导游礼仪培训.docx

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导游礼仪培训

导游礼仪培训

篇一：

导游人员礼仪培训计划

导游人员礼仪培训计划

20XX年11月14日

杨晓东

前言：

寻游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。

寻游员

是旅游从业人员中不旅游者接觉最多、接觉时间最长的人，他给旅游者留下的印

象也最为深刻。

在旅游者心目中，寻游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国

家的形象代表，因此,寻游人员在丌断提高个人综合业务技能的同时,自视加强礼

仪修养的意义非同一般。

本计划书从两个方面培训本旅行社的导游人员。

一．课程讲解

主讲人：

张三

时间：

每周三周四下午4:

00地点：

旅行社实训室课程：

5个课程课程大纲：

一、旅游服务人员仪表礼仪规范?

面部修饯?

头収修饯?

肢体修饯?

着装规范?

体姿规范?

手势觃范?

表情规范

二、旅游服务人员交际礼仪规范

称呼礼仪规范介绍礼仪规范握手礼仪规范名片礼仪规范致意礼仪规范鞠躬礼仪规范亲吻不拥抱规范拱手不合十礼仪

三、旅游服务语觊规范?

问候不迎送服务用语觃范

?

请托不致谢服务用语觃范?

征询不应答服务用语觃范?

推托不致歉服务用语觃范?

赞赏不祝贺服务用语觃范?

电话服务礼仪服务用语觃范

四、国际交往服务礼仪

会见服务礼仪会谈服务礼仪签字服务礼仪中餐宴会服务礼仪

西餐宴会服务礼仪冷餐会服务礼仪插花知识不送花礼仪观看演出及舞会服务礼仪

五、旅行社及寻游服务礼仪

?

旅行社业务部门服务礼仪?

旅行社业务洽谈礼仪

?

全程陪同寻游人员服务礼仪?

地方陪同寻游人员服务礼仪

二．实训评分

1.评分标准

2.给予奖励

对参与此次训练的导游人员按实训评分给予奖励90~10080~9070~80

3.对参与人员每人交一份心得并联系实际，时间在实训后3个月后4个月前。

篇二：

导游培训技能和礼仪培训方案

韩城市旅游培训中心

服务技能和服务礼仪培训方案

随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。

第一部分：

导游服务技能培训课程方案

课程主题：

导游服务技能培训

课程时间：

自20XX年7月15日开始至20XX年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：

00-12:

00，下午2:

30-5:

30，共培训104课时。

培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。

课程目的：

通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。

课程大纲：

一．导游人员的带团技能

1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。

（1）以诚待人，热情服务

（2）换位思考，宽以待客

（3）树立威信，善于“驾驭”

2．树立良好的导游形象

（1）重视“第一印象

（2）维护良好的形象

（3）留下美好的最终印象

3．向游客提供心理服务

（1）了解游客的心理

（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客a从区域和国籍B所属社会阶层c年龄和性别

（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客

（三）从游客的出游动机来了解游客a观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机c考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机d休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。

（四）从游客不同的个性特征了解游客a活泼型游客，这样的游客可

以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。

B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。

c稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

d忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客a初期阶段：

求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：

懒散心态，求全心理，群体心理c旅游后期阶段：

忙于个人事务。

（2）调整游客的情绪。

如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。

a补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。

B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）c转移注意法

（3）激发游客的游兴a通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。

B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）c通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）d使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。

（4）把握心理服务的要领a尊重游客B微笑服务c使用柔性语言d与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务

4．正确引导游客观景赏美

（1）传递正确的审美信息

（2）分析游客的审美感受a悦耳悦目B悦心悦意c悦志悦神

（3）激发游客的想像思维

第二部分：

导游服务礼仪规范

1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？

（1）守时守信。

遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。

由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。

同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。

如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。

此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。

（2）尊重游客。

导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。

对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。

对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。

对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。

（3）互敬互谅。

导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。

如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。

为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

2、在仪

容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？

在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。

上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。

（1）头发应保持清洁和整齐。

注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。

头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

（2）牙齿应保持洁净。

导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。

故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。

带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。

（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。

男士应修短鼻毛，不蓄须。

（4）注意手部清洁。

指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。

3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容？

在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：

（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。

无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。

带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。

（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。

特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。

（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。

女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。

穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。

（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。

无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。

（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

以上培训综合104课时

本次培训，所有参加培训学员均自愿参加，统一由韩城市旅游培训中心组织管理，学员需提供免冠1寸照片两张，学员学习过程中应认真学习，按时参加培训，希望此次培训能为学员以后的工作带来更大的帮助，大家齐心协力为韩城的旅游事业贡献自己的力量。

韩城市旅游培训中心

20XX年7月

篇三：

20XX年新录导游员培训方案

20XX年新录导游员培训方案

一、引言

自新的《旅行社管理条例》（旅行社管理条例实施细则）颁布实施以来，对旅行社经营管理与服务水平的要求更加规范、更加严格。

建立一支专业的、规范的、统一的导游队伍就成了公司刻不容缓的头等大事。

二、市场机会与问题分析

目前，随着经济的不断发展，人们收入水平的提高，出游率每年呈上升趋势，而作为中国优秀旅游目的地的江西，人们更是趋之若鹜，市场潜力巨大。

几乎所有江西旅行社都急切需要能为游客提供更加完善细致的服务，能引导游客更好的游览和消费，取得经济社会效益双丰收的高效、优质、忠诚的导游员。

三、考核、聘用及管理

由九江太平洋国旅组织招聘和旅游院校推荐40名导游员，经九江太平洋国旅统一培训（培训计划见后），以周为单位，采取末位淘汰制，最后经考核合格后选定20名导游员，组成九江太平洋国旅导游二部；此批导游员按照要求在九江市各旅行社地接带团，依照九江旅游惯例的淡季旺季，遵守导游二部的调度安排。

1、导游员报名条件

（1）、导游员已毕业，获得相关院校的毕业证书。

（2）、从获得导游证起计算，带团时间不超过2年。

（3）、能够吃苦耐劳，爱岗敬业，具有高度的责任心和集体荣誉感。

（4）、对旅游有浓厚兴趣，愿意担任江西地接导游员。

2、考核标准及办法

符合报名条件的导游员，面试后统一参加2月8日—2月16日的培训，2月17日—2月19日为实地踩线，2月24日笔试，经过笔试、面试后采取末位淘汰制，分数排后者自动淘汰。

（1）笔试：

由资身老师命题。

（2）面试：

面试采取百分制，设立评委组，评委根据导游员的模拟讲解及回答问题的实际情况给每位导游员打分，每位导游员面试考核时间限定在10分钟以内。

其中导游礼仪规范占10分，导游讲解占70分，导游人员职业道德占20分。

3、面试评分标准

导游员面试评分标准（礼仪部分，总分为10分）

导游员面试评分标准（讲解部分，总分为70分）

导游员面试评分标准（职业道德部分，总分为20分）

4、考核合格后的聘用

考核合格的20名导游员分别与九江太平洋国旅签订临时劳动合同（建议在劳动合同中约定竞业限制条款，导游员无故离开或在约定期限内中止劳动合同的1年内，不得从事江西旅游线路的带团导服工作，否则视为违约）。

5、对导游队伍的管理

导游二部导游员，由导游二部进行统一的调度管理。

签定一年合同。

保险自理。

四、培训宗旨与培训理念

1、培训宗旨

1）、正确引导，优质服务，持续发展，有效执行；

2）、树立九江太平洋国旅地接导游员新形象；

3）、规范九江太平洋国旅地接导游员综合素质整体服务水平。

2、培训理念

1）顺应市场，高效发展

2）树立品牌，优化素质

3）规范服务，增加效益

五、培训师资

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