邮储银行重大事项报告制度.docx

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邮储银行重大事项报告制度

邮储银行重大事项报告制度

　　篇一：

银行卡业务重大事项报告制度

　　★★银行

　　银行卡业务重大事项报告制度（暂行）

　　第一条为加强银行卡业务管理，防范风险，构建安全

　　的用卡环境，依据人民银行银行卡业务管理相关规定，结合★★银行工作实际，特制定本制度。

　　第二条本制度所称重大事项，是指以下情况：

（一）因疫情、汛情、地震、火灾等自然灾害或因硬件、

　　软件、网络、电源等出现异常情况，导致银行卡业务系统发生瘫痪的事件；

（二）银行卡业务系统密钥发生丢失或损失；

　　（三）银行卡业务系统前置机系统运行不正常，与银联

　　处理中心网络连接出现故障；

　　（四）银行卡重要空白凭证丢失：

　　（五）ATM、POS、自助发卡机等自助终端设备发生盗抢、

　　人为破坏等事件；

　　（六）收单商户账户资金异常情况；

　　（七）其他需要报告的重大事项。

　　第三条重大事项报告实行“统一领导、分级管理、判

　　断准确、报告及时”的原则。

　　第四条★★银行成立银行卡业务系统重大事项报告处

　　置领导小组，组长由行长担任，领导小组成员由个人金融部、

　　科技信息部、党群保卫部、电子银行部主要负责人组成。

　　第五条领导小组主要职责：

负责组织对重大事项的分

　　析研究；对重大事项应急措施的制定和决策；管理和协调各部门对重大事项的处理；检查和督促对重大事项的处理情况。

　　第六条领导小组下设★★银行银行卡业务重大事项报

　　告领导小组办公室，办公室设在个人金融部。

领导小组办公室职责：

负责收集、汇总、整理发生的重大事项；向领导小组报告重大事项并提出处理意见；督促相关部门认真落实领导小组确定的处理意见，向领导小组反映有关情况。

并根据事件的进展和处理情况及时续报，发现原报告有重大出入的，要及时更正。

事后要形成书面报告，报告内容应包括问题描述、问题发生造成的后果、问题初步分析及处理意见或建议等。

　　第七条在及时、准确、全面报告紧急情况重大事件和

　　严重自然灾害的同时，及时启动处置预案，妥善处置，将各类风险化解在萌芽状态，把损失减少到最小。

　　第八条分支行、营业部、总行部室发生银行卡业务重

　　大事项时，要立即向本机构主管人员报告，同时向小组办公室报告，由小组办公室向人行、银监局、银联等相关部门报告。

　　第九条负责银行卡业务重大事项报告的工作人员，要

　　顾全大局，相互联动，充分认识重大事项的报告制度的重要

　　性和必要性。

　　第十条对违反规定迟报、瞒报、漏报、误报造成严重后果的，直接责任人、第一责任人和相关负责人按照有关规定给予严肃处理。

　　附件：

★★银行银行卡业务重大事项报告处置领导小组

　　篇二：

《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》解读

　　附件1

　　《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》解读为贯彻落实国务院和银监会关于“两个加强、两个遏制”专项检查活动等一系列银行业治理重大部署，进一步严格员工行为规范与管理，有效遏制资金案件高发势头，总行分析近年来我行案件和风险事件特点，梳理归纳了若干种对我行经营管理具有重大危害的“高频高损”违规行为，制定了《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》（以下简称《禁令》），员工一旦触犯，直接给予开除处分。

　　一、《禁令》出台背景

　　近年来全国银行业案件和风险事件频发，我行自XX年以来资金案件进入高发阶段，特别是XX年一季度以来全国邮政金融发案数量和涉案金额同比大幅上升，其中尤以内部员工参与民间借贷和挪用客户资金类案件数量多、金额大。

针对我行资金案件高发态势，银监会采取了更加严厉的监管措施，于XX年2月11日下发了《关于当前中国邮政储蓄银行案件风险防范的监管意见》（银监办便函〔XX〕208号），对我行部分省新设营业机构、开办新业务和高管个案审批采取了严格的准入限制措施，同时要求我行认真分析案发原因，深入查找管理薄弱环节，严格整改，举一反三，确保问题得到全面彻底整改。

XX年6月2日，银监会又下发了《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》（银监办发

　　〔XX〕97号），要求银行业金融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的案件和风险事件，切实加强柜面业务操作风险防控，更好保护银行业消费者合法权益。

　　面对严峻的案防形势和监管部门的严格要求，总行决定进一步加强员工行为管理，加大员工违规行为处理力度，特别是加大易引发资金案件的“高频高损”违规行为的处理力度，制定了《禁令》。

　　二、《禁令》主要依据

　　《禁令》第一条至五条主要依据《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》（见邮银发〔XX〕83号）相关条款整合提炼而成，第六至十条主要依据监管部门及我行相关制度要求整合提炼而成。

（一）《禁令》第一条“严禁以任何形式参与或介绍他人参与非法吸收公众存款、集资诈骗、民间借贷等活动”主要依据：

《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》第二百五十一条第

（一）款“以各种形式参加非法集资活动的”；第

（二）款“介绍机构和个人参与高利贷或向机构和个人发放高利贷的”。

（二）《禁令》第二条“严禁参与涉恐、涉黄、涉赌、涉毒、涉黑、传销和洗钱等活动”主要依据：

《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》二百五十一条第（三）款“挪用邮储银行资金或客户资金买卖彩票、股票、期货、理财产品等的”；第二百六十五条第

（一）款“参与洗钱活动的”；《中国邮政储蓄银行员工行为排查暂行办法》（见邮银发〔XX〕174号）第十八条“是

　　否有参与‘黄、赌、毒、黑、传销’等违法违纪活动的情况”。

　　（三）《禁令》第三条“严禁挪用、盗取银行或客户资金，严禁空存空取、空缴空拨，严禁以个人账户过渡银行或客户资金”主要依据：

《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》第八十二条第（三）款“办理空存空取、空缴空拨操作的”；第二百五十三条第

（一）款“盗窃、挪用库款、擅自动用库款垫付其他款项、白条抵库的”；第二百五十四条第

（二）款“利用操作之便空存实取、空汇实取的”；银监会《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》（银监办发〔XX〕127号）“严禁通过本人、他人账户归集、过渡银行和客户资金、套取资金”。

　　（四）《禁令》第四条“严禁伪造、擅自印制、套用重要空白凭证”的主要依据：

《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》第一百七十三条“擅自印制、销毁重要空白凭证”；第二百五十三条“非法伪造、套用重要空白凭证”。

　　（五）《禁令》第五条“严禁私刻、盗用、出借银行或客户印章、印鉴卡，严禁在与业务无关的账、表、簿、证等上盖章，严禁在空白纸张、空白介绍信、空白合同、空白票证、空白账簿/表等上预留印章”的主要依据：

《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》第二百六十二条第

（一）款“私刻银行或客户印章的”;第

（二）款“伪造、变造银行或客户印章的”；第（三）款“盗用银行或客户印章的”；第二百六十三条“私自制造、伪造业务章戳，或出借、出租业务章戳的”；《中国邮政储蓄银行印章管理办法（试行）》（见邮银发〔XX〕296号）第三十五条“严禁在

　　空白业务合同、空白业务协议、各种空白会计凭证、账表上预先加盖”。

　　（六）《禁令》第六条“严禁代客户保管存单、卡、折、现金、有价单证、票据、印鉴卡、支付设备、身份证件或身份证件复印件等重要物品，严禁违规代客户办理业务”的主要依据：

银监会《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》“严禁代客户保管客户存单、卡、折、有价单证、票据、印鉴卡、身份证件等重要物品；严禁代客户申请、启用、操作网上银行、手机银行、电话银行业务；严禁代客户申请、购买、签收、保管支付设备（如网银U盾或令牌、密码信封、支付密码器等）。

”

　　（七）《禁令》第七条“严禁盗用、超权限持有系统工号、智能令牌、口令、密码，严禁复制指纹、严禁密码‘公开化’”的主要依据：

银监会《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》“严禁复制、盗用、超权持有操作卡、密码或口令等”。

　　（八）《禁令》第八条“严禁弄虚作假为本人或他人套取银行信用，严禁发放顶冒名贷款，严禁违背信用卡申请人真实意愿实施虚假进件，严禁泄露信用卡申请人敏感关键信息”的主要依据：

银监会《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》“严禁使用或串通客户使用虚假资料获取银行信用”；《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》“银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息”。

　　（九）《禁令》第九条“严禁预签借款合同、贷款借据、受托支付申请书、借款支用单等信贷单证”的主要依据：

《中国邮政储

　　蓄银行关于严禁预签小企业授信业务发放及支付阶段空白标准格式文本的通知》（邮银业〔XX〕94号）“贷款支用审批（非额度项下业务为贷款审批）通过前，不得要求客户在空白借据、借款支用单‘借款人确认签字部分’以及受托支付申请书上签字或盖章”。

　　经过上级行批准，在风险可控的前提下，可根据我行的相关制度预签借款合同、贷款借据、受托支付申请书、借款支用单等信贷单证。

　　《关于规范小额贷款借款人个人结算账户管理等工作的通知》（农金函〔XX〕12号）第二部分“预签空白合同相关事宜”规定，“原则上，不允许预签空白合同，对于客户因地域偏远、交通不便等原因，需要预签空白合同及借据的，各分行需要做好预签空白合同及借据的管理工作。

（一）借款人须自行在合同中填写放款账号与户名；

（二）预签合同需执行严格的双人面签，并分别留存与客户的合影、客户与存折（或卡）的合影；（三）合同签署授权人在签署合同时，要查看双人面签的相关影像资料或影像资料打印版本，核实是（来自:

小龙文档网:

邮储银行重大事项报告制度）否执行了双人面签、合同上所签账号与影像资料上账号是否相符等事宜。

《中国邮政储蓄银行个人商”

　　务贷款业务基本操作规程》（见邮银发〔XX〕27号）第四十条规定，“对于已生效的授信额度，借款人可根据自身资金周转需要，在额度支用期内，申请支用。

（一）对于单次支用金额100万元以上（含100万元）的，应由借款人持本人身份证和借款合同到经办支行（或贷款行）申请支用贷款，除管户客户经理外，

　　篇三：

邮储银行客户投诉处理管理办法

　　邮储银行客户投诉处理管理办法

　　邮政储蓄银行[XX]1号

　　第一章总则

　　第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[XX]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

　　第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

　　第二章客户投诉处理原则

　　第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

　　第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

　　第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

　　第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

　　第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

　　第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

　　第三章客户投诉处理流程

　　第九条客户投诉渠道：

电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

　　第十条不同渠道的客户投诉处理流程

　　电话投诉：

客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。

被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。

对涉及海外机构的投诉，总行

　　海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

　　意见簿（箱）留言投诉：

营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

　　网络投诉：

总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

　　客户上门投诉：

工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

　　信件投诉：

工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

　　媒体投诉：

行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

　　上级行转来的投诉：

上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

　　政府部门转来的投诉：

按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条处理客户投诉的时限

　　从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：

一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

　　被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。

在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

　　第十二条客户投诉转（督）办单回复要求

　　被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。

回复内容包含以下要素：

投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

　　第四章客户投诉处理方法

　　第十三条客户投诉的界定：

凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

　　第十四条客户投诉分类：

工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

　　对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。

给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

　　因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

　　对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

　　对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理

　　客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

　　如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

　　对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

　　第十六条对新闻媒体投诉的处理

　　被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。

要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。

未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。

对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。

对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理

　　客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。

法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

　　第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

　　被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

　　第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理

　　受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。

如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

　　第五章客户投诉管理

　　第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。

　　第二十一条投诉处理职能分工

　　各级客户服务中心（95580）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

　　各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。

对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。

对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。

　　同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

　　总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。

　　各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

　　第二十二条对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。

第二十三条客户投诉处理人员的素质要求

　　具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

　　语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

　　具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

　　具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。

　　熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

　　第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度

　　总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

　　总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

　　第六章附则

　　第二十五条本办法自下发之日起执行，“中银发（XX）45号”、“中银工（XX）17号”文件同时废止。

　　第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。

各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

　　附件：

　　1、邮储银行客户服务中心投诉转办单

　　2、邮储银行客户投诉督办单

　　3、客户投诉情况登记表

　　第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

　　第十二条本办法自发布之日起施行。