服务语言.docx
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服务语言
得体的语言礼仪
服务语言的要求
1、形式上要求恰到好处，点到为止。
（服务不是演讲，服务人员只需清楚，亲切，准确地表达出自己的意思就可以，不宜多说话，让顾客多说，表达出他们的消费意愿和意见）
2、做到有声服务不能只有鞠躬点头没有问候，只有手势没有语言的配合。
（没有声音的服务是缺乏热情的，是冷冰冰的）
3、轻声服务，做到说话轻、走路轻、操作轻。
（为客人保留一份宁静，不能在远处招呼）
4、清楚服务，语言规范化，会说普通话（特别在报菜名时，不能让顾客听的一头雾水，妨碍与客人的沟通）
服务语言的运用说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。
因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。
服务语言的运用
1、称谓语要求恰如其分与清楚亲切（如明知是母女一起来，应称阿婕或女士，老顾客了明知是张总或李局长再称先生就不恰当，遇到无理取闹或醉酒说胡话的顾客，称先生可以会不买你的帐，显得生分，可以称大哥，拉近关系，平息怒气）要学会熟记对方的姓名。
《故事》被拒绝的生日蛋糕
2、问候语要求不能单调乏味、把握时机（千篇一律，注意对于较远的客人，适合微笑点头，不宜打招呼）《故事》敬语缘何招致不悦
3、征询语要求应用协商的口气（就是征求意见询问语，先生您看可以上菜了吗？
您的酒可以开了吗？
这个盘可以撤了吗？
如果运用不当会是使客人不愉快，如果不征询客人自作主张上了菜，开了酒，或许客人还在等其他重要客人，或一些谈话还没结束，你这样做就会使客人不高兴，而且注意程序不要做了再说，还要注意当客人东张西望时，从位上站起，或招手都表示你有想法或要求了，服务员应立即走过去征询，“请问我能帮你做些什么吗？
”）征询用语
-我能为您做点什么？
请问您还有其他需要吗？
您觉得这个怎么样？
-这里有…您想要哪一种？
您是不是先看一下房间？
您不介意我来帮助您吧！
4、指示语要求使用时应配合手势（在客人询问地址时，不能仅有简单的语言与指示，甚至努嘴给指示，这是很不礼貌的。
要用明确客气的指示语，运用手势，请随我来，在可能的情况下，还要主动，走在前面，为客人带路）
5、答谢语要求应清楚爽快（遇到表扬或客人提意见时，“谢谢您的鼓励，”“谢谢您的夸奖”“谢谢您的提醒”）
6、道歉语要求应诚恳主动。
（道歉语是服务语言的重要组成部分，用好会使顾客留下好的印象“对不起让您久等了”“请原谅这是我的错”）
致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
-对不起，让您久等了！
实在对不起！
语言礼仪---礼貌用语
十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
六声服务——来客有“欢迎声”离店“告别声”表扬“致谢声”遇到“问候声”服务不周“道歉声”呼唤“回应声”
7、推销语要求多用选择疑问句，少用特殊疑问句。
（是一种艺术用好会促进客人消费，需要长期学习，不断琢磨，用特殊问句会有很大风险，大部分会遭客人否定，“要不要饭”“要不要白酒”“要不要饮料”这些都不恰当，我们可以“请问是要喝点雪碧还是可乐”“酸奶还是果汁”“来点白酒还是啤酒”给顾客以选择余地，让顾客多了解了一些信息，用选择性语句是推销成功的技巧，故事加鸡蛋）
规范就是规矩，站有站相，坐有坐相，行行有规矩，没有规矩不成方圆，借东西要还是规矩是做人基本文明素养，服务行业上讲不讲规矩反映的是员工个人素养，其次反映企业形象，规范服务实际上就是要求服务行业，为服务对方提供的标准化，正规化的服务。
规范服务二要点，待客三声（自然讲的三句话，来有迎声，问候：
你好，欢迎光临，身着制服在岗位上，遇见所有外人，都要主动问好，不但当面要问，打电话也要问。
问有答声，有问必答，不厌其烦，对客人而言，有问必答是职业要求，一问三不知，缺少爱岗敬业的精神，不愿回答，敷衍了事，答非所问，问有答声细节须注意，有问必答，按时回答，限时回答，不厌其烦），去有送声，欢迎再来，有亲和力有宾至如归的感觉，在这里有一种享受，四个不讲，是对全体服务人员在工作岗位上提出的规范服务基本要求。
规范服务四个不讲，四种不能讲语言，一不尊重语言，（在谈客人有电话来，可以，先抱歉，一会回话，是自己打过去）二不友好语言，买得起吗，是在找事三不客气语言，四不耐烦语言
规范服务是从礼仪角度必须有的标准服务程序，科学服务，在服务中掌握科学有效的现代服务方法，是服务技巧。
科学服务三点可操作性要求，一练好基本功，是掌握好基本的服务技能，服务意识，
服务行业中对礼貌要求有三，一使用尊称，二，使用敬语，三使用规范礼貌用语，三者不可或缺。
没有称呼是失敬于对方，尊称是和别人打交道时，用来表示尊敬和友善的称呼，尊称与称呼不同
敬语是跟别人说话时，表示敬意的语言，尊称是礼貌服务基本要求，使用尊称三点注意，一生疏有别，一回生二回熟是人情事故，二内外有别，三中外有别，十里不同风，百里不同俗。
不被接受的称呼，一关系不当的称呼，定位不准，二替代性称呼，下一个，某号，某床，三庸俗低级粗俗称呼，小妞儿，哥们，四眼儿，四无称呼，先生请让一下，不能直接说让一下，这些就是尊称。
（礼貌服务基本要求使用敬语）
尊称是对别人称呼时表示敬意，借称呼来表示敬意，敬语是日常交往中内容谦恭语气谦恭的语言，使用中对对方表示敬意的语言。
比如请教下，你告诉我一下，意思一样，语言不一样，久仰，幸会，拜托，告辞。
敬语在语言语气上向人表示敬意的语言。
使用敬语两点注意：
第一规范不乱说，不能自创，第二，适量，不能太多，点到为止，适可而止。
使用常规必要礼貌用语，一在工作中应常用，二规范使用，礼貌服务是在文明服务的前提下，上了一个台阶。
规范礼貌用语有要求，五句，一问候语你好，养成习惯，只要身着制服在工作岗位，面对服务对象主动打招呼，领导，同事，也要问候，做人基本常识。
可以加时效性以显不是例行公事，国庆节好，早上好，晚上好，周末好。
问候语在开始部分，看到时，接待时，第二句是请求语，请字，需要别人帮助理解支持自己时，请。
接待一招呼二，请你稍后，看看三，请用茶，加请礼貌之意溢于言表，第三句感谢语，谢谢你，当别人帮助理解支持了我们时就说谢谢，感恩之心长存是一种教养，窗口部门与收费人员，别人在这儿交钱，支持了我们一定要谢谢。
第四句抱歉语，耽误了妨碍了说抱歉对不起，退一步天宽地阔，（例子扎针，不说抱歉，还埋怨，血管细）第五句告别语再见，结束语，不管对方有没有给你打招呼，以上五句应规范使用，常用，使用好，对服务环境服务对象的心理感受，容易产生良好效果。
得体的语言礼仪
语言礼仪---称呼
1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；
3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;
5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。
要点：
—称谓要得当，不要张冠李戴；—要学会熟记对方的姓名。
《故事》被拒绝的生日蛋糕
语言礼仪---礼貌用语
问候用语一您好！
早上好！
下午好！
晚上好！
晚安！
《故事》敬语缘何招致不悦
迎送用语
-欢迎光临！
欢迎您的到来！
一请这边走！
请跟我来！
-请走好！
您慢走！
多多保重！
一路顺风！
再见！
请托用语
-请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照
致谢用语
-李先生，谢谢！
-十分感谢！
万分感谢！
让您替我们操心了！
上次给您添麻烦了！
征询用语
-我能为您做点什么？
请问您还有其他需要吗？
您觉得这个怎么样？
-这里有…您想要哪一种？
您是不是先看一下房间？
您不介意我来帮助您吧！
应答用语
-请稍等！
好的，没问题！
好的，我马上过来！
-这是我的荣幸！
不客气！
不用谢,这是我应该做的!
赞赏用语-感谢您的支持！
祝贺用语祝您生日快乐！
祝您新春愉快！
致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
-对不起，让您久等了！
实在对不起！
语言礼仪---礼貌用语
十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
六声服务——“欢迎声”“告别声”“致谢声”“问候声”“道歉声”“回应声”
语言礼仪---谈吐
话题——
1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；
2、忌讳话题：
宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；
3、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。
如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。
4、不要轻易打断别人的发言。
自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；
5、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；
6、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；
7、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。
切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。
酒店员工服务忌语
服务员与客人沟通八忌
一、服务员应戒的四种忌语
1、不尊重的语言
（1）对老年的服务对象讲话，不能说“老家伙”“老东西”“老没用”等
（2）跟病人交谈时，不能说“病号”“病秧子”等，无特殊原因，也不要提身体好还是不好。
（3）面对残疾人时，切不可用“残废”更不可用“聋子”“拐子”等
（4）对身材不理想的人士时，不可用“肥”“”矮”
2、不友好的语言
在任何情况下，都绝不允许服务人员对客人采用不友善，甚至充满敌意的语言。
如“你买得起吗？
”“这是你号人用的东西吗？
”
等不友好的语言坚决不说。
3、不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心
4、不客气的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
二、服务员与客人的沟通八忌
1、忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2、忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3、忌泛
说话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠的感觉。
4、忌急
说话连珠带炮，使客人应接不暇；发问过急，使客人穷于应付，步步紧迫的口气，让人有不舒服的感觉。
5、忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗
语言是人类交流的工具之一，每一个个体从呀呀学语到生命终结，语言交流伴随始终。
有这样一项调查显示，服务的成功与否，93%取决于礼貌，包括态度、表情、语言表达、待人接物的口吻、办事效率、宾客地位等综合感受，往往成为决定行为主体是否再次与之交往的重要依据……。
另外7%取决于知识和技能。
这一结果并不是要表明技术的次要性，而恰是说明了软服务给予服务对象的感受对于整体评价的重要意义。
特别在服务行业，语言除具表意功能外，更重要的是治病作用，正如医学始祖希波克拉底所言：
医生用两种东西为患者解除病痛，一种是药物，另一种是语言。
服务是由“服务用语”与所提供的“产品”共同组成的。
这样，服务性语言就成了整个“产品”的组成部分，因而也就有了质量问题和商品价值。
如果语言是优质的，顾客听了之后就会心悦诚服；是劣质的则让顾客难以接受，轻则争执吵闹，重则愤怒、投诉.
在服务行业，每一位主管人员都应具有使自己的部属“输出”合格语言的意识，并具有对自己的部属进行语言培训的能力，以使服务对象舒心愉悦地接受我们所提供的服务并能与我们保持长期稳固的合作关系。
下面是发生在某酒店真实的一幕：
一位中年男性李某，和他的朋友到酒店就餐,李某对酒有特别的喜好,但因患有心脏病,家人一再监督不让喝酒,疏于医学常识的李某向酒店的年轻服务员讨教以求心安。
：
“请问，这‘心脏病’人能喝酒吗？
有生命危险吗？
……”
年轻服务员初出茅庐，热情洋溢，助人为乐，侃侃而谈：
“这‘心脏病’吗一句两句也说不清，我觉得少喝点应该没事吧。
这俗话说‘该活的他死不了，该死的他也活不成’。
您不是一直都喝酒吗,再说您一脸的富贵之相,老天爷保佑着呢,没事!
这下可是高兴坏了李某,吃了一个定心丸.和朋友高兴的喝起酒来,越喝越来劲,一不小心喝的烂醉,休克过去.多亏去医院急时抢救过来,险些丢了性命.
如果这样的事情发生在我们效力的机构，您正巧是那位接待投诉的部门负责人、是那位员工所在部门的负责人、或者被诉者正是您本人……。
怎么办？
请当事人来当面赔情道歉；
扣罚当月奖金；
一遭被蛇咬，十年怕井绳。
再也不敢“信口胡侃”了，从今往后收起热情，沉默寡言；
……。
一般酒店的从业服务人员大多文化层次不是很高，社会实践经验也少,因此语言表述能力不是很强，但在服务中，语言是非常重要的,服务对象感到难于满意的侧面多数发生在语言交流（口头语言表意与非语言信息系统的传情达意）环节中。
下面的几个例子都是发生在我们身边的同事们在不经意中“输出”的产品，请各位对其进行质检分析：
1）总得让人家上一下厕所吧，又不是木偶。
改：
对不起，这里的工作人员有点事暂时离开一会儿，请您稍侯。
***********************************************2）菜单上写着呢，想吃什么,自己看吧。
改：
今晚的脆皮鱼特别的好,鱼都是新鲜的,我们还有几种上好的海味,如果您喜欢海鲜的话.
***********************************************3）这么大的单位，谁能什么事情都知道，又不是大百科全书。
改：
您所说的这件事，我不是非常清楚，请允许我向别人请教后再告诉您行吗？
好，请稍侯。
4）你这个名字叫啥？
这是啥字，这么麻烦。
改：
对不起，我不知道该怎样称呼您，您的名字应当念作？
噢，谢谢您，让我增长了知识。
不好意思，请教您这个字有什么特别寓意吗？
好，再次感谢您！
*****************************************************
5）您吃完了吗？
改：
让我来看一下您的帐单，您本次的消费是136元，这是找您的零钱14元,谢谢您的光临,欢迎下次再来。
……。
有一天，一位前来就餐的顾客口渴难当，在柜台求购一瓶矿泉水，当他准备付帐时随口问道：
“四元，这么贵，你们乱收费吧？
”
“咋啦，贵，这么好的环境这还算贵啊！
”
“你怎么能这么说话？
”
“……”。
结果患有心脏病的顾客差点气的昏过去。
当顾客赶来投诉时，并没有提及在酒店就餐的事，而是对于——靶台工作人员服务态度大加评价，并声言再也不愿来你们的酒店受气了，服务这么次……。
上述这些话语中的措词，口吻，情节，您一定感到并不陌生，似有耳闻。
只是您过去对它们并没有太再意罢了。
下面是一则小幽默，说明了语言表达中的“不得要领”：
“救火！
救火！
”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。
“在哪里？
”消防队的接线生问。
“在我家”！
“我是说失火的地点在哪里？
”
“在厨房！
”
“我知道，可是我们应该怎样去你家呢？
”
“你们不是有救火车吗？
”
这样的表达方式怎样与人正常地沟通？
为了与这些“病句”对比，我在此仍用几则酒店服务中的规范性的语言表达方式来与大家共同体味语言对人的心理冲击和给人的心理感受。
例一：
一位外籍客人在酒店民族餐厅里用餐时，对中国特有的景泰兰筷子情有独钟。
他在服务人员不注意时将一双筷子放进了自己西服兜里。
训练有素的值台服务人员不动声色地将此情况报告给自己的主管。
当客人用餐完毕准备结帐时，主管笑容可掬地走上前来说道：
“据我观察您非常热爱中国的传统文化，因为您对景泰兰特别喜欢，为了满足您的心愿，经过与餐厅经理商量，我们破例为您准备了一双景泰兰筷子请您带回您的国家，如果您同意的话就为您一道结入餐费中好吗？
”随即，主管将一只装饰精美的礼品盒双手递上。
外宾很不好意思，说：
“对不起，刚才我将这个东西放错了地方，请结帐吧！
”
一个令人尴尬的局面被这样地化解了，既保全了酒店的财产，又不失客人的面子。
例二：
一位客人在酒店外面光洁的花岗岩地面上摔了一跤。
面对平躺在地的尴尬，他非常恼怒，愤愤之余，他捂着自己的臀部到总经理室投诉。
：
“都是你们的地板太滑，把我摔坏了，你们得对此负责，不然就没完。
这也就是遇到我这样讲理的人了，否则，今天你们一定不好办，不赔一笔钱恐怕是不行的。
”
总经理热情接待，耐心倾听，之后，他说：
“让我亲自陪同您一起去医务室拍一张X光片吧。
”临行前，他低声吩咐秘书将客人的鞋拿去宾客服务中心修理一下，因为在客人进入办公室的一瞬间，细心的总经理发现客人的鞋后掌已经磨光了。
片刻，两人一同回到总经理办公室。
总经理说：
“好了，这下可以放心了，您看情况是这样的，在没有征得您同意的前提下，我个人作主为您换了鞋掌。
您看这鞋掌磨损得这样光滑，多危险呀！
下一次可要注意及时修理。
今天这件事也就是发生在酒店门前了，要是发生在其它地方也许真会将您摔伤呢。
”“真不好意思，像您这样摔倒的，在我们酒店还是第一位呢。
”
客人终于为自己的无理取闹而羞愧。
从此他逢人便讲，当起了酒店的义务宣传员。
例三：
面对首次乘座飞机的宾客，接受过良好训练，服务意识堪称一流的空中小姐会随机应变，用婉转的语言，热情的态度，周到的服务，机智地保全双方利益，创造服务佳话。
两位乘客由于首次登机，不知晓飞机机舱的等级设置。
使用二等舱票来到头等舱位。
“您好！
感谢您选择本航空公司的服务。
冒昧地问一句，两位是第一次乘座飞机吗？
”
“这里的一切还令您感到满意吗？
”
“这是为您奉上的纯正的法国红葡萄酒，请品尝。
”
“好的，有兴趣参观一下机上设施吗？
”……。
“好的，这是为两位准备的舱位，请两位在此安坐。
稍侯我会将您的随身物品悉数送到这里来。
祝两位旅途愉快！
感谢您给我的服务机会，我期待着再次为您服务。
再见！
”
……。
请相信：
如果我们稍加用心，语言的表意功能
就会更加贴切和更加富于感染力。
服务业的语言具有商品价值。
那么应当怎样进行语言表达呢？
一、语言的文字编排：
中国的汉字语意十分丰富，同意词、近义词有许多可供替代，在日常工作中，一般视服务对象的个体差别来针对性地进行表达，比如对方是一位乡音浓重的老者，环境不熟，从地方来省城就医，您的一声“大爷，您好，请问我能给您做点什么？
”他会一下子感到热乎起来，距离感顿时缩小；可一位衣着讲究，仪表大方的老者，也许您迎上前称一声“先生，您好，请问需要帮什么忙吗？
”更加贴切。
如果将这两种称呼换位，结果会令两位老者均感“不舒服”。
接听电话时用“找谁了？
”------“请问您找哪一位？
”
“等一下。
”------“请稍侯”
“行，就这，没事，不用”------“好的请放心；那先这样；这是我应该做的；不客气。
”感受有什么不同？
此外，一些字眼在表意中也尽可能不用或少用：
“我来看看您的消费结果，看有多少钱。
”
改：
“我来帮您到柜台看一下消费结果，是否需要开发票。
”
****************************************
“您的住宿时间到了，请赶紧交钱。
”
改：
“您的住宿费用不多了，请尽快补齐，以免影响您的休息。
谢谢您的合作。
”
“您准备好零钱，我可没有办法找您那么多，都这样我咋工作呀！
”
改：
“请您看一下身上是否备有零钞？
应为早上刚开始办公，如果您能有零钞时，会对我的工作有很大的帮助，不然我的备用零钞一下子用完了，会影响其他顾客办理的速度。
谢谢您。
如果不方便时，请您同意我记住您的顺序，我先为您后边的顾客办理登记手续，或先给您办理，一会找零钱给您，您看这样行吗？
”
“我也没办法，这位医师经常是不正点上门诊，要不您去值班院长处告她吧！
”
改：
“对不起，本应这位医师出门诊的，现在不知什么原因耽搁了，我先打个电话帮您联系一下，……，您看如果她今天因故不出诊，您是否愿意选其他医生帮您解决问题？
好，请您挂…的号。
”或“请您稍侯，我来与值班院长联系一下，请他帮我们好吗？
请稍侯”。
************************************************
“等一下”——“请稍等；”“不用”——“请别客气；”
“来，往里点”——“请您配合我，将餐椅靠里面一些，好谢谢。
”
“这个你别问，告诉你也不懂。
_______非常抱歉,我刚来不久,对这道菜的做法不是很了解,如果可以的话,请我们领班告诉您,可以吗?
“药房在二楼”，“前面就是”——“请您向前走，到了二层大厅就会看到西药房。
”
“你，把这个氧气瓶滚过来”——“请您帮助我将这个氧气瓶运到这边来，谢谢您”。
“怎么样，晚上睡得好吗？
”——“我来看望您，请问您晚上睡得好吗？
”
***问侯时一定要应用主语或人称代词。
“你爸爸今天怎么样？
”——“据您的观察，您父亲今天情况好吗？
”
“才几天，什么药能那么快就治病呢，”——“您一定要有耐心，生病是一个过程，祛病也需要一点时间，咱们一起来观察两天，如果有什么情况，请告诉主治医生，好吗？
”
……。
在许多公众场合，您一定看到过这样的公示牌：
*如果您喜欢我们的服务请您告诉别人，如果您不喜欢我们的服务请您告诉我们。
（欢迎监督，请提意见。
）
*除了脚印什么也别留下，除了摄影什么也别带走。
（不要摘鲜花。
严禁破坏公园设施。
）
*青青园中草，最怕您的脚。
（严禁践踏草坪。
）
*距离产生美感。
（请勿践踏草坪。
）
*已有阳关大道，何必另辟蹊径。
（不要在草地上行走。
）
*如果我们的施工给您的生活带来不便，我们深深地表示歉意。
（施工重地，请绕行。
此处严禁通行。
）
*如果您将未付款的物品带出超市，您将以标价的十倍成交。
（禁止偷拿超市物品，否则处以十倍罚款。
）
从这些措词的文字编排中，我们感受到了文明进程，体味到行文单位的人性关怀和高雅所在，对其产生一种欲与之接近的好感。
服务机构的从业人员，让我们一同来努力，从日常用语的文字表达中向服务对象传递我们的人文关爱。
提升我们的语言表意水平。
尊重人，爱护人。
用平等的心态与服务对象交流。
让更多的人享受到与服务产品同样重要的语言服务。
没有顾客的理解与合作就不会产生绩效，为此有效的语言服务十分重要。
二、语气：
讲话的艺术要注重语气，符合和气、文雅、适度的原则。
“您好，看上去您今天气色好多了。
您真勇敢。
”
“您——好，您——真勇敢呀！
”（挖苦的意思表露其中，令人不舒服。
）
********************************************
“好，您所提的意见非常重要，我一定及时转告我的领导。
”
“好——您说得对，我告诉我们领导，行吗——？
”（暗存一种挪揶之意‘不喜欢可以不来，提什么意见，多事。
’）
三、语调：
符合谦逊、宽和、善意的原则。
“好，请稍等，我马上去办。
”
“行，请跟我来。
”
如果声调比较高
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