质朴纯真，高雅端庄，既彬彬有礼又落落大方。

女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。

（二）站姿

头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50°，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。

（三）坐姿

男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。

女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并可前后差半脚。

腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰。

（四）走姿

头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35°，后摆向外45°，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。

男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。

不论男性或女性，均切忌八字步。

不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。

在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。

上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。

遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。

（五）头发、化妆

1.头发要保持整整齐齐、干干净净，不能又脏又乱，发型选择要符合美观大方、整洁，便于生活和工作。

2.男性不留长发，不烫发，可作适当的局部修饰，留胡子者需修理整齐，不留胡子者要刮干净。

3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来先定，以大众化为好，不能过于夸张，如爆炸式发型，在办公室是很不协调的。

4.女士以化淡妆为对人有礼貌。

要学会化淡妆的技巧，化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。

白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象，不适合在办公场所。

三、服饰礼仪

（一）服装要干净整洁，合乎时宜。

男性衣着以大方稳重、潇洒而不粗野为好。

女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。

办公女士衣着不可过于暴露，那样会显得不庄重，可适当选

配项链、胸针、戒指、手链、耳环起画龙点睛的作用。

该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要打油擦亮。

（二）西方国家戴戒指的含义

戴在中指表示正在恋爱，戴在食指表示已求婚，戴在无名指表示已结婚，戴在小指

表示独身。

（三）穿西装的礼仪（男士）

1.双排扣的上装应全部扣好钮扣，但也可以不扣最下面的一颗；单排扣的可不扣扣子，

或仅系一颗风度扣。

2.打领带之前应先扣好衬衫领扣和袖扣，衬衫领口应露出上装领1~2cm，领子平整不

翘，衬衫下摆不应露在裤子外面。

3.在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装马夹，马夹一般不扣最下面

的一颗扣，且贴身长合体。

4.衬衣袖子应露出上装袖口2~3cm，上装袖口应长出手腕2~3cm.。

5.上装左上外侧衣袋专用于插装饰手帕，手帕应插入口袋2/3。

6.上装内袋左边装记事本，右过装名片、香烟等物。

上装其余口袋不应存放物品。

7.背心的四个口袋装珍贵的小物件，左胸口袋插放钢笔。

8.西裤边袋仅用于插手，右后袋放手帕，左后袋子放零钱，裤腰左小袋放表。

9.配穿大衣不应过长，最长过膝下3cm为止。

10.裤脚长应盖住鞋面，裤线应烫直挺。

11.领带前片应长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪，如穿马夹应放入马夹内，不

能露领带夹。

12.在轻松场合穿西服可不系领带，但不要扣衬衣领扣，且领子可以翻出来，但此种着

装不适合正式场合。

13.领带夹要夹在第三到第四颗钮扣之间。

四、行为礼仪

（一）真诚谦恭待人，以对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高

尚为座右铭。

（二）办公室内用语文明，不说粗话、脏话、刻薄话，对话轻声以能听清为度，以免影响

他人。

（三）不乱扔纸屑、烟头、果皮、吐痰入盂。

无盂用纸包或进洗手间吐。

篇二：

礼仪手册

酒店连锁公司

愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌

使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品：

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪：

使

得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想：

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特

一、服务理念.....................p

二、酒店服务礼仪基本要求.............p

三、酒店主要岗位服务礼仪.............p

四、酒店其他社交礼仪.................p

一、服务理念

1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVicE（服务）理解。

2“smile”即”微笑”

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的做笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务．用一个真诚的做笑开始交谈，表达我们的服务手册（礼仪V3.0）.

热情款待和帮助，这是最好的方法．微笑是各国宾客理解的世界性欢迎性语言.

“Excellent”即“出色”

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”即“准备好＂

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewill.ll”，即“看待”

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“inviting”，即“邀请”

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更

多的服务项目.

“creatin”即“创造”，

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，钟对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”即“眼光”

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客筒求，及时提供服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙

1）一流的服务员，一流的服务标准。

2）微笑。

3）宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

4）热情、快速、准确的服务。

5）干净、温馨的客房，怡人的环境。

6）真诚、诚实和友好。

7）注重仪表和行为举止。

8）具有团队精神和沟通能力。

9）用尊称来问候客人。

10）熟悉自己的工作、熟悉汹店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤

1）真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人。

2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从容人意愿办事。

3）欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则

简一一工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便一一要让宾客从进店到离店，处处感受到方便：

快一一宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷一一服务反应敏捷，对宾客的言谈举，Lc能灵敏迅捷地理解并作出服务行动

好一一宾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、温馨服务一－10.SFL

10一一在距离客人10步时，用目光关注客人。

5一一在距离客人5步时，向客人问候。

F一一与客人接触时，第一句永远是你说的。

篇三：

礼仪手册

礼仪手册

礼仪手册

一、50px”width=“450px”alt=“公主礼仪手册”title=“公主礼仪手册”/>

语言礼仪

古人说：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”可见择语选言是何等的重要。

令人“三冬”暖，重在语言义涵上。

鲁迅说：

“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。

”可见吐语言谈又是何等的重要。

令人“三感”美，贵在语言的表述上。

常用的礼仪语言

（一）见面时不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候；不太熟悉的人可热情点头微笑打招呼。

（二）寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。

（三）对给过帮助、方便和服务的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、