服务语言100例.docx
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服务语言100例
服务语言一百例
1、[早晨9:
30之前,在饭店遇到客人时说]
“先生(小姐)早晨(早上好)!
”
[晚上7:
30之后]
“晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]
“XX先生,早上好,现在是六点整,这里是叫醒服务。
”
3、[在客人向你问好后说]
“很好,谢谢您,先生您好!
”
4、[平时,在饭店遇到客人,要点头示意,或说]
“您好!
”
[见到熟识的客人时说]
“XX先生(小姐),很高兴再见到您,您好吗?
”
“您昨天累了一天,今天好吗?
”
“我能为您做点什麽?
XX太太。
”
5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]
“谢谢,愿您也一样。
”
6、[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说]
“祝您节日(新年、圣诞)快乐!
”
7、[当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说]
“先生,打扰您们一下,可以吗?
”
8、[在服务台接听电话时说]
“您好,我是XX楼服务台,有什麽事可以帮您?
”
9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]
“请慢慢来,先生,别着急。
”
10、[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起,待我向有关部门了解清楚再答复您,好吗?
”
11、[当客人向你借东西时说]
“当然可以,请便吧。
”
12、[请客人做某件事情时说]
“可否请您五分钟后再回来,先生?
”
13、[被客人呼唤入房间,在房门口时说]
“我是服务员,请问有什麽事要帮忙?
”
14、[当客人生病时说]
“XX先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?
我们饭店有医疗室,需要的话我可以陪您去。
”
15、[离开生病客人房间时说]
“祝您早日恢复健康。
”
“如果有事要帮忙的话,请打电话或按铃,我们会马上到您房间来,我们随时乐于为您服务。
”
16、[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起,如果没有什麽事的话,我还要干别的工作,请原谅。
”
17、[发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然
后小声地说]
“对不起,先生,因我们工作的疏忽,还有的单据漏结算,请您核对一
下,现在结算好吗?
”
[当客人付钱后应说]
“对不起,打扰您了,谢谢。
”
18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]
“实在对不起,今晚我家里刚好有事。
”
“真抱歉,下班后我还有别的事情要办。
”
19、[新客到来说已预定了房间时说]
“您好!
如果您能告诉我您的姓名,我可以马上找到您的订房记录。
请您稍候。
”
20、[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去,但是,据饭店的规定是不允许的,大家都不
想违反这规定。
我建议可否暂送到宠物店去寄养呢?
”
21、[临时开房的零散客人,到达楼层时说]
“欢迎光临,请问您的房间号码是多少?
”
22、[发现重开房时说]
“先生(小姐)对不起,这个房间已经住上客人了,不过不要紧,我
马上与住房部联系,重新安排一个房间,请您稍候。
”
23、[重新安排的房间在其他楼层时说]
“先生(小姐)对不起,让您久等了,由于本楼的房间已满,现在您
的房间安排在XX楼XXX号房,不过请您放心,这些房间的格调都是一样的,我现在带您去好吗?
请!
”
24、[当新的客人已到,而原住的客人还未离店时说]
“对不起,今天住房比较紧张,原住的客人未走,请等一下好吗?
”
“先生(小姐),原住房客人还未离开,请等一下好吗?
如果要外出
办事的话,请把行李先放在服务台保管,待原住客一走,我们马上将
房间清洁好,让您回来时尽快进放休息,好吗?
”
25、[当客人已到,而房间卫生尚未搞好时说]
“先生(小姐)对不起,今天的房间比较紧张,该房原住客刚走,现正
在清洁房间,我们很快就会把房间清洁好,是否请您在大厅稍候,或
请到花园里散散步,我们会尽快让您进入房间休息的。
”
26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生(小姐),实在抱歉,因今天住房紧张,您想要的房间已安
排满了,如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?
”
27、[带房服务员离开房间时说]
“XX先生(小姐),打扰您了,有事请按铃或打电话给服务台,服务
台电话号码是326,我们随时乐意为您服务,希望您住得愉快,再见!
”
(然后转身退出,面对客人把门轻轻关上)
28、[当团体客人已到,并催促要行李时说]
“XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到,立刻送到您的房间。
”
29、[当客人说还缺行李时说]
“请放心,我们正努力查找;一旦找到马上送到房间来。
”
30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
“XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。
”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿)
31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说]
“对不起,XX先生(小姐),带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请原谅。
”(并向客人作详细介绍)
32、[当知道住房客人生日时说]
“XX先生(小姐),祝您生日快乐,健康长寿!
”(连同蛋糕、鲜花、总经理名片,一道送到房间,向客人表示热烈的祝贺)
33、[知道客人将客房作为新婚之用时说]
“祝您们新婚快乐,永远幸福!
”
34、[客人反映电话总是打不通时说]
“对不起,由于线路忙打不通,请稍候。
”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修)
35、[客人整天在房间,按店规又需要搞卫生时说]
“对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房间可以吗?
”
36、[客人要求加急洗客人衣服时说]
“好的,待我同洗衣房联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?
”
[同洗衣房联系好后对客人说]
“XX先生(小姐),洗衣房可以安排,这是加急洗衣的收费价目表,请您过目。
如没有问题,我立刻去办。
”
37、[开洗衣单时,发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说]
“XX先生(小姐),请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下?
”
“XX先生(小姐),您这件衣服的钮扣坏了,还有钮扣吗?
让我先为您钉上,好吗?
”
38、[来访客人到达楼层时说]
“先生(小姐),您好,请问找哪位客人?
住几号房的?
”
39、[客人不在房间,但有来访者时说]
“对不起,先生(小姐),XX先生已经外出,请先坐坐,或先到花园走走,回头再来;或留言,改日来访也可以。
”
40、[送来访者的留言给住客时说]
“您好,XX先生,这是XX公司XX先生给您的留言,请查收。
”
41、[客人不在,而来访者要求进入房间时说]
“先生,对不起,XX先生不在,他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间,还是请您在大厅稍候或先到花园散散步,回头再来,如果他知道您来的话,相信他很快会回来的。
”
42、[探访时间已过,而来访者尚未离开房间时说]
“先生对不起,时间不早了,探访时间已过,请先回去休息,欢迎您、明天再来。
”
43、[在楼面发现可疑人时说]
“先生,请问您找哪位客人?
”
44、[因饭店的设备问题,致使客人受伤时说]
“XX先生(太太),很抱歉,由于我们工作疏忽,使您蒙受伤痛,请原谅。
”
“现在好些了吗?
请好好休息,有什麽事情需要我们的话,请告知,我们随时乐意服务,祝您早日康复。
”
45、[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生,我们发现房间的XX被打烂了(弄干了),十分抱歉,请按饭店有关规定给予赔偿。
”
46、[客人抱怨这几天来住得不舒服,床硬、噪音大、浴水冷等,这时说]
“十分抱歉,非常感谢您提出意见,我会告知有关部门,尽快解决。
”
47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]
“XX先生(小姐),对不起,请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里,麻烦您看看好吗?
”
48、[要想了解客人离店日期时说]
“XX先生(小姐),如果方便的话,您能不能告诉我们,您在广州准备逗留多长时间?
”
“XX先生(小姐),如果您不介意的话,请问您打算什麽时候离开饭店,以便安排给您搬运行李。
”
49、[当客人没能按时交房时说]
“XX先生(小姐),十分抱歉,今天房间比较紧张,希望早点腾出房间,以便打扫,如行李多,不便的话,可暂放在服务台保管,需要休息可到大厅,请大力协作,谢谢!
”
50、[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的,如果您特别喜欢,就按规定价格与房租一起结帐吧。
”
“对不起,因这个用品饭店存货不多,一时难以满足您的要求,但您可以到附近商店买到同样的东西。
”
51、[向客人收帐时说]
“XX先生(小姐),您的帐单已准备好了,如果方便的话现在结帐好吗?
”
“这是您的帐单,共3285元,请过目。
”
[接过客人的钱,当面点清说]
“这是3300元。
”
“找您15元。
”
[收款后应向客人说]
“多谢您的惠顾,欢迎下次再度光临!
”
52、[当客人算错他的房租时]
“XX先生,谢谢您的意见,我马上给您核查重计房租。
”
[假如是我们计算错误时说]
“真抱歉,给您添麻烦了。
”
53、[当客人制造麻烦,影响正常工作,要将问题转给别人处理时说]
“XX先生,如果您能到右侧的办公室去,我想我们的前厅经理会帮助您的。
”
54、[客人对房间不满意,要求降低房租时说]
“XX先生(小姐),我知道您对43号房间昨晚的情况不满意,可我无
权减低您的房价,如果您能稍候,我叫值班经理来,相信他能处理这件事。
”
55、[客人对排队结帐有意见时说]
“是的,排队等候是很烦人的,待这几位赶飞机的客人结帐后,我乐意为您特别服务。
”
56、[迎接到客人时说]
“请问,各位是XX观光团的吗?
”
“欢迎,欢迎。
我是这饭店的楼面部经理,专门恭候各位光临的。
”
57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]
“对不起,大约要等30分钟,我可以记下您的名字吗?
”
58、[当来宾进入餐厅时说]
“欢迎光临!
”
“欢迎您,请这边坐。
”
59、[请客人点菜时说]
“请问喜欢吃点什麽?
这是菜单,请您挑选。
”
60、[没有听清客人的话时说]
“对不起,我没听清您的话,请您再说一遍好吗?
”
61、[人到茶到,请客人喝茶时说]
“请用茶。
”
62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说]
“没什麽,您们来,我们感到很高兴。
”
63、[与客人核对客人就餐人数时说]
“请问,你们一共15位吗?
”
64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说]
“早餐7点,午餐12点,晚餐6点。
”
“早餐在这里的餐厅吃,午餐一般在宴会厅那边吃。
”
65、[客人问喝酒的地方时说]
“在12楼的酒吧,营业到午夜两点,恭候光临,谢谢!
”
66、[客人要求送餐时说]
“明白了,503房间的XX先生,要两份什锦三明治,一杯热咖啡和一杯热牛奶。
过15分钟给您送去,谢谢!
”
“我是送餐服务员,给您端来了三明治,来迟了,非常抱歉。
”
67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]
“对不起,这张桌是XX服务员负责,请您稍等一会儿。
”
“负责您这张桌的服务员到厨房端菜,我去给您叫,请您别着急。
”
68、[餐厅已经结束营业,又进来客人时说]
“对不起,已结束营业了,让您白跑真对不起,请您到9楼的风味餐厅,那里通宵营业,您一定会吃得满意。
”
69、[征询客人主食时说]
“您看主食用点什麽好?
”
70、[向客人推销小酒吧时说]
“我还未尝试过,但他似乎很受欢迎。
”
71、[客人对吃风味汤包不得要领时说]
“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧?
我能给您提供点有关汤包
食用方法的知识吗?
”
72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说]
“先生,您的座位需要转到那里吗?
”
73、[外宾用中餐具,使不好时说]
“我能帮助您吗?
”
74、[加快餐台周转时说]
“吃得如何,请多提宝贵意见。
”
[客人表示满意后,服务员可顺话提醒]
“请您结帐,好吗?
”
75、[用餐后还在闲聊的客人说]
(先送一杯热茶,再问)
“还需要加点菜或酒吗?
”
“现在结帐,还是再呆一会儿?
”
76、[客人向服务员敬酒时说]
“对不起。
因为饭店规定工作时间不准喝酒,谢谢。
”
77、[当客人挡住你的去路时说]
“可以让我走过去吗?
谢谢。
”
78、[把酒拿错了时说]
“太对不起了,我马上给您换。
”
79、[客人在菜里挑出虫子时说]
“这菜马上就给您换,太对不起了。
”
80、[客人批评时说]
“招呼得不周到,实在对不起。
”
“实在对不起,给您添麻烦了。
”
“承蒙指教,多谢,今后一定更加注意。
”
81、[需要撤菜盘子时说]
“您用完了吗?
”
“撤下去可以吗?
”
82、[征询客人对座位的意见时说]
“靠近庭院(窗户等)的座位可以吗?
”
83、[安排客人孩子的座位时说]
“小朋友要高点的椅子吗?
”
84、[客人点的菜没有时说]
“对不起,这个菜因为季节过去了,现在没有货。
”
85、[为客人加苏打水或清水时说]
“够了请您说声停,先生。
”
86、[客人点菜单上没有的菜时说]
“菜单上虽然没有,也许能现做,我去给厨师长商量一下。
”
87、[就餐客人突然发病时说]
“请不要着急,让他先休息一会儿。
”
“别着急,我帮您打电话找个急救车。
”
88、[就餐客人丢失物品时说]
“请您别着急。
”
“静下心来再找一找。
”
“请您再回忆一下是怎麽丢失的。
”
89、[见到忧虑的客人时说]
“请不用担心,一切都会迎刃而解的。
”
“我们会为您安排好一切的。
”
90、[当就餐客人表示谢意时说]
“照顾得还不够周到,请多提宝贵意见。
”
“您过奖了,我们的工作还有很大差距。
”
“不必客气,这是我应该做的。
”
91、[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说]
“您喜欢清蒸还是红烧呢?
”
92、[客人所点的菜已上齐时说]
“先生,您点的菜上齐了,请品尝(请慢用)。
”
93、[客人希望在很短时间能用餐时说]
“好的,我们的菜单上都写好上菜时间,请您点吧。
”
94、[两桌客人点同样的菜,上桌后,两碟菜的数量有多有少,客人提出疑
问时说]
(把量少的那碟端下)“对不起,我去同厨师商量补回。
”
(或说)“两碟量是一样的,是成菜卤汁造成的错觉。
”
95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]
“好,我马上同厨房联系,若未入锅烹制就取消。
”(如已烹制,则应向客人耐心说明)
96、[客人已基本吃好,但所点的菜漏上时说]
“这漏上的菜取消好吗?
真抱歉。
”
97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说]
“不用谢,这是本店的小小心意。
”
98、[客人无意打碎餐具(不是名贵餐具)时说]
“没关系,有没有弄伤手指,请小心,待我来捡拾。
”
(如是名贵餐具,要赔偿,就要和颜悦色的说明道理)
99、[餐后征询客人的意见时说]
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”
100、[客人已结帐离座时说]
“欢迎您再来,再见!
”(提示带好带来的物品)
“我们期待您再次光临,再见!
”