第III部分经营分析和信息技术.docx
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第III部分经营分析和信息技术
第III部分经营分析和信息技术
第 一 章 商业流程
（一） 01:
02:
39
第 一 章 商业流程
（二） 00:
31:
14
第 一 章 商业流程（三） 00:
35:
16
第 一 章 商业流程（四） 00:
40:
18
第 一 章 商业流程（五） 00:
47:
20
第 一 章 商业流程（六） 00:
23:
55
第 一 章 商业流程（七） 00:
49:
41
第 一 章 商业流程（八） 00:
29:
15
第 一 章 商业流程（九） 00:
58:
07
第 一 章 商业流程（十） 00:
57:
24
第 一 章 商业流程（十一） 00:
32:
33
第 二 章 财务会计与财务
（一） 00:
52:
30
第 二 章 财务会计与财务
（二） 00:
32:
27
第 二 章 财务会计与财务（三） 01:
00:
32
第 二 章 财务会计与财务（四） 00:
43:
02
第 二 章 财务会计与财务（五） 00:
49:
35
第 二 章 财务会计与财务（六） 00:
32:
15
第 二 章 财务会计与财务（七） 00:
32:
16
第 二 章 财务会计与财务（八） 01:
04:
21
第 二 章 财务会计与财务（九） 00:
59:
33
第 二 章 财务会计与财务（十） 00:
54:
01
第 三 章 管理会计
（一） 01:
01:
39
第 三 章 管理会计
（二） 00:
58:
50
第 三 章 管理会计（三） 00:
51:
05
第 三 章 管理会计（四） 00:
48:
47
第 三 章 管理会计（五） 00:
34:
23
第 三 章 管理会计（六） 00:
47:
47
第 四 章 监管、法律和经济
（一） 00:
46:
41
第 四 章 监管、法律和经济
（二） 00:
57:
43
第 四 章 监管、法律和经济（三） 00:
53:
32
第 五 章 信息技术
（一） 01:
01:
45
第 五 章 信息技术
（二） 01:
01:
55
第 五 章 信息技术（三） 00:
53:
24
第 五 章 信息技术（四） 00:
44:
26
第 五 章 信息技术（五） 00:
58:
50
第 五 章 信息技术（六） 00:
49:
12
第 五 章 信息技术（七） 01:
03:
34
第 五 章 信息技术（八） 00:
30:
35
第 五 章 信息技术（九） 00:
23:
50
第 五 章 信息技术（十） 01:
03:
29
第 五 章 信息技术（十一） 01:
00:
41
课程简介：
大家好。
很高兴同大家一起复习经营分析单元的课程。
我叫林小驰，是北京大学光华管理学院的博士生，WileyCIA考试用书引进小组的成员。
我负责大家经营分析单元中商务流程，财务会计与财务，成本会计及法律法规与宏观经济四部分的辅导。
在经营分析的辅导中，我们对每一个主题会分成几个部分，每部分我们会先讲授同考试有关的相关知识，然后讲解一些习题。
由于经营分析涵盖财务管理、财务会计、财务报表分析、成本会计、管理会计、人力资源、项目管理等诸多内容，考点比较杂，比较碎，因此，有一些考点我们未必会在对相关知识的讲授中覆盖到，但这些考点我们以习题的形式进行讲解，因此，希望大家对讲授的知识和习题同样重视。
第一章 商业流程
商务流程共分为10块内容，分别是质量管理，国际标准化组织，预测，项目管理方法，业务流程分析，存货管理，市场营销--定价目标及策略，市场营销--供应链管理，人力资源管理，平衡积分卡系统。
总体而言，这部分知识大家平时接触的可能比较少，所以需要多看书，多看题。
这一部分出题的特点是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再运用的少，考根据基本概念进行计算的少。
第一节 质量管理
在质量管理部分，我们主要复习9块内容：
全面质量管理要素，关于质量的观点，质量组织的特征，质量保证－质量控制－质量审计－质量圈以及质量委员会，并行工程，质量成本，质量工具，质量模型和质量奖项，六西格玛技术。
从历年的考试来看，全面质量管理要素、质量组织的特征、质量圈、质量成本、质量工具、六西格玛技术是出题的热点，大家要注意复习。
下面我们先对质量管理做一个概述。
全面质量管理是以客户满意为目标的战略集成管理系统。
全面质量管理涉及所有的经理和员工，用定量的方法来持续改进组织流程。
全面质量管理将减少成本和风险，增加生产能力，提高顾客满意度。
例1：
以下哪一项是全面质量管理成功的关键?
a.培训质量检查员
b.高度关注顾客
c.设立合适的层级以提高效率
d.制定清晰的质量标准，并且关注遵守标准的情况
【答疑编号10010101：
针对该题提问】
答案：
（b），顾客是全面质量管理的关键。
例2：
采取全面质量管理的一个主要原因是为了达到：
a.更高的顾客满意度
b.降低运输时间
c.降低运输费用
d.更高的员工参与度
【答疑编号10010102：
针对该题提问】
答案：
（a），全面质量管理是一个整体系统，它可以预测、满足并超出顾客的需求、愿望和期望。
例3：
在全面质量管理中，将持续改进视为什么：
a.项目
b.流程
c.目的
d.行程
【答疑编号10010103：
针对该题提问】
答案：
（d），持续改进的实践者将质量的持续改进视为一个永久的行程，而不是最终的目的。
在全面质量管理中，质量的标准是每次都能够在第一时间满足顾客的要求和期望。
全面质量管理既可应用于制造型组织，也可以应用于服务型组织。
例4：
以下哪一项最好地描述了全面质量管理的重点?
a.降低检查成本
b.实施更好的统计质量控制方法
c.在第一时间做好每一项工作
d.鼓励跨职能的团队合作
【答疑编号10010104：
针对该题提问】
答案：
（c），全面质量管理要求制造商必须在他们生产产品和在第一时间做好每一项工作的方式上，做出根本的改变。
选项a、b和d不正确，因为每一个仅仅是全面质量管理重点的一部分。
一、全面质量管理要素
全面质量管理有三项本质的要求（或说是原则）：
（1）对完全顾客满意的追求；
（2）这种追求要通过持续的产品和服务改进来实现；（3）要通过全体工作人员充分积极的参与。
例1：
下面哪一项是全面质量管理的核心部分?
a.顾客调查
b.持续改进
c.雇主满意程度
d.供应商检查
【答疑编号10010105：
针对该题提问】
答案：
（b），持续改进是全面质量管理定义和原则的核心。
为了实现全面质量管理的全部潜能，组织文化要从根本上转变。
早期也许可以快速的取得一些成功，但是为了彻底应用全面质量管理方法而进行组织文化变革，只能通过循序渐进的方式。
全面质量管理的组成部分包括流程管理、质量小组、质量委员会、持续培训等。
例2：
全面质量管理项目需要以组织的哪一项为基础?
a.政策
b.流程
c.文化
d.标准
【答疑编号10010106：
针对该题提问】
答案：
（c），全面质量管理需要以致力于持续改进产品或服务的组织文化为基础。
总结一下本部分：
全面质量管理要求顾客满意，持续改进，全体参与，其中持续改进是核心。
而实施时，需要以组织文化为基础。
二、关于质量普遍一致的观点
在本部分，我们先介绍专家一致的观点，然后重点复习公司需要改进的方面。
虽然每一个质量专家（例如，戴明、朱兰、克罗斯比）都有自己的质量改进方法，但是关于质量的一些观点已经明显普遍地达成了一致，包括以下几个方面：
生产高质量产品将花费更少的成本，因为这样会减少浪费，从而降低成本；
防止质量问题比检测、改正问题要好得多；
应该用统计数据来衡量质量高低；
公司需要建立一个质量管理系统。
公司通常在以下方面需要改进：
许多经理鼓励员工参与和对员工授权，但是一旦要施行，则很少有组织有明确的措施来提供保障。
尽管许多组织都意识到度量、分析对于制定决策的重要性，但很多的度量都是错误的。
许多组织宣称顾客至上，但很少能够系统地、严格地识别顾客的内部、外部要求，也很少能够监控顾客的要求在多大程度上得到了满足。
三、质量组织的特征
传统方法与全面质量管理方法详细的特征差异总结如下：
在传统管理方法下，组织结构是等级制的，有着刚性的权责界限。
关注于维持现状（只要不被打破，就不要修理它）。
员工把上级当作老板或警察。
上下级关系以依从、敬畏和控制为特征。
员工努力的焦点在于个人努力；员工之间互相视为竞争者。
管理层决定什么是质量，以及它是否应该改进。
决策的首要基础是靠感觉或直觉。
在全面质量管理管理方法下，组织结构变得更加扁平、灵活，等级制度更弱。
注意力转移到系统和流程的持续改进上（尽管没有被打破，也要持续改进）。
员工把上级视为教练和帮助者。
员工努力的焦点转向团队共同努力；员工之间互相视为队友。
组织让顾客去定义质量，并开发度量手段以判定顾客的要求是否得到满足。
决策的首要基础转向事实和系统。
例1：
以下哪一项不是全面质量管理的原则?
a.一次做对
b.致力于零缺陷
c.以顾客为中心
d.建立团队合作和授权
【答疑编号10010107：
针对该题提问】
答案：
（b），致力于零缺陷是管理的目标，不是全面质量管理的原则。
零缺陷通过统计流程控制和六西格玛方法实现。
这两种方法是全面质量管理的组成部分。
例2：
全面质量管理是：
a.以顾客为中心、员工驱动
b.以管理当局为中心、方法驱动
c.以政策为中心、流程驱动
d.以目标为中心、标准驱动
【答疑编号10010108：
针对该题提问】
答案：
（a），对于组织来说，顾客可以是内部的或外部的。
团队合作和授权属于员工驱动。
全面质量管理对所有层级的员工都会进行授权。
四、质量保证，质量控制，质量审计，质量圈以及质量委员会
质量保证关注于流程前端，从投入开始。
这一点不同于传统的控制模式。
传统的控制模式关注于流程末端差错已经发生之后。
质量保证的流程设计出于两方面的目的：
在流程中防止差错的发生，以及在差错发生时探测到并修正差错。
员工将接受有关投入供应分析的培训。
供应商被要求保证、评估并改进他们的流程和产品（服务）。
组织应与供应商、顾客建立起合作关系，以保证持续改进最终产品和服务的质量。
质量控制是一种评估活动，它专注于必要的改正措施、指导行动和流程状态。
质量控制包括用来满足质量要求的操作性技术和活动。
通常情况下，质量保证和质量控制可以交替使用，以确保产品、服务和流程的质量。
一般来讲，质量保证关注于流程的前端；质量控制关注于流程的中间和后端；质量保证是一个管理问题；质量控制是一个技术问题。
质量审计是一项系统的、独立的检查和审核，来判断质量活动和相关结果是否遵从了预先计划好的安排。
质量圈是指一组员工（6到12名）自愿地定期聚集在一起来讨论与质量相关的问题，并提出战略和计划以进行纠正。
参与式管理作为一种解决问题并发起流程改进（特别是跨职能的关联问题）的方法，能够发挥团队优势。
其焦点在于团队的合作与流程，而不是个人的任务和努力。
例：
以下关于质量圈的说法哪一项不正确?
a.一个典型的质量圈包括八到十个下属和监管者
b.质量圈概念包括向参与者传授沟通技能、质量战略以及问题分析技能
c.质量圈在公司的经营场所和工作时间会面
d.质量圈对推荐建议的实施拥有最终的控制权
【答疑编号10010109：
针对该题提问】
答案：
（d），管理层保留做出最终决定的权利。
选项a正确，因为质量圈是下属和监管者组成的一个小组。
选项b正确，因为每一个成员都为质量圈的成功而负责，成功依赖于拥有这些技术的成员向其他成员分享技术。
选项c正确，因为质量圈是公司完成工作的方式。
参与是每一个工人的工作。
质量委员会的建立是在一个组织中执行全面质量管理项目的先决条件之一。
质量委员会和执行委员会有些相似。
通过建立质量委员会，高级管理层可以为质量改进努力提供高层的认可。
管理层并不仅仅是发起，而且需要支持并推进全面质量管理计划。
五、并行工程
并行工程是指一种系统方法，这种方法用来进行集中的产品设计以及相关流程设计--包括设计、制造和支持。
这要求从一开始就要跨所有设计因素来评估产品生命周期的所有要素，从而覆盖到用户要求、质量成本和时间日程安排。
并行工程的关注点在于减少整个产品循环时间--即研究、开发和新产品营销所耗用的时间。
并行工程的基础是：
80%到85%的产品成本取决于概念开发。
另外，早期支持程序的整合在提升质量、减少研发时间的同时也将削减制造成本。
并行工程带来的显著好处包括：
设计质量的改进，减少了工程设计更改；
采用并行设计而不采用贯序设计，使得产品循环时间减少；
利用多职能团队来进行产品、流程整合，使得制造成本减少；
产品和流程设计优化使得废品和返工减少。
供应商参与到产品设计中来，这有助于更快速、更容易地引入受欢迎产品的新版本。
六、质量成本
在本小节，我们先对质量成本做一个概述，然后重点介绍三种质量成本，这是本章的一个重点。
质量成本既包括制造符合质量标准的产品的成本（也就是合格产品），也包括不符合质量标准的成本（也就是浪费、损失）。
质量成本=符合要求成本+不符合要求成本
这里，符合要求成本包含了防止和探测差错、故障的成本；不符合要求成本包含了纠正差错的成本。
对质量成本的度量可以用来识别流程改进的范围。
这项度量所关注的重点是：
用数量和财务的指标来表示质量。
与质量相关的成本通常分为至少三部分：
预防成本，评估成本和损失成本。
三种类型的质量成本之间的基本关系是：
投资于预防和评估的资金可以从根本上减少损失成本。
除了减少费用之外，外部损失成本的降低将减少顾客抱怨和投诉。
花一块钱在预防程序上，将节省许多倍的损失和评估成本。
（1）预防成本
这些成本与所有防止产品缺陷的活动相关。
它是为了和质量标准保持一致所发生的成本。
这一成本种类包括的成本类别主要有：
供应商定期审查、订单技术性数据审查、员工培训、设计审查、质量设计以及质量部门审查成本。
例：
为提高采购材料的质量，对供应商进行培训和提供支持的成本属于：
a.预防成本
b.评估成本
c.内部损失成本
d.外部损失成本
【答疑编号10010110：
针对该题提问】
答案：
（a），预防成本是为了预防产品或服务的设计和制造、提供中产生缺陷所发生的成本。
预防成本可以使评估和损失成本达到最小。
（2）评估成本
评估成本是发现、度量、评估和审计产品与流程的成本。
这一成本种类包括的成本类别主要有：
采购评估成本、设备校准、接收和输送检查成本、测试以及产品质量审计。
例：
检查原材料、通过制造流程检测产品以及检测最终产品的成本属于：
a.预防成本
b.评估成本
c.内部损失成本
d.外部损失成本
【答疑编号10010111：
针对该题提问】
答案：
（b），评估成本是发现、度量、评估和审计产品与流程的成本，以确保产品与流程符合顾客要求和绩效标准。
（3）损失成本
这些成本与以下活动相关：
纠正或更换不符合质量标准的缺陷产品、部件或材料。
损失成本既可以是发生在产品完工、运送或是服务完成之前的内部成本，也可以是产品已经运出或服务已经发生之后的外部成本。
内部损失成本的例子有：
修理、重新设计、返工、重新测试以及毁弃。
外部损失成本的例子有：
产品质量保证费用、产品退货和召回、产品质量责任诉讼以及现场服务培训成本。
例：
在缺陷产品返工时发生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及废品成本属于：
a.预防成本
b.评估成本
c.内部损失成本
d.外部损失成本
【答疑编号10010112：
针对该题提问】
答案：
（c），内部损失成本是处理与产品运送、或为顾客提供服务之前发现的缺陷有关的成本。
例：
质量保证或产品召回的维修成本属于：
a.预防成本
b.评估成本
c.内部损失成本
d.外部损失成本
【答疑编号10010113：
针对该题提问】
答案：
（d），外部损失成本与产品或服务的设计和制造、提供之后发现的缺陷有关。
例：
一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。
以下哪一项成本需要花费公司的大部分资金?
a.预防成本
b.评估成本
c.内部损失成本
d.外部损失成本
【答疑编号10010114：
针对该题提问】
答案：
（a），公司会花费大量的资金，通过更好的生产和流程设计以及供应商评估和培训、员工培训以及预防维护费用，使业绩提升。
这些是在产品生产之前预防质量发生问题的措施。
选项b、c和d不正确。
虽然在这些领域投入资金会改进质量，但是资金花费在预防上，要比花费在评估、内部损失或外部损失成本上效果要更好。
例：
一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。
以下哪一项成本会对公司打造世界级制造商的声誉造成最大的破坏?
a.评估成本
b.预防成本
c.内部损失成本
d.外部损失成本
【答疑编号10010115：
针对该题提问】
答案：
（d），公司必须避免外部损失。
如果低质量的产品被公司的顾客发现，就很难建立起世界级制造商的声誉。
公司应当在预防、评估和内部损失上花费资金。
即：
在产品被生产出来或发出之前防止质量问题的出现。
从而使顾客永远得到高质量的产品。
选项a、b和c不正确，因为在早期发现低质量产品会防止顾客得到低质量产品。
例：
由于产品不符合严格的尺寸要求，公司遭到了大量的顾客退货。
退回的产品通过碾磨机返工，并在经过之后所有的步骤后又卖给顾客。
这是一个成本较高的流程。
降低质量损失成本的最佳方法是：
a.顾客调查
b.增加产成品检查
c.缺陷预防
d.增加在产品检查
【答疑编号10010116：
针对该题提问】
答案：
（c），在整个制造和质量检查周期中，防止缺陷是降低成本的一个重要方面。
选项b和d不正确，因为它们属于控制，但都不如事前预防有效。
总结一下，预防成本主要涉及消除不符合质量要求产品的生产。
评估成本主要涉及发现不符合质量要求产品的生产。
内部损失成本主要涉及在发货之前改进或丢弃不符合质量要求的产品。
外部损失成本主要涉及发货之后消费者发现不符合质量要求的产品。
资金花费在预防上，同花费在评估、内部损失或外部损失成本上相比，效果是最好的。
七、质量工具
本小节将介绍七种质量控制工具，七种质量管理工具，计划－执行－研究－行动（PDCA）循环以及层别法。
其中，七种质量控制工具是重点，大家要牢记每一种质量控制工具的用途。
质量工具可以用来分析流程、为问题优先度排序、报告结果以及对结果的评估、纠正错误的行动计划。
质量控制工具包括七项内容：
对账单、直方图、散点图、帕累托图、流程图、因果图以及控制图。
后来，人们又引入了七种其它工具，称为七种质量管理工具。
这些管理工具包括亲和图（也叫做KJ方法）、树形图、流程决策程序图、矩阵图、相互关系图、优先级矩阵以及活动网络图。
七种质量控制工具比较传统，而七种质量管理工具则比较现代。
旧的七种质量控制工具用来进行定量数据分析。
新的七种质量管理工具用来进行定性分析。
（1）七种质量控制工具
（A）对账单
对账的用途是：
以逻辑的和系统的方法来收集数据。
对账单最重要的用途在于，通过它使用者能够以一种成型的格式来收集和组织数据，这种格式使得数据分析更有效率并且更加容易。
（B）直方图
直方图是频数分布图，变量不同取值的频数以条状显示。
其目的在于测定图的形状是否与正态分布（或其它分布）相关。
直方图经常和条形图混淆。
在条形图中，变量的频数用条的高度来显示。
而在直方图中，频数用条形的面积显示。
每个直方图只能显示一个特征，使用它需要至少有来自相同条件下的30个观测样本。
直方图和条形图的应用基本相同；但是，当横轴变量是连续的随机变量时，通常使用直方图。
以下哪一项全面质量管理流程改善工具可以显示出与标准的钟形曲线相背离的情况？
a.运行图
b.直方图
c.散点图
d.控制图
【答疑编号10010201：
针对该题提问】
（b）直方图显示了经营活动中重复性指标是否符合标准钟形曲线（正态曲线）。
（C）散点图
散点图是把两个变量的值列示在图上，以测定变量之间的关系。
在分析解释两个变量之间的关系时，会用到散点图。
散点图也称作相关性图。
如果数据点大致落在一条直线上，说明两个变量之间存在着正的（如果直线的斜率为正）或负的（如果直线的斜率为负）线性关系。
如果数据点形成一条曲线，则存在非线性关系。
曲线如果没有明显的类型，则可能说明不存在什么关系。
为了更加准确地得到变量之间的关系，最小二乘法可以和散点图结合起来使用，以确定回归方程线（也是对数据点拟合得最好的直线）。
当给定一个变量的值时，利用这个方程，就可以估计出另一个变量的值。
在全面质量管理中，对两个产品特征之间关系的分析能够通过什么方式进行？
a.运行图
b.直方图
c.散点图
d.控制图
【答疑编号10010202：
针对该题提问】
（c）散点图用来描绘两个变量之间的相互关系。
（D）帕累托图
帕累托图是一类特殊的条形图。
在帕累托图里，长条按照所代表数量的多少降序排列。
帕累托分析利用帕累托图，来识别产品或流程中的主要问题。
这使得开发者能够给问题优先度排序并决定首先解决哪个问题。
帕累托分析的基础是20/80法则。
20/80法则说的是大约20%的原因（"致命的少数"）产生了80%的影响（问题）。
画一条累积百分比曲线，并注意哪些因素在总体数量80%点左侧，可以判定出那些"致命的少数"。
要考察改进流程的努力是否正在产生有效的结果，帕累托图是有用的。
通过帕累托图，可以比较改进前后的状况。
在流程稳定的情况下，帕累托图有用；若流程混乱无序，则帕累托图无效。
流程必须首先通过应用控制
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