LG讲义21版.docx
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LG讲义21版
Bancassurance
LeadGeneration
單位：
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姓名：
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課程目標
●學會如何運用簡短對話來發覺顧客潛在的需求，並作適當引介。
課程大綱
●何謂LeadGeneration？
●為什麼要做LeadGeneration？
●如何進行LeadGeneration？
WhatisLeadGeneration?
銀行櫃台工作人員能否有效地，在短短數秒鐘之內與顧客深入的討論他們的需求或銀行促銷的商品，來完成Leadgeneration的程序，在理財服務界中一直以來都只是虛構的。
因為光是顧客們所提出來的問題就足以使工作人員們應接不暇，他們根本就沒有時間或是不具備這方面的專業技巧，主動地去與顧客討論、同時找出顧客的需求。
就專業而言，一位前來存些錢到帳戶裡的顧客，是不會願意花很多時間來與行員討論他們的需求。
因此實際上，櫃台工作人員只有數秒鐘的時間能與顧客交談，而這數秒之間就是關鍵所在。
換言之，此時的交談必須是有效的"指引"。
當技巧不純熟的銀行工作人員使用這種"向每一位客戶行銷"的作法時，常常會惹惱顧客而造成慘痛的結果。
但是如此的事情卻常常發生，因為有些分行為了要達成業務目標，而不計後果地採取以目標或商品為導向的顧客接觸方式。
這些事情其實都可以避免的，尤其是每週每天在銀行裡都會有許多顧客主動要求協助或提出問題，或者是不經意地說出他們的想法或做出一些行為等等，這些即造就了許多機會給工作人員來提供建議與進行說明。
不要和顧客討論壽險與養老金等等的商品，只需跟他們談關於壽險與養老金的需求。
工作人員本來就很熟悉要如何去接觸顧客的。
而我們現在所要討論的是，如何與顧客開啟一個話題，以便收集到所有的相關資料，同時又不會在櫃台耽誤了顧客的時間。
然後緊接著就是利用這些資料來評估Lead（名單）。
這就是所謂的創造銷售機會。
準客戶的潛在來源
→
→
→
→
Walkin
---善用每天在銀行裡發生的銷售機會
在銀行裡每天所發生的機會有：
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→
為什麼LeadGeneration如此重要?
引薦客戶是行員提供服務重要的一部份。
如果顧客得到好的、一連串方便的服務，而不再只是單一的往來帳戶或存款帳戶,顧客將會對銀行更忠誠。
如果銀行做不到這樣的服務，我們的競爭者將會相當高興。
根據分析顯示：
找一個新客戶的成本是維持一個現存客戶的五倍。
假使顧客在銀行擁有一項產品，那此顧客會繼續待在此銀行超過五年的機率大約是15%。
分析顯示假使顧客在銀行擁有二項產品，機率會提升到45%。
擁有三項產品，機率會提升到90%。
因此，幫助客戶找出他們需要的產品和永遠記住客戶的最佳利益，很明確的將會使客戶儘可能的繼續待在銀行裡。
Leadgeneration的目的是在幫助您找出機會所在，並幫助您去協助其他行員去發現機會。
在正常的、日復一日的銀行活動，許多的機會出現，而這些機會轉換為成功的客戶介紹，這是您的自我能力，並將會提高銀行分行的收入。
一些例子：
∙新生兒誕生的客戶–他們會考慮一些子女教育基金的商品。
∙剛得到一筆意外之財的客戶–例如：
獲得遺產、獨得頭彩，也許會想要知道一些關於投資方面的建議。
∙剛獲利了結或剛領一筆滿期金的金額–他們也許想要繼續支付相同的金額，做一個儲蓄規劃。
∙剛給付一筆利息所得稅或遺產稅–他們也許會想知道一些未來節稅的方法。
銀行保險的銷售流程
介紹給
理財專員
•需求分析
•提供解決方案
行銷經理–協助
發掘銷售機會
活動練習-1
在各個分行中都有各種不同的交易與顧客所提出的問題。
這些交易與問題都可以創造銷售的機會，但這些機會往往都被疏忽而錯失了；
在以下的空格裡，儘量地寫出可以創造銷售機會的各種顧客交易或顧客所提問題：
具備銷售機會的各種櫃台交易或顧客所提問題
打開話匣子
有效對話的原則:
●不談論細節
→由於時間上的限制，在分行中的對話不可能花櫃員及顧客太多時間。
→在數秒鐘之內即需完成此對話，因此關鍵就在於其有效性及指引顧客到理財專員處。
→如此一來，具備發現銷售機會並且發展一個「簡短」的對話是必要的--否則不但錯失機會，同時亦造成顧客的抱怨。
●不以商品為訴求
→以商品為訴求，通常會造成劣質的leads或很少的leads，因為顧客根本沒有時間去聽商品說明。
→以商品為訴求，讓顧客感到有壓力而想要逃跑。
→以商品為訴求，通常造成顧客對銀行負面的印象。
對話基本流程
把握機會，採取行動
1.持續進行對話以便獲得進一步的資訊,但要採用有禮貌而友善的方式,表現出我們真的想要多瞭解些，同時也要確認我們有收集到足夠的資訊來決定顧客的需求是否存在。
到目前為止，我們所做的只是辨認而並不是十二萬分的確定。
最差勁的做法是緊咬著顧客所講的第一句話不放。
如此一來，會讓顧客覺得工作人員不但漠不關心，而且只是一味地要推銷商品罷了。
切記，我們希望做到的是要滿足顧客的需求，所以我們對顧客提出的問題就要以下列各項為出發點：
♦為顧客省錢、存錢
♦幫顧客賺錢
♦提供更方便的服務/為顧客改善他們目前的狀況
2.一旦我們覺得有幫得上忙的地方，就可以提出進一步的問題。
而這些問題能引起顧客就他們的觀點與意願來討論他們的情況。
比如說：
♦"那一定花了你不少錢吧！
"
♦"那你怎麼辦呢"
♦"那你覺得怎樣呢",等等。
3.接著，我們就要讓顧客體認他的需求，因此我們就在顧客的腦海裡播撒下一個種子，比如說：
"所以你一定是拼命的存錢[現在][好讓你能早點退休]，因為你將來會需要一大筆錢。
"
4.此時的顧客可能已體認到自己的需求而想要採取一些行動或是找人討論。
如果真的是這樣的話，這就是你介紹理財專員服務的最佳時機，趁這個時候填寫leadgeneration表格並安排約談，或者是促銷銀行商品的話，就將相關表格填寫完整。
4-1自行銷售。
活動練習-2
現在，思考一下你所列出的特殊交易/問題，並且在以下的空格中寫出你將會使用那些問句來確認這些交易/問題中是否有任何潛藏的商機：
櫃台的交易與顧客的問題-開放式的問句
定期存款
匯款給他行
為子女開戶
詢問房貸利率
活動練習-3
就前面的三個案例，在以下的空格中，為每個案例寫出你建議的促成方法。
如何完成引介的對話
定期存款
匯款給他行
為子女開戶
詢問房貸利率
總結與行動計劃
就像穿新鞋一開始總是不習慣，回去之後，你必須反覆練習、經常使用，一直到「如呼吸般的自然」為止。
（寫下個人話術稿）
今日學到最多的是什麼？
→
→
→
打算回去如何做？
→
→
→
附錄一：
活動練習–1
能為銀行帶來銷售機會的各種交易實例
→巨額存款（100萬以上）–可能資金未充份利用，需要較佳的投資商品。
→巨額提款（100萬以上）–可能要付房屋自備款，需要貸款。
→帳戶有利息收入–可能利息過多會被課稅，需要債券或保險節稅。
→一般存提款–可能資金未充份利用，需要較佳的投資商品。
→新的薪資帳戶–可能剛換高薪的工作，需要較佳的投資商品或保險。
→為子女開戶–可能剛生小孩，需要教育基金或保險。
→開立新帳戶–可能資金未充份利用，需要較佳的投資商品。
→活存帳戶無任何提存，長達數月之久–可能資金未充份利用，需要較佳的投資商品。
→查詢帳戶餘額–可能急需支付一筆款項，需要借貸。
→兌換外幣–可能要出國，需要旅遊平安險。
→開立櫃台支票給他行–可能正進行其他投資。
→查詢貸款或房貸額度–可能需要投資或新貸款/房貸。
→增辦信用卡的附卡–可能是結婚或家中人口有些改變。
→刪除信用卡的附卡–可能是離婚或是情況有所改變。
→支付他行信用卡的帳單–是否願意把信用卡轉為本行。
→更換地址–可能買新房子或搬家，有貸款或房貸的需要。
（可能還來得及提供房貸因為也有可能只是暫時的搬遷）
→更改自動轉帳付款的授權–可能是增加房貸或保費。
→增加新的自動轉帳授權–可能是支付房屋貸款，是否需要定期險、火險。
→固定投資（零存整付或整存整付）滿期–是否需要更佳的投資或投資型保險。
→房屋貸款–可能需要火險或保險。
→支付他行的貸款或房貸–是否願意轉貸或提高貸款/房貸的額度。
→支付固定的帳單（房貸、保費）–保險增加的可能性。
→持有節稅的金融商品（債券）–可能為節稅，是否需要節稅保險。
附錄二：
轉介紀錄表
客戶轉介紀錄表
轉介行員留存聯（轉介行員填寫）
行員姓名：
員工編號：
轉介日期：
客戶姓名：
帳號：
聯絡電話：
（日）
或身分證字號：
（夜）
轉介項目：
□理財 □子女教育 □退休 □保障□其他：
督導主管留存聯（轉介行員填寫）
客戶轉介紀錄表
行員姓名：
員工編號：
轉介日期：
客戶姓名：
帳號：
聯絡電話：
（日）
或身分證字號：
（夜）
轉介項目：
□理財 □子女教育 □退休 □保障□其他：
理財專員留存聯
（轉介行員填寫上半部）
客戶轉介紀錄表
行員姓名：
員工編號：
轉介日期：
客戶姓名：
帳號：
聯絡電話：
（日）
或身分證字號：
（夜）
轉介項目：
□理財 □子女教育 □退休 □保障□其他：
【以下由理財專員填寫】
基本資料：
英文名字：
出生日期：
職業：
住宅電話：
公司電話：
手機：
電子信箱：
通訊地址：
戶籍地址：
資產狀況
平均月所得：
□3萬元以下□3~5萬元□5~7萬元□7~10萬元□10萬元以上
目前可投資金額：
□50萬元以下□50~100萬元□100~300萬元□300萬元以上
已投資項目：
□定期存款（存款種類：
）
□基金 （已投資種類：
）
□股票
□保險 （種類：
）
□債券 （買賣斷債券：
RP：
）
□房地產
□其他 （ ）
家庭狀況：
□已婚／□未婚 子女數：
人
備註：
附錄三：
活動練習–2
合適的例句為…
開放式問句
定期存款
○○先生/小姐，你好像都有定期儲蓄的習慣，實在非常難得！
可否請教你，
這些存款是否有特殊的用途？
【子女的教育基金】
這些存款的投資報酬率對你來說，有多重要呢？
【非常重要！
】
若可能的話，你是否會把錢放在投資
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