JY0604F1加油站操作员现场服务与营销讲义.docx

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JY0604F1加油站操作员现场服务与营销讲义

服务营销与客户管理

目录

第一章:

加油站服务营销

服务的含义........................................................................2

服务的特征........................................................................2

加油站服务营销的作用....................................................2

加油站的服务形式...........................................................2

服务规范化.......................................................................3

服务和沟通的技巧.......................................................3

针对不同客户群的服务技巧...................................5

第二章:

客户管理

客户管理的意义................................................................10

客户开发分四个步骤........................................................11

如何维系客户................................................................14

建立客户档案...............................................................14

对客户进行拜访...........................................................15

第三章:

客户投诉处理

投诉对企业的好处.......................................................15

处理客户投诉的原则...................................................15

投诉处理步骤.............................................................16

投诉处理跟踪............................................................16

第一讲：

加油站服务营销

一、服务的含义

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动。

加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。

加油站的服务服从销售油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。

二、服务的特征

服务与有形商品有所不同，具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、无权性等特点。

三、加油站服务营销的作用

1　服务带给顾客惊喜，顾客带来销量。

2　服务使油品从“同质”转变为“差异”。

3　服务营销增强竞争力。

四．加油站的服务形式

加油站规范化服务具有服务的物质性和依赖性两个特点。

加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服务3种方式。

加油站服务同样可以分为前台部分和后台部分，前台部分包括：

加油站服务人员、加油站设备、加油站环境及现场顾客。

后台服务包括油品的配送，账务的处理等支持油品销售的所有业务。

五、服务规范化

加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。

因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。

建立标准化的服务规范，应从顾客期望或要求出发而制定，体现中国石油“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。

加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。

六、服务亲情化

从服务入手推行亲情营销，关心顾客如同关心自己，真诚地去关心顾客的生活、工作，耐心地帮助顾客解决实际问题，不论顾客对错，都能耐心对待，给予顾客友情、亲情，当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所能及的帮助。

对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人士。

案例：

某加油站一次深夜00:

00点多了,一个顾客打来电话说他的车停在路上没有油了,经理问明情况后很快拿来油桶装了20L汽油,等赶到那里已快到凌晨2:

00点了.顾客加了油后非常感动,顺便说了一句能不能给他一个装润滑油的废油桶，以后说不定能用得上，他一口答应并说以后到他加油站去拿。

等顾客想起来这件事去拿油桶时，得到的是一个洗得干干净净，并用塑料袋装好的油桶。

找个油桶，清洗干净，并把他晾干放起来不是什么困难的事情，但这个美好的记忆会被长久地珍藏在这位顾客的心中，无法轻易抹去。

七．服务和沟通的技巧

让客户感到满意，得到他们的信任至关重要，而信任源自于良好的服务和沟通。

从顾客进入加油站开始，顾客所接促的一切，加油员工提供的服务和言行举止，都是加油站与顾客沟通的过程。

沟通的关键是真诚，用心去体会顾客的需求，首先要知道顾客重视什么，除去为顾客提供加油服务或其他附加服务项目外，这只有从与客户的沟通中取得信息。

不论对于哪一类客户，每位员工做到以下几个方面是加油站向顾客提供优质服务和进行良好沟通的基本前提：

1.微笑服务：

自然、亲切的笑容是接近你和顾客之间距离的最好的武器，保持微笑，可以给顾客带来良好的印象，也使自己始终保持一个良好的心情。

提示：

对于不善保持微笑的员工，对着镜子练习微笑是一个不错的方法，每天上岗前在整理仪表仪容的镜子前看着“请把微笑留给顾客”的提示，提醒自己应该时刻保持微笑。

2.声音响亮而热情：

不论是问候还是提示，不论是介绍产品还是回答顾客的问题，应保持你的声音响亮、热情而不失温和，确保顾客能够清晰地听到你所说的每一个字。

提示：

加油时，应面对顾客，一是表示礼貌，二是有与顾客面对面交流的机会；与顾客交谈时，应量目视顾客（看着顾客的眼睛或者脸的某一个部位），而不应东张西望或者埋头做着自己的事情，这是对顾客尊重的表现。

3.快速、有效的服务；不论是否加油的高峰期，你的服务都应该是快速而不拖沓，有序而不慌乱，在规定的时间内完成加油服务或者其他服务。

提示：

生疏的或者拖沓的操作，往往给顾客一种不信任的感觉，要么担心你会出现差错，要么感觉你在浪费他的时间。

4.使用文明礼貌用语；对于走到你面前或者从你面前经过的顾客，每位员工都应自然而然地对顾客说声“您好”不管是不是你在为他进行加油服务；

对顾客使用“请”、“谢谢”、“对不起”等行业文明用语，即使你是在及时制止顾客的一些违规行为的时候。

提示：

即使对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语，这是对顾客一种基本的尊重，况且，当你在和老顾客交谈时，这边可能就有新的顾客在旁听呢！

在与顾客交谈中，特别对于较为固定的客户，应时常征询和收集其结加油站的油品、服务、管理等各方面的一些意见和建议，并能时将信息整理并报告加油站前庭主管或者经理，作为加油站不断改进的依据。

积极向顾客介绍加油站的促销措施，推荐合适的免费服务项目，让顾客了解在加油站所能得到的服务和权利，让顾客体会到我们是真心为他着想。

八、针对不同客户群的服务技巧

公务车司机：

这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。

加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。

对于此类司机，在服务过程中应注意：

收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳。

加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等。

根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。

适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非

出租车或个体承包的公交车司机：

这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。

对于此类司机，在服务过程中应注意：

宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。

在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。

向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。

尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。

在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。

与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。

长途客车、货车司机：

此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。

在服务过程中，应注意：

在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。

提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。

若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。

帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。

与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。

对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。

私家车司机：

这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔。

在服务过程中，应注意：

宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。

加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆。

开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。

为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。

若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见。

与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。

对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。

如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。

摩托车和油桶加油用户：

此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。

对于此类客户，服务过程中应注意：

保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。

对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。

第三讲客户管理

客户管理,是客户关系管理的简称，主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

就加油站操作员而言在客户管理中起着重要的作用，因为我们的加油员与顾客是零距离的接触，能直接地掌握客户的消费需求、消费习惯、消费周期，所以操作员参于对客户的管理十分重要。

什么叫客户：

指与我们有着购销业务往来和正在准备发生业务往来的群体、个人为客户。

客户可分为：

固定客户，零散客户和潜在客户我们客户管理的目的就是要巩固现有客户，发展潜在客户，让固定客户成为忠诚客户，让零散客户成为固定客户，让潜在客户成为现有客户，一个目的就是要扩大我们有效的客户群体。

惯、消费周期，所以操作员参于对客户的管理十分重要。

一．客户开发分四个步骤：

步骤1基础性息统计

步骤2分类汇总，进行分析

步骤3统计分析结果，客户进行筛选

步骤4客户沟通，详细情况，并进行锁定目标

2、如何开展信息统计

对进站加油的客户信息进行统计，其具体内容包括：

加油时间、加油数量、车牌号、车辆类型、车主姓名、联系方式、所在社区及单位、通常行走路线等。

我们在实际操作的时候存在以下几个问题：

（1）对固定客户的概念模糊。

（2）对加油站客户及销量构成分部够清楚。

（3）不能掌握固定客户的用油频率和用油量，因此，我们从统计进站车辆的信息开始入手，筛选和发掘固定的客户。

做法：

1　客户进站加油时，由当班员工与客户进行沟通，向客户了解相关信息，填写客户加油信息统计表。

2　每班结束后，由当班前厅主管收取加油统计表，录入电脑。

3　统计完毕后，站经理根据客户加油信息，对加油频率较高的客户建立客户档案。

提示：

通过统计客户信息，一方面准确掌握每位客户的用油量和加油周期；另一方面为开发身边的新客户提供了线索，第三方面，能够有效促进现场员工与客户的交流，使加油员能够迈出这个关键步伐，有利于发挥每一位员工的积极作用。

三、数据统计

将所有信息分类汇总，进行总结分析，一是分析该客户是否具备在本站加油的条件，即是否为本站附近的车辆，或者是否经常或固定走这条线路的车辆；二是分析该客户是否固定在本站加油；三是分析该客户在本站加油的频率和用油量，即平时多长时间来本站加一次油，每个一月平均加油多少；四是分析这位客户所在的社区，单位或者同一线路的车队是否均在本站加油。

做法：

1　不论客户大小，都应一视同仁，全面做好客户信息统计。

2　将统计工作与员工薪酬挂钩，调动员工积极性。

3　按照客户类型对客户分类，并从四个方面进行分析；即是否具备在本，站加油的条件，是否固定在本站加油，其加油频率和用量分别是什么情况，其身边的客户用油情况如何。

4　根据分析结果，制定现场开发计划、现场维护计划和延伸开发计划。

四、现场开发

根据统计分析结果，对具备在本站加油条件的流动客户进行筛选，将开发任务分配至每个班组、每名员工。

一方面充分发挥现场员工的纽带作用，组织加油员做好现场开发；另一方面通过完善基础服务、提供特殊服务，吸引客户，使流动客户成为我们的固定客户。

做法：

1　给每个客户专门建立档案，分发给每个班组、每名员工负责一对一开发和维护。

2　完善现场服务设施，为长途货车加油提供加水、茶水和热水服务。

3　利用本站员工和驾驶员建立老乡亲，利用老乡关系维系客户。

五、延伸开发：

通过与客户的交流，了解身边的社区、单位或者线路车用油情况，并进行筛选，锁定目标客户。

一方面通过拜访，对这些社区、单位或者线路车进行开发；另一方面，通过他们的关系或者他们的宣传，帮助我们开发这些客户。

6、如何维系客户

7、维系客户流程

建立客户档案

与客户沟通对客户用油进行分析

8、建立客户档案

客户的基本情况；个人用户：

姓名、联系地址、联系方式、

所在单位或小区；单位用户：

单位名称、

联系地址、联系人、联系方式。

需求及加油情况；月用油量、年用油量、当前加油情况、加油频率、多长时间加一次油。

其他需求；对服务有哪些要求，顾客对提供的服务是否满意

是否有额外需求。

8、对客户加油情况进行分析

每月对该客户的加油量进行统计，于月度需求量比较了解该客户用油是否全是由本站提供。

每月对该客户的加油次数进行汇总，了解客户的加油频率是否正常。

9、对客户进行拜访

登门拜访，了解客户用油增加或者减少原因。

制定客户拜访计划，按照计划有效实施。

通过电话沟通等方式，了解客户是否满意，还有哪些新的需求。

通过拜访，现场解决客户的要求，和提出的意见，超出权限的上报公司，及时反馈。

第四讲客户投诉处理

一、投诉对企业的好处：

1　有效地维护企业自身的形象。

2　挽回客户对企业的信任。

3　及时发现问题并留住客户。

二、处理客户投诉的原则

1　经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

2　经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。

3　采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。

三、投诉处理步骤

1　立即反应，真诚地表示歉意：

当有顾客投诉时，接待的第一位加油员工应立即礼貌友善地作出反应，并马上通知前庭主管，将投诉的顾客转由前庭主管进行接待。

前庭主管应：

尽量将客户礼貌地引离营业现场，再选择适当场合（例如经理室等）热情接待，最好一对一地处理，不要让他影响其他顾客。

2　仔细聆听：

.耐心、仔细聆听顾客的投诉，让顾客减少防御心理，不要与顾客争论，更不要匆忙地下任何结论.

3　即时处理，再道歉：

在自己的职权范围内，替顾客解决问题；不要把责任推卸给其他人，应得体地解释公司的政策。

4　追踪、调查和回馈：

对于已妥善处理的投诉，应及时向上级汇报，查找问题的根源,建立客户投诉处理档案，吸取教训，从而改进工作。

四、投诉处理跟踪

1　应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉，以便查明问题的根源，不断改进工作；同时，对当时无法处理的投诉，也应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内通知顾客。

2　建立客户投诉处理档案。

学习观点：

提问与思考？

一个顾客受到好的服务时，他只可能会向5-6个人去推荐，但是一个顾客受到劣质服务时，他至少要告诉10-11个人。

假设一个顾客在我们加油站平均每月消费50元，受到好的服务时，我们一年可能得到?

元的生意，但是受到劣质服务时，我们可能要失去?

元的生意。