物业环境部突发事件应急方案.docx

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物业环境部突发事件应急方案

物业环境部突发事件应急方案

1.目的

根据公司《服务提供过程控制程序》内容要求，确保部门各级员工在职权范围内，能够正确、及时、有效的处理日常服务工作中遇到的各类突发事件。

2.范围

部门全体员工

3.职责

3.1部门经理负责此文件的编制及修订

3.2部门主管、领班负责对所属员工进行培训

3.3部门全体员工应严格按照此制度要求处理各类突发事件

4.内容：

4.1跑水

4.1.1保持冷静的头脑，用就近的物品将所有的电梯门、客户房门堵住，防止水的侵入并将水引进消防楼梯口；

4.1.2迅速将“小心地滑”标识牌立于跑水区域后，立即通知部门管理人员；

4.1.3用就近的可吸水工具对现场水迹进行收集和清理；

4.1.4管理人员接到报告后应立即组织人力、设备及时赶赴现场，做好指挥工作并积极配合工程部维修人员处理好跑水的善后工作；

4.1.5现场情况得到有效控制处理后，管理人员应安排有关保洁人员迅速做好善后清洁工作；

4.2漏水

4.2.1遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即将“小心地滑”标识牌放置于现场，用容器接水或用吸水机清理现场，上报上级管理人员通知工程部立即检修；

4.2.2检修完毕及时清理现场。

4.3大风天气

4.3.1遇大风天气时外围区域的管理人员应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾桶，以免垃圾飞扬，影响外部清洁环境；

4.3.2各出入口处应增加推尘频率以确保清洁标准；

4.3.3各区域管理人员应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并叮嘱员工大风时应注意安全，以免高处坠物伤人；

4.3.4大风停止后，各区域管理人员安排推尘等相应清洁工作。

4.4雨雪天气

4.4.1遇雨雪天气应在各出入口指定地点放置“小心地滑”标识牌及防滑垫，防止客人滑倒摔伤；

4.4.2如遇雪天，管理人员应及时赶到现场组织员工清扫，做到随下随扫，以防行人摔伤，同时各出入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法；

4.4.3雨雪天气过后，各区域管理人员应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，确保清洁标准。

4.5客人摔伤的处理程序

4.5.1立即放下手中工作，将工具放置角落；

4.5.2马上向管理人员汇报情况，由管理人员通知相关人员，并迅速赶赴现场；

4.5.3必要时及时向公司领导汇报情况；

4.5.4应教育员工在客人发生意外摔倒摔伤时切记不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免对自己和他人造成不必要的损失。

4.6发现车辆的车门或车窗未关好

4.6.1员工在工作中发现车场中车辆的车门或车窗未关好，应及时报告当班负责人；

4.6.2由负责人通知客户方相关人员处理；

4.6.3员工切勿触动车辆的任何部位。

4.7租户房门钥匙挂/插在门上未取下

4.7.1员工在工作中如发现租户的钥匙挂/插在门上未取下，应留人看守，记录发现时间并立即报告当班负责人；

4.7.2由当班负责人报告保安部或客务部相关人员处理；

4.7.3切记不要用手触动钥匙并且严禁进入室内。

4.8员工意外伤害

4.8.1中度伤害

4.8.1.1迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治，现场除伤者外救治人员不能超过3人；

4.8.1.2立即向本区域当班负责人报告；

4.8.1.3由当班负责人将将伤员带至办公室休息或安排其回家休息；

4.8.1.4当班负责人应及时向部门经理汇报。

4.8.2严重伤害

4.8.2.1立即上报管理人员；

4.8.2.2由管理人员迅速组织将伤者撤离事故现场送至医院进行紧急救治；

4.8.2.3管理人员立即上报部门经理；

4.8.2.4由部门经理做出最后处理意见；

4.8.2.5应教育员工当员工发生意外伤害时现场人员不要慌乱，保持冷静的头脑；不要围观、张望，更不可到处议论、张扬此事。

撤离伤者时应及时迅速，以免造成混乱现象。

如员工发生意外摔伤应将伤者迅速平移出事故现场，切忌挪动伤者颈部、腰部及受伤处。

4.9客人物品掉入厕坑/下水井

4.9.1遇客人钥匙、手机等物品不慎落入厕坑/下水井的情况时，现场员工切记不要擅自帮忙捞取；

4.9.2将工具借与客人，由客人自行解决，并及时报告本区域管理人员。

4.10治安案件

4.10.1当工作现场发生他人闹事、殴斗等事件时，应及时避让并转移工具；

4.10.2立即向保安人员或部门管理人员汇报情况；

4.10.3待保安人员事件处理完毕后应及时清理现场。

4.11发生火警时

4.11.1按照大厦保安部制定的消防应急措施执行。

4.12人员被关在电梯内

4.12.1员工保持冷静并按下“紧急呼叫”按钮，向轿厢壁上受话器发出呼叫；

4.12.2听从轿厢内对讲器受话方的指令安排，不得采取扒撬梯门等方式逃生。

4.13员工发现可疑人员或物品

4.13.1保持镇静，千万不可惊动可疑人员或触动可疑物品；

4.13.2立即报告保安人员及部门管理人员，当有关负责人到达时，听从安排；

4.13.3遇到此类事件员工不可议论、张扬，尤其在客人的面前。

4.14停电的处理

4.14.1保持冷静并安抚周围客人；

4.14.2如在黑暗处除采取上述措施外还应保持在原地，直至供电恢复正常。

4.15燃气泄漏

4.15.1员工立即采取开窗等通风措施；

4.15.2到安全处通知上级管理人员；

4.15.3禁止采取使用明火、电器、电话等可以引起意外事件发生的行为。

4.16预防清洁工作中易出现的安全隐患

4.16.1使用电动机器进行清洁时，应首先检查机器是否完好，电源插头和电源线是否有损坏，通电后，有无噪音或异味，发现问题应立即停止使用，并通知领班或主管。

在使用过程中，注意电源线不要拉出过长，以免绊倒客人或自己，因机器电源线短而不能正常使用时，应连接电源插座，防止将电源线拽断而发生危险。

4.16.2阴雨和下雪天气时，应注意在客人较多且较湿滑的区域和地面上放置黄色警示牌，以提醒客人注意安全，防止滑倒、摔伤，并安排专人随时做好清洁工作，保障客人安全，在墩擦地面时也应按上述规定操作。

4.16.3在登高作业，使用梯子清洁时，应首先检查梯子是否牢靠稳固，地面是否平稳。

使用2米以上梯子时，应有2人同时在场，1人协助保护，1人作业，另外，应将清洁工具和被清洁物妥善放置，防止掉落伤人。

4.16.4搬运、挪移和清洁较重或较贵重的物品时，应有领班或主管在现场监督并确认物品的完好性；对于已经损坏或特别贵重物品，还须有客户签字确认，且要多人操作；对于状态不稳定和易发生损坏或危险的物品时，应暂缓处理并报上级批准后方可进行。

4.16.5在使用清洁工具，特别是电动工具时，使用者应在熟悉其性能，掌握使用方法的前提下进行使用和操作，并在使用前、使用中、使用后做到检查、发现、保养，遇到问题应立即上报领班或主管，以防发生事故。

4.16.6在擦拭清洁各种灯具或带电物品时，应首先切断电源开关，不可带电作业，领班或主管须对作业者进行操作前的培训，在其熟练掌握操作要领和程序下方可进行，领班或主管同时应多加关注，以保证安全。

例如：

清洁客梯、自动扶梯等。

4.16.7在清洁烟缸时，应注意烟缸中的烟头是否已完全熄灭，烟缸中有无易燃易碎物品，发现问题应及时处理或报告上级。

在清洁工作中，如遇到易燃等危险物品时，应妥善保管，专人负责，注有标识，或通报领班回收并妥善保管，例如在清洁时常用的稀料、酒精等。

4.16.8领班和主管应在员工使用有腐蚀性清洁药剂进行清洁前，应让使用者了解清洁药剂使用方法和使用范围及做好相关培训，在使用中，应注意做好保护（人、物品），使用后应及时回收或妥善存放，不可将清洁药剂随意乱放或挪做它用，在使用中，若发生伤人事件，应立即实行紧急救治并通知上级。

4.16.9在清洁过程中，操作者应时刻注意被清洁物品是否有损坏的情况或异常，发现问题应立即停止操作，并通知上级处理，切不可自作主张予以处理，以免发生危险或投诉。

4.16.10管理人员有责任和义务培训每位员工，使其具有基本的清洁知识和技能，员工在进行清洁操作时，必须严格遵守操作规程，在清洁特殊的物品时须征得上级的许可，并随时向上级请示自己掌握不清的清洁方法和程序。

4.17传染疾病

4.17.1社会出现传染性流行疾病时，各个区域负责人应及时认真地检查所属员工的身体反映。

员工身体出现异常症状表现与国家公布的疫情表现相符时（以非典型性肺炎为例：

发烧：

体温摄氏38--40度；咳嗽，咳痰较重等）应立即让该员工到就近医院进行体检。

4.17.2区域负责人立即以保密方式向部门经理报告本区域发生的情况，不得以任何借口延误，必要时部门经理可请示公司领导制定对应方案。

4.17.3现场所有人员必须严格保密，任何员工绝不可以将未经证实的判断作为事实进行不负责任地传播，避免因我方原因造成的客户恐慌不安。

4.17.4当身体出现异常表现的员工被医院证实为相应病情时，部门应分别安排与身体出现异常员工进行工作接触的其他员工到医院进行体检，经医院开具证明无相同病症时方可返回原岗位工作。

5.相关文件

5.1《服务提供过程控制程序》

6.记录