Coffee shop training manual.docx

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Coffeeshoptrainingmanual

RESTAURANTS&BARS

COFFEESHOP

TRAININGMANUAL

INDEX

1.F&BRULE®ULATIONS餐饮部管理规章制度

2.FF&EOFF&B

Fixture固定物

Furniture家具

Equipment设备、器材

Hollowware凹凸物品

Flatware平的物品

WesternChinaware

ChineseChinaware

3.FOODKNOWLEDGE

Vegetables

Fruits

RegularSeafood固定的，经常的

Cereal

BasicCondiment基本的调味品

BasicHerb&Spices基本的草药和香料

BasicSauce

SaladDressing

DessertSauce

Cheese

Dairy乳制品

Bread

BreakfastPastries早餐糕点

Cakes&Pies蛋糕和派

Pasta

ChinesePasta

BasicCookingMenthol

FoodTaste尝出食物的味道

FoodPreparation准备食品

IngredientsCutting切割的分类

4.F&BLINENPOLICY布草的政策

5.ROOMSERVICESERVICESTANDARD送餐服务标准

6.BUFFETKNOWLEDGE布菲知识

7.GLASSWARE

8.BAREQUIPMENTS吧台设备

9.BEVERAGEKNOWLEDGE酒水知识

10.WINESERVICE葡萄酒服务

11.CHAMPAGNESERVICE香宾服务

12.COFFEESHOPSEQUENCEOFSERVICE咖啡厅服务流程

13.F&BSALESIMPROVEMENTSKILL增进销售技巧

14.BANQUETBARSETU宴会吧的布置

F&BSALESIMPROVEMENTSKILL

INTRODUCTION

Whybeasalesperson?

为什么存在销售员？

Sellingismuchmoreinterestingandfunthanjustordertaking,Let’sallbesalespeople.－推销比交谈还要有趣和轻松。

让我们一起做一名销售员吧！

Wewillallbenefitwhenweincreaseouroutletrevenuebysellingmore.当我们部门的收入更多来自我们的推销，我们将得到很多的好处！

1.Sellingbysuggesting.推销来自建议

Guestlikesuggesting.

Veryfewguestsdecidewhattheywanttoeatordrinkbeforeenteringtheoutlet.Infact,manypeoplehavedifficultydecidingwhattoorder.非常少的客人在进入餐厅之前会决定他们要吃些什么和喝些什么。

事实上，更多的客人很难决定自己要点些什么！

Advantages利益

Whyisitgoodifwegivesuggestionsratherthanwaitingfortheguesttomakeuphismind?

为什么与其让客人自己决定他的主意不如让我们给他一个好的建议呢？

Savestime节省时间

professionalimage专业形象

increasessales增加收入

Morepersonalizedservice更多个性化服务

Reducescosts减少成本

WhyisthefirstonethespecificsuggestionMoreeffective?

为什么第一个明确的建议是最有效的？

Greatanimageintheguest’smindwhichwillencouragehimtobuy,generalsuggestionsdon’tdoany“Advertising”在客人的眼中一个超乎寻常的印象是他的消费会给他带来哪些奖励，一般的建议没有任何的广告效应。

.

Iftheclientsaysnotoyourfirstsuggestionyoucaneasilymakeanother;butifhesays“Nodessert”,thedoorisclosed.如果顾客说不接受你的第一个建议你能很容易地给他其他建议。

Whatexpressionscanweusetomakespecificsuggestions?

什么表达方式能让我们去创造明确的建议？

Wouldyoulike?

MayIsuggest?

Icanrecommend.

Theisverygoodtoday

Whenisthebesttimetomakesuggestions?

何时是创造建议的最好时机？

Highvolumerestaurants:

Suggestwhenpresentingthemenu.餐厅高峰期：

建议当进入场地后点餐。

Finedining:

Afterservingtheaperitifbutbeforeguestsredthemenu.服务开胃酒但要在客人点红酒之前

Desserts:

Makesureyouhaveclearedthetablefirst,thenreturntoselldesserts.甜品：

首先确认你有一张干净的桌子，然后再去销售甜品

Appetizers:

BeforemaincourseMostguestswillbuyamaincourseanyway,buttheymightnotorderanappetizerifthehavealreadychosenaheavymaincourse.开胃品：

在主要过程以前更多的客人会获得随随便便一个主要过程，但是他们可以不点开胃品如果他们确定选择一个不愉快的主要过程的话

DonotworryaboutNO不要担心“NO”

Donotworryifaguestsays“NO”toyoursuggestion如果客人对你的建议说“不”请不要担忧

Notallyoursuggestionswillbeaccepted,butthat’sOKdon’ttakeitpersonally,Guestssaynobecausetheydon’twantyoursuggestions,notbecausetheydon’tlikeyou.不是所有你的建议都会被承认，但是不要亲自跟客人说that’sOK，客人觉得没理由他们不接受你的建议，没理由他们不喜欢你。

Eventguestswhodosaynowillappreciateyoureffortstobehelpfulandprofessional

2.HandlingObjections使操作客观化

Whattodoifacustomersays“no”?

如果一个消费者说“不”要怎么去做？

Aslongastheguestisfriendly,justsuggestsomethingelse.只要客人是友好的，仅要建议其他一些东西。

Ifhe/sheisunfriendlyordisinterestedthenstoptryingtoselljustaskifhe/shewouldlikeanythingelse？

如果客人是不友好的或无私的，那时停止去出售只问客人还要别的需要吗？

Generalguidelines.综合指导方针

Don’tbescaredorbotheredbyobjections.不要恐惧或使客观化变成麻烦

Themainthingistohandletheobjection,bereadytoanswerbackwithconfidence.Ifyouaresellingsomething,bepreparedtosaywhyyousuggestedit.主要事情要客观化操作，要有信心预备回复。

如果你出售了某些东西，你要准备去说为什么你要推荐它。

Ifacustomerchallengesyoursuggestion,bereadytoanswerbackwithconfidence.Ifyouaresellingsomething,bepreparedtosaywhyyousuggestedit.如果一个消费者挑逗你的建议，要有信心预备回复。

如果你出售了某些东西，你要准备去说为什么你要推荐它。

Often,acustomerwillbuyoursuggestionevenaftergivenanobjection,Justlikeus:

wesometimessay“itsexpensive”butstillbuyit.经常，一个消费者获得我们恰到好处的建议在一个有缺陷的建议之后。

我们同样是公正的：

我们不时地说“它是贵的”但他们乃会买它。

Summarizemainpoints.主要要点总结

Don’tbescaredbyanobjection,asaprofessionalyoucanhandleit.我们不要害怕缺陷，做为一名专业人员你有能力处理它。

Wewillaftenfaceobjections:

Somecustomersmayhavetriedoursuggestionanddidn’tlikeit,ortheymayhavealreadymakeuptheirmindtohavesomethingelse.我们aften将会面对异议吗:

一些客户可能已经尝试我们的提议并且没有喜欢它,或他们可能已经已经决定有别的东西

Ifaguestchallengesyoursuggestion,thenanswerconfriendly.

Somecustomersjustsay“no”toourrecommendation,Ifthecustomerisfriendlyandinterestedthenrecommendsomethingdifferent,Ifthecustomerisunfriendlyordisinterestedthenstopselling.

3.Highprofititems高利润项目

Sellingextras.额外销