服务语言100例.docx
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服务语言100例
服务语言一百例
1、［早晨9:
30之前，在饭店遇到客人时说］
“先生（小姐）早晨（早上好）！
”
［晚上7:
30之后］
“晚上好”、“晚安”。
2、［叫醒服务时说］
“XX先生，早上好,现在是六点整，这里是叫醒服务。
”
3、［在客人向你问好后说］
“很好，谢谢您,先生您好！
”
4、［平时，在饭丿占遇到客人，要点头示意，或说］
“您好！
”
［见到熟识的客人时说］
“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？
”
"您昨天累了一天,今天好吗？
”
“我能为您做点什麽?
XX太太。
”
5、［在客人先向你说“愿你周末愉快”后说］
“谢谢，愿您也一样。
”
6、［节日（新年、圣诞）期间见到客人时说］
“祝您节日（新年、圣诞）快乐！
”
7、［当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说］
“先生，打扰您们一下，可以吗？
”
8、［在服务台接听电话时说］
“您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？
”
9、［当客人山于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说］
“请慢慢来，先生，别着急。
”
10、［客人询问你不清楚的事时说］
“对不起,待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？
”
11、［当客人向你借东西时说］
“当然可以，请便吧。
”
12、［请客人做某件事悄时说］
“可否请您五分钟后再回来，先生？
”
13、［被客人呼唤入房间，在房门口时说］
“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？
”
“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生?
我们饭店
有医疗室，需要的话我可以陪您去。
”
15、［离开生病客人房间时说］
“祝您早日恢复健康。
”
“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”
16、［当客人无事纠缠你时说］
“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”
17、［发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然
后小声地说］
“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一
下，现在结算好吗？
”
［当客人付钱后应说］
“对不起，打扰您了，谢谢。
”
18、［当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员乂不愿去时说］
“实在对不起，今晚我家里刚好有事。
”
“真抱歉，下班后我还有别的事惜要办。
”
“您好!
如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。
请您稍候。
”
20、［当客人要把宠物带入房间时说］
“我是想让您带它进去，但是，据饭丿占的规定是不允许的，大家都不
想违反这规定。
我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？
”
21、［临时开房的零散客人，到达楼层时说］
“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？
”
22、［发现重开房时说］
“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我
马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。
”
23、［至新安排的房间在其他楼层时说］
“先生（小姐）对不起，让您久等了，山于本楼的房间已满,现在您
的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心,这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗?
请！
”
24、［当新的客人已到，而原住的客人还未离丿占时说］
“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？
”
“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗?
如果要外出
办事的话，请把行李先放在服务台保管,待原住客一走，我们马上将
房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？
”
25、［当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说］
“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正
在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好,是否请您在大厅稍候，或
请到花园里散散步,我们会尽快让您进入房间休息的。
”
26、［发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说］
“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安
排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？
”
27、［带房服务员离开房间时说］
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务
台电话号码是326,我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！
”
（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
28、［当团体客人已到,并催促要行李时说］
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您
的房间。
”
“请放心，我们正努力査找;一旦找到马上送到房间来。
”
30、［搞卫生不小心损坏客人的东西时说］
“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
31、［发现客人不清楚如何使用饭丿占设备时说］
“对不起,XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。
”（并向客人作详细介绍）
32、［当知道住房客人生日时说］
“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！
”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片,一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
33、［知道客人将客房作为新婚之用时说］
“祝您们新婚快乐，永远幸福！
”
34、［客人反映电话总是打不通时说］
“对不起，山于线路忙打不通，请稍候。
”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）
35、［客人整天在房间，按丿占规乂需要搞卫生时说］
“对不起,XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？
”
36、［客人要求加急洗客人衣服时说］
“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？
”
［同洗衣房联系好后对客人说］
“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价□表，请您过目。
如没有问题,我立刻去办。
”
37、［开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说］
“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？
”
“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗?
让我先为您钉上，好吗？
”
38、［来访客人到达楼层时说］
“先生（小姐），您好，请问找哪位客人?
住儿号房的？
”
39、［客人不在房间，但有来访者时说］
“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来;或留言，改日来访也可以。
”
40、［送来访者的留言给住客时说］
“您好,XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。
”
41、［客人不在，而来访者要求进入房间时说］
“先生，对不起,XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来,如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。
”
“先生对不起，时间不早了，探访时间已过,请先回去休息，欢迎您、明天再卑”
O
43、［在楼面发现可疑人时说］
“先生，请问您找哪位客人？
”
44、［因饭店的设备问题，致使客人受伤时说］
“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。
”
“现在好些了吗?
请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。
”
45、［发现客人损坏房内设备时说］
“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。
”
46、［客人抱怨这儿天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说］
“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。
”
47、［检査走房时发现客人带走房间物品时说］
“XX先生（小姐），对不起,请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？
”
48、［要想了解客人离店日期时说］
“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长
时间？
”
“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。
”
49、［当客人没能按时交房时说］
“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫,如行李多，不便的话,可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！
”
50、［客人提出购买房间用品留念时说］
“好的，如果您特别喜欢,就按规定价格与房租一起结帐吧。
”
“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。
”
51、［向客人收帐时说］
“XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？
”
"这是您的帐单，共3285元，请过目。
”
［接过客人的钱,当面点清说］
“这是3300元。
”
“找您15元。
”
［收款后应向客人说］
“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！
”
52、［当客人算错他的房租时］
“XX先生,谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。
”
［假如是我们计算错误时说］
“真抱歉，给您添麻烦了。
”
53、［当客人制造麻烦,影响正常工作，要将问题转给别人处理时说］
“XX先生，如果您能到右侧的办公室去,我想我们的前厅经理会帮助您的。
”
54、［客人对房间不满意，要求降低房租时说］
“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意,可我无
权减低您的房价,如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。
”
55、［客人对排队结帐有意见时说］
“是的,排队等候是很烦人的，待这儿位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。
”
56、［迎接到客人时说］
“请问，各位是XX观光团的吗？
”
“欢迎，欢迎。
我是这饭丿占的楼面部经理，专门恭候各位光临的。
”
57、［客人来餐厅暂无空桌子时说］
“对不起，大约要等30分钟,我可以记下您的名字吗？
”
58、［当来宾进入餐厅时说］
“欢迎光临！
”
“欢迎您，请这边坐。
”
59、［请客人点菜时说］
“请问喜欢吃点什麽?
这是菜单，请您挑选。
”
60、［没有听清客人的话时说］
“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？
”
61、［人到茶到，请客人喝茶时说］
“请用茶。
”
62、［客人认为她的到来给服务员添麻烦时说］
“没什麽,您们来，我们感到很高兴。
”
63、［与客人核对客人就餐人数时说］
“请问，你们一共15位吗？
”
64、［客人问每天在餐厅就餐时间时说］
“早餐7点，午餐12点，晚餐6点。
”
“早餐在这里的餐厅吃,午餐一般在宴会厅那边吃。
”
65、［客人问喝酒的地方时说］
“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！
”
66、［客人要求送餐时说］
“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。
过15分钟给您送去，谢谢！
”
“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。
”
67、［不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说］
“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。
”
“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。
”
68、［餐厅已经结束营业，乂进来客人时说］
“对不起，已结束营业了，让您口跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。
”
69、［征询客人主食时说］
“您看主食用点什麽好？
”
70、［向客人推销小酒吧时说］
“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。
”
71、［客人对吃风味汤包不得要领时说］
“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧?
我能给您提供点有关汤包
食用方法的知识吗？
”
“先生，您的座位需要转到那里吗？
”
73、［外宾用中餐具,使不好时说］
“我能帮助您吗？
”
74、［加快餐台周转时说］
“吃得如何，请多提宝贵意见。
”
［客人表示满意后，服务员可顺话提醒］
“请您结帐，好吗？
”
75、［用餐后还在闲聊的客人说］
（先送一杯热茶,再问）
“还需要加点菜或酒吗？
”
“现在结帐,还是再呆一会儿？
”
76、［客人向服务员敬酒时说］
“对不起。
因为饭店规定工作时间不准喝酒,谢谢。
”
77、［当客人挡住你的去路时说］
“可以让我走过去吗？
谢谢。
”
78、［把酒拿错了时说］
“太对不起了，我马上给您换。
”
79、［客人在菜里挑出虫子时说］
“这菜马上就给您换，太对不起了。
”
80、［客人批评时说］
“招呼得不周到，实在对不起。
”
“实在对不起，给您添麻烦了。
”
“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。
”
81、［需要撤菜盘子时说］
“您用完了吗？
”
“撤下去可以吗？
”
82、［征询客人对座位的意见时说］
“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？
”
83、［安排客人孩子的座位时说］
"小朋友要高点的椅子吗？
”
84、［客人点的菜没有时说］
“对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。
”
85、［为客人加苏打水或清水时说］
“够了请您说声停,先生。
”
86、［客人点菜单上没有的菜时说］
“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。
”
87、［就餐客人突然发病时说］
“请不要着急，让他先休息一会儿。
”
“别着急,我帮您打电话找个急救车。
”
88、［就餐客人丢失物品时说］
“请您别着急。
”
“静下心来再找一找。
”
“请您再回忆一下是怎麽丢失的。
”
89、［见到忧虑的客人时说］
“请不用担心，一切都会迎刃而解的。
”
“我们会为您安排好一切的。
”
90、［当就餐客人表示谢意时说］
“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。
”
“您过奖了，我们的工作还有很大差距。
”
“不必客气，这是我应该做的。
”
91、［征询客人对所点的鱼的烹制方法时说］
“您喜欢清蒸还是红烧呢？
”
92、［客人所点的菜已上齐时说］
“先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用）。
”
93、［客人希望在很短时间能用餐时说］
“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。
”
94、［两桌客人点同样的菜,上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑
问时说］
（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。
”
（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。
”
95、［客人在进餐中途要求退减菜肴时说］
“好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。
”（如已烹制，则应向客人耐心说明）
96、［客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说］
“这漏上的菜取消好吗？
真抱歉。
”
97、［将饭店奉送的礼品送给客人时说］
“不用谢，这是本店的小小心意。
”
98、［客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说］
“没关系，有没有弄伤手指，请小心,待我来捡拾。
”
（如是名贵餐具，要赔偿,就要和颜悦色的说明道理）
99、［餐后征询客人的意见时说］
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”
100、［客人已结帐离座时说］
“欢迎您再来，再见！
”（提示带好带来的物品）
“我们期待您再次光临，再见！
”
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