成都家乐福八宝街店.docx

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成都家乐福八宝街店

四川城市职业学院毕业设计

成都家乐福八宝街店

——顾客满意度调查报告

学生姓名

XXX

系部名称

经济管理系

专业班级

学号

指导教师

二○一三年十一月

成都家乐福顾客满意度调查报告

——以八宝街店为例

学生：

指导教师：

摘要

在竞争日益激烈的今天，对于超市，如何发挥自身的竞争优势，赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。

本次调查以问卷调查为主，采取抽样调查的方式，对家乐福的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度与忠诚度，发现当前服务工作中存在的主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见或建议，以期不断改进家乐福的管理水平和服务质量。

关键词：

家乐福八宝街店服务客户满意度

目录

一、项目背景1

（一）家乐福发展背景1

（二）家乐福八宝街店背景1

二、项目工作方案1

（一）目标及任务概述1

（二）项目时间1

（三）工作步骤2

1、设计问卷原则2

2、调查方案设计阶段1

3、明确调查对象阶段1

4、调查实施阶段1

5、数据整理阶段1

6、编写报告阶段1

三、数据分析整理2

四、总结建议2

（一）环境方面2

（二）商品质量方面3

（三）服务方面3

（四）营销策略方面4

五、附件4

参考文献6

问卷7

一、项目背景

家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。

1959年家乐福集团由付立叶和德福雷家族是大卖场业态的首创者。

现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

集团以三种主要经营业态引领市场：

大型超市，超市以及折扣店。

1995年，家乐福成功地开设了当时中国规模最大的超级购物广场：

北京创益家店。

其新型的经营理念成功地被中国消费者所接受；其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定；其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等理念得到了广大消费者的青睐和厚爱。

2003年，家乐福在中国综合采购总额实现21.5亿美元，同比增长34%。

直到2003年家乐福迅速的在中国发展起来，家乐福的管理理念和销售方式迎合了中国人得消费方式，截至2013年1月20日家乐福中国内地门店总计157家。

家乐福八宝街店非常关注客户满意度情况，并保持持续的满意度监测。

希望通过本次测评，了解顾客对家乐福服务工作满意度的评价及忠诚度，发现当前服务工作中的存在的主要问题，对服务质量的改进提供建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。

二、项目工作方案

（一）目标及任务概述

本项目通过面向去家乐福购物的顾客，通过街头拦截、随机抽样方式，运用主成分因素分析，提炼出成都家乐福八宝街店现状和问题所在，并生成完整的分析报告，这样的分析结果有利于成都家乐福八宝街店改革规划，不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。

（二）项目时间

2013年9月进行调查企划案和调查问卷的制定和印刷；

2013年9月下旬到10月下旬：

进行数据调查；

2013年10月下旬到10月末：

对调查数据进行整理、录入、编码和处理，并制作调查分析报告。

三、工作步骤

1、设计问卷原则

1）根据调查目的、要求及调查对象设计调查问卷；

2）问卷问题设计必须符合满足调查要求，和所调查问题联系紧密，能突出调查主旨；

3）进行问卷优化，需遵循问卷尽可能短，不诱导被调查者等原则；

4）问卷试访问以及问卷定稿。

问卷试访问的目的在于发现问题，进行检验主要分析如：

问题的编排是否合适，沟通程度和深度如何，是否适合街头拦截访问调查方式。

2、调查方案设计阶段

调查方案设计阶段查阅大量相关资料，准备数据，建立样本数据资料库并进行有序的分类整理，方便调查高效的实施。

3、明确调查对象阶段

调查小组在成都家乐福八宝街店，对去家乐福购物的顾客进行街头拦截访问调查；并保障调查公平、公正、高效的进行。

街头拦截访问原则

1）调查员在调查过程中，承担调查说明、问卷解释说明、被调查者问卷填写的有效性检验和致谢的工作，但在调查过程中不允许选择或诱导被调查者；

2）被调查者填写调查问卷过程中，调查员必须远离被调查者一定距离，确

保其不受影响作答

3）不允许强求被调查者接受调查，要绝对避免引起其不满；

4）对于不能胜任调查的被调查员，调查员可以选择中止、作废问卷。

4、调查实施阶段

调查实施，全程依据策划案中设定的实施方式，进行实际的运行。

具体过程如下：

1）调查前期准备

2）出具具体的策划书指导全程调查。

3）在家乐福八宝街店，对去家乐福购物的顾客进行街头拦截访问调查

5、数据整理阶段

1）将调查完的数据进行整理，如果问卷中数据错误小于20%，调研员将被要求改正问卷。

如果错误大于20%，问卷则为废卷必须重做。

2）问卷错误份数超过20%则问卷必须被加大量进行实地检查。

如果错误仍然超过20%，问卷要全部重做。

最后整理出有效数据，进行问题编码、录入，整理并分析数据。

6、编写报告阶段

进行报告编写。

主要工作就是报告撰写，保持与指导教师进行沟通，修改、完善调查报告；并同其一起审定调查报告，在确定符合要求后，进行报告排版、打印、成果递交工作。

三、数据分析与整理

序号

项目

非常满意（价格）

满意（质量）

一般（服务）

1

家乐福超市给您的印象

2%

8%

90%

2

选择家乐福的原因

30%

70%

0%

3

家乐福超市的价格印象

10%

70%

20%

4

家乐福超市的营业环境

8%

78%

14%

5

家乐福超市的商品质量

0%

74%

26%

6

家乐福超市的商品种类

2%

40%

58%

7

超市导购及收银员服务态度

8%

32%

60%

8

家乐福超市的售后服务

52%

0%

48%

9

家乐福超市消防及安全措施

0%

74%

26%

（一）、家乐福超市怎么样

通过上图可以看出针对于家乐福超市怎么样这一问题有有2%的受访者选择了非常满意，说明在超市的同类比较中家乐福在大众心中还是存在许多的问题的，有8%的受访者选择了满意，说明家乐福在同类超市中还是比较不错，有90%的受访者选择了一般，说明大部分消费者对于家乐福还是比较认同，

（二）、选择光临家乐福的原因

通过上图可以看出在消费者选择到家乐福超市购物的原因中有30%是因为家乐福商品在同类超市商场中价格比较低廉，也可以看出，消费者在选择购物的同时价格成为了主导消费者购物的一大原因，有70%的消费者到家乐福购物是因为家乐福的商品质量比较不错，在价格低廉的同时商品质量也过关，这也是家乐福比较受欢迎的主要原因吧！

（三）、家乐福超市的价格印象

通过上图可以看出有10%的消费者对家乐福商品价格感觉偏高，有70%的消费者对价格还是可以接受，说明大部分消费者在家乐福购物还是比较满意，价格比同类，比如欧尚，北京华联等商场要便宜很多，有20%的消费者在家乐福超市的商品价格上感觉还是比较合理，但是还是有一些价格和实际价格不符，这也是内部员工工作不到位所导致。

（四）、家乐福超市营业环境

上图可以看出在商场营业环境的选择上有8%的消费者选择了非常满意，有78%的消费者选择了满意，有14%的消费者选择了一般，这说明在商场的营业环境中还是需要做足工作，比如商场的卫生，光线，温度，都是需要注意的细节，做好这些细节，就会有更多的消费者选择家乐福。

（五）、家乐福超市的商品质量

通过图可知，在商品质量上有37（74%）的消费者选择了满意，有13（26%）的消费者选择了一般，说明家乐福在商品质量上还是需要加强，比如商品保质期，储存条件都是影响商品质量的重要因素。

（六）、家乐福超市商品种类

从上图可以看出在家乐福商品种类上面只有2%的顾客选择了非常满意，有40%顾客选择了满意，有58%的顾客选择了基本满意，可以看出，家乐福在商品种类上还是需要加大工作力度，还是有一部分消费者在家乐福买不到自己需要的商品，

（七）、超市导购及收银员服务态度

上图可以看出，家乐福在超市导购及收银员的培训上还是需要在做足工作，顾客在商场购物，要微笑迎接，要热情服务，尽力为顾客解决问题。

（八）、家乐福超市的售后服务

上图可以看出，在售后服务上有52%的顾客选择了非常满意，有48%的顾客选择了一般，说明在顾客购物完后，对于商品售后服务还是比较满意的，应该在这方面继续保持

（九）、超市消防及安全措施

在上图中可以看出，顾客在超市购物的环境中对于家乐福的消防措施以及安全措施还是比较满意的，消防措施及安全措施是否完善是顾客在家乐福购物是否安全的重要保证，在这方面通过消费者的选择可以看出，在安全措施方面还是需要加强。

四、总结建议

（一）环境方面

1、根据以上的调查数据，我们可以发现，消费者对家乐福八宝街店的环境总体评价比较好，体现超市在空气质量、公共卫生方面做得很好。

2、建议

商场人来人往，顾客很多，环境卫生不好，地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。

购物环境卫生包括营业场所卫生、商品卫生、营业员个人卫生。

保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购买环境，是文明经商的要求。

在营业现场，每天的卫生工作要定人定时，经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。

（二）商品质量方面

1.从调查的结果我们看出，顾客对八宝街店的商品齐全度和商品的质量比较肯定，说明它在商品采购和质量把关方面做得令人满意

2.建议

（1）采用购物点广告，宣传能够吸引顾客购买商品的辅助零售活动。

比如，通过商场外的液晶显示屏宣传超市最新的促销商品。

（2）超市应该制作一些展示品和商店标志。

供应商也可以提供许多购物点广告展示品，它们往往是由具有专业技能的广告机构来制作。

购物点广告的组合是独一无二的。

它有助于营造氛围，这样的氛围会鼓励潜在的客户在店内停留。

比较常见的有液晶电视广告，还有扩音器。

电视广告不仅有各种产品的使用还有一些生活小技巧，易引起顾客的兴趣和购买欲望。

（三）售后服务方面

1.通过调查我们发现，大部分顾客没有过投诉的经历，这说明超市给大部分顾客各方面的服务质量是不错的，，在售后服务方面，还是相当多的顾客对处理结果表示满意，说明超市的工作人员的处理手段和态度等比较好。

总的来说，家乐福八宝街店在顾客心目中的印象是不错的。

（四）服务方面

（1）增聘收银员，解决付款需长时间等待问题

（2）增设服务台，电子存物柜缺乏，不仅给消费者带来麻烦，也会引起消费者的烦躁情绪，影响购物心情。

增设服务台也可以及时的解决消费者的问题，提高工作效率，减少消费者的等待时间。

（3）消费者忠诚是其选择消费场所的导向性因素，作为一个大型的国际连锁超市，应该注重增加顾客的会员忠诚度的培养。

会员卡是留住消费者的一个至关重要的手段，一旦让顾客养成了会员的感觉，觉得自己有特权，久而久之，就会形成了一种消费习惯。

这样能使顾客在不知不觉中增加购买量，提高利润，吸引更多的顾客。

（五）营销策略方面

（1）要主动走出去主动与各单位工会联系，在各节假日时发放家乐福的购物卷和购物卡，这样能够带动更多的潜在消费者。

在元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门，优质服务。

（2）增加一些家乐福自主品牌的商品，突出外企的优势。

在超市中八宝街店自己的特色产品并不多，基本上都是中国的产品。

当然，要在中国打市场，主要的是中国的商品，但是家乐福同样可以利用自己“外企”的优势，多在卖场设计一些国外进口产品的卖区，以新颖、独家为特色推出，赚取自己的顾客。

（3）增加促销的方法，进行定期市场调研，了解顾客需求。

店内的食品种类繁多，对于某些产品应该采用试吃的方法进行促销：

打特价的面包，特别是比较大型的种类，可以安排试吃，给消费者最直接的感受。

一般消费者不太愿意在没有品尝过的情况下去购买价格比较高、规格比较大的而新增加的食品，也可以采用试吃的方法，记录其销售量和顾客的评价，帮助超市确定能否引进此种产品上架。

定期进行问卷式市场调查，了解顾客对家乐福的评价：

市场调查中的问卷访问是较直接、信息量较大的一种方法，可以根据超市的要求制作相关的问卷进行大范围、涉及面广的调查，并将得到的数据进行统计分析，用真实的数据反映大多数的消费者的需求。

既能知道本超市做得好的方面，又能看到顾客不满意的方面，并得到顾客的建议，发扬好的部分，完善顾客不满意的地方，这样超市才能够在顾客心中树立良好的形象，发展得更好。

（4）多参加慈善事业，提高品牌形象在经济允许的情况下，多参加慈善活动，体现人文情怀，是提高品牌形象、减少群众的抵制。

同时，可参加一些非盈利组织和公益事业（如学校、图书馆、经济发展团体、医院、医学研究计划和环保方案等）进行捐赠。

于人于己都是受益的。

六、参考文献

《顾客满意度测评模型》张新安上海交通大学出版社2005年

《企业竞争力及其评价》张志强人民大学出版社2007年

《关于顾客满意度指数的若干问题研究》梁燕人民大学出版社2003年

《论顾客满意度评价体系的构建》南健飞西南石油大学出版社2002年

家乐福（八宝街店）顾客满意度调查

尊敬的顾客你好;

此次的问卷调查是想了解大家对家乐福超市的商品、服务、购物环境等是否满意，希望通过此次调查能提出一些有针对性的改进，更好的服务于当地的消费者。

该调查不记名，对于你的回答我们将会完全保密，请坦率发表你的看法和提出意见。

谢谢你的支持和合作！

1、和其他超市相比你觉得家乐福超市怎么样？

（）

A很好B一般C不好D有待改进

2、在众多超市中您选择家乐福的主要原因（）

A价格实惠B商品质量好C服务态度好D方便E其他

3、您每月光顾家乐福超市的平均次数（）

A1~2次B3~4次C5~6次D7次以上

4、您对家乐福超市商品总体价格的印象（）

A价格偏高B可以接受C比较合理D比较便宜

5、您对家乐福超市的营业环境是否满意？

（）

A非常满意B满意C一般D不太满意E不满意

6、您对商品质量是否满意？

（）

A非常满意B满意C一般D不太满体E不满意

7、您对家乐福超市商品的种类满意程度（）

A很满意B满意C基本满意D不满意

8、你对家乐福超市导购员及收银员的态度（）

A很满意B满意C基本满意D不满意

9、您对家乐福的售后服务是否满意（包括退货，更换商品….）（）

A满意B基本满意C有待改进D不满意

10、您对商场的安全措施和消防措施是否满意？

（）

A非常满意B满意C基本满意D不满意

11、您对家乐福有什么意见或者建议？