导游如何培训.docx

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导游如何培训

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导游培训知识

1．旅游计划和日程的变更有哪两种类型？

答：

一种是旅游团（者）因主观原因要求变更计划行程，另一种是因客观原因需要变更计划和日程。

2．当旅游团（者）要求变更计划行程时，如何处理？

答：

当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？

答：

不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等客观原因造成旅游计划、路线和日程的变更，一般会出现以下三种情况：

（1）缩短或取消在一地的游览时间；

（2）延长在一地的游览时间；（3）在一地游览时间不变，但被迫改变部分旅游计划，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。

4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的相应措施是什么？

答：

（1）制定应变计划并报告旅行社；

（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。

因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接待旅行社做相应的调整。

5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，这时地陪应积极做好哪些工作？

答：

（1）制定应变计划并报告旅行社；

（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成，如有困难，按应变计划，完成本地最具特色的景观的参观游览；（4）与旅行社有关部门联系，及时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要及时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。

例如：

送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜等。

6．旅游团在某地游览时，被迫改变部分旅游计划，这时导游应采取什么措施？

答：

（1）如是减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。

（2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。

7．导游员应怎样避免漏接事故？

答：

为了避免漏接事故，导游员要：

（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；

（2）核实交通工具抵达的准确时间：

（3）提前半小时到达接站地点。

8．导游员怎样处理漏接事故？

答：

（一）由于导游人员主观原因赞成的漏接的处理：

（1）首先导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉；

（2）用实际行动，更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；（3）还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容，让游客满意。

（二）由客观原因造成的漏接的处理：

（1）应立即与旅行社有关部门联系以查明原因；

（2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；（3）尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度；（4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

9．造成空接事故一般有哪些原因？

答：

（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中；

（2）班次变更后，旅游团推迟到达；（3）接待旅行社没有接到上一站的通知，或接到通知，但忘记通知该团导游。

以上各条均是造成空接事故的原因。

10．导游员应怎样处理空接事故？

答：

发生空接事故，导游员应：

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；

（2）如推迟不长，可留在接站地继续等候，迎接旅游团的到来；（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

11．怎样预防错接？

答：

预防错接事故，导游必须做到以下几点：

（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；

（2）接团时认真核实：

必须核实派出方旅行社的名称，旅游目的地组团社的名称、团号、人数、领队姓名或旅游者的姓名、下榻饭店等；（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

12．错接事故的处理？

答：

错接是责任事故，导游一发现错接，应迅速根据不同的情况采取不同的处理方法：

（一）若错接发生在同一家旅行社的两个旅游团时，导游员应该：

（1）立即向领导汇报；

（2）经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换；（3）应向旅游者道歉。

（二）若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应该：

（1）立即向旅行社领导汇报；

（2）设法尽快交换旅游团；（3）向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

13．导游员应如何避免误机（车、船）事故？

答：

为了避免误机（车、船）事故的发生，导游必须做好以下几项工作：

（1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并校对日期、班次、时间、目的等；

（2）如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。

（3）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览、不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；（4）保证旅游团按以下规定的时间到达离站地点，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站；乘国际航班出境或沿海城市的航班提前120分钟到达机场。

14．旅游团误机（车、船）事故发生后，导游员应采取什么对策？

答：

当误机（车、船）事故已成为事实，导游员这时应该：

（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；

（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向旅游团（者）赔理道歉；（6）写出事故报告，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

15．在旅游团游览过程中，造成旅游者走失的原因有哪些？

答：

造成旅游者走失的原因有三种：

一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点游览路线；二是旅游者对某种事物或现象感兴趣，或摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动，外出购物时旅游者没有记清地址和线路而走失。

16．旅游者在参观游览活动中走失，导游员如何处理？

答：

旅游者在参观游览活动中走失，导游员应：

（1）了解情况，迅速寻找；

（2）向游览地派出所和管理部门报告并请求协助寻找；（3）与饭店联系，查走失者是否返回饭店；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。

17．旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？

答：

旅游者在自由活动时走失，导游员应：

（1）立即报告旅行社，请求指导和协助；

（2）通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者的可辨认特征，请求沿途寻找；（3）做好善后工作；（4）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

18．如何预防旅游者走失？

答：

为了防止走失事故的发生，导游人员应该：

（1）做好提醒工作；

（2）做好各项安排的预报；（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数；（4）地陪、全陪和领队密切配合，全陪和领队应负责做好旅游团的断后工作；（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

19．导游员应怎样正确对待旅游者的越轨言行问题？

答：

越轨言行是游客个人问题，但处理不当会产生不良后果，所以导游员处理此类问题要慎重；努力分清越轨行为和非越轨行为的界线，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界线。

处理时要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法

20．当外国游客出言不逊，攻击诬蔑中国时，导游员应持什么态度？

答：

若有外国游客攻击、诬蔑中国时，导游员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门。

但是，若有人因不理解而出言不逊时，导游要认真介绍我国的国情和相关政策，阐明我方对有关问题的立场、观点、求同存异。

21．若有外国旅游者在景区景点散发宗教宣传品，导游员应持什么态度？

为什么？

答：

当外国游客在景区景点散发宗教宣传品时，导游员应：

（1）予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策；

（2）对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。

因为不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和非完备活动场合散发宗教宣传品。

22．若有外国旅游者违反中国的法律，导游应怎么处理？

答：

社会制度和传统习惯的差异导致各国家的法律不完全一样，因此，

（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；

（2）对明知故犯者，导游员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法；（3）旅游者中若有人窃取我国机密情况，走私、贩毒、偷盗文物、套购外汇、贩卖黄色音像制品、嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。

23．当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎样处理？

答：

当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要是采取断然措施。

24．游客酗酒闹事时，导游员应怎样处理？

答：

旅游者酗酒时，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。

不听劝告，扰乱社会秩序，侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

25．如何预防旅游者食物中毒？

答：

为了防止食物中毒事故的发生，导游员应：

（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；

（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；不喝生自来水；（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人道歉，必要时向旅行社汇报。

26．当游客出现食物中毒，应如何处理？

答：

游客食物中毒必须组织抢救：

（1）设法催吐并让中毒者多喝水，缓解毒性；

（2）及时将患者送往医院救治，请医生开具论断证书；（3）迅速报告旅行社；（4）追究供餐单位责任

27．处理游客个别要求的一般原则是什么？

答：

正确处理游客提出的形形色色的要求，是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

对游客提出的每个要求，员都要给予足够的重视并及时、正确地处理。

在处理游客要求时一般应遵循如下三个原则：

（1）“合理而可能”原则；

（2）认真倾听、耐心解释的原则；（3）尊重旅游者、不卑不亢的原则。

28．怎样正确处理少数游客的苛求？

答：

旅游团中常有个别游客不时提出一些苛刻的要求，有时甚至对导游员的工作横加指责、过分挑剔。

面对这样的游客和他们的苛求，导游员绝不能意气用事，而是要：

（1）认真倾听

（2）微笑对待（3）耐心解释

29．对待个别游客的无理取闹，导游员应持保种态度？

答：

旅游团中可能会有个别无理取闹者，导游员面对这类人的言行，应：

（1）沉着冷静或一笑了之，不与其争吵，更不要正面冲突；

（2）必要时可请领队协助解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道；（3）继续为他们服务，满足其合理又办得到的要求。

（4）对待无理取闹者，导游员要坚持这样的原则：

不卑不亢，不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

30．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求？

答：

由于种种原因，游客在饮食方面会提出各式各样的特殊要求。

若有人提出医生禁止他食盐，要求照顾时，导游员要根据不同情况，予以正确处理：

（1）这种要求若在旅游协议中明文规定，地陪在接团前要早作准备，不折不扣地兑现。

（2）若在旅游团抵达后提出不食盐要求，地陪应与餐厅联系，可能时尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。

31．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求？

答：

对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：

在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐要求，一般不接受要求，但要做好解释工作；如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。

32．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？

答：

一对老年游客提出在房间用早餐的要求，但在处理时要视饭店的条件和规定。

如果餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但要告知服务费自理。

33．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办？

但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办？

答：

旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐馆联系订餐：

可第二天他们又不想去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐馆，并说明：

风味餐已订妥，若不去用餐，须赔偿餐馆损失。

34．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。

导游员应怎样对待这类要求？

答：

同房游客因生活习惯不同而要求住单间时，导游员应请领队调解或在内部调整住房。

如果调解、调配不成，饭店有空房时可满足其要求，但导游员应事先告知游客：

房费自理。

谁提出住单间，谁付款。

35．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求？

答：

如果部分游客不愿看计划内的文娱演出，希望去其它游乐场所时，导游员要劝说他们去看计划内的文娱演出，并请领队调解。

若劝说、调解不成，决定分路观看演出时，导游员可在交通方面作如下处理：

若在同一线路，与司机商量，尽可能给大家提供方便；若不同路，应为去看计划外演出的游客安排车辆，但车费自理。

36．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？

答：

部分游客要求去一处秩序较乱的大型娱乐场所玩，导游员可帮他们购门票、要出租车，费用由游客自理，但必须提醒他们注意安全，必要时应陪同前往，以求游客安全

37．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们？

答：

晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员要给予协助，当好购物参谋：

建议去商场购物，安排出租车，写好有商店名称、地址的中文便条让游客带上，提醒游客带好饭店店徽、不要太晚回饭店等。

38．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求？

答：

兵马俑复制品属仿古艺术品，游客要求导游员协助时，导游员应热情相助：

劝阻游客在地摊上选购兵马俑复制品，要带他去文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存好发票，不要损坏包装上的火漆印，以便出海关时查验。

39．在什么情况下导游员可允许游客自由活动？

导游员可为他们提供什么服务？

答：

个别游客多次来华游览过某一景点，希望自由活动。

只要不影响整个旅游活动，可以满足其要求并提供必要的协助：

写一便条交游客（上写游客准备去的地方及下榻饭店的名称和电话），提醒游客带上饭店的店徽、提醒晚饭的用餐地点和时间，帮助找出租车等。

在浏览点，有人希望不随团活动，若环境许可（人不多、不乱），可满足其要求。

导游员要提醒（必要时写一便条）游客集合的时间、地点、旅游车的车号等。

40．在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动

答：

在下述情况下，不宜让游客自由活动，但导游员要耐心地、实事求是地说明理由，以免发生误会。

（1）影响旅游团活动计划顺利进行时（例如旅游团计划去另一地而有人要求留在本地或旅游团计划去一地而有人想去另一地）；

（2）存在的安全问题时：

①地方治安不理想，要劝阻游客外出活动，更不能单独活动；②劝阻游客去复杂的地方活动；③劝阻游客去人生地不熟、车水马龙的街头骑自行车；④劝阻游客在河、湖中划小船或在非游泳区游泳。

（3）要求去不对外开放的地区、机构游览时；（4）旅游团就要离开本地，特别是离开中国时。

41．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他？

答：

游客要求导游员帮寻找在华亲友时，导游员应积极帮助他：

如有亲友的姓名、地址、协助其联系；如有知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后立即告知游客并帮其联系；若在旅游期间没找到，请游客留下联系地址、电话，待找到亲友后通知他。

42．游客在华亲友被找到后，他是否可以随团活动？

为什么？

答：

外国游客找到了在华亲友，但不能带亲友随团活动。

游客的亲友只有在办理入团手续、交纳费用后才能随旅游团活动。

43．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续？

答：

外国游客提出他的亲友随旅游团在本地或到外地游览的要求时，导游员不能贸然答应，但要热情协助：

（1）征得领队及其他游客的同意；

（2）与旅行社联系，如无特殊情况，可让游客及亲友到旅行社或请旅行社派人到饭店办理随团手续；出示有效证件、填写入团表格、交纳费用。

办完入团手续后，游客的亲友就可随团活动了，导游员就应像对待其他游客一样为其提供热情周到的服务。

44．导游员的亲友是否可以随团活动？

为什么？

答：

导游员的亲友不能随旅游团活动，这是导游员的行为规范中明文禁止的，因为：

带领旅游团到处观光游览是导游员的工作，工作人员的亲友若要随团活动，也得像游客亲友一样，必须办理入团手续，交纳费用。

此外，在带领旅游团游览期间，导游员的时间100%属于游客，他无权分心照顾自己的亲友。

45．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求？

答：

游客要求导游员转交物品和信件时，导游员要视情况正确处理：

（1）一般情况下应让游客将物品或信件亲手交给受件人或带他去邮局将物品和信件亲自寄给受件人；

（2）若确有困难，可予以协助，认真办理，特别在处理重要物品和信件的传递，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件时，手续要完备。

46．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办？

答：

游客要求导游员转递包装精美的食品时，导游员应婉言拒绝，请其自行处理。

47．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理？

答：

游客要求转递贵重物品，导游员要慎重：

（1）应婉言拒绝；

（2）推托不了时，请示领导后可接受委托，但要：

①问清物品名称和数量并当面点清；②是否应税物品，若是，促其纳税；③委托人写委托书，注明物品及数量，签字并留下详细地址；④收件人收到物品、点清后写收条并签字；⑤将委托书及收条交旅行社保管（复印件），原件寄给委托人。

48．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该样处理？

答：

游客要求转递一个密封的包裹时，导游员一定要问清包中物品名称及数量，让其打开当面检查、点清；若有贵重物品，按47题的方法处理；若有应税物品，促其纳税；若游客拒绝打开包裹，导游员应拒绝接受转递委托。

49．一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗？

游客要求将物品或信件转交给外国驻华使、领馆时，导游员的正确做法是：

（1）婉言拒绝，让游客自行处理，但可给予必要的协助；

（2）确有困难不能亲递时，可以接受委托，但必须详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。

50．一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗？

答游客不慎跌断了小腿骨，他要求提前回国治伤。

这样的要求是可以满足的。

导游员应做的工作立即报告接待方旅行社，由其与组团社协商后可满足其要求；协助游客办理分离签证，重订航班、机座及其它离团手续，所需费用由游客自理。

至于未享受的综合服务费，按旅游协议书的规定处理。

51．地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些情况？

地方导游员应采取哪些相应措施？

答：

地陪与旅游团商定日程时可能会遇到下述情况：

（1）可能提出修改意见或增加新的项目，对此要在“合理而可能”情况下尽量满足其要求；对无法满足的要求应详细解释、耐心说服。

（2）领队手中的旅游计划与接待方的接待计划有出入时，要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若是我方的责任，要实事求是地说明情况，向领队和全体游客赔礼道歉；如果不是我方的责任，就按我方的接待计划安排活动。

（3）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，一般应予婉拒并说明我方不便单方面不执行合同；如果旅游团有特殊理由而且由领队提出，导游员必须报告旅行社有关领导（有关部门）；涉及接待规格问题，由双方协商解决。