如何提高导游服务质量.docx

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如何提高导游服务质量

中原工学院信息商务学院

旅游英语毕业论文

如何提高导游服务质量

院系名称：

外语系

专业名称：

作者姓名：

张明宇

学号：

指导教师：

2011年5月29日

摘要

本文简要介绍了近年来，随着我国旅游业的飞速发展，旅游行业已成为我国地方经济收入不可缺少的一部分。

旅游业的发展对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求，但目前由于诸多因素造成我国导游员服务质量和水平欠佳，严重影响其在游客心目中的形象，导游的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。

因此如何提高导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。

本文不仅对产生该问题的主要原因进行探讨，而且提出了提高我国导游员服务质量的具体措施。

关键词：

导游，服务质量，原因，措施，提高

目录

摘要..................................................................................................................................................i

引言1

1中国旅游业发展现状1

2我国导游服务过程中存在的主要问题2

2.1导游人员素质整体偏低2

2.2我国对导游职业管理制度不完善3

2.3导游人员的薪酬太少3

2.4导游不受游客尊重4

2.5导游年轻化4

2.6导游品牌塑造不够,缺乏“标杆”导游5

3提高导游服务质量的措施5

3.1导游服务的个性化5

3.2导游人员的高知识化5

3.3加强导游人员的自我管理6

3.3.1建立一系列导游管理机制6

3.3.2建立导游绩效考评机制7

3.3.3建立规范化的导游培训制度7

3.3.4完善薪酬管理7

3.4提高导游的专业素养8

3.4.1树立高尚的职业理想,提高旅游服务意识8

3.4.2增强职业责任感，树立职业道德观念9

3.4.3诚实守信，以礼待人，不断提高自身素质9

4结论10

参考文献11

致谢………………………………………………………………………………………………..12

引言

近些年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加，但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。

因此，如何提高导游服务质量成为我国旅游行业的一个焦点问题。

1中国旅游业发展现状

改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来,行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。

我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，也为就业提供了广阔的空间。

“十一五”期间，我国旅游业保持了平稳较快发展的良好势头。

国内旅游人数平均增长12%，入境过夜旅游人数年均增长3.5%，出境旅游人数年均增长19%，全国旅游业总收入年均增长15%。

我国跃居全球第四大入境旅游接待国和亚洲第一大出境旅游客源国，居民人均出游率达1.5次，旅游直接就业达1350万人，旅游消费对社会消费的贡献超过10%，旅游业对我国经济社会发展的积极作用更加明显。

据统计，2010年我国旅游业三大市场实现全面恢复并较快增长。

国内旅游人数达21亿人次，比上年增长10.6%；国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%；入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%；入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%；旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%；出境旅游人数5739万人次，增长20.4%；全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。

旅游业已被誉为世界第一大产业，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。

我国旅游业的飞速发展对导游员的服务质量和水平提出更高的要求，但目前诸多因素造成我国导游员服务质量和水平欠佳，严重影响其在游客心目中形象，据2006年10月27日全国导游大会公布：

至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。

据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。

旅游业已成为我国经济发展的支柱产业之一，其对城市经济的拉动性以及带动社会就业等方面作用日益显现。

与此同时，我国导游员数量也在迅速增加。

但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量未达到预想效果，甚至出现下降。

导游服务质量的参差不齐,大大阻碍了旅游业的发展。

导游带团不识路导致行程受阻，导游为谋取暴利压缩旅游行程、加购物点及大力推荐自费项目等现象不胜枚举，一时间"谈导色变"，导游服务质量成为我国旅游行业一个焦点问题。

因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。

据统计,目前我国兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。

因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。

另外旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势，这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为，使服务质量出现许多问题。

2我国导游服务过程中存在的主要问题

2.1导游人员素质整体偏低

导游人员的学历普遍偏低。

有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%。

外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些,但大专及以下学历仍占52%。

导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低,导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够,在传递过程中就容易出现信息传递错误。

在导游讲解过程中,许多导游缺乏相关专业知识，主要表现在：

导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆板,只是刻意地背诵导游词。

导游职业素质差,也是一个很严重的问题,导游接团中的漏接、迟接,以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。

还有一些导游缺乏综合素质,如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。

从语种结构来看,中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:

1,其中中文类导游人员占9.3%，外语类导游人员占16.1%游人员中,一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例,如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。

因此有的旅行社只能用英语导游代替,游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。

另外导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者96.3%；中级、级、特级导游员所占比例极低,仅占3.7%。

以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈,直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

2.2我国对导游职业管理制度不完善

按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。

因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。

国家旅游局的导游人员等级评定制度！

多年没有有效实施,导游员职称没有进入我国职称序列,只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。

这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入,多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这就造成了导游服务质量的下降。

2.3导游人员的薪酬太少

在现行的导游人员报酬机制中,导游的收入结构不合理,导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用,导游只有以回扣为主要收入来源,而回扣收入又是不合法的。

导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传,甚至还提供不实的商品,只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。

由于旅游业淡旺季差异明显,旅行社平时只需配备少量的专职导游,在旺季时再聘用大批的兼职导游。

因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。

目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买。

另一方面,导游的支出除了个人消费之外,还必须承担导游证年审费用,如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等,导致导游的实际收入并不高。

2.4导游不受游客尊重

导游服务与其他服务一样,因工作性质,在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。

加上早期社会上对服务业的服务对象地位过高,“客人就是上帝”,所以形成了一种不公平的“游戏规则”,很多导游都遇到过“不讲理”的游客,甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善,难以实现其较高的旅游期望值,而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。

部分游客个人意识膨胀,不注意配合导游的工作,并对导游等服务人员有歧视心理。

维护导游权益的声音不大。

在维权意识逐渐加强的今天,对游客的权益关注越来越多,但对导游人员的权利维护却很少。

我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“暗光”镜头,却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。

2.5导游年轻化

从年龄结构来看,我国导游队伍是一支非常年轻的队伍,七成的导游人员年龄在30岁以下。

导游在过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面,要处理的问题相当复杂和繁琐,稍有不慎,都会引起游客的不满。

而年纪稍大的导游,因为有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感,在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。

导游队伍的年轻化,也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

兼职导游比例大,导游服务不稳定据了解,目前在旅行社聘用的导游当中,以兼职导游人员为主,专职导游的比例越来越少。

兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员,旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大,所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题,违规操作现象屡禁不止,引发的旅游投诉层出不穷。

2.6导游品牌塑造不够,缺乏“标杆”导游

品牌导游是旅行社或导游行业中的明星,起到榜样和标杆的作用,但是多数旅行社只将工作重点放在外联业务上,不重视导游人员的开发、管理。

导游的日常管理更是缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。

基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督,也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。

加上旅游行业、协会的宣传力度不够,没有针对导游进行大范围的组织活动和宣传,造成了如今导游业中缺乏标杆导游的局面。

3提高导游服务质量的措施

3.1导游服务的个性化

随着旅游活动的不断开展,旅游者已经不满足于简单的观光,而是趋向具有个性化的旅游活动:

探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起,旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底,或离开地球遨游太空。

因此,对导游服务的要求也同样日趋多样化。

面对这种变化,而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。

这样对导游人员的要求也随之提高,程序而又呆板的服务让游客大为失望,个性而又不失规范的服务大受游客喜欢。

高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务,还是一种个性化的服务。

它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。

导游服务的个性化,一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产