如何编写特许经营手册.docx
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如何编写特许经营手册
四、如何编写特许经营手册
（一）手册的内容
手册的内容应当是what（告诉读者是什么，即结论型手册）、hwoto（告诉读者如何做，即方法型手册）、还是why（告诉读者原因，即原因型手册呢？
不同的手册应分别采取不同的同容安排。
有的手册可能绝在大部分内容只属于其中一种，但更多的手册则上述三种内容都有，只是各自所占比例有所不同而已。
（二）手册编写安排
必须要在招募加盟商之前。
因为这是：
经营操作的必然要求。
法律规定的必要前提。
手册完整性一体性要求。
（三）手册编制与特许经营体系构建同时进行
下面结合构建特许经营体系的五步法来分别介绍不同的手册在一般情况下的编制开始阶段。
具体到每家企业，则需要根据自己的实际情况来做一个专属于自己的系列手册编制规则。
表6-1特许经营体系构建五步法与编制手册的对应关系
步骤
项目名称
开始编制的
手册名称
序号
按主要使用者归属
按主要来源归属
按内容表现的主要形式归属
第一步
特许经营准备
成立项目组及编制特许经营工程总体战略规划
内部调研
外部调研
特许经营工程可行性分析报告
《公司介绍手册》
1
《总部手册》
总结型手册
结论型手册
第二步
特许经营理念导入和体系基本设计
培训与学习
CIS设计或整理提炼
《MI手册》
2
总部手册、单店手册
混合型手册
结论型+原因型
《BI手册》
3
单店手册、总部手册
混合型手册
结论型+原因型
《VI手册》
4
单店手册、总部手册
设计型手册
结论型+原因型
《SI手册》
5
单店手册、总部手册
设计型手册
结论型+原因型
《AI手册》
6
单店手册、总部手册
设计型手册
结论型+原因型
《BPI手册》
7
单店手册、总部手册
混合型手册
结论型+方法型+原因型
特许权设计
《特许权要素及组合手册》
8
总部手册
设计型手册
结论型+原因型
单店设计
单店开店手册
9
单店手册
总结型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
单店运营手册
10
单店手册
总结型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
单店常用表格
11
单店手册
总结型手册
结论型
单店店长手册
12
单店手册
总结型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
单店店员手册
13
单店手册
总结型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
单店技术手册
14
单店手册
总结型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
单店制度汇编
15
单店手册
总结型手册
结论型+原因型
区域分部设计
分部运营手册
16
分布或区域加盟商手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部设计
总部总则
17
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部人力资源管理手册
18
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部行政管理手册
19
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部组织职能手册
20
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部财务管理手册
21
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部商品管理手册
22
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部产品知识手册
23
总部手册
总结型手册
结论型+原因型
总部样板店管理手册
24
总部手册
混合型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部物流管理手册
25
总部手册
混合型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部信息系统管理手册
26
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部培训手册
27
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部市场推广管理手册
28
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部产品设计管理手册
29
总部手册
总结型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部产品生产管理手册
30
总部手册
总结型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
特许经营管理体系整体设计
第三步
特许经营管理体系的建立
样板店建立、试运营以及完善单店手册
完善单店系列手册
总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册
完善总部系列手册
第四步
特许经营加盟推广体系的设计和营建
加盟招募相关文件的设计和撰写
行许经营单店加盟合同
特许经营区域加盟合同
加盟意向合同
保证金合同
市场推广与广告基金收取使用办法
加盟指南（含“加盟申请表”）
31
加盟指南
设计型手册
结论型
加盟常见问题与解答
32
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部招募管理手册
33
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部营建手册
34
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
招募营建计划的制定与实施
加盟商培训
第五步
督导体系的构建和全面质量管理
督导体系的建立与运行
总部督导手册
35
总部、分部或区域加盟商手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
特许经营体系全面质量管理
总部销售管理手册
36
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
总部CI及品牌管理手册
37
总部手册
设计型手册
方法型为主，但有结论型、原因型
（四）编制手册的顺序
对于一个严格格遵循五步法构建特许经营体系的企业来说，手册的编制应该同步进行。
但因为手册内容之间的承递性，亦即有些手册的编制要以别的手册的编制完成为前提，所以手册的编制流程还是有一个顺序的。
图6-1手册编制的先后顺序
（四）手册的具体编制流程
具体到某一手册的编制，按时间的顺序，我们可以把手册的全部编制流程分为五个阶段：
确定目录、编制内容、确定初稿、实际验证、持续修改。
每个阶段中双分别有进一步的细化工作。
如图所示。
图6-2一本手册的编制流程
1.确定目录
设计目录犹如设计一个房子的图纸或搭建房屋的框架。
2.编制内容
形成一个手册的基本定型的草稿。
3.确定初稿
召集相关的人员进行手册草稿内容的讨论，然后根据讨论的结果对手册进行修改，改完后再讨，再修改，直到没有什么异议。
4.实际验证
在实际操作中运用或实战模拟。
验证后要及时修正和完善手册内容。
5.持续修改
与时俱进地不断修改手册。
五、手册编写时间
任何一本手册的编写都是一个动态的、长期的过程，是时刻处于完善之中，永远没有最终完善的时候。
只要企业存在，手册就会随着时代的发展永远修正和完善。
但是，手册的阶段性完成是有一定的时间的，其时间长度受多种因素影响，包括编制资源的投入、企业的历史积累资料、编制人员的素质、编制团队的协作与管理、参考资料的数量和质量等。
每家企业的实际情况不同，系列手册的全部初稿完成时间也各有不同。
一般来说，如果企业合理分配资源和科学规划、管理系列手册的编制工作，那么全部手册的初稿完成时间应在3个月左右。
表6-2手册的初稿编制时间
序号
手册名称
初稿编制时间（工作日数）
1
《公司介绍手册》
4
2
《MI手册》
3
3
《BI手册》
7
4
《VI手册》
21
5
《SI手册》
15
6
《AI手册》
3
7
《BPI手册》
7
8
《特许权要素及组合手册》
3
9
《单店开店手册》
6
10
单店运营手册
10
11
单店常用表格
6
12
单店店长手册
6
13
单店店员手册
6
14
单店技术手册
6
15
单店制度汇编
3
16
分部运营手册
6
17
总部总则
3
18
总部人力资源管理手册
3
19
总部行政管理手册
3
20
总部组织职能手册
3
21
总部财务管理手册
3
22
总部商品管理手册
3
23
总部产品知识手册
3
24
总部样板店管理手册
6
25
总部物流管理手册
3
26
总部信息系统管理手册
3
27
总部培训手册
3
28
总部市场推广管理手册
3
29
总部产品设计管理手册
3
30
总部产品生产管理手册
3
31
加盟指南（含“加盟申请表”）
6
32
加盟常见问题与解答
6
33
总部招募管理手册
6
34
总部营建手册
6
35
总部督导手册
6
36
总部销售管理手册
6
37
总部CI及品牌管理手册
6
六、编写手册的人员管理
1、手册的编制需要“文”者、“武”者的协作
每个企业都希望自己的员工既能干（实际操作、执行能力强，称之为“武”），又能写（即文字功夫，我们称之为“文”）。
但这种文武双全的人并不多见，更多的是文者不精武，武者不精文。
为了充分发挥手册的真正作用，我们的手册要形式为文，内容为武。
所以就需要团队配合才能编制出一本本的的手册来，一般来讲，手册的形式和执笔主要由“文”者担当，内容提供或素材来源提供则主要由“武”者担当，创新部份则由二者共同进行。
因此，每一本手册的主要执笔人或主要编制执行人通常都是一致不能自拔，即由文字组绢能力强的（或制图能力强，比如对于SI、VI手册都是如此）的“文”者担任。
而每一本手册的协助人，即“武”者则各有不同。
当然，为了加快手册的编制速度，也可以由“武”者先行提供一份草稿，再由“文”者进行修改。
表6-3手册编制的“武”者与手册的对应关系
序号
手册名称
主要协助人——“武”者
1
《公司介绍手册》
公司全体人员
2
《MI手册》
以公司创始人、高层为中心
3
《BI手册》
人力资源部门、高层、相关员工
4
《VI手册》
公司全体人员
5
《SI手册》
公司全体人员
6
《AI手册》
公司全体人员
7
《BPI手册》
相应流程的工作人员
8
《特许权要素及组合手册》
公司全体人员，特别是招商部
9
《单店开店手册》
开店的相关人员
10
单店运营手册
单店运营的相关人员
11
单店常用表格
单店运营的相关人员
12
单店店长手册
单店运营的相关人员
13
单店店员手册
单店运营的相关人员
14
单店技术手册
单店技术服务的相关人员
15
单店制度汇编
单店运营的相关人员
16
分部运营手册
分部运营的相关人员
17
总部总则
公司全体人员
18
总部人力资源管理手册
人力资源部
19
总部行政管理手册
行政部
20
总部组织职能手册
企业的高层
21
总部财务管理手册
财务部
22
总部商品管理手册
负责商品管理的相关人员
23
总部产品知识手册
产品研发部和负责产品的相关人员
24
总部样板店管理手册
样板店人员
25
总部物流管理手册
物流部
26
总部信息系统管理手册
信息部
27
总部培训手册
培训部、招商部和加盟商营建部
28
总部市场推广管理手册
市场部
29
总部产品设计管理手册
研发部
30
总部产品生产管理手册
工厂或负责生产的部门
31
加盟指南（含“加盟申请表”）
招商部、企划部
32
加盟常见问题与解答
招商部
33
总部招募管理手册
招商部
34
总部营建手册
营建部、招商部、市场部
35
总部督导手册
客户服务部
36
总部销售管理手册
公司全体人员
37
总部CI及品牌管理手册
公司全体人员
2、手册编制人应具备的基本素质
手册编制的文者——主要执笔人或主要编制执行人，武者——手册的协助人。
对他们的要求各有不同，具体可见表。
表6-4优秀“文”者、“武”者的基本素质
序号
优秀文者的基本素质
优秀武者的基本素质
共同的基本素质
文字或图形的组织能力强
丰富的实践工作经验
具有协作精神
思维逻辑清楚
对本职工作精通
具有钻研精神
善于访谈
善于表达
具有创新精神
善于记录、归纳、整理、提炼与升华
熟悉同业者情况
具有保密意识
善于调查、研究
对行业、企业熟悉
具备一定的经营管理或图形设计专业功底
领会手册的意义
熟练操作电脑
善于沟通
熟练使用OFFICE软件
相当的文化水平
3、手册编制组人数的确定
一般在4、5人到7、8人之间比较适宜。
七、各种手册的内容
（一）《公司介绍手册》的内容应包括哪些？
下面给出一个《公司介绍手册》的目录模板，供编制相同手册时参照：
1企业背景
2企业组织结构
3企业核心人员
4企业理念
5企业历史、在事记
6企业荣誉、证书
7企业主要业务
8产品介绍
9技术介绍
10公司制度
11公司现状
12公司未来发展战略
13附件（可以包括媒体报道复印件、照片、企业已有资料等）
（二）《MI手册》应包括哪些内容？
理念识别（MI，MindIdentity），是一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等而区别于其他企业。
MI是CI的灵魂，它对VI和BI和BI具有决定作用并通过BI和Ⅵ表现出来。
理念识别的要素中，企业群体价值观是核心要素。
理念识别的基本要素包括：
企业经营策略、管理体制、分配原则、人事制度、人才观念、发展目标、企业人际关系准则、员工道德规范、企业对外行为准则、政策等。
注意，在编制这部分内容时，手册上一定要加有对于理念词或句的详细注解，目为理念的词或句通常非常精练和概括，读者可能仅从字面上不能全面、深刻地理解理念的本质内涵和由来，所以需要在每一个理念词或句的下面再用详细的文字加以注解。
理念识别的应用要素包括：
企业信念、企业经营口号、企业标语、守则、座右铭等。
这些内容因为简明易懂，所以可加注解，也可以不加。
因为理念识别的内容不但要对内宣传，还要对外公示，所以其措辞一定要准确、优美、得体、合法并考虑不同接受人群的语言习惯。
（三）《BI手册》应包括哪些内容?
行为识别（BIbehaviorIdentity）是指在企业念统帅下，企业组织及全体员工的言行和各项活动所体现的一个企业与其他企业的区别。
BI是企业形象策划的动态识别，从BI实施的对象来看，它包括内部活动和外部活动识别，BI是理念识别的最主要载体。
BI包括企业行为和企业制度两方面。
企业行为包括企业家的行为、企业模范人物的行为、企业员工的行为。
企业制度包括企业领导体制、企业组织机构、企业管理制度。
（四）《Ⅵ手册》应包括哪些内容?
视觉识别（VI，VisionIdentity）：
是指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标准色
等视觉要素而区别于其他企业。
Ⅵ的表达必须借助某种物质载体，VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。
人们对CI的认识是从VI开始的，早期的所谓CI策划其实就是Ⅵ策划。
VI识别分为企业视觉识别基本要素和企业视觉识别的应用要素两类。
前者包括企业名称、企业品牌标志、企业品牌标准字、企业标准色、企业专用印刷字体、企业象征造型与图案、企业宣传标语和口号等；后者包括企业固有的应用媒体（企业产品、事务用品、办公室器具和设备、招牌、标识、气质、制服、衣着、交通工具）与配合企业经营的应用媒体（包装用品、广告、企业建筑、环境、传播展示与陈列规划等）。
举例说明，企业的Ⅵ识别的基本要素可包含下列方面：
（1）图形标志标准制图（StandardCartography）。
（2）明度规范（brightness）
（3）辅助色彩（Accessory）
（4）中文标准字体（横式）（TheLogotypeinChinese（horizontal））。
（5）中文标准字体（竖式）（TheLogotypeinChinese（vertical））。
（6）英文标准字体（TheLogotypeinEnglish（horizontal））。
（7）中英文标准字体组合（横式）（ChineseandEnglishCombinedLogotype
（horizontal））。
（8）中英文标准字体组合（竖式）（ChineseandEnglishCombinedLogotype
（vertical））。
（9）中文专用字体（TypefaceinChinese）。
（10）英文专用字体（TypefaceinEnglish）。
（11）标准组合形式（标志与中文）（GraphicImageCombinedWithChinese
（horizontal））。
（12）标准组合形式（标志与中英文）（GraphicImageCombinedWithChineseandEnSli8h（horizontal））。
（13）标准组合形式（竖式）（GraphicImageCombinedWithChinese（vertical））。
。
：
（14）标准组合形式（标志与英文）（GraphiclmageCombinedWithEndi8h）。
（15）企业品牌与分支机构名称的组合（简称）（GraphicimageCombinedwiththeNameofCorporationBranches）
（16）组合形式的色块反白规范（VariationoftheCombinedGraphicImage
（17）辅助图形（Accessories）。
（18）标志底纹（TheBackdrop）。
（19）禁止组合（BannedCombinationsofGraphicImages）。
举例说明，企业的Ⅵ识别的应用要素可包含十个方面，如表12所示。
表6-5企业Ⅵ识别的应用部分
1．办公用品系列
（1）名片；
（2）公函信纸（常用）；（3）公函信纸（小规格）；（4）常用信纸；（5）告示传达（6）常用型信封；（7）航空信封；（8）开窗信封；（9）牛皮纸信封（大）；（10）牛皮纸信封（小）；（11）贺守信封；（12）常用便笺；（13）便笺（函文起草纸）；（14）介绍信；（15）员工请表格；（16）邀请函；（17）贺卡；（18）证书；（19）明信片；（刀）有价证券；（21）优惠字（22）贴纸；（23）公文卷宗；（24）公文夹；（25）资料袋；（26）笔记本；（X）专用袋。
2．企业证件系统
（1）工作证；
（2）名牌；（3）徽章；（4）臂章；（5）出人证
3．账票系列
（1）订单；
（2）账单；（3）报表；（4）送货单；（5）合同书；（6）票据；（7）收据（8）通知单
（9）财务报表夹套
4．制服系列
（1）企业职员夏季办公服装；
（2）企业职员冬季办公服装；（3）企业管理人员礼服系列
（4）企业工作服系列；（5）研究人员工作服系列；（6）工作帽；（7）领结、手帕；（8）领带别针、领带；
（9）公事包
5．企业指示符号系列
（1）企业名称招牌；
（2）企业内部公共标识系统；（3）建筑物外观招牌；（4）大门、入门指示；（5）参观指示；
（6）厂区规划指示牌；（7）车间告示牌
6．办公环境设计规范
（1）办公室环境空间设计；
（2）公司门厅接待处；（3）办公室设备（式样、颜色）；（4）部门牌；（5）告示牌；
（6）记事牌；（7）公告栏；（8）、茶具、烟具、清洁用品；（9）办公桌上用醒
7．交通工具系列
（1）公司交通车（车体、车厢标志）；
（2）公司工程车、工具车；（3）各类货车；
（4）小车（车用饰物和示牌）
8．产品应用系列
（1）商标（名称及图形）；
（2）系列产品品牌；（3）产品容器；（4）产品标贴及标签；
（5）产品内包装；（6）包装纸；（7）包装箱；（8）包装封条；（9）购物手提袋；（10）产品说明书
9．广告应用系列规范
（1）报纸广告样式；
（2）杂志广告样式；（3）直邮广告样式；（4）日历；（5）海报；（6）户外路牌广告；（7）展示灯箱；（8）电视广告；（9）电台广告；（10）广告宣传单；（11）业务明细表．（12）技术资料（13）促销礼品．（14）商品目录表（15）企业宣传册
10企业出版物、印刷
（1）企业报纸；
（2）公司简史；（3）年度报告表；（4）调查资料、调查报告；（5）奖状、感谢信
（五）《SI手册》应包括哪些内容?
SI（StoreIdentity，店面识别或InteriorIdentity室内识别），可以把SI当作VI的延伸，但SI的主要目的是在“三维空间”、“装潢规格化”方面。
SI与传统装潢设计最大的不同就是，它是系统性、模块化设计，而非定点式设计，这样做的好处是它更能适应连锁发展时所碰到的每个店面尺寸不一的问题。
SI的规划项目应至少包括：
1总则部分
2管理原则
3商圈确定
4设计概念
5空间设计部分
6平面系统
7天花板系统
8地坪系统
9配电及照明系统
10展示系统
11壁面系统
12招牌系统
13POP及Display
14管理部分
15材料说明
16施工程序
17估价
18协助厂商配合作业原则
注意，SI与传统的装潢设计是有着本质的不同的。
SI规划与传统室内设计，不论是方法上还是逻辑上都大不相同，以前连锁店的装潢，只是针对某一个定点尺寸设计，以后的店便从原始的那家复制。
但你要明白的是，每家店面的条件均不相同。
所以当第二家店产生不一致的房屋结构条件时，设计就会作些修改，以此类推。
到第20家店时，原先的设计就可能已经走样了，再加上施工单位也会因地区不同而更换，这就更大大地增加了单店装潢外观走样的几率。
而SI的规则是针对所有可能的情况来设计，除了少数物品是固定尺寸外，其所有要素的设计全部采用比例或弹性规范原则，所以SI能更好地防止店店之间在外观和装潢上的走样。
SI与装潢设计之间的详细比较如表6-6所示。
表6-6SI与装潢设计之间的比较
项目
SI规划
单点设计
设计标的
针对各种尺寸
针对单一尺寸
设计方式││
系统性、规格化
缺乏弹性及应变能力
外在形象（imase）
│一致性高
容易各式各样
设计费用
较高
较低
平均单店设计费用
很低（加盟时可摊提）
很高
施工时间／费用
短／少
较长／较高
加盟促进
较易
较难
运用情况
先进国家大多采用
未充分规划者采用
（六）《AI手册》应包括哪些内容?
AI（AudioIdentity，声音识别），指的是一个企业的企业歌曲、口号、规定用浯、标志性声音、背景音乐等，这是现在比较流行的一个做法，其效果也非常好。
声音识别的设计和实施把一个单店的气氛调“动”起来了，它改变了单店原先的“静悄
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